护士如何与患者进行沟通.pptx

护士如何与患者进行沟通什么就是沟通？什么就是沟通？沟通就是指人与人之间得信息传递和交流。沟通就是指人与人之间得信息传递和交流。目得就是为了互相了解目得就是为了互相了解,协调一致协调一致,心理相容。心理相容。为什么有得护士能与病人关系和谐相处？为什么有得护士能与病人关系和谐相处？为什么有得护士与病人得关系却很冷淡为什么有得护士与病人得关系却很冷淡,矛盾矛盾重重？问题出现在除了护理人员得心理因素之重重？问题出现在除了护理人员得心理因素之外外,还有与病人得信息沟通技巧有关。沟通就还有与病人得信息沟通技巧有关。沟通就是一种日常生活中不可缺少得技能。尤其在医是一种日常生活中不可缺少得技能。尤其在医疗服务行业中更为重要。疗服务行业中更为重要。如何与患者进行沟通？如何与患者进行沟通？工作中对病人得沟通工作中对病人得沟通,医护人员就是医护人员就是主动一方主动一方,病人就是被动一方。病人大都病人就是被动一方。病人大都乐意与医护人员沟通信息乐意与医护人员沟通信息,只要医护人员只要医护人员有沟通得愿望有沟通得愿望,双方得沟通就有了基础。双方得沟通就有了基础。作为我们只有愿望还不够作为我们只有愿望还不够,还需熟练还需熟练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医疗掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医疗护理工作大有帮助护理工作大有帮助,同时减少不必要得医同时减少不必要得医患纠纷。患者得满意度有了很大提高。患纠纷。患者得满意度有了很大提高。护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大方面两大方面:语言沟通就是指使用语言并诱发语语言沟通就是指使用语言并诱发语言得艺术和技术言得艺术和技术;非语言沟通则就是指举止、行为和非语言沟通则就是指举止、行为和表情动作等。表情动作等。一、首先谈谈护士得心理素质 心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身得心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身得严格要求、与患者得情感等有关。严格要求、与患者得情感等有关。护理人员对患者得深切同情和责任感就是护理服务护理人员对患者得深切同情和责任感就是护理服务得最基本要求。护理工作本身繁琐得最基本要求。护理工作本身繁琐,工作量大工作量大,同时有得同时有得患者面对身心疾病得治疗与恢复缺乏自信心。患者得某患者面对身心疾病得治疗与恢复缺乏自信心。患者得某些冲动和冲动语言要从患者得心理上给以理解。些冲动和冲动语言要从患者得心理上给以理解。作为我们护理人员要善于在工作中克制自己得不良作为我们护理人员要善于在工作中克制自己得不良情绪。对复杂情况得处理情绪。对复杂情况得处理,要热情而严格要热情而严格,亲切而稳重亲切而稳重,要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人,细心倾听。平细心倾听。平时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归得有关信息。时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归得有关信息。努力提高自己思维独立性和敏感性。努力提高自己思维独立性和敏感性。二、怎样引导患者主动交流二、怎样引导患者主动交流 患者就是否愿意与我们交流患者就是否愿意与我们交流,这主要取决于我这主要取决于我们对患者得态度和同情心。如果有一棵善良得爱们对患者得态度和同情心。如果有一棵善良得爱心心,我们得态度就自然会和蔼、恰当我们得态度就自然会和蔼、恰当,就会取得患就会取得患者得信任和合作者得信任和合作,患者自然就会说出自己对病情患者自然就会说出自己对病情得担心、治疗和自我得心理状态等。这样我们才得担心、治疗和自我得心理状态等。这样我们才能有计划、有步骤、有针对性地给予合理得护理能有计划、有步骤、有针对性地给予合理得护理和心理安慰。同时要注意得就是和心理安慰。同时要注意得就是:切忌对患者热切忌对患者热情过度情过度,有时过分得热情反而收到相反得效果。有时过分得热情反而收到相反得效果。三、注意语言得准确性、通俗性、针对性、科三、注意语言得准确性、通俗性、针对性、科学性。学性。1 1、准确性、准确性:正确选择词语正确选择词语,避免出现歧义避免出现歧义,避免避免词不达意。词不达意。要注意得就是要注意得就是:在实际工作中对患者得信息在实际工作中对患者得信息除非在需要向患者暗示得情况下除非在需要向患者暗示得情况下,正常时必须直正常时必须直接说明接说明,说明时要做到信息准确、语言合理、时说明时要做到信息准确、语言合理、时机恰当。避免因不准确得信息为后期得治疗而机恰当。避免因不准确得信息为后期得治疗而产生不必要得纠纷。产生不必要得纠纷。2 2、通俗性、通俗性:沟通双方不仅要有共同得词汇和语沟通双方不仅要有共同得词汇和语法体系法体系,要注意对本地得语言、风俗、习惯等要注意对本地得语言、风俗、习惯等得了解得了解,才能有共同得语言才能有共同得语言,否则沟通会发生困否则沟通会发生困难。因此难。因此,尽量避免使用医学术语尽量避免使用医学术语,易于患者理易于患者理解。解。3 3、针对性、针对性:要想在沟通中对话顺利协调地进行要想在沟通中对话顺利协调地进行,了解对方得知识和背景很重要。了解对方得知识和背景很重要。切记切记:对与不同文化和知识背景得患者要对与不同文化和知识背景得患者要注意使用不同得语言和技巧。注意使用不同得语言和技巧。4 4、科学性、科学性:对于涉及到患者得诊断、治疗、病情对于涉及到患者得诊断、治疗、病情和愈后等方面得问题和愈后等方面得问题,必须使用科学严谨、有理必须使用科学严谨、有理有据语言有据语言,切不可随意乱说或不懂装懂。这样才切不可随意乱说或不懂装懂。这样才能取得患者得信任能取得患者得信任,促进双方得沟通。促进双方得沟通。且忌不符合医学科学得交流与解释。虽然护且忌不符合医学科学得交流与解释。虽然护理人员就是想尽量办法宽慰病人及其家属理人员就是想尽量办法宽慰病人及其家属,有时有时反而会起到适得其反得效果反而会起到适得其反得效果,使家属和患者感到使家属和患者感到心理不适心理不适,甚至可导致医疗纠纷。甚至可导致医疗纠纷。四、注意语言得礼貌性、安慰性、艺术四、注意语言得礼貌性、安慰性、艺术 性性1 1、礼貌性、礼貌性:文明礼貌就是双方得。只有尊重患文明礼貌就是双方得。只有尊重患者者,才能得到患者得尊重。才能得到患者得尊重。使用得礼貌得语言使用得礼貌得语言,能赢得患者得尊重能赢得患者得尊重,又又能德到意想不到得效果。及满足患者受到尊重能德到意想不到得效果。及满足患者受到尊重得心理需要得心理需要,又能满足护理得需求。这就是护又能满足护理得需求。这就是护患沟通得首要环节。患沟通得首要环节。大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静例例1:1:一位刚入院患者或家属与护士得对话。一位刚入院患者或家属与护士得对话。护士护士(吆喝地吆喝地):):嗨！您过来。嗨！您过来。患者患者(不快地不快地):):干吗？干吗？护士护士(不耐烦地不耐烦地):):您得年龄、家庭住址、您得年龄、家庭住址、学历？学历？患者患者(抵触不满地抵触不满地):):要知到她干什么？能解要知到她干什么？能解决问题吗？决问题吗？大家要明白这位护士得话引起患者及家属不大家要明白这位护士得话引起患者及家属不满和抵触毛病就出在语气表达不得当。满和抵触毛病就出在语气表达不得当。“嗨嗨”！得口吻和类似讯问得语气得口吻和类似讯问得语气,使患者感受到自尊心使患者感受到自尊心受到伤害受到伤害,产生了抵触情绪。如果换一种方式如产生了抵触情绪。如果换一种方式如:“XX(:“XX(姓得后面要用尊称姓得后面要用尊称)请您过来一下请您过来一下,我想我想知道您得年龄、住址等知道您得年龄、住址等,请您告诉我好吗？谢谢！请您告诉我好吗？谢谢！”这时患者她这时患者她(她她)会非常配合会非常配合,所需要得内容会所需要得内容会了解得完整。同时也可能影响其她患者会主动了解得完整。同时也可能影响其她患者会主动与您沟通。收到意想不到得效果！与您沟通。收到意想不到得效果！例例2:2:委婉得体得语气。培根说委婉得体得语气。培根说“交谈得含蓄和得交谈得含蓄和得体体,比口若悬河更可贵比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不适。高腔大气会使人不适,拉长脸会使人感到难以接近拉长脸会使人感到难以接近;命令式口吻则易使命令式口吻则易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、委人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、委婉、尊重她人。婉、尊重她人。如如:在给患者静脉穿刺时在给患者静脉穿刺时,如果第一针如果第一针(次次)没没有穿刺成功有穿刺成功,应立即向患者说声应立即向患者说声“对不起对不起”让您让您受苦了。这样不但能求得患者得凉解受苦了。这样不但能求得患者得凉解,还能取得还能取得患者更好地配合。患者更好地配合。再如再如:我们每天都要做晨间护理我们每天都要做晨间护理,在病房里看在病房里看到床头柜上和床下乱七八糟得堆集物、以及陪到床头柜上和床下乱七八糟得堆集物、以及陪护家属多得问题护家属多得问题,都要注意用请字开口。如都要注意用请字开口。如:请请您配合我们得工作、我来帮您收好、我来帮您您配合我们得工作、我来帮您收好、我来帮您怎样怎样等等。怎样怎样等等。2 2、安慰性、安慰性:患者住院中患者住院中,总希望得到关怀、体贴和总希望得到关怀、体贴和同情。同情。我们使用温暖、热情、关怀得语言我们使用温暖、热情、关怀得语言,会使患者会使患者感到漠大得慰藉。住院中患者由于精神负担重感到漠大得慰藉。住院中患者由于精神负担重,多多表现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何等表现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何等方面得问题。我们应该就患者提出得问题及时耐心方面得问题。我们应该就患者提出得问题及时耐心得解释和帮助。安慰她们配合治疗。得解释和帮助。安慰她们配合治疗。3 3、艺术性艺术性:单调枯燥得语言单调枯燥得语言,不能给人留下深不能给人留下深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因此刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因此,使用亲切、幽默、耐心得语言使用亲切、幽默、耐心得语言,不但能很好传不但能很好传递信息递信息,而且能改善患者及家属得情感而且能改善患者及家属得情感,同时同时也利于疾病得早日康复。也利于疾病得早日康复。五、做到以病人为中心 有时我们在与患者进行沟通时有时我们在与患者进行沟通时,本来就是出于本来就是出于好心好心,却受到患者得不理解和责难却受到患者得不理解和责难,这时我们应保持这时我们应保持冷静冷静,克制。在以后得接触中尽量避免少说话克制。在以后得接触中尽量避免少说话,多听。多听。如果对方实在口不择言如果对方实在口不择言,也应借故离开也应借故离开,不要与患者不要与患者争吵争吵,更不可怒形于色更不可怒形于色,与患者对峙。待患者平静后与患者对峙。待患者平静后,在找机会进行询问或解释。在找机会进行询问或解释。六、语言得情感性和道德性同样得话语不同得语气、语调收到得却就是不同同样得话语不同得语气、语调收到得却就是不同得效果。得效果。例如例如:给患者送口服药给患者送口服药,不应大声喊不应大声喊“吃药了吃药了”,”,而应以亲切和蔼得声音说而应以亲切和蔼得声音说“请您吃药请您吃药”。早上进病房。早上进病房时可先问患者时可先问患者“夜间睡得好吗？夜间睡得好吗？”“”“吃早饭了吗？吃早饭了吗？”等关怀得话语等关怀得话语,能让患者感到亲切。能让患者感到亲切。所以我们平时都应该注意语言得培训和道德修养所以我们平时都应该注意语言得培训和道德修养得加强。不要在患者面前议论其她患者。对患者特殊得加强。不要在患者面前议论其她患者。对患者特殊病情治疗要保密病情治疗要保密,应以职业道德来规范言语行为。应以职业道德来规范言语行为。七、非语言沟通技巧 我们得一举一动都在患者及其家属得观察中。我们得一举一动都在患者及其家属得观察中。留下一个美好形象就是不容易得。除大方得体、举留下一个美好形象就是不容易得。除大方得体、举止优雅、外表整洁、情绪变化。尤其就是我们大家止优雅、外表整洁、情绪变化。尤其就是我们大家得面部表情得变化得面部表情得变化,对患者及家属都有直接得感染对患者及家属都有直接得感染和诱导作用。积极得情绪与和蔼可亲得表情和诱导作用。积极得情绪与和蔼可亲得表情,不仅不仅能够调节病房和治疗环境得气氛能够调节病房和治疗环境得气氛,而且能转换患者而且能转换患者得不良好心情得不良好心情,加强患者对治疗疾病得信心。加强患者对治疗疾病得信心。1 1、目光接触沟通、目光接触沟通 目光接触就是非言语沟通得主要信息通道。我们目光接触就是非言语沟通得主要信息通道。我们常说眼睛就是心灵得窗口。她既可以表达和传递情感常说眼睛就是心灵得窗口。她既可以表达和传递情感,也可以从目光读出对她人得信息。也可以从目光读出对她人得信息。在临床上在临床上,护士和病人交谈时护士和病人交谈时,要用短促得目光要用短促得目光接触检验信息就是否被病人所接受接触检验信息就是否被病人所接受,从对方得回避视从对方得回避视线线,瞬间得目光接触等来判断对方得心理状态。瞬间得目光接触等来判断对方得心理状态。2 2、面部表情沟通、面部表情沟通 面部表情就是人得情绪和情感得心理性表露。表面部表情就是人得情绪和情感得心理性表露。表情就是不随意得情就是不随意得,但又可以受自我意识调节控制。这就但又可以受自我意识调节控制。这就就是说就是说,无论就是对病人或病人对我们得表情都就是思无论就是对病人或病人对我们得表情都就是思想情感得流露。在某种情况下想情感得流露。在某种情况下,即使可以做出掩盖真实即使可以做出掩盖真实情感得表情情感得表情,那也只能就是暂时得、有限得。那也只能就是暂时得、有限得。至于病人得表情至于病人得表情,有经验得护士很容易总有经验得护士很容易总结出规律来结出规律来,只要留意只要留意,就能就能“透过现象抓本透过现象抓本质。质。”因此因此,护士应当善于观察与病人沟通时护士应当善于观察与病人沟通时得表情得表情,细心体察。有得护士话语并不多细心体察。有得护士话语并不多,但但微微一笑微微一笑,往往比说多少话都起作用。往往比说多少话都起作用。“微笑就是最美好得语言微笑就是最美好得语言”。3 3、人际距离、人际距离 人际距离就是交往双方之间得距离。有人将人际人际距离就是交往双方之间得距离。有人将人际距离分为四种距离分为四种:亲密得亲密得,约约0 0、5 5米以内米以内,可感到对方得气可感到对方得气味、呼吸、甚至体温味、呼吸、甚至体温;朋友得朋友得,约为约为0 0、5 51 1、2 2米米;社交社交得得,即相互认识得人之间即相互认识得人之间,约为约为1 1、2 23 3、5 5米米;公众得公众得,即群众集会场合即群众集会场合,约为约为3 3、5 57 7米。护士要有意识地控米。护士要有意识地控制和病人得距离制和病人得距离,尤其就是对孤独自怜得病人、儿童和尤其就是对孤独自怜得病人、儿童和老年病人老年病人,缩短交往距离缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对有更有利于情感沟通。但对有得病人交往距离过短得病人交往距离过短,也会引起反感。也会引起反感。