4S店销售管理.ppt

汽车4S店销售管理汽车4S店销售管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理制定营销目标与监控进度销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平经营目标制定关系图总部总部总部总部门店门店门店门店市场评估市场评估市场评估市场评估潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户销售订单销售订单销售订单销售订单展厅的销售气氛营造展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间展厅的问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间宣传板展厅绿化介绍牌执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充基本销售流程广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划P PD DC CA A展厅销售流程为什么要强调客户体验现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实的一刻v小小的一刻v小小的印象v小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素影响范围影响范围需求需求控制范围控制范围购买力购买力关心范围关心范围信心信心 控制区准备步骤的目的l使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任l做好自己该执行各步骤的准备工作l准备回应顾客会提出的问题接待步骤的目的l引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑l建立顾客信心l让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会接待步骤的真实一刻（例）l顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅人员引导顾客进入展厅l观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式MOT1MOT1顾客若开车前来顾客若开车前来顾客若开车前来顾客若开车前来接待步骤的真实一刻（例）MOT2MOT2顾客进入展厅顾客进入展厅顾客进入展厅顾客进入展厅l l点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神神神接触接触接触接触，所有员工遇到顾客时都，所有员工遇到顾客时都，所有员工遇到顾客时都，所有员工遇到顾客时都应问候致意应问候致意应问候致意应问候致意l l对顾客带对顾客带对顾客带对顾客带来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼l l介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以了她效劳，以了她效劳，以了她效劳，以了解顾客光临目的解顾客光临目的解顾客光临目的解顾客光临目的l l创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会需求分析步骤的目的l辨别顾客的需求l引导顾客进入舒适区管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l l销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求l l销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求产品说明步骤的目的l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象l销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否向您进行了车辆介绍 l销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 l销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田的优势的优势l销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍l销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾步骤的目的l进一步强化顾客信心l让顾客体会“拥有”的感觉l导入报价成交阶段管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆 l演示车辆是否是最新款的，是否有代表性演示车辆是否是最新款的，是否有代表性 l演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 l演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势l销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势l销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全报价成交步骤的目的l加强顾客对其选择的信心l与顾客达成交易l确认顾客完全满意管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动l销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进l销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意交车步骤的目的l熟悉交车流程l创造顾客热情交车前准备交车前确认车辆操作介绍解说售后质保建立长期关系交车执行要点体验式销售流程流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务强人所难客户关怀无常性思考一分钟：思考一分钟：-残酷的问题？残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？销售顾问接待管理销售顾问轮流接待示意图客户分级管理对提升销售的重要意义基盘客户基盘客户基盘客户基盘客户维护维护维护维护1有效客户有效客户有效客户有效客户管理管理管理管理2有效潜客有效潜客有效潜客有效潜客发展发展发展发展3 客客客客户户户户卡卡卡卡的的的的应应应应用用用用 o o o o H H H H A A A A B B B B CCCC N N N N级级级级别别别别鉴鉴鉴鉴定定定定 一一一一对对对对一一一一教教教教练练练练体体体体系系系系提升提升提升提升ImprovingImproving 重重重重要要要要报报报报告告告告分分分分析析析析促销、活动、广告、宣传促销、活动、广告、宣传促销、活动、广告、宣传促销、活动、广告、宣传 Promotion,activity,advertising,propagandaPromotion,activity,advertising,propaganda客户忠诚度计划、客户引擎客户忠诚度计划、客户引擎客户忠诚度计划、客户引擎客户忠诚度计划、客户引擎 信信信信息息息息系系系系统统统统配配配配合合合合提升提升提升提升ImprovingImproving 区域群体分析和数据库维护 客户分级判定标准级别确度判别基准购买周期/跟踪频率O级（订单）已签预定合同准备交订金已收订金 预收订金至少每周一次维系访问H级车型颜色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中15日内成交至少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车一个月内成交至少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交销售表格体系化管理与分析表格管理系统“销售顾问基础3表单”：来电/来店客户登记表销售活动日报表月度意向客户级别状况管理表“销售顾问基础1卡”客户信息管理卡“销售经理管理3表单”月度营业活动计划表 月度销售状况统计表月度客户来电/来店统计表销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。销售KPI指标管理方案指指标名称名称指指标定定义指指标计算算考核考核对象象考核周期考核周期数据来源数据来源销售达成率售达成率当月当月销售售实绩与与销售目售目标的的比率比率销售达成率售达成率=当月当月销售售实绩/当月当月销售目售目标100%销售售经理理月度月度销售售业务报表表销售利售利润达达成率成率销售利售利润实绩与目与目标的比率的比率销售利售利润达成率达成率=销售利售利润实绩/销售利售利润目目标100%销售售经理理月度月度损益表益表/年度年度预算表算表展展厅销售达售达成率成率展展厅销售售实绩与目与目标的比率的比率展展厅销售达成率售达成率=展展厅销售售实绩/展展厅销售目售目标100%销售售经理理月度月度销售售业务报表表销售售顾问人人均生均生产性性销售售顾问人均人均销售台数售台数销售售顾问人均生人均生产性性=展展厅销售台数售台数/展展厅销售售顾问人数人数销售售经理理月度月度销售售业务报表表大客大客户销量量达成率达成率大客大客户销售售实绩与目与目标的比的比率率大客大客户销量达成率量达成率=当月当月大客大客户销售售实绩/当月大客当月大客户销售目售目标100%大客大客户主管主管半年半年销售售业务报表表销售KPI指标管理方案指指标名称名称指指标定定义指指标计算算考核考核对象象 考核周期考核周期数据来源数据来源个人个人销售达售达成率成率销售售顾问当月个当月个人人实绩占个人占个人销售目售目标的比率的比率个人个人销售达成率售达成率=个人当个人当月整月整车销售售实绩/个人个人销售售目目标100%销售售顾问月度月度销售售业务报表表精品精品销售达售达成率成率精品精品销售售实绩与与目目标的比率的比率精品精品销售达成率售达成率=精品精品销售售实绩/精品精品销售目售目标100%销售售顾问月度月度销售售业务报表表新新车投保率投保率投保投保车辆台数占台数占销售台数的比率售台数的比率新新车投保率投保率=投保的投保的车辆台数台数/销售台数售台数100%销售售顾问月度月度销售售业务报表表续保率保率本年度本年度续保占上保占上一年度投保的比一年度投保的比例例续保率保率=本年度本年度续保保车辆/上一年度投保上一年度投保车辆的比例的比例销售售顾问月度月度销售售业务报表表新新车上牌率上牌率经销店自身上牌店自身上牌新新车占新占新车上牌上牌总数的比例数的比例新新车上牌率上牌率=新新车在在经销店上牌数量店上牌数量/新新车上牌上牌总量量销售售顾问月度月度销售售业务报表表销售例会管理例会名称例会名称会会议时间会会议主持主持参会人参会人员会会议议程程早会早会每天早上每天早上上班前上班前销售售经理理销售部全体人售部全体人员鼓励鼓励销售人售人员士气士气着重支持与着重支持与辅导对前日的前日的绩优人人员进行表彰行表彰检查指正指正销售售顾问的服装的服装仪容容夕会夕会每天下午每天下午下班前下班前销售售经理理销售部全体人售部全体人员销售售顾问填写填写/确确认当日客当日客户信息信息销售售经理理检查确确认各各项销售数据售数据销售售顾问计划次日工作划次日工作销售案例分析探售案例分析探讨（成交（成交/战败）产品或品或销售技巧的培售技巧的培训沟通沟通销售部售部周会周会每周五下每周五下午午销售售经理理销售部全体人售部全体人员市市场部相关人部相关人员列列席席下周下周计划交划交车台数和台数和计划达成比率划达成比率规划布置各划布置各销售主管及售主管及销售售顾问的下的下周工作内容周工作内容检讨本周本周销售售进度差异度差异经销店店周会周会每周一上每周一上午午总经理（店理（店长）各各职能部能部门经理或理或代表参加代表参加各部各部门经理理汇报上周工作重点情况和上周工作重点情况和KPI数据数据各部各部门经理理汇报本周工作目本周工作目标和需支和需支持持项目目商品车的库存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目恭祝大家：2016年 携手努力 共创未来!好运常在 天天发财！