售后服务流程之接车预检.ppt

售后服务流程之接车预检售后服务流程之接车预检切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则服务流程图服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客 户预约预约维修及质检维修及质检交车结算交车结算后续跟踪后续跟踪 接车与预检接车与预检贴心服务流程l 迎接客户l 环车检查l 维修记录确认l 维修项目确认l 制作并确认维修委托书接车与预检流程客客户户到达售后服到达售后服务务接待大接待大厅时应厅时应立刻有人迎接（建立刻有人迎接（建议议在一分在一分钟钟之内）之内）在繁忙在繁忙时时，安排接受，安排接受过过礼礼仪仪培培训训的的辅辅助人助人员员接待客接待客户户空空闲时闲时服服务专员务专员在售后服在售后服务务大大厅门厅门口迎接客口迎接客户户，服，服务专员务专员引引导导停停车车，为为客客户户打开打开车门车门必要必要时时由服由服务务主管或服主管或服务经务经理理负责负责售后服售后服务务大大厅厅的接待的接待协调协调工作工作接车与预检-迎接客户与客与客户户一起一起进进行行环车检查环车检查确确认认以下事以下事项项：公里数、：公里数、车车型、型、车车外外观损伤观损伤情况、咨情况、咨询询事事项项、内、内饰饰及其它肯定及其它肯定车辆车辆原始状况的事原始状况的事项项，并填写，并填写预检预检表表为为保保护护客客户车辆户车辆，必，必须须使用座椅防使用座椅防尘尘套、方向套、方向盘盘防防尘尘套和脚踏套和脚踏垫垫等保等保护护措施（建措施（建议议使用可重复使使用可重复使用的三件套）用的三件套）向客向客户户确确认认有无有无贵贵重物品或重物品或遗遗留物。如有，留物。如有，应应当当场场交交还还客客户户建建议议为为客客户户提供提供别别克品牌克品牌标标志志储储物袋，方便客物袋，方便客户户在在车辆车辆服服务务期期间间存放个人物品存放个人物品开展客开展客户储户储物寄存服物寄存服务务将客将客户对户对故障的描述故障的描述记录记录在在预检预检表上表上如有必要，如有必要，车间车间主管主管应应陪同服陪同服务专员务专员、客、客户户一同一同进进行行环车检查环车检查和和预检预检将将车辆环车检查车辆环车检查的的结结果填入果填入维维修委托修委托书书，并，并请请客客户户确确认认，同，同时对时对不良的部分建不良的部分建议议客客户进户进行修理行修理环车检查环车检查中需做到事先授中需做到事先授权权、异常确、异常确认认、书书面面记录记录及客及客户签户签字字接车与预检-环车检查接车与预检接车与预检-环车检查环车检查客户期望客户期望 环车检查纪录车辆信息环车检查纪录车辆信息 ，确认顾，确认顾客需求。客需求。经销商现状：经销商现状：1 1）地域差异，导致客户专员对于）地域差异，导致客户专员对于顾客称呼不同，礼貌用语规范性需顾客称呼不同，礼貌用语规范性需要提升。要提升。2 2）客户专员对于环车检查重视程）客户专员对于环车检查重视程度不够、造成不必要的麻烦。度不够、造成不必要的麻烦。5)5)客户专员的专业能力（问诊能力、客户专员的专业能力（问诊能力、沟通能力）有待提升，引起客户的沟通能力）有待提升，引起客户的不信任、给客户提供合理的建议维不信任、给客户提供合理的建议维修能力不足。修能力不足。建议整改措施：建议整改措施：(2)(2)客户专员利用六方位绕车进行客户专员利用六方位绕车进行环车检查：从发动机舱开始检查环车检查：从发动机舱开始检查-右前右前-右后右后-后背箱后背箱-左后左后-左前，发左前，发觉客户需求。觉客户需求。(3)(3)客户专员专业知识和沟通技巧客户专员专业知识和沟通技巧的培训。的培训。(4)(4)实战演练的开展。实战演练的开展。7接车与预检接车与预检-环车检查环车检查话术：话术：(1)X(1)X先生先生(或女士或女士)，我先为您检查一下您的爱车，请问您的车里有什么贵重物品，需要您先整理一下吗，我先为您检查一下您的爱车，请问您的车里有什么贵重物品，需要您先整理一下吗？(2)(2)我检查结束再把检查结果请您确认一下。我检查结束再把检查结果请您确认一下。(3)(3)我先帮您的爱车安放一下三件套，保护您的车辆的内饰，以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。我先帮您的爱车安放一下三件套，保护您的车辆的内饰，以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。(4)(4)为了确保您的行车方便和安全，我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗？为了确保您的行车方便和安全，我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗？注意事项：注意事项：在接待过程中多使用礼貌用语，例如在接待过程中多使用礼貌用语，例如:您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。接待过程中保持微笑。接待过程中保持微笑。8接车与预检-预检表范例查询查询保修手册和保修手册和DMSDMS以确以确认车辆维认车辆维修修记录记录建建议查议查看看SGMSGM的的车辆历车辆历史史维维修修记录记录无无记录记录的的车辆车辆通通过过口口头询问头询问，以确，以确认认客客户户所知的所知的车辆维车辆维修信息，并在修信息，并在维维修委托修委托书书上注明上注明接车与预检-车辆维修记录确认要点除快速保养外，除快速保养外，倾倾听客听客户户需求的需求的时间应时间应在在5 5分分钟钟以上以上在客在客户户描述故障描述故障过过程中，尽量帮助客程中，尽量帮助客户户将故障描述清楚将故障描述清楚前台接待人前台接待人员应员应持持续续与客与客户户保持交流，交流并不局限于本次保持交流，交流并不局限于本次维维修，可以涉及其他一些范修，可以涉及其他一些范围围，例如：，例如：车辆车辆使用技巧、使用技巧、车辆车辆保养注意事保养注意事项项、车辆车辆保保险险等方面等方面接车与预检-维修项目确认制作并确定维修委托书要点打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据接车与预检-制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 预约车辆需有专用车顶牌接车与预检-安排客户休息或送走要点将将预检单预检单上上环车检查结环车检查结果填写在果填写在车辆损毁标车辆损毁标志区域志区域填写燃油位置、填写燃油位置、车车牌号牌号码码、进进厂公里数厂公里数标记标记随随车车工具、点烟器、工具、点烟器、仪仪表状表状态态标记预约标记预约、取回付、取回付费费更更换换的旧件、的旧件、车车内无内无贵贵重物品重物品确确认认洗洗车车、清洗、清洗发动发动机机回回访访确确认认可留到交可留到交车时车时填写填写填写填写预计预计交交车时间车时间和和预计预计金金额额（工（工时时和配件）和配件）将客将客户户所所说说的填写在客的填写在客户户描述内描述内将将ASCASC的的诊诊断断结结果填写在故障原因内果填写在故障原因内将将实际实际施工施工项项目填写在目填写在项项目名称内（最目名称内（最终终体体现现在在结结算算单单上的上的项项目）目）索索赔项赔项目需目需标标注索注索赔标赔标志（志（S S）任何任何维维修都需填写修都需填写预计预计下次保养里程和下次保养里程和预计预计下次保养下次保养时间时间（便于主（便于主动预约动预约）客客户户委托确委托确认处认处需有客需有客户签户签字字接车与预检接车与预检-维修委托书检核要点维修委托书检核要点接车与预检接车与预检-维修项目确认维修项目确认问卷内容及调研问卷答案选项问卷内容及调研问卷答案选项问卷内容及调研问卷答案选项问卷内容及调研问卷答案选项n n在您的车进行保养在您的车进行保养/维修前，有人对维修前，有人对您详细地解释将要进行的保养您详细地解释将要进行的保养/维修维修的内容了吗？的内容了吗？1 1、有解释、有解释2 2、没有解释、没有解释经销商现状经销商现状经销商现状经销商现状-客户期望客户期望客户期望客户期望 n n现状：现状：(1)(1)部分经销商客户专员接触量大，没有时间详部分经销商客户专员接触量大，没有时间详细解释维修作业项目。细解释维修作业项目。(2)(2)客户专员维修项目解释不专业，客户对作业客户专员维修项目解释不专业，客户对作业项目没有充分理解。项目没有充分理解。(3)(3)对此项工作的管控没有合适的方法。对此项工作的管控没有合适的方法。(4)(4)服务营销项目的开展没有结合实际，客户不服务营销项目的开展没有结合实际，客户不容易接受项目解释客户不理解。容易接受项目解释客户不理解。(5)(5)没有对免费项目、索赔项目的内容做解释。没有对免费项目、索赔项目的内容做解释。(6)(6)客户专员对作业项目的解释缺乏逻辑性，维客户专员对作业项目的解释缺乏逻辑性，维修项目的价值没有让客户了解。修项目的价值没有让客户了解。n n客户期望：客户期望：维修项目确认。维修项目确认。15接车与预检接车与预检-维修项目确认维修项目确认建议整改措施建议整改措施(1)(1)合理的人员配备。合理的人员配备。(2)(2)客户专员上岗前的培训、考核、认证。客户专员上岗前的培训、考核、认证。(3)(3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。客户专员专业知识和沟通技巧的培训。(4)(4)实战演练的开展。实战演练的开展。(5)(5)现场的管控落实及客服部的跟踪。现场的管控落实及客服部的跟踪。话述话述(1)X(1)X先生先生(或女士或女士)，为您说明：我们保养，为您说明：我们保养技工在为您的爱车进行万公里的定期保技工在为您的爱车进行万公里的定期保养时，还会免费提供检查刹车、轮胎气压养时，还会免费提供检查刹车、轮胎气压等检查。等检查。(2)X(2)X先生先生(或女士或女士)：您说的这种情况只能：您说的这种情况只能由技师进行过拆检由技师进行过拆检(或计算机诊断或计算机诊断)能确定能确定故障原因，麻烦请您先到客户休息室休息故障原因，麻烦请您先到客户休息室休息一下，我立即请车间进行拆检，得出准确一下，我立即请车间进行拆检，得出准确结论后，我会立即通知您！结论后，我会立即通知您！(3)XX(3)XX先生先生(或女士或女士)，您说的这种情况需要，您说的这种情况需要进行试车来准确确定发生情况的真正原因，进行试车来准确确定发生情况的真正原因，我请我们的技术总监与您共同试车吗，请我请我们的技术总监与您共同试车吗，请问您有时间一起陪同试车吗？问您有时间一起陪同试车吗？16接车与预检接车与预检-制作任务委托书制作任务委托书客户期望客户期望估算费用和时间估算费用和时间 制作任务委托书制作任务委托书对于老客户，应查询客户以往的维对于老客户，应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。了解，为客户提供可行的维修建议。经销商现状经销商现状部分经销商对保养客户没有提供维修作业部分经销商对保养客户没有提供维修作业工单。工单。工单填写的内容比较随意。工单填写的内容比较随意。部分工单缺少客户的签字。部分工单缺少客户的签字。客户专员在高峰时期没有时间向客户再作客户专员在高峰时期没有时间向客户再作说明。说明。客户专员经验不足，没有考虑车辆维修的客户专员经验不足，没有考虑车辆维修的延续性。延续性。客户专员的问诊地点选择有待提升。客户专员的问诊地点选择有待提升。客户专员问诊话术有待提升。客户专员问诊话术有待提升。17接车与预检接车与预检-制作任务委托书制作任务委托书建议整改措施：建议整改措施：规范工单使用要求。规范工单使用要求。建立工单检查制度。建立工单检查制度。客户专员于计算机系统中查询车辆客户专员于计算机系统中查询车辆保养维修纪录保养维修纪录 ，若有维修纪录，若有维修纪录，可关怀询问客户现在的车况。可关怀询问客户现在的车况。对于新车顾客、第一次到店顾客重对于新车顾客、第一次到店顾客重点介绍品牌的质量保证和本店的特点介绍品牌的质量保证和本店的特色优质服务。色优质服务。话述：话述：X X先生先生(或女士或女士)，这是您本次保养，这是您本次保养(或维修或维修)的的工单，有记录了您这一次的保养工单，有记录了您这一次的保养(或维修或维修)的的项目项目/作业时间作业时间/预估的费用及其他相关内容，预估的费用及其他相关内容，以上说明，请问您还有需要再说说明的吗以上说明，请问您还有需要再说说明的吗?提醒您，请收好工单提醒您，请收好工单,它将是您取车的凭证它将是您取车的凭证！X X先生先生(或女士或女士)：我从车辆档案里看到，您上：我从车辆档案里看到，您上次是在次是在万公里时来做过万公里时来做过项目，更换过项目，更换过 ，这次您需要做，这次您需要做项目，更换项目，更换 ，同时检查，同时检查 。XXXX先生先生(或女士或女士)：您的车辆已经行驶了：您的车辆已经行驶了万万公里了，最近使用感觉怎么样？有加速无力、公里了，最近使用感觉怎么样？有加速无力、抖动或者费油的现象发生吗？抖动或者费油的现象发生吗？18接车与预检接车与预检-估时估价估时估价客户期望客户期望根据维修保养的内容和顾客的需求，估算车根据维修保养的内容和顾客的需求，估算车辆交付时间辆交付时间 告知客户预估的完工交车时间，提请客户留告知客户预估的完工交车时间，提请客户留意意 服务顾问与顾客确认变更服务顾问与顾客确认变更 请顾客在请顾客在委托单委托单上签字上签字经销商现状经销商现状准时交车率低。准时交车率低。19接车与预检接车与预检-估时估价估时估价建议整改措施：建议整改措施：服务经理根据前台工单统计出每月不服务经理根据前台工单统计出每月不能准时交车的统计分析，根据分析划能准时交车的统计分析，根据分析划分责任人，在客户专员、维修技师、分责任人，在客户专员、维修技师、洗车工的绩效中落实。洗车工的绩效中落实。话述：话述：(1)(1)先生先生(或女士或女士)，您好！您这次进店定期，您好！您这次进店定期保养保养 （或维修）需要（或维修）需要小时，以现在现场小时，以现在现场车辆的情况，您的爱车定期保养（或维修）大车辆的情况，您的爱车定期保养（或维修）大概需要概需要的时间，我们有提供免费清洗车辆的时间，我们有提供免费清洗车辆外观服务，洗车大概需要外观服务，洗车大概需要分钟。完成整个分钟。完成整个保养（或维修）工作大概需要保养（或维修）工作大概需要小时。小时。(2)(2)再为您说明，预检时已经向您说明预估完再为您说明，预检时已经向您说明预估完工和交车的时间，依目前的进度，确认您的车工和交车的时间，依目前的进度，确认您的车辆可以在承诺交车的时间交给您，谢谢您到店辆可以在承诺交车的时间交给您，谢谢您到店接受我们的服务，请您再等一会儿，谢谢！接受我们的服务，请您再等一会儿，谢谢！20