旅游服务质量管理.ppt

第十章第十章 旅游服旅游服务质务质量管理量管理1v一、旅游服一、旅游服务务的概念的概念v 旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。2v二、旅游服二、旅游服务组务组合合v 又称旅游服又称旅游服务务出售物，是指旅游从出售物，是指旅游从业业人人员员能能够满够满足游客者的需求而提供的一系列服足游客者的需求而提供的一系列服务务。它包括三方面的内容：它包括三方面的内容：v 核心服核心服务务：如酒店的住宿、：如酒店的住宿、导导游的游的讲讲解服解服务务等等v服服务务要素要素 便利服便利服务务：方便游客：方便游客购买购买核心服核心服务务的服的服v 辅辅助服助服务务：增加核心服：增加核心服务务价价值值的服的服务务 3v 旅游服旅游服务务形形态态：旅游的各种服旅游的各种服务务要素是以要素是以种种不同的形种种不同的形态进态进入市入市场场的，如接送服的，如接送服务务、讲讲解服解服务务等等单项单项和各种方式的包价服和各种方式的包价服务务等。等。v 旅游服旅游服务务水平：水平：指旅游者在指旅游者在获获取利益取利益质质量量和利益数量之后所作出的判断。和利益数量之后所作出的判断。员员工所提供的工所提供的服服务务能能够满够满足旅游者需求的水平和程度，足旅游者需求的水平和程度，这这就就是是质质量；量；员员工提供工提供给给旅游者的服旅游者的服务额务额度，度，这这就就是利益数量。是利益数量。4 二、旅游服二、旅游服务质务质量量v什么是旅游服什么是旅游服务质务质量量 v1、旅游服、旅游服务质务质量的概念量的概念v旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和 v注意：顾客的期望在质量的判断中起重要作用。5v2、旅游服、旅游服务质务质量构成部分量构成部分v(1)结结果果质质量量 v 结果质量是旅游者在消费结束之后的“所得”，具体地说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。v 如：酒店顾客在规定的时间内得到一间客房和酒店设施设备的使用权；黄山三日游会给旅游者带来一种登山体验；旅行社的客车会把旅游者从一个地方运到另一个地方，所有这些都是旅游服务的结果，旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。结果质量与旅游企业的“硬件”有关，比如酒店客房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于旅游企业的技术能力，因此，结果质量又称为技术性质量，旅游者对技术性质量的评价相对比较客观。6v2、旅游服、旅游服务质务质量构成部分量构成部分v(2)过过程程质质量量 v 过过程程质质量衡量旅游者量衡量旅游者对获对获得服得服务结务结果的果的过过程的程的满满意程度。意程度。旅游服旅游服务务的生的生产产和消和消费费具有同步性，服具有同步性，服务务的生的生产过产过程就是旅程就是旅游者的消游者的消费过费过程，服程，服务务人人员员的行的行为举为举止必然影响到旅游者止必然影响到旅游者对对服服务质务质量量的感知。的感知。v 过过程程质质量不量不仅仅与服与服务务人人员员的的仪仪表表仪仪容、容、服服务态务态度度、服、服务务程序、服程序、服务务方法以及方法以及工作效率工作效率等因素有关，等因素有关，还还受到旅游者心受到旅游者心理特点、知理特点、知识识水平、行水平、行为为偏好的影响。如：正走出酒店大偏好的影响。如：正走出酒店大门门的的张张先生会先生会对门对门童童“张张先生，先生，请请慢走慢走”的的问问候感到惊喜；旅游候感到惊喜；旅游者感者感觉觉在投在投诉处诉处理理过过程中，服程中，服务态务态度度恶恶劣、手劣、手续续繁繁琐琐、费时费时费费力；同一个旅游力；同一个旅游团团中，旅游者中，旅游者对对服服务质务质量量的的评评价会干价会干扰扰其其他旅游者他旅游者对对服服务质务质量的感知，所有量的感知，所有这这些都和旅游者感知的些都和旅游者感知的过过程程质质量有关，量有关，过过程程质质量是旅游企量是旅游企业业的的“软软件件”，它，它说说明旅游企明旅游企业业是如何提供服是如何提供服务务的，因此旅游的，因此旅游过过程程质质量又称功能性量又称功能性质质量。量。与技与技术术性性质质量不同，功能性量不同，功能性质质量一般不能用客量一般不能用客观标观标准来衡量，准来衡量，旅游者通常会采用主旅游者通常会采用主观观的方式来感知功能服的方式来感知功能服务质务质量。量。78v旅游服务质量的评估标准 v（1）规范化和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优质服务。v（2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。9v（3）态度和行为。一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者，并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。v（4）可接近性和灵活性。旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这体现了旅游企业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以旅游者的需求为导向。10v（5）可靠性和忠诚性。这是指旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，旅游者都可以依赖旅游企业，旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞，航班延误等情况。可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。v（6）服务补救能力。无论何时出现何种意外，旅游企业将会迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。服务补救可以提高旅游者的满意度，避免旅游者的负面宣传，并尽可能地与旅游者建立良好的关系。v（7）名誉和可信性。旅游者相信旅游企业的经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值。11v3、服务质量的衡量方法（五种差距检测模型）v（1）顾客期望与管理层感觉之间的差距v（2）管理层感觉与服务质量操作规范的差距.v (3)服务质量标准与服务实际表现的差距v（4）服务实际表现与对外沟通的差距v（5）期望的服务与感受的服务的差距12