物业管理制度.doc

客服主管岗位职责一、合理安排本部门职责范围内的工作，并对工作计划实施过程进行指导和监督。二、每周上报本周工作及下周工作计划，每月上报本部门工作计划及工作总结。三、负责接待客户和处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时联系各部门采取必要的处理措施，并及时向业主反馈处理结果。四、组织安排本部门员工做好业主入住手续的办理、业主装修申请的审批、施工管理、工程竣工验收等各项工作。五、组织小区社区文化活动，组织开展各类讲座和培训班等。 六、建立建全业主的各项档案，部门规章、制度，负责公开文件的控制和管理。七、检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结及专业培训。八、组织、安排和协调其它部门员工参加突发事件的处理，事后做好记录，并及时上报公司。九、完成上级领导安排的其它工作。门岗(形象岗)岗位职责一、值岗期间站姿、走姿按公司规定标准化操作,保持良好的仪容仪表和精神风貌，按公司规定的时间要求做到立岗值勤。二、负责维护大门岗的正常秩序，防止无关人员入内。在岗位期间注意对陌生人和可疑人的盘查，做好临时出入人员登记。对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入物业管理区域。三、负责进出小区物品的登记核实及出门凭证的收取归档。四、严防易燃、易爆、剧毒物品进入物业管理区域内，特殊情况报告公司处理。五、值岗期间要使用文明用语，注意礼节礼貌的运用，热情、耐心、周到的解答访客的询问，严禁和业主或来访的客人发生争执；处理不了的问题马上向上级领导汇报。六、服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。七、认真执行公司交接班制度，交接班要准时，不准迟到、早退。八、业主携带重物进入物业管理区域，要主动上前帮助，不得不理不睬。九、做好园区车辆进出登记工作，加强对访客车辆和搬家车辆的询问和检查。 十、熟悉物业区域的地形、地物及设施的分布，掌握各种安全器材的使用，遇到突发事件能正确处理。巡逻岗岗位职责一、熟悉辖区建筑布局、设施、环境、客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑、危险情况的处置方法。二、按照巡视路线对辖区进行巡视、签到或巡更对点，发现违规、违章、可疑情况及时进行劝阻、制止、密切监视，并逐级报告。三、清理乱摆卖、发广告等闲杂人员，对无证装修人员进行清查。四、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告保安部处理。五、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现初级火灾应立即进行扑救，并立即报告消防中控室。六、对园区出现的车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、疏导、协助处理。七、发现水浸入室、天然气泄漏、盗窃、抢劫等事件，按规定办法处理。八、对存在的施工、作业等活动或可能危及人身安全隐患的，应及时采取措施，保护现场，并报告上级处理。九、拾获物品应交保安部处理，并协助查找失主。十、协助大门值守等固定岗位的替班、区内相关情况确认等，完成上级交办的其他任务。综合维修工岗位职责一、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构附属设施、各种水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。二、维修人员必须对日常报修的工作任务负责，做到及时、迅速完成各项小修任务。遇有紧急报修任务时，必须做到随报随修。三、维修人员应努力学习专业知识，不断提高自己的技术水平，争取做到一专多能。要保证维修质量，遇有故障必须彻底处理，遇有特殊问题及时汇报。四、认真执行园区巡查制度，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏或其它不正常情况，应及时抢修，以确保公共设施完好，设备运转正常。五、维修人员必须认真填写维修记录和维修单，当班遇到有特殊情况和未修理好的项目，必须做好记录。六、维修人员日常保管好维修工具和材料。借用的公用工具下班前要交还。电工须持证上岗，并且严格遵守安全生产条例和操作规程，相关作业要穿绝缘鞋，戴绝缘手套等安全保护设备。七、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合客服员等做好水电费的收缴工作。维修电工岗位职责一、服从主管的领导，遵守各项规章制度，努力学习本系统专业知识和新技术，不断提高业务水平。二、负责园区公共区域的电气设备日常维修工作和电梯运行的巡视检查工作，并能作到及时解救电梯内的被困人员和配合电梯维保方的维修保养工作。三、负责园区动力设备、照明设备的维修保养工作。四、熟练掌握园区范围内的电气设备分布情况、掌握园区内的低压电气线路的上下级控制范围、熟悉各种用电设备的电气控制，排除紧急故障。五、清楚主要设备机房位置、清楚本专业管理范围、了解各种供用电设备的基本性能。六、接到维修通知后及时到现场维修，工作完成后填好维修单交客服中心。七、严格执行设备保养制度及操作规程，完成各种电气设备的检查与保养，保证工作质量，作好设备保养记录。 客服员岗位职责一、负责接受业主及住户的问询，对相关问题做出圆满回答。二、熟悉业主资料，对业主的姓名、单位、人口、户主等情况准确掌握，与业主保持良好的合作关系。建立业主档案，并进行整理、存档。三、定时巡岗，及时发现并解决问题，外出巡岗，必须携带公司配备的通讯工具，以防出现紧急情况。四、及时处理业主投诉，并将相关投诉的内容和建议做好记录。五、积极协调相关部门工作，协助其他岗位处理紧急情况，加强相互间的沟通、配合。六、监督装修人员正常施工，发现违规装修现象及时查处。七、协助客服主管组织客户社区活动及定期进行客户走访、回访工作。八、做好水电费、物业费等费用的收取和催缴工作。九、完成领导交办的其他工作。 临朐龙翔物业管理有限公司收费员岗位职责一、按国家及公司规定的收费标准收取物业管理各项费用。二、每天编制收款日报表,并在次日上报物业经理。按工作要求做好与公司财务对账工作。三、熟悉电脑收费软件系统,做好业主(住户)水、电及管理费的收缴工作。四、及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计、核算报表,以配合催收工作。五、全面负责各项费用的现金收缴工作和证件发放、回收工作。如:装修押金,装修工人出入证押金及工本费，装修垃圾外运费等。六、负责应收物业费,水电费各项收费的电脑输入工作,每月打印报表交客服主管，做相应费用催缴工作。楼宇保洁员岗位职责一、服从主管管理，明确责任区域范围，按要求标准认真完成责任区域内的计划卫生保洁的工作，幷做好工作记录。二、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内楼道地面、楼梯扶手、楼道内门窗等公共区域的清洁和服务。三、负责保管好用品、用具和用剂。四、负责责任区域的卫生消杀工作。五、负责责任区域的垃圾桶擦拭工作。六、节约用水，节约使用卫生保洁用品，爱护劳动工具，卫生工具，丢失或人为损坏必须照价赔偿。外围保洁员岗位职责一、执行并完成上级主管的工作指令。二、负责所属范围室外道路、绿化带、雨水井及室外公共设施设备休息场所的清洁保洁养护工作。三、负责所属范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季排水水道畅通。四、负责所属范围室外区域垃圾分类收集工作配合环卫部门搞好垃圾清运工作。五、负责园区垃圾中转箱的日常消杀及周边垃圾的随时清理。工程人员入户维修服务规范一、凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。二、正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容。对客户，即使事先已有约定，在进户前仍应由客服部先行电话联系，与客户确认。三、除非遇到紧急情况，不得在未得到客户同意的情况下进户工作。员工到达客户门口应轻轻敲门。客户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），需要对XX进行检查或维修，可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”四、如进入客户单元必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。五、到达工作地点后，将干净的保护用品（帆布或塑料布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的物品。六、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“对不起”。七、工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修情况，并请验收，客户感到满意后方可离开。八、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。九、整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费等。客服部每日工作流程一、客服主管主持每日班前早会，根据客服员汇报昨日工作情况，安排今日工作，本部门未能处理的问题做出跟进计划。二、会后到岗开始工作，上班人员按岗位职责认真工作，并作好记录。对发现的问题以及接到的投诉及时安排相关部门处理解决，突发事件及不能解决的问题汇报客服主管或相关部门。三、休息日客服人员轮流值班，接待并处理业主的报修、投诉等各项工作。四、客服部实行晚例会制度，各人员汇报当天工作，并说明未完成的工作的原因和跟进日期 。五、对新入住的业主办理交接验房，讲解装修管理、装修程序等事宜，建立新的业主档案，保存业主相关资料。六、每周五由客服主管向物业经理汇报本周重要工作。七、客户服务部值班记录表放置前台记录每天的来电、来人、来访及维修等各项工作记录，按表格项目认真填写内容明了完整。办公室管理制度为了规范办公室管理，营造良好的的工作环境，依据公司相关规定制定本制度：一、员工在上岗前必须着工装进入办公室，做到服装统一、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。二、上班时间，严禁在办公室内吸烟、吃零食；严禁大声喧哗、说笑打闹，营造良好的工作氛围。三、办公室内不准堆放私人物品或摆放与工作无关的物品，随时保持室内环境卫生，营造良好的工作环境。四、在中午用餐时间，各办公室至少留有一人值班，负责接听电话和来访接待，不得空缺。五、上班时间，禁止拨打私人电话或使用公司电话聊天，接拨电话时使用文明用语（如：您好/请/谢谢/对不起/再见等），言语尽量简洁，做到长话短说。六、部门电脑专人使用，并设立保密措施。上班时间不得使用电脑玩游戏、上网浏览等做与工作无关的事，一经发现，给予口头警告处分。七、下班时需随手整理办公桌，并关闭电脑、电灯、饮水机、电扇、空调等电器设备，关窗锁门后，方可离开。卫生清洁工作标准一、外围及单元门庭1、路面、绿地每天清扫两次，不定时巡视，做到无污迹，无积水，无杂物。2、 宣传栏、健身设施、信报箱每周擦拭两次，做到表面无污迹。3、园区内果皮箱，每日清理一次，擦试一次，箱无满溢，无异味、无污迹。4、 防火门每周清擦两次，做到表面无灰尘、无污渍。5、扶手梯每日清擦一次，栏杆每三天清擦一次，做到表面无灰尘。6、单元门厅玻璃每天清洁一次，做到表面无污迹，无水珠，无手印。7、垃圾箱经常保持清洁，对垃圾桶进行定期清洗、消毒,做到每周擦拭一次，两周清洗消杀一次。8、 指示牌每周清擦一次，做到表面无灰尘。二、楼道清洁1、楼道墙面踢脚线每三天清扫一次，做到干净，无污迹，无尘土。2、楼道两侧及电梯间上方的空调风口每三天清扫一次，做到无尘土。3、楼道地面每天清扫一次，每三天擦拭一次，做到无明显灰尘、无纸屑、无油渍等。4、电梯厅地面每天清拖两次（雨雪天气加大清拖频率），做到无污迹，水迹、无纸屑、尘土、清洁。5、楼道扶手每天擦拭一次，栏杆每三天擦拭一次，做到无灰尘、无污渍。6、楼道窗户玻璃清洁每周一次，做到无灰尘、无明显污染物。楼道窗台每周清擦一次，做到表面无灰尘。7、单元门的清洁，每天一次，做到无灰尘，无污染物、无乱贴乱画现象。三、垃圾处理1、收集所有楼宇垃圾桶内的垃圾倾倒至院内垃圾周转箱内（每天收集一次）。2、收集整理垃圾周转箱，箱满后及时联系环卫清运。3、清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。监控员岗位职责一、正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。二、明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉异常情况。三、认真通过监控设备监视物业区域各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报、处理。四、做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。五、定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。六、保持与各部门之间的相互配合与协作。七、完成上级领导交办的其他临时性任务和工作。消防员岗位职责一、认真贯彻执行上级有关消防安全工作指示和规定。二、熟悉并掌握消防设备的使用性能，确保救灾过程操作有序。三、做好消防值班记录；处理消防报警电话及时准确无误。 四、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理清楚，值班人员不可擅自离岗。五、及时报告消防隐患，提出消防合理化建议。六、发生火灾时，迅速按操作规程紧急处理，并尽快报告。七、及时处理各种报警信号并按火警报警程序处理发生的火灾，做好相关记录。八、完成上级领导交办的其他临时性任务和工作。