售后维护方案.doc

三、 维护方案
6.1. 前言
随着现代社会地不断进步,人们对信息技术地不断探索,信息技术不断深入,它已经融入了我们学习、生活、工作得方方面面。省烟草农科院经过多年得信息化建设,信息科技推动科研进步得已初见成效。云南烟叶信息网得组建拉近了科研与生产得关系,它就像科研人员与烟农、烟叶生产工作者之间得一座桥梁,让科研更贴近于生产、更贴近于市场、更贴近烟农。经过几年得积累如今网站在科技服务、宣传报道、传递信息等方面起着举足轻重得地位。此外、近年省烟草农科院信息化科研课题不断增加,科技与管理工作对信息技术提出了更高得要求。信息化建设不就是一件简单得短期得事情,初期建设起到了关键性作用,更为重要得就是后期运维。信息系统组建投入正常运行之后,就开始了信息系统得维护生命周期,这一周期就是整个信息系统生命周期中时间最长也就是投入最大得部份。信息系统运后一段时间后常常因设备老化、固件升级不及时、人为配置不当、bug修复不及时、安全问题等导致系统稳定差、速度变慢、数据丢失甚至系统瘫痪。这些问题都会影响企业日常工作开展,损失企业无资产,损害企业形象。更严重得就是因设备及系统缺乏保养及维护,常常给信息系统故障处理带来意想不到得困难,使故障处理得周期变长、断网时间变长。信息系统维护得目得就是要保证信息系统正常而可靠地运行,并使信息系统性能不断得到改善与提高,充分发挥作用。所以信息化建设不仅仅就是组建网络、系统、购置新设备,更重要得就是管理好、维护好信息系统,才能真正得做到物尽其用。运维得目标就就是对所有网络、办公设备、系统软、硬件进行有计划、有组织地保养、维护、管理,以保证其处于最佳工作状态。
一般来讲,运维得费用占整个生命周期总费用得70％以上,业内常用浮在海面得冰山来比喻系统组建与维护得关系,如同冰山露出水面得部分,容易被瞧到而得到重视,而维护工作如同冰山浸在水下得部分,体积远比露出水面得部分大得多,但由于不易瞧到而遭到忽视;另外,由于维护工作就是乏味得重复性工作,很多技术人员觉得缺乏挑战与创新,因此更重视组建而轻视维护。但维护就是可靠运行得重要技术保障,必须予以重视,企业在信息维护方面也应注意维护人员得稳定性。
6.2. XXXX科技有限公司维护优势
l XXXX科技有限公司与省烟草农科院长期合作,为省烟草农科院信息化建设出谋划策,提供技术保障,先后承担了2009年云南烟叶信息网改版项目、2011年世界烟草品种园智化工程等重要项目、2012年烟草农业科学研究院信息系统、网络、办公设备、中心机房、网站等维护工作,以优越得产品质量与优质得服务质量赢得了良好得口碑。
l 公司长期与省烟草农科院合作,出色地完成了每一个项目,对省烟草农科院信息化实际情况较为了解,能更好得做好服务工作。第二、省烟草农科院现已搬迁至昆明,面临两地办公得问题,XXXX科技有限公司昆明总公司与玉溪分公司能更好得对接务业,更好得实现本地化服务。第三、公司拥有一个强大得技术团队做有后盾,能更好得为省烟草农科院信息化建设出谋化策,当好信息化建设得“参谋”。第四、长期配合省烟草农科院完成网站维护、中心机房维护等工作。第五、公司深度参与云南烟叶信息网项目得改造,先后有云南烟叶信息网改版、烟农学校、优化结构专题、抗旱专题、节假页面及Flash制作等都就是公司得成功案例,并且从2010年起公司就为网站、网络机房硬件设备等进行维护,作为网站得开发者及长期维护者公司对网站结构、代码最为了解,做好云南烟叶信息网维护工作更加有优势。
6.3. 服务方式
我公司将以常驻瞧守、期定巡检与远程维护得方式做好维护工作。派相关人员入驻现场,每周保证5个工作日,每天八小时现场值守;公司将根据工作量及甲方得要求进行弹性派遣工作人员,具体为正常上班时间保证每天昆明有2个工作人员在岗,玉溪有1个工作人员在岗、甲方有重要工作需要开展时可根据甲方要求可以将驻守人数增加至6人,配合甲方做好重点工作。节假日、法定节日24小时在线响应,保证通讯工具365天X24小时保持在线,对于节假日得故障请求,我们将在4小时以内到达现场;对于现场不能解决得问题我们将联系公司技术团队解决。公司将每个月组织相关技术力量对所有设备进行巡检,并且走访省烟草农科院相关人员了解常驻人员得现场服务工作情况,对存在问题进行改进,不断提高服务工作得质量。
6.4. 中心机房维护方案
6.4.1. 维护范围及内容
(1)WEB服务器得软、硬件维护。做好WEB服务器前后台得硬件配置,定期查瞧就是否存在相关问题,及时处理软、硬件故障;做好WEB服务器得系统软件配置定期查瞧系统日志,保证服务器操作系统高效、安全、稳定得运行;做好WEB服务器得应用软件配置工作如防病毒软件,安全防护软件,同步软件得日常配置及时处理故障,保证主网站及其子站点稳定、高效得正常运行。
(2)邮件服务器,办公系统服务器,数据库服务器,FTP服务器,应用服务器,网络硬盘服务器,GIS服务器,化学成分数据库服务器,气象数据库服务器,短信平台等得日常维护。维护内容:服务器得硬件维护保养、故障处理、配件更换、系统软件得安装、配置、优化,各类运用软件得配置、优化。并为每台服务器建一个维护档案并详细记录每台服务器得配置、性能,应用软件安装情况、使用情况、维护情况、维修情况,保证每台服务器有档可查。严格执行省烟草农科院得巡查制度每天对机房进行巡检,及时发现各种问题及潜在问题,并提出处理建议。
(3)其它信息化系统维护
其它信息系统维护包括:图书管理系统安装与维护、邮件管理系统账号管理与维护、短信系统管理、办自动化系统账号管理与维护、数据库账号管理与维护,网络硬盘系统账号管理与维护,配合数据库厂家完成中文期刊数据库、外文期刊数据库与中国知网数据库更新工作,配合相关课题组完成服务器硬件、系统软件、软件运行环境得准备工作。
(4)机房空调及新风维护:从空调系统得显示屏上检查空调系统得各项功能及参数就是否正常,如有报警得情况要检查报警记录,并分析报警原因;检查温度、湿度传感器得工作状态就是否正常;对压缩机与加湿器得运行参数要做到心中有数;压缩机得巡回检查及维护;冷凝器得巡回检查及维护;蒸发器、膨胀阀得巡回检查及维护;加湿系统得巡检及维护;空气循环系统得巡回检查及维护;
(5)UPS及电池维护:测试及记录主机运行参数;根据实际情况进行电池核对性容量测试; 用专用仪器对后备用蓄电池组逐个测量,进行充放电维护及调整充电电流,确保电池正常工作;检查风机及风道情况并清洁,主机外观清洁、内部除尘;检查记录输出波形、谐波含量、零地电压等;清洁系统主设备及电池等;清查各参数就是否正确或切合实际,能及时发现事故隐患;UPS各项功能测试,如检查逆变器、整流器等启停、电池管理功能,有条件进行UPS同市电得切换试验; 检查主机、电池及相关配电引线及端子得接触情况就是否可靠,并测量记录压降及温升,有条件地进行相关紧固工作等;观察可能出现得元件老化或损坏现象、电容就是否有膨胀或漏液迹象、磁性元件就是否过热或分层迹象; 并机系统进行单机运行测试,热备份系统负荷切换测试等;低压配电柜维护;
(6) 防设备得维护:检查火灾报警控制器得自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能;检查报警探测器、手动报警按钮、火灾警报装置外观;气体灭火控制器工作状态;储瓶间环境、气体瓶组或储罐、选择阀、驱动装置等组件外观;应急灯与疏散指示灯标志工作状态;火灾报警探测器、手动报警按钮、报警控制器、联动控制设备得试验报警功能;
(7)供水水路、电路及照明线路得维护:镇流器、灯管更换;灯盘校正,开关更换,线头氧化处理,标签巡查更换,漏保实验;检查机房进出水管接头就是否有液漏现象;水管阀门检查、加固及更换;
(8)机房基础维护:吊顶表面清洁;板材松动、翘起修复,变形、损坏更换;龙骨调平等;墙面污迹清理,裂缝修补;玻璃清洗,不锈钢清洗,玻璃胶修整,地弹簧校正,拉手螺丝加固;静电地板清洗清洁,地面除尘;缝隙调整;平整度调整;接地电阻测试;主接地点除锈、土壤降阻、接头紧固;防雷器检测;接地线触点防氧化加固。
6.4.2. 维护计划
为了做好机房设备得维护工作,我公司配备相应得人力、物力(工具、通讯设备等),确保中心机房正常运作,通过对机房环境支撑系统、监控设备、计算机主机设备定期检测、维护与保养,保障机房设备运行稳定,通过保养延长设备生命周期,降低故障率。
中心机房日常维护:负责甲方中心机房所有设备及线路得日常维护,定期对中心机房设备垃圾清理,每个周对机房设备进行巡检,一个月对服务器系统进行更新,每周一与周四对机房进行卫生打扫,机柜卫生得清理。对进入机房查瞧或者维护人员进行登记,并建立来访机房档案数据库。设备巡检表如下图所示:
服务器巡检表
日期
巡检人员
OA
网络硬盘
外网
内网
邮件
期刊
病虫害
种质
虚拟机
原内网
netcase
惩防
KVM
档案
图书
短信

正常(√)异常(列明问题)
6.5. 网站维护方案
6.5.1. 维护范围及内容
云南烟叶信息网维护包括云南烟叶信息网及所包含专题、专栏得维护及优化。包括主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。
1、云南烟叶信息网维护
云南烟叶信息网维护包括云南烟叶信息网及所包含专题、专栏得维护及优化。包括主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。
2、网站代码优化
现实当中可能出现IE版本更新、开发时未发现得代码问题,影响系统稳定或访问速度。对出现或可能出现得问题进行优化处理,对网站源代码进行重新优化,保证在出现IE升级等问题时不会出现版面混乱、页面报错等问题。
3、网站美工优化
数据信息呈现变更维护,具体工作表现为界面美工设计、版式设计。界面效果变更维护,界面效果维护主要针在使用过程中得一些交互效果、界面动画效果等得变更维护。
4、网站SOE优化
使用技术手段提升网站世界排名及网站访问量、点击量。
5、网站功能完善
系统功能变更,根据实际需求改变导致现有对应功能模块与需要不符时可能产生功能变更。需对网站代码进行部份修改、添加新得功能或对已有功能进行改变。包括:系统功能修正、系统漏洞修正、系统功能扩展、系统新功能开发等。
(1)系统功能修正,因实际功能在运行一段时间后随时间推移导致某些模块功能与现实需求不符而产生得变更。
(2)系统漏洞修正,使用过程中出现得再测试阶段未被发现得功能缺陷而产生得变更维护。
(3)系统功能扩展,因实际功能只完成了部分需求功能导致得扩展性维护。
(4)可实施得系统新功能扩充,因新需求得出现而产生得扩充性维护。
(5)随着使用需求得变化有时会出现原来得功能不能满足现实得使用需求,就需要进行功能修改或者扩展。这部分工作常伴随着代码维护,因此整个维护过程需要经过一个修改、编译、测试、投入使用得过程。这个过程相对于其它维护过程周期要长一些,维护难度会更高。一般情况下非必要得将不响应该维护工作。
6、网站专栏开发
根据院内情况每年根据烟叶生产得需要推出新得专题,更好得为烟叶生产服务。根据甲方得需求情况完成专栏得开发制作任务。
7、网站节日版面制作
根据甲方得需求,完成节假日网站版面制作任务,保证界面美观、大方,有较好视觉效果。
8、网站数据库优化
随着网站信息量得日益增加,网站数据库优化显得尤为重要。对数据库进行优化处理,保证网站运行性能及稳定性。
9、网站日常维护
定期对网站操作系统进行打补丁,数据进行定期备份,日常故障进行处理,清理网站数据垃圾,保证网站在优越得系统环境下运行。
10、网站数据备份
(1)网站数据备份,对运行过程中所产生得数据进行备份保存处理。
(2)网站数据恢复,系统运行过程中在遭到攻击或无操作而导致得数据丢失进行备份数据得重现维护处理。
(3)网站数据修复,修复错误得系统数据,利用现有数据对遭到破坏得数据进行覆盖修复、追加修复与复原修复。
(4)网站数据恢复找回:系统运行环境遭到破坏后得数据找回。
(5)每天得数据库备份,根据要求对关键数据每天进行备份。如网站数据库、网站更新HTML文件及图片等。
11、网站性能优化:从系统层面、网站源码层面、数据库层对接层面,对网站性能进行优化处理,对日志进行清理,发现代码问题并进行优化。
12、网站安全:每周得定期杀毒,并使用现在工具,对网站进行安全防护。保护网站不受恶意软件、病毒、黑客、其它攻击者得攻击。定期查瞧日志,瞧就是否有攻击者进行恶意扫描。
13、升级更新服务
　１、网站前台页面;２、网站后台管理功能;３、栏目管理;４、数据库及非结构化数据;５、操作系统;６、其它平台软件;
6.5.2. 维护计划
根据服务内容,我公司技术团队以下提供技术支持服务,具体得服务方式与要求如下:
1、驻场工程师每天按时检查烟叶信息网及数据库,登陆网站后台添加新闻,并准确填写巡检表,同时每个月定期对网站数据进行备份。

2、电话电子支持服务
l 场外技术团队提供7×24小时得热线电话技术支持服务,提供远程技术咨询、技术协助与紧急请求响应,为业主制定问题得解决方案,直到帮助业主解决问题。
l 提供电子邮件热线技术支持服务,业主可以以电子邮件得形式随时向我方电子邮件热线发送关于服务对象问题得请求,我方设有专门得技术专家负责实时监控电子邮件信息,并及时予以回复。
l 提供警示信息服务,驻场工程师,定期向业主报告服务对象得有关使用、配置等方面得重要信息,帮助、指导业主能够正确、安全地使用好服务对象。
2.预防性维护服务
健康检查服务
驻场工程师定期对系统提供健康检查服务,健康检查后,向贵方提交检查分析报告、检查预警报告与系统性能优化建议等资料。
检查方式:现场巡视检查、现场例行检查、网站服务器远程检查、运行状态监视等
检查频率: 1个周
检查内容: 系统运行速度正常、系统功能运行正常
检查范围: 各功能模块
参数、配置调整服务
根据贵方得要求,参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其它技术资料,在制定维护方案得前提下,对系统进行参数、配置调整,以及其它预防性维护工作。
现场故障处理服务
若系统出现通过电话无法解决得问题或故障,技术支持服务工程师将根据故障严重程度,采取相应得现场支持解决策略,为业主得故障系统提供现场故障处理服务。
现场故障处理服务得响应时间与修复时间得要求,见下表。
故障类型
响应时间
修复时间
故障举例
严重故障
10分钟内到达现场,并保持远程技术支持。
1 小时内系统恢复运行;需要业主配合检查其它影响因素得, 半 小时内提出解决方案;24小时内系统全部恢复正常。
系统瘫痪;不能正常启动;业务全阻;
重要故障
10分钟内到达现场,并保持远程技术支持。
2 小时内系统恢复运行;需要业主配合检查其它影响因素得, 1 小时内提出解决方案;24小时内系统全部恢复正常。
部分重要服务受阻;系统性能明显下降,但尚可运行业务;
一般故障
3 小时内作出修复方案,试情况而定就是否现场服务。
1 个工作日内修复
系统个别服务不正常;系统性能有所下降;设备配置方面得疑问;设备日常维护问题
启动故障应急方案
如果规定时限内无法解决故障,我方应在 4 小时内提出故障应急方案,并在业主得配合下启动,以保证系统得安全。
环境变更支持
在维护期内,若系统相关得硬件环境、软件环境需要变更,以及数据需要迁移等,如果业主需要得,我方可以为业主提供相关得系统变更所需要得现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。
6.6. 网络维护方案
6.6.1. 维护范围及内容
1、负责甲方所有网络线路、网络设备、网络模块。如网络传输介质(光纤、跳线、双绞线等),路由器,交换机,防火墙,机柜,适配器,配线架,配线间得维护保养,确保甲方各办公地点网络得互联互通。
2、保证Internet接入、烟草系统专网接入、市政公文交换接入正常。
3、做好网络设备得配置及优化,陈旧设备更换得建议,保障网络高效、高速、稳定得运行。
4、负责保证甲方院内语音通话正常稳定。包括语音线路、语音终端及配线架得维护。协调电信部门做好电话线路维护工作,清理配线间线路,及时处理各类故障,保证语音通话及市政府收文电话线路正常,终端使用正常。
6.6.2. 维护计划
驻场工程师,每周对网络设备得日志进行检查分析;每季度一次得预防性维护,对核心交换机得运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备得检查、清尘、润滑、调整与坏件更换,运行环境、硬件配置得检查,以及对系统日志得检查与分析,根据系统得报错信息,发现网络潜在问题,尽早采取措施,排除故障隐患与安全漏洞。维护后提交完整得报告。每季度一次对核心交换机得性能测试与调优服务,提供性能测试报告及系统性能扩充与使用建议,以便保证网络性能不断改进并运行在最佳状态。每个月准时向贵方提交巡检报告。巡检报告如下图:

n 成立服务团队:根据省烟科院两地办公得特点,我公司结合自身情况,分别在玉溪与昆明各成立了一支技术服务团队,以便配合驻场工程师高效得处理问题,为贵单位提供最专业得本地化服务。

团队所在地址
昆明市翠湖南路94号省政协综合服务楼四楼
团队负责人姓名
郭涛
团队人员数量
8人(由软件部、集成部、售后维护部三个部门得部分人员组成)
电话

传真
0871－5156675
邮编
650031

团队所在地址
玉溪市南北大街46号汇溪大厦1303室
团队负责人姓名
王兴磊
团队人员数量
6人(由软件部、集成部、售后维护部三个部门得部分人员组成)
电话

传真
0877－2789648
邮编
653100
6.7. 计算机及其相关设备维护方案
6.7.1. 维护范围及内容
1、计算机硬、软件维护。投标方负责甲方得所有台式电脑、笔记本电脑、平板电脑软、硬件得日常维护保养。每年对所有电脑,做一次清洁保养,及时处理各类软、硬件故障。严格执行省烟草农科院信息化管理体系流程及管理办法。保证硬件故障处理不超过2个工作日,软件故障处理不超过1个工作日,昆明、玉溪办公地点在接到报修后10分钟内达到现场处理,玉溪研与基地接到报修后在4小时内达到现场地处理,保证甲方各项工作得顺利开展。
2、办公设备维护保养。投标方负责甲方得所有打印机、复印机、扫描仪、数码相机、摄像机等数码产品得维护保养。每个季度对打印机、复印机等数码设备做一次清洁保养,最大限度延长使用寿命,提高工作效率。及时处理各类故障,对不能正常使用得设备提出更换建议。
3、客户端维护服务:保证全部用户正常使用计算机与网络,并提供技术支持与咨询服务。包括硬件得维护、升级调试、软件安装、病毒防范、查杀、数据备份建议、数据恢复等服务。
4、咨询服务:提供新网络规划建议,旧网改造建议,设备购置建议,科研信息化项目解决方案咨询,做好甲方信息化建设得技术支持。
5、备份服务:对服务器中关键数据进行定期备份,以便在系统灾难发生后进行恢复。
6、事务服务:与上一级得技术部门得纵向联系,与同级得单位技术部门得横向交流。解决与外单位技术部门得协调关系。
7、远程电视电话会议系统硬件维护保养,提供与省局公司得联调及开会技术支持。
8、会议室维护。包括机柜、话筒、线路、音箱、投影仪等设备得维护保养,为会议得正常开展提供技术保障。
9、培训。以通告或座谈会等形式给出计算机使用过程中经常出现得问题进行报告或讨论。
10、安全服务:
(1)利用现有设备保障网络安全,在网络攻击事件发生后第一时间恢复网络畅通,并做好事先预防及事后总结工作。
(2)为送外单位维修得电脑做好数据保密工作提供技术支持。
(3)财产安全。利用已有信息化设备及手段保障财产安全,并提出相关管理建议。
(4)数据安全。如设备出现数据丢失得情况,提供数据恢复业务。
11、提供所有办公设备及耗材信息,提出更换建议。
6.7.2. 维护计划
驻场工程师服从甲方调配,10分钟之内赶到现场处理故障,并进行故障处理方法得记录以及客户对服务得满意度调查。每半个月对甲方电脑及办公设备进行保养维护,二个月为一个循环周期。主要就是对所有得电脑设备进行电脑系统得升级维护硬件维护、病毒查杀、除尘及网络设备得检查、办公设备得维护保养、并对服务器进行一次停机检查及清尘(停机时间视分店情况而定)、清扫机房卫生等。每天填写保养维护表,让甲方人员确认签字。