如何正确应对政府职能部门的来访.ppt
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1、1?常接触相关职能单位常接触相关职能单位2与餐厅相关联单位本企业本企业治安单位治安单位工商(市工商(市场监督部场监督部门)门)劳资部门劳资部门环保单位环保单位消防(分消防(分消防队及消防队及消防局)消防局)卫生监督卫生监督(卫生局、(卫生局、药监局)药监局)税务单位税务单位辖区街道、辖区街道、居委居委 加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行:加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行:1、了解有关机关 分店负责人必须清楚各职能单位的职责与功能2、设法亲自拜访 应本人亲自前往拜访有关机关领导,但是不能仅认识主管领导,还要想方设法认识经办人才是最上策的。加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行:加
2、强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行:3、资料交换 对于主管的职能部门的负责人应保留对方资料,并留下自已的联系资料给对方,注意一定要保持与直接负责人的接触而非仅仅是该职能部门领导4、建立友谊 保持与相关负责人的日常联系,逢年过节电话或者短信问候,重大节假日(端午、中秋、春节)亲自带礼上门拜访。5如何接待政府部门的来访检查?一、主要负责人:店铺政府事务专员(店铺负责人)二、正确态度:不卑不亢谦和自信少说多听基基本本原原则则6如何接待政府部门的来访检查?基基本本原原则则二、正确态度:不卑不亢:保持镇静的心态,不惶恐,不躲闪,正面对待。谦和:表现和气,态度上的配合能换回空间和时间。7二、正确态度:
3、自信有利于向对方暗示我们是一家守法的企业公民。少说多听聆听,是有效沟通的前提,小心言多必失,反而易暴露内心基基本本原原则则如何接待政府部门的来访检查?8如何接待政府部门的来访检查?三、及时解决:及时通知公司相关部门;尽快解决现场问题,不得拖延四、合作与支持:公司对于政府部门的例行检查提供必要的支持与协助公司相关部门应互相合作,共同协助解决问题基基本本原原则则政府部门来访检查处理程序表政府部门来访检查处理程序表 J 一、政府部门来访检查J 二、接待检查:各店铺负责人应及时通知公司各相关部门,并做好相应的准备,及时跟进该事件。请同时注意以下3点:了解来访者:各店铺负责人员必须清楚了解各政府部门的职
4、能范围。对来访者应委婉要求对方出示证件。登记资料:如有政府部门来访抽检餐具食品,各门店的负责人应在政府部门来访登记表上注明被抽检餐具食品的数量、餐品名称、及该政府部门的抽检依据等详细资料。寻求协助:对于有疑难的问题,请及时向上级寻求支持与协助。*遇检查时应以准备饮料等方式及时抽身报告更上一级负责人*l l书面通知:书面通知:书面通知:书面通知:如果你收到政府有关部门发出投诉的通知。如果你收到政府有关部门发出投诉的通知。如果你收到政府有关部门发出投诉的通知。如果你收到政府有关部门发出投诉的通知。l l记住:记住:记住:记住:l l1 1 1 1)要在规定的时间内作出反应。否则可能导致罚款或现场)
5、要在规定的时间内作出反应。否则可能导致罚款或现场)要在规定的时间内作出反应。否则可能导致罚款或现场)要在规定的时间内作出反应。否则可能导致罚款或现场检查。检查。检查。检查。l l2 2 2 2)调查有关投诉,就有关问题现场查看以确定整改的必要)调查有关投诉,就有关问题现场查看以确定整改的必要)调查有关投诉,就有关问题现场查看以确定整改的必要)调查有关投诉,就有关问题现场查看以确定整改的必要性,务必由分店负责人亲自更正。性,务必由分店负责人亲自更正。性,务必由分店负责人亲自更正。性,务必由分店负责人亲自更正。l l3 3 3 3)如为员工举报请立即与有关员工联系以利共同解决投诉)如为员工举报请立
6、即与有关员工联系以利共同解决投诉)如为员工举报请立即与有关员工联系以利共同解决投诉)如为员工举报请立即与有关员工联系以利共同解决投诉信函中出现的问题。信函中出现的问题。信函中出现的问题。信函中出现的问题。如果政府官员是劳动局消防局的官员并且是关于消防如果政府官员是劳动局消防局的官员并且是关于消防如果政府官员是劳动局消防局的官员并且是关于消防如果政府官员是劳动局消防局的官员并且是关于消防和员工安全工作的问题,请与公司行政人事部联系,电话和员工安全工作的问题,请与公司行政人事部联系,电话和员工安全工作的问题,请与公司行政人事部联系,电话和员工安全工作的问题,请与公司行政人事部联系,电话为:为:为:
7、为:0595-280211380595-280211380595-280211380595-28021138 如遇政府官员视察餐厅:确定参观者的身份,了解参观如遇政府官员视察餐厅:确定参观者的身份,了解参观如遇政府官员视察餐厅:确定参观者的身份,了解参观如遇政府官员视察餐厅:确定参观者的身份,了解参观目的、出现问题的地点和具体指导等。通知公司管理人员,目的、出现问题的地点和具体指导等。通知公司管理人员,目的、出现问题的地点和具体指导等。通知公司管理人员,目的、出现问题的地点和具体指导等。通知公司管理人员,在得到授权之前,不要向政府官员透露任何餐厅的细节或在得到授权之前,不要向政府官员透露任何餐
8、厅的细节或在得到授权之前,不要向政府官员透露任何餐厅的细节或在得到授权之前,不要向政府官员透露任何餐厅的细节或带他们参观餐厅,请政府官员代表到办公室或其它地方相带他们参观餐厅,请政府官员代表到办公室或其它地方相带他们参观餐厅,请政府官员代表到办公室或其它地方相带他们参观餐厅,请政府官员代表到办公室或其它地方相对偏的座位区稍等片刻。避免其与员工接触并要求所有人对偏的座位区稍等片刻。避免其与员工接触并要求所有人对偏的座位区稍等片刻。避免其与员工接触并要求所有人对偏的座位区稍等片刻。避免其与员工接触并要求所有人有礼貌简洁地回答有关问题。有礼貌简洁地回答有关问题。有礼貌简洁地回答有关问题。有礼貌简洁地
9、回答有关问题。如检查人员带有询问单如检查人员带有询问单如检查人员带有询问单如检查人员带有询问单(询问单一式两份询问单一式两份询问单一式两份询问单一式两份),问完后需要,问完后需要,问完后需要,问完后需要签名的,应尽量推拖没有签字权(尤其是带有处罚性质或内签名的,应尽量推拖没有签字权(尤其是带有处罚性质或内签名的,应尽量推拖没有签字权(尤其是带有处罚性质或内签名的,应尽量推拖没有签字权(尤其是带有处罚性质或内容的现场询问单)容的现场询问单)容的现场询问单)容的现场询问单)如联系不上而又马上需要签名时,应仔细核查记录措词,如联系不上而又马上需要签名时,应仔细核查记录措词,如联系不上而又马上需要签名
10、时,应仔细核查记录措词,如联系不上而又马上需要签名时,应仔细核查记录措词,尽量避免尽量避免尽量避免尽量避免“问题严重问题严重问题严重问题严重”等类似词语,并表明你是新到的店长等类似词语,并表明你是新到的店长等类似词语,并表明你是新到的店长等类似词语,并表明你是新到的店长(经理)如果上面有这种字眼,公司怪罪下来要丢饭碗的,(经理)如果上面有这种字眼,公司怪罪下来要丢饭碗的,(经理)如果上面有这种字眼,公司怪罪下来要丢饭碗的,(经理)如果上面有这种字眼,公司怪罪下来要丢饭碗的,让他放你一马。对存在问题应尽量争取措辞方面减轻程度;让他放你一马。对存在问题应尽量争取措辞方面减轻程度;让他放你一马。对存
11、在问题应尽量争取措辞方面减轻程度;让他放你一马。对存在问题应尽量争取措辞方面减轻程度;13政府部门来访检查处理程序表 三、汇报总部:检查结束后,店铺负责人填写的政府部门来访检查登记表,及时将登记表及相关资料报给行政人事部,并跟进检查,将跟进结果也一并报给行政人事部;行政人事部定期将各地政府部门的检查汇总至总经办.每次检查的所有相关资料都应归类建挡备案。店铺负责人店铺负责人行政人事部行政人事部总经办总经办14政府部门来访检查处理程序表 四、跟进&解决 店铺负责人应及时联系公司相关部门,(如请采购部同事通知相关的供应商按政府部门的要求出具有关证明资料等,一路跟进直至解决问题。)15政府部门来访检查
12、处理程序表五、反馈&总结 店铺负责人将最终的处理结果告知公司相关部门,如营运部、采购部及行政人事部负责人,同时总结经验,以防类似的问题再次发生,同时也为以后提供参考与借鉴。六、现场处理程序六、现场处理程序1、接待步骤:、接待步骤:主动上前主动上前热情接待热情接待带到角落位置坐下或尽量带到角落位置坐下或尽量不影响接待顾客再谈不影响接待顾客再谈找借口离开通知有关部门或找借口离开通知有关部门或示意让属下通知有关部门示意让属下通知有关部门自我自我介绍介绍判断判断来意来意询问对方姓名询问对方姓名及联系方式及联系方式及时沟通及时沟通总部领导总部领导回答问题回答问题沉着应对沉着应对泰然泰然处理处理送走送走检
13、查人检查人向总部领导汇报向总部领导汇报相关事宜及结果相关事宜及结果做好相关做好相关记录记录2、1.接待流程:接待流程:1.当门口走进穿着制服或类似有关检查部门的工作人当门口走进穿着制服或类似有关检查部门的工作人员走进员走进 店店 内时,店铺负责人应立即上前迎接;接待内时,店铺负责人应立即上前迎接;接待时要热情大方;时要热情大方;2.尽量将其带到角落位置,以免检查人员到尽量将其带到角落位置,以免检查人员到 处窜,处窜,不利于后面的解释工作;不利于后面的解释工作;3.坐定后,安排员工或亲自上茶水或饮料坐定后,安排员工或亲自上茶水或饮料(果汁果汁)4.当检查人员亮出证件后,看清工作单位和姓名,当检查
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