淘宝客服职责与管理规定.doc
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1、.关于处罚的说明:处罚不是目的,但客服是一个严谨的工作,客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失,所以请大家以集体利益为重,认真严谨对待工作。基本职责客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)一产品知识1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。二销售技巧1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。三售前接待1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理四售后处理1.解决已发货
2、订单出现的售后问题2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率具体细节:1订单整理1.1及时整理个人销售产品及备注要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。处罚:1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:尺寸写错:如1.24米*2米写成1.42米乘2米发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。属性写错:顾客要求的字体颜色写错;以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工
3、厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。1.2收货人信息与发货方式要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。1.3备注备注基本格式样例:格式为:姓名,尺寸(宽*高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾
4、客特殊要求等)刘贺,3米*2.4米,图案正常,12月19发货,自提。送胶。要求:备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。1.4订单跟踪要求:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服
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