4-创业团队的文化建设.ppt

创业团队的文化建设案例：诺基亚的文化建设纷繁的诺基亚手机世界纷繁的诺基亚手机世界诺基亚的故事:从木工厂到手机之王1865 年 芬兰Tammerkoski 运河畔，“诺基亚”便得名于此二十世纪初，它和一家芬兰塑料厂合并传统工业公司 业绩平平 通过收购 进入电线和电话市场商业模式 找不着北不断地探索 寻找大的发展方向 对讲机1982 年，诺基亚研制出一种可以移动的电话业务分散，严重亏损1992 年 约玛奥利拉 才将移动通信作为诺基亚的核心业务诺基亚的故事:从木工厂到手机之王位于芬兰坦默科斯基河畔的诺基亚总部专心、专注、专业专心、专注、专业诺基亚的企业文化诺基亚的企业文化诺基亚的价值观诺基亚的价值观诺基亚公司董事长兼首席执行官约玛奥利拉说：“价值观是一价值观是一个个国际公司国际公司保持保持凝聚力的关键所凝聚力的关键所在，实现承诺的在，实现承诺的过程比金钱和其过程比金钱和其它奖励更为有效它奖励更为有效。”诺基亚的价值观客户满意客户满意发现客户发现客户需求需求，给客户带来价，给客户带来价值，尊重和关心客户值，尊重和关心客户 尊重个人尊重个人公开和坦诚，时刻公平对待，相互信任、相互支持，接受不同事物 成就感成就感共同的眼光和目标，责任感，为胜利而奋斗的决心，赞誉 不断学习不断学习创新和勇气，支持发展、容忍失败，永不自满，保持开放的思维诺基亚的价值观这不仅是每个员工的行为准则，也是大家共同信守的企业哲学。诺基亚宽松灵活、相互协作的组织结构鼓励和提倡每个员工在不同的岗位充分发挥其潜力、共同迎接挑战并获得事业发展。诺基亚的价值观诺基亚价值观是在12年前第一次被定义的。随着公司的不断壮大，诺基亚价值观的内涵也不断丰富。2003年为了适应时代和公司内部发的需要，诺基亚执行董事会通过了重新定义的诺基亚价值观，即“客户满意，相客户满意，相互尊重，追求成功，不断创新互尊重，追求成功，不断创新”。基于诺基亚价值观，整个公司形成了一个相互支持、团队合作、分享信息、相互支持、团队合作、分享信息、庆祝成功、积极进取、勇于创新、平等沟通庆祝成功、积极进取、勇于创新、平等沟通的工氛围。“以人为本”的企业文化*人才选拔*三级人才培养制度*立体激励*投资于人“以人为本”的企业文化v选拔公司需要的、有专业技能专业技能并符合诺基亚价值观符合诺基亚价值观的人才，是诺基亚成功发展的有力保障。在人才的招聘、选拔过程中，诺基亚人力资源工作者有一套独特的人才招聘解决方案。v诺基亚在人才选拔过程中采用的测试项目从题目的选择和制定都紧紧围绕公司价值观，对应聘者个人素质、品质和性格倾向加以考察。通过人力资源部测评专家对面试、问卷、项目合作等方面结果的综合评估，最终得出应聘者是否是既符合职位所需的硬件条件，又具备与公司价值观相符的合格人才。一、人才选拔“以人为本”的企业文化v入职培训入职培训。是新员工全面了解公司，接受公司价值观教育、感受公司文化的第一课。v鼓励员工内部轮岗内部轮岗。鼓励员工参与跨部门的项目，了解和熟悉本职工作以外的技能和发展机会，为长期与公司一起共同发展做准备。v本地人才培养本地人才培养。本地人才在语言、文化以及对市场的了解等方面均具有外来人才不可替代的优势。从具体数据上看，诺基亚由1997年在中国的不足2000员工，发展到2004年的5100名员工，人员增长翻了三番，其中95%以上的员工为本地人才。二、三级人才培养机制“以人为本”的企业文化v物质激励物质激励。具有市场竞争力的薪酬政策，通过“股票计划”和“利润分享计划”保留对公司有贡献的员工，将公司的业绩与员工收入相联系，建立员工对公司的归属感。v精神激励精神激励。公司内外的志愿者活动，社区建设等公益事业。深化对公司的归属感和企业自豪感，同时丰富了自身价值。三、立体激励机制“以人为本”的企业文化v对员工的业务表现进行评估v帮助员工认识自己的潜力，告诉他们自己的特长在哪里，应该达到怎样的水平，以及在某一岗位所需要的技能和应接受的培训。通过“投资于人”这一业绩管理系统，员工的责任心得到激发，从而积极影响员工的工作目标、表现评定、个人发展及奖励。四、“投资于人”计划（IIP）芬兰政府的支持v人才上的支持v让诺基亚等公司的老板们加入国家科技经济决策的圈子。v芬兰政府积极地为诺基亚开拓海外市场。（http:/ 威廉大内vZ理论美国企业界怎样迎接日本的挑战v 帕斯卡尔和阿索思v日本企业管理艺术v托马斯彼得斯和小罗伯特沃尔曼v寻求卓越美国最成功公司管理经验v 汤姆小沃森v企业文化现代企业的精神什么是团队文化？v团队文化是指一个团队为了控制本团队员工的行为、工作态度、价值观而设定的规范，是一个团队的精神灵魂，与团队的市民、目标、任务、作风、制度等密切相关。v致力于研究不同民族文化的荷兰猪民学者霍夫斯坦德提出，对于文化的衡量，包括权力距离、短期或长期趋向、冒险性、男性或女性特征、个人主义或集体主义五个维度，他用这五个维度比较了40多个国家的文化差异。团队文化的本质性特征v创新与冒险v注重细节v结果定向v人际导向v团队定向v进取心v稳定性创业团队文化的构成v创业团队文化有以下三个部分组成：v团队的物质文化v团队的制度文化v团队的精神文化团队的物质文化v物质环境v创业团队的名称、标志v产品和服务的特色v创业团队的文化传播网络v员工的休息室团队的制度文化v团队的特色活动v一般制度v特殊的制度团队的精神文化v创业团队的最高目标v创业团队的哲学和核心价值观v创业团队精神v创业团队风气v创业团队道德创业团队文化的特点v人文性v社会性v软件性v独特性v习惯性v名族性v综合性v与时俱进性创业团队文化的功能v规范作用v导向作用v创新作用v凝聚作用v激励作用v辐射作用高层领导者与团队文化v团队的文化建设纪要依靠团队高层领导者对于团队文化的缔造和积极倡导，也与他们的领导风格和管理方式息息相关v微软公司的文化在很大程度上使其创始人、长期担任首席执行官的比尔盖茨的形象反映。v团队的文化建设是团队高层领导者通过对团队成员的甄选、制定绩效评估标准和奖酬措施、进行团队培训、采取不同的沟通方式以及晋升团队成员等来进行的。团队的文化类型与选择v团队文化的类型从团队结构角度划分从团队的生产经营特点上进行划分从团队文化与团队长期经营业绩的关系角度出发v从团队结构角度划分学院型俱乐部型棒球队型堡垒型v从团队的生产经营特点上进行划分“量力行，全力干”的文化“攻克堡垒”文化强者文化程序文化“量力行，全力干”的文化v形成于风险较小、投资之后能在短期内获得受益的反馈极快的团队。比如房地产经纪公司、计算机软件开发公司、专用汽车零售商、农产品生产商、销售大众必需品的公司等。v这种文化对于企业家和员工的要求就是工作的时候就尽力去做，制定好团队的目标之后，就要像这个目标利用所有可以利用的资源，毫不犹豫的奋斗。v优点：工作的速度快，适合于完成所需工作量大的工作，同时能够做到充分的利用资源。v缺点：缺乏思考和对技术变化的敏感，通常会使团队的经营者形成一种思维定式。“攻克堡垒”文化v“攻坚文化”，形成与风险大、受益需要花很长的时间才能实现、投资大反馈慢的团队。比如教育团队、石油开采团队、航空航天团队。v这种文化要求企业家和员工凡事在做之前都应该仔细的权衡利弊和对一切可能的因素进行深思熟虑，一旦决定，就坚定信心，不轻易动摇，有等候最终成功的耐心。v优点：适用于对未来情况不能掌握，风险大，回报慢的环境，可以导致高质量的出现和高科技的产生，推动全社会进步。v缺点：整个团队节奏很慢，缺乏一定的激情。强者文化v一般形成于风险高，投资能在短时间内见效，及反馈快的团队。比如房地产开发、广告、电影电视制片、体育运动、文化活动等方面的团队。v要求企业家和员工有敢冒风险的勇气，坚强、乐观的进取心，树立牢固的信念。v优点：敢于承担风险，勇于参与市场竞争，能够适应高风险、快反馈的环境，对于失败不推脱责任，并能从中吸取教训，不断推动团队进步。v缺点：过于注重短期行为；只顾眼前利益，可能会有损公司的精神；易在团队中形成一种急躁的气氛，显得很不成熟。程序文化v形成于风险小、投资收益持续而稳定，及反馈慢的团队，比如银行、国有电力公司、公共事业部门、医院等。v对企业和员工的要求遵守团队的纪律，做事不求变，只求谨慎。v优点：整个团队的运作都是有条理的，有利于稳定。v缺点：过于保守，没有适当的变化。v从团队文化与团队长期经营业绩的关系角度出发强力型团队文化战略整合型团队文化灵活适应性团队文化v好的团队文化能够在一定的阶段和环境中发挥优势，避开不足。v一个团队的文化通常兼具几种文化的特质，是一种混合体。v一个团队如果拥有合适的团队文化，能够增加其核心竞争力，在复杂的竞争环境中更具有优势。文化类型的选择1.选择文化类型的重要性2.选择创业团队文化的类型3.文化创新与跨文化团队选择文化类型的重要性v团队文化的类型决定了在团队中什么是重要的，什么是次要的；v文化是竞争优势的一个来源；v文化的类型决定了团队的决策和行动，团队文化对决策和行动是一种强有力的指导。选择创业团队文化的类型v新创立的团队只有发展到一定程度时，才能形成真正意义上的团队文化。v选择团队文化类型时，创业团队首先要分析所要生产的产品或者提供的服务处在何种领域；接着收集资料，分析相关领域的环境，考虑资本投资的回报率和确定风险的大小。v选择文化类型的过程中，向相关领域的其他团队学习，借鉴经验。在团队内部征求其他成员的意见。文化创新与跨文化团队创新型文化跨文化团队创新型文化v鼓励进行试验，对成功何时被都给予奖励，即使犯了错误也给予庆贺。跨文化团队了解并展示文化差异深化成员对团队的认识关注团队内部的发展协助跨文化团队建立自己的价值观跨文化团队的领导创业团队文化的设计与创建v创业团队文化的基本准则v创业团队文化设计和创立的程序v创业团队文化的创立途径创业团队文化的基本准则重视对员工的培训重视对员工的精神激励创业团队文化设计和创立的程序1.调查阶段团队机制创业者的价值观团队员工的素质团队的发展战略团队的环境创业团队文化设计和创立的程序2.总体设计阶段v在创业团队中，创建团队文化需要在总体上设计一个方案，即在调查的基础上建立团队文化的总体规划。v总体设计方案是创业企业家根据团队目前所处的环境和对未来团队发展的设想，在调查的基础上制定出来的团队文化方案。创业团队文化设计和创立的程序3.试验阶段检验设计的可行性收集测试部门员工的意见分析收集到的信息，总结亮点和不符合实际的部分修正不合理的地方进行再试验创业团队文化设计和创立的程序4.推广阶段会议宣传利用仪式采用实物象征创业团队文化设计和创立的程序5.调整巩固阶段v团队文化的调整就是根据团队所面临的经营环境发生变化时，根据团队的文化特点，对团队文化的传播执行效果进行检查和衡量，评估其执行的优劣，消除团队文化可能出现的负效应，强化团队文化的正效应，保证团队的健康发展。v团队文化的巩固是在团队文化的调整之后，进一步突出本团队的文化个性，发挥文化对团队的积极影响，以调整之后的文化作为团队前进的新动力，加强团队在市场上的竞争力。创业团队文化的创立途径1.策划团队形象创业团队可以采取多种途径来塑造团队文化，最常采用的就是策划团队的形象，即CI（Corporate Identity）策划。团队形象，是团队内外部对团队的整体感觉、印象和认识，是团队状况的主观反映。CI与团队文化之间的关系CI的开展步骤创业团队文化的创立途径2.塑造全方位的文化v组织文化的塑造v创新文化的塑造v团队文化的塑造v营销文化的塑造案例文化：微软的经营之道v 一个团队的文化和价值观是它的精神、一个团队的文化和价值观是它的精神、思维方式和行为方式，是团队全体成员在生思维方式和行为方式，是团队全体成员在生产经营活动过程中形成的一种行为规范和价产经营活动过程中形成的一种行为规范和价值观念。值观念。v诚实和守信；诚实和守信；v公开交流，尊重他人，与他人共同进步；公开交流，尊重他人，与他人共同进步；v勇于面对重大挑战；勇于面对重大挑战；v对客户、合作伙伴和技术充满激情；对客户、合作伙伴和技术充满激情；v信守对客户、投资人、合作伙伴和雇员的承信守对客户、投资人、合作伙伴和雇员的承诺，对结果负责；诺，对结果负责；v善于自我批评和自我改进、永不自满等。善于自我批评和自我改进、永不自满等。1.充满激情、迎接挑战；充满激情、迎接挑战；2.自由平等、以德服人；自由平等、以德服人；3.自我批评，追求卓越；自我批评，追求卓越；4.责任至上、善始善终；责任至上、善始善终；5.虚怀若谷、服务客户。虚怀若谷、服务客户。（1）充满激情、迎接挑战）充满激情、迎接挑战 “每天清晨当你醒来时，都会为技术进步每天清晨当你醒来时，都会为技术进步及其为人类生活带来的发展和改进而激动不及其为人类生活带来的发展和改进而激动不已。已。”比尔比尔盖盖茨茨v当当DOS刚取得成功时，微软就果断地决定要刚取得成功时，微软就果断地决定要取代自己的成功产品，开始发展取代自己的成功产品，开始发展Windows。v当当Windows还远远没有成型时，微软又决定还远远没有成型时，微软又决定花大量的资源做花大量的资源做Windows版本的版本的Word和和Excel。v在在Windows之后，微软在之后，微软在Office、Windows NT、Internet等机会来临时，一次又一次地等机会来临时，一次又一次地“把公司当作赌注把公司当作赌注”，并一次又一次地在重，并一次又一次地在重重挑战之下给公司带来了新的生命力。重挑战之下给公司带来了新的生命力。v28年前，微软公司的前景目标是年前，微软公司的前景目标是“让每张桌让每张桌上都有一台个人电脑上都有一台个人电脑”。v新的前景目标，那就是新的前景目标，那就是“通过优秀的软件通过优秀的软件（在任何时间、任何地点、通过任何设备）（在任何时间、任何地点、通过任何设备）帮助人们发挥潜力帮助人们发挥潜力”。（2）自由平等、以德服人）自由平等、以德服人 v公司放权给每一个人主导自己的工作。公司公司放权给每一个人主导自己的工作。公司没有没有“打卡打卡”的制度，每个人上下班的时间的制度，每个人上下班的时间基本上由自己决定。基本上由自己决定。v公司支持人人平等，资深人员基本上没有公司支持人人平等，资深人员基本上没有“特权特权”，依然要自己回电子邮件，自己倒咖，依然要自己回电子邮件，自己倒咖啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上都一样大。都一样大。v有一次，一些从中国来访微软的教授在等待有一次，一些从中国来访微软的教授在等待听听Jim Gray（发明数据库的著名科学家，图灵奖发明数据库的著名科学家，图灵奖的获得者，加州研究院的院长的获得者，加州研究院的院长）的演讲时，看见）的演讲时，看见一个满头华发的老头趴在地上接电线，还以一个满头华发的老头趴在地上接电线，还以为他只是一名老工人。等他站起来时，大家为他只是一名老工人。等他站起来时，大家却惊讶地发现，他就是演讲者却惊讶地发现，他就是演讲者Jim Gray。这。这些教授都很震惊，没想到连些教授都很震惊，没想到连Jim这样的人都亲这样的人都亲自动手接线装电脑。微软就是这样一个崇尚自动手接线装电脑。微软就是这样一个崇尚技术、人人平等的公司。技术、人人平等的公司。v公司主张施行公司主张施行“开门政策开门政策”，也就是说，任何人可，也就是说，任何人可以找任何人谈任何话题，当然任何人也都可以发电以找任何人谈任何话题，当然任何人也都可以发电子邮件给任何人。子邮件给任何人。v一次，有一个新的员工开车上班时撞了比尔一次，有一个新的员工开车上班时撞了比尔盖茨盖茨停着的新车。她吓得问老板怎么办，老板说：停着的新车。她吓得问老板怎么办，老板说：“你你发一封电子邮件道歉就是了。发一封电子邮件道歉就是了。”她发出电子邮件后，她发出电子邮件后，在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别担心，只在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别担心，只要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。（3）自我批评、追求卓越）自我批评、追求卓越v自我批评在公司早已被系统化自我批评在公司早已被系统化每一个产品推出后，会有一段特别时间空出来给每一个产品推出后，会有一段特别时间空出来给产品团队做产品团队做“postmortem”，也就是系统化的，也就是系统化的“自我批评自我批评”。所有小组成员都会被询问，什么地方可以做得更所有小组成员都会被询问，什么地方可以做得更好，每一个动作和决定都会被分析，结果将在公好，每一个动作和决定都会被分析，结果将在公司公布，以帮助别的小组避免同样的问题，让公司公布，以帮助别的小组避免同样的问题，让公司的项目能越做越好。司的项目能越做越好。（3）自我批评、追求卓越）自我批评、追求卓越v鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。案。微软开发了满意度调查软件，每年至少做一次员工满意微软开发了满意度调查软件，每年至少做一次员工满意度调查，让员工以匿名的方式对公司、领导、老板等各度调查，让员工以匿名的方式对公司、领导、老板等各方面作回馈。方面作回馈。其中有选择题（例如：其中有选择题（例如：“我对我的副总裁有信心。以下我对我的副总裁有信心。以下选一：非常同意、同意、无意见、不同意、非常不同意）选一：非常同意、同意、无意见、不同意、非常不同意），也有问答题（例如：你对公司战略有什么建议？）。，也有问答题（例如：你对公司战略有什么建议？）。每个经理都会得到多方面的回馈和客观的打分。比尔、每个经理都会得到多方面的回馈和客观的打分。比尔、史蒂夫、其他高层领导和人事室都会仔细地研究每个组史蒂夫、其他高层领导和人事室都会仔细地研究每个组和经理的结果，计划如何改进。和经理的结果，计划如何改进。（3）自我批评、追求卓越）自我批评、追求卓越v除了自我批评，还要有能接受别人批评的胸怀，和除了自我批评，还要有能接受别人批评的胸怀，和改变自己的魄力。改变自己的魄力。1995年，当比尔年，当比尔盖茨宣布不涉足盖茨宣布不涉足Internet领域产品的时领域产品的时候，很多员工提出了反对意见。其中，有几位员工直接候，很多员工提出了反对意见。其中，有几位员工直接发信给比尔说，你这是一个错误的决定。当比尔发信给比尔说，你这是一个错误的决定。当比尔盖茨盖茨发现有许多他尊敬的人持反对的意见时，又花了更多的发现有许多他尊敬的人持反对的意见时，又花了更多的时间与这些员工见面，最后写出了时间与这些员工见面，最后写出了互联网浪潮互联网浪潮这篇这篇文章，承认了自己的过错，扭转了公司的发展方向。文章，承认了自己的过错，扭转了公司的发展方向。同时，他把许多优秀的员工调到同时，他把许多优秀的员工调到Internet部门，并取消或部门，并取消或削减了许多产品，以便把资源调入削减了许多产品，以便把资源调入Internet部门。当时，部门。当时，有些员工在某一天上班时，老板会告诉他：有些员工在某一天上班时，老板会告诉他：“我们的产我们的产品被取消了，因为公司需要我们做更重要的品被取消了，因为公司需要我们做更重要的IE浏览器。明浏览器。明天起，我们整个部门将加入天起，我们整个部门将加入Internet部门。部门。”那些批评比那些批评比尔尔盖茨的人不但没有受处分，而且得到重用，今天都盖茨的人不但没有受处分，而且得到重用，今天都成了公司重要部门的领导。成了公司重要部门的领导。在软件这个市场变化迅速的领域，调整企业方向对微软在软件这个市场变化迅速的领域，调整企业方向对微软无比重要。从这个例子里我们看到的是：平等的环境、无比重要。从这个例子里我们看到的是：平等的环境、直接的沟通、宽大的胸怀、宏大的魄力拯救了公司。直接的沟通、宽大的胸怀、宏大的魄力拯救了公司。（4）责任至上、善始善终）责任至上、善始善终 v微软公司要求每一个部门、每一个员工都要微软公司要求每一个部门、每一个员工都要有自己明确的目标，同时，这些目标必须是有自己明确的目标，同时，这些目标必须是“SMART”的，也就是：的，也就是：SSpecific（特定的、范围明确的，而不（特定的、范围明确的，而不是宽泛的）是宽泛的）MMeasurable（可以度量的，不是模糊（可以度量的，不是模糊的）的）AAttainable（可实现的，不是理想化的）（可实现的，不是理想化的）RResultbased（基于结果而非行为或（基于结果而非行为或过程）过程）TTimebased（有时间限制，而不是遥（有时间限制，而不是遥遥无期的）遥无期的）（4）责任至上、善始善终）责任至上、善始善终v微软公司要求部门和员工制定的目标必须是微软公司要求部门和员工制定的目标必须是可分享的。可分享的。即每个人都应当通过某种渠道，如公司的内部网即每个人都应当通过某种渠道，如公司的内部网站等将自己的目标公布出来站等将自己的目标公布出来（当然，某些需要保密的工作（当然，某些需要保密的工作目标除外）。目标除外）。这样，当某位员工对领导或其他员工的这样，当某位员工对领导或其他员工的工作方式不理解的时候，就可以去查看对方的工工作方式不理解的时候，就可以去查看对方的工作目标，以寻求最好的沟通和理解。作目标，以寻求最好的沟通和理解。（4）责任至上、善始善终）责任至上、善始善终v“决策制定框架决策制定框架”除了针对目标、结果的负责，公司更需要在决策方面有除了针对目标、结果的负责，公司更需要在决策方面有负责的框架。负责的框架。微软的微软的“决策制定框架决策制定框架”下，每一项重要决策都有一定下，每一项重要决策都有一定的制定流程和人员角色划分。每一个决策流程的推动人的制定流程和人员角色划分。每一个决策流程的推动人很自然地就是决策的责任人。对该决策有支持和认可权很自然地就是决策的责任人。对该决策有支持和认可权利的人是决策的审批者。对该决策进行核查、提出支持利的人是决策的审批者。对该决策进行核查、提出支持或反对意见的人是决策的复核者。在整个决策流程中，或反对意见的人是决策的复核者。在整个决策流程中，虽然复核者可提出反对意见，但审批者仍拥有决策的最虽然复核者可提出反对意见，但审批者仍拥有决策的最终决定权。终决定权。v有了这样的框架，公司的决策流程更加清晰，人员有了这样的框架，公司的决策流程更加清晰，人员责任更加明确，决策不会被轻易拖延或推翻，决策责任更加明确，决策不会被轻易拖延或推翻，决策的效率也大大提高了。的效率也大大提高了。（5）虚怀若谷、服务客户）虚怀若谷、服务客户 v微软公司对技术相当重视，对合作伙伴微软公司对技术相当重视，对合作伙伴和客户也同样重视。作为软件平台公司，合和客户也同样重视。作为软件平台公司，合作伙伴和客户都是公司的命脉。微软公司在作伙伴和客户都是公司的命脉。微软公司在价值观中强调，所有员工都要信守对客户和价值观中强调，所有员工都要信守对客户和合作伙伴的承诺，而且在产品研发过程中，合作伙伴的承诺，而且在产品研发过程中，不仅要考虑到产品的技术特性，还更要关注不仅要考虑到产品的技术特性，还更要关注客户和合作伙伴最需要的功能。客户和合作伙伴最需要的功能。（5）虚怀若谷、服务客户）虚怀若谷、服务客户v微软的产品部鼓励每一个员工在加入公司的微软的产品部鼓励每一个员工在加入公司的前几个星期到技术支持中心工作，帮助客户前几个星期到技术支持中心工作，帮助客户解决问题。无论一位员工的资历有多深，公解决问题。无论一位员工的资历有多深，公司都希望他经过最基层技术支持工作的锻炼，司都希望他经过最基层技术支持工作的锻炼，能理解客户的困难。能理解客户的困难。v在产品部的近一万名员工如果以前没有做过在产品部的近一万名员工如果以前没有做过技术支持工作，在公司就没有晋升某一级别技术支持工作，在公司就没有晋升某一级别的机会。的机会。（5）虚怀若谷、服务客户）虚怀若谷、服务客户v自动收集客户的反馈意见。自动收集客户的反馈意见。多年前，当多年前，当Office开发者无法决定该把哪些功能放进常用工开发者无法决定该把哪些功能放进常用工具栏时，具栏时，Office的程序员制作了一套特别的的程序员制作了一套特别的Office软件。这软件。这套套Office在用户允许的情况下，记录用户最常用的功能，传在用户允许的情况下，记录用户最常用的功能，传送到微软。最后，借助这些统计数据，开发者就可以决定送到微软。最后，借助这些统计数据，开发者就可以决定什么样的用户界面才会对大多数用户有利。今天，微软把什么样的用户界面才会对大多数用户有利。今天，微软把这个技术做进了所有的产品。这个技术做进了所有的产品。任何微软的软件碰到问题（如宕机）时会搜集数据，并在任何微软的软件碰到问题（如宕机）时会搜集数据，并在用户的允许下经过网络把这些数据传到总部的服务器，以用户的允许下经过网络把这些数据传到总部的服务器，以帮助开发人员诊断和测试软件。有了这样的技术，帮助开发人员诊断和测试软件。有了这样的技术，Windows XP推出一个月后，微软就把用户碰到的一半问推出一个月后，微软就把用户碰到的一半问题都解决了，然后再通过网络自动帮助所有合法用户升级题都解决了，然后再通过网络自动帮助所有合法用户升级软件。软件。v此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技术解决问题的目标，当然也体现了公司悉心聆听客户术解决问题的目标，当然也体现了公司悉心聆听客户意见的决心。意见的决心。