医务人员行为规范与职业礼仪培训.ppt

主讲人：康代强主讲人：康代强医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范 医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 内容提纲内容提纲 医务人员的工作礼仪规范 1 1医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪 是指医务人员是指医务人员是指医务人员是指医务人员在医疗护理工作中在医疗护理工作中在医疗护理工作中在医疗护理工作中，用以，用以，用以，用以维护个人和维护个人和维护个人和维护个人和医院形象医院形象医院形象医院形象，对患者、患者家属以及同事之间，对患者、患者家属以及同事之间，对患者、患者家属以及同事之间，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重表达理解、尊重表达理解、尊重表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。一、医务礼仪概述一、医务礼仪概述 2 2医务礼仪的基本特征医务礼仪的基本特征医务礼仪的基本特征医务礼仪的基本特征:规范性规范性规范性规范性 对象性对象性对象性对象性 技艺性技艺性技艺性技艺性 (二二二二)医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪 3 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义 (二二二二)医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪 3 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义“衣风衣风”与与“医风医风”医务人员不仅要树立良好的医德医务人员不仅要树立良好的医德“医风医风”,同样也要同样也要塑造端庄、精神的塑造端庄、精神的“衣风衣风”。(二二二二)医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪 3 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义“一口痰吐掉一项合作一口痰吐掉一项合作”一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 (二二二二)医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪 3 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会有助于构建和谐社会。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：仪容仪表：仪容仪表：仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。饰和举止的总和。饰和举止的总和。饰和举止的总和。仪容：仪容：仪容：仪容：是指人的外观、外貌。是指人的外观、外貌。是指人的外观、外貌。是指人的外观、外貌。仪表：仪表：仪表：仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：风度：风度：风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。内在修养的外在表现。内在修养的外在表现。内在修养的外在表现。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 1 1 1 1医务人员的基本仪容医务人员的基本仪容医务人员的基本仪容医务人员的基本仪容面部面部面部面部：洁净、自然。：洁净、自然。：洁净、自然。：洁净、自然。发型：发型：发型：发型：干净、整洁、简练、庄重。干净、整洁、简练、庄重。干净、整洁、简练、庄重。干净、整洁、简练、庄重。四肢：四肢：四肢：四肢：清洁、自然。清洁、自然。清洁、自然。清洁、自然。(一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一一一)医务人员的仪容仪表礼医务人员的仪容仪表礼医务人员的仪容仪表礼医务人员的仪容仪表礼仪规范仪规范仪规范仪规范 2 2医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情 微笑是一种国际通用语言微笑是一种国际通用语言 微笑是一张特别通行证微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值 微笑是一种职业修养微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力微笑是一种个人魅力 二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2 2医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情 微笑的训练方法微笑的训练方法 练习嘴角上翘：练习嘴角上翘：念普通话的念普通话的“一一”练习眼中含笑：练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一一”的声音。的声音。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2 2医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情 眼神眼神 眼神可以表达情感眼神可以表达情感 眼神眼神可以显视个人特征可以显视个人特征眼神眼神可以影响他人行为可以影响他人行为 二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2 2医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情医务人员的表情 眼神注视的要素眼神注视的要素 眼神注视的时间眼神注视的时间 眼神眼神注视的角度注视的角度眼神眼神注视的部位注视的部位 注视的角度注视的角度:正视、平视：正视、平视：表达尊重、平等。表达尊重、平等。仰视：仰视：表达重视、信任、期待。表达重视、信任、期待。俯视：俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；让人感觉轻蔑、失礼；环视：环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。注视的部位：注视的部位：应注视病人的面部应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。双眼和嘴之间的部位。注视的时间：注视的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。一般为谈话时间的一半左右为宜。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1 1基本着装礼仪基本着装礼仪基本着装礼仪基本着装礼仪 着装的基本原则：着装的基本原则：“T TPO+PASPO+PAS”原则原则 P：职业 A：年龄 S：地位T：时间P：场合O；目的见其装见其装而知其人而知其人与与“时、景、事、己、制时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应相互协调，相互呼应二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2 2工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪 清洁、整齐、平整无皱折；清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。佩戴工作牌。医护人员在工作时间必须着工作服。医护人员在工作时间必须着工作服。工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作服工作服二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2 2工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪 戴燕尾帽：戴燕尾帽：工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作帽工作帽头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约佩戴高低适中（距前额发际约5cm5cm），两翼翘起；），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。用白色或浅色发卡卡住。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2 2工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪工作着装礼仪 工作着装的基本要求工作着装的基本要求鞋袜鞋袜 白色软底鞋（白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋不穿高跟鞋、响底鞋）；）；穿肉丝袜（穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面袜口不能露在裙口或裤脚外面）；）；保持鞋袜清洁、规整。保持鞋袜清洁、规整。饰品：饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。外，不能佩戴其他饰物。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿1.1.打手势打手势要求：要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。禁忌：禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿2.2.指示方向指示方向姿势：姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿3.3.递物与接物递物与接物要求：要求：双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢 递文件或名片，将正面对着对方递文件或名片，将正面对着对方 递尖头物品，将尖头朝向自己递尖头物品，将尖头朝向自己二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态护士的工作仪态端治疗盘端治疗盘 基本姿势基本姿势 双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈9090度，度，前臂平，治疗盘内侧距胸前前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm5-10cm。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态护士的工作仪态推治疗车推治疗车 双手扶住车缘把手两侧，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。前臂，将车推向前行。基本姿势基本姿势 1.1.1.1.表示谦让：表示谦让：表示谦让：表示谦让：“请请请请”2.2.2.2.表示歉意：表示歉意：表示歉意：表示歉意：“对不起！对不起！对不起！对不起！”、“请原谅！请原谅！请原谅！请原谅！”、“很抱歉！很抱歉！很抱歉！很抱歉！”3.3.3.3.接待患者和来访者：接待患者和来访者：接待患者和来访者：接待患者和来访者：“您好，您请坐！您好，您请坐！您好，您请坐！您好，您请坐！”4.4.4.4.见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？您好，请问您找谁？您好，请问您找谁？您好，请问您找谁？”5.5.5.5.见面时问候：见面时问候：见面时问候：见面时问候：“您好！您好！您好！您好！”、“你们好！你们好！你们好！你们好！”6.6.6.6.听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？”7.7.7.7.得到他人配合后：得到他人配合后：得到他人配合后：得到他人配合后：“谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！”、“谢谢您！谢谢您！谢谢您！谢谢您！”8.8.8.8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您好！欢迎您好！欢迎您好！欢迎您来检查您来检查您来检查您来检查/治疗治疗治疗治疗/住院，我是值班护士住院，我是值班护士住院，我是值班护士住院，我是值班护士”。9 9 9 9征询患者住房意见时：征询患者住房意见时：征询患者住房意见时：征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者？”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 10101010当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我请您稍等一下，我请您稍等一下，我请您稍等一下，我做完后马上就来。做完后马上就来。做完后马上就来。做完后马上就来。”11111111因事让他人等候因事让他人等候因事让他人等候因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”12121212急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟镇静的情绪，体贴的神情，熟镇静的情绪，体贴的神情，熟镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风练的操作，严谨的作风练的操作，严谨的作风练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。以体现高度负责的行为举止。以体现高度负责的行为举止。以体现高度负责的行为举止。13131313查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是您好，您是您好，您是您好，您是床的床的床的床的先生（小姐先生（小姐先生（小姐先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”14141414整理病床单位时：整理病床单位时：整理病床单位时：整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？得舒服些，好吗？得舒服些，好吗？得舒服些，好吗？”15151515通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医先生（女士或其他尊称），您预交的医先生（女士或其他尊称），您预交的医先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完疗费已用完疗费已用完疗费已用完,请于请于请于请于日再交日再交日再交日再交元元元元,谢谢谢谢谢谢谢谢!”并告之交费地点。并告之交费地点。并告之交费地点。并告之交费地点。四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 16161616患者致谢、表扬时：患者致谢、表扬时：患者致谢、表扬时：患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。您过奖了。您过奖了。您过奖了。”17171717回答床头铃：回答床头铃：回答床头铃：回答床头铃：“您好，请问您有什么事？您好，请问您有什么事？您好，请问您有什么事？您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。好的，我马上就来。好的，我马上就来。好的，我马上就来。”18181818对非探视时间前来探视的人员：对非探视时间前来探视的人员：对非探视时间前来探视的人员：对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，对不起，现在是医疗时间，不能探视，对不起，现在是医疗时间，不能探视，对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您请您请您请您时间来。时间来。时间来。时间来。”19191919劝探视者离院：劝探视者离院：劝探视者离院：劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。免影响患者休息，请下次探视时间再来。免影响患者休息，请下次探视时间再来。免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.20.20.20.督促患者休息：督促患者休息：督促患者休息：督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.21.21.21.患者向医生、护士致以歉意时：患者向医生、护士致以歉意时：患者向医生、护士致以歉意时：患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。不要紧。不要紧。不要紧。”、“不必。不必。不必。不必。”、“我不会我不会我不会我不会介意的。介意的。介意的。介意的。”22.22.22.22.导诊护士：导诊护士：导诊护士：导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？您好，请问您有什么需要我帮助的吗？您好，请问您有什么需要我帮助的吗？您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 23.23.23.23.门（急）诊护士对排队候诊患者：门（急）诊护士对排队候诊患者：门（急）诊护士对排队候诊患者：门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。医生正在接诊患者，请您稍候。医生正在接诊患者，请您稍候。医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.24.24.24.发现患者及家属在病房吸烟时：发现患者及家属在病房吸烟时：发现患者及家属在病房吸烟时：发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为您好，病房内有氧气管道，为您好，病房内有氧气管道，为您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.25.25.25.通知患者到医技科室做检查时：通知患者到医技科室做检查时：通知患者到医技科室做检查时：通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您您好，请您您好，请您您好，请您日日日日时到时到时到时到科做科做科做科做检查检查检查检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），（并详细交待注意事项，告之检查地点），（并详细交待注意事项，告之检查地点），（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人到时候我们会派人到时候我们会派人到时候我们会派人送您去。送您去。送您去。送您去。”26.26.26.26.抽血室接待患者：抽血室接待患者：抽血室接待患者：抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。请将您的检验单交给我，请您稍等一下。请将您的检验单交给我，请您稍等一下。请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真认真认真认真查对后进行治疗查对后进行治疗查对后进行治疗查对后进行治疗)。“请请请请时间带时间带时间带时间带 领取检验结果凭条领取检验结果凭条领取检验结果凭条领取检验结果凭条 到到到到处取结处取结处取结处取结果。果。果。果。”27.27.27.27.治疗室接待患者：治疗室接待患者：治疗室接待患者：治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗认真查对后进行治疗认真查对后进行治疗认真查对后进行治疗)。“请您于请您于请您于请您于时间带病历再来治疗。时间带病历再来治疗。时间带病历再来治疗。时间带病历再来治疗。”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 28.28.28.28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士我是值班护士我是值班护士我是值班护士，欢迎领导检查指导！，欢迎领导检查指导！，欢迎领导检查指导！，欢迎领导检查指导！”29.29.29.29.安慰死者家属时：安慰死者家属时：安慰死者家属时：安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了请大家不要太难过，你们作为家属已尽了请大家不要太难过，你们作为家属已尽了请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。保重身体。保重身体。保重身体。”30.30.30.30.送行出院患者：送行出院患者：送行出院患者：送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系助的，请随时与我们联系助的，请随时与我们联系助的，请随时与我们联系.”或说：或说：或说：或说：“请您慢走，请您走好，一请您慢走，请您走好，一请您慢走，请您走好，一请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重路平安，您多保重路平安，您多保重路平安，您多保重。”不宜说：不宜说：不宜说：不宜说：“欢迎下次再来。欢迎下次再来。欢迎下次再来。欢迎下次再来。”千万不要在千万不要在千万不要在千万不要在服务对象离去时默不作声。服务对象离去时默不作声。服务对象离去时默不作声。服务对象离去时默不作声。四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条 1.1.1.1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请请请请”、“您您您您”、“对不起对不起对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合谢谢配合谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对等文明用语，并分别对不同对等文明用语，并分别对不同对等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。象礼貌称谓。象礼貌称谓。象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：如：如：如：(1)(1)(1)(1)躺躺躺躺(坐坐坐坐)那儿，别磨磨蹭蹭的那儿，别磨磨蹭蹭的那儿，别磨磨蹭蹭的那儿，别磨磨蹭蹭的!(2)(2)(2)(2)嗨，嗨，嗨，嗨，床床床床!(不称呼姓名不称呼姓名不称呼姓名不称呼姓名)(3)(3)(3)(3)把裤子脱了把裤子脱了把裤子脱了把裤子脱了(把衣服撩起来把衣服撩起来把衣服撩起来把衣服撩起来)!)!)!)!(4)(4)(4)(4)瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去瞧这破血管，扎都扎不进去!(5)(5)(5)(5)没到没到没到没到时间，都出去时间，都出去时间，都出去时间，都出去!(6)(6)(6)(6)在这儿签字，快点在这儿签字，快点在这儿签字，快点在这儿签字，快点!(7)(7)(7)(7)都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！(8)(8)(8)(8)把证件把证件把证件把证件(证明、资料证明、资料证明、资料证明、资料)都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看都拿出来，让我看看!四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范3.医患语言沟通中的原则与禁忌医患语言沟通中的原则与禁忌卫生行业服务用语原则及禁语卫生行业服务用语原则及禁语4040条条 2.2.2.2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：如：如：如：(9)(9)(9)(9)有什么不好意思的，都这份上了有什么不好意思的，都这份上了有什么不好意思的，都这份上了有什么不好意思的，都这份上了!(10)(10)(10)(10)活得还挺仔细活得还挺仔细活得还挺仔细活得还挺仔细!(11)(11)(11)(11)瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀瞧着点儿，没长眼睛呀!(12)(12)(12)(12)这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂这么大人，怎么什么都不懂!(13)(13)(13)(13)活该活该活该活该!(14)(14)(14)(14)没钱就别来看病没钱就别来看病没钱就别来看病没钱就别来看病!(15)(15)(15)(15)快点儿，真磨蹭快点儿，真磨蹭快点儿，真磨蹭快点儿，真磨蹭!(16)(16)(16)(16)干嘛起这名字，就为让人不认识？干嘛起这名字，就为让人不认识？干嘛起这名字，就为让人不认识？干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)(17)(17)(17)你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的你这样的见多了，有什么了不起的!(18)(18)(18)(18)到这儿撒野来了到这儿撒野来了到这儿撒野来了到这儿撒野来了!四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范3.医患语言沟通中的原则与禁忌医患语言沟通中的原则与禁忌卫生行业服务用语原则及禁语卫生行业服务用语原则及禁语4040条条 3.3.3.3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。禁止使用不耐烦、生硬的语句。禁止使用不耐烦、生硬的语句。禁止使用不耐烦、生硬的语句。禁止使用不耐烦、生硬的语句。如如如如:(19)(19)(19)(19)你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌你这人怎么事儿这么多，讨厌!(20)(20)(20)(20)没什么，死不了没什么，死不了没什么，死不了没什么，死不了!(21)(21)(21)(21)怕疼，别来看病啊怕疼，别来看病啊怕疼，别来看病啊怕疼，别来看病啊!(22)(22)(22)(22)这儿交班这儿交班这儿交班这儿交班(开会、结帐开会、结帐开会、结帐开会、结帐)呢，外面等着去呢，外面等着去呢，外面等着去呢，外面等着去!(23)(23)(23)(23)嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着嫌慢，你早干什么来着!(24)(24)(24)(24)哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去哪儿凉快哪儿歇着去!(25)(25)(25)(25)这是法律法规规定的，你懂不懂？这是法律法规规定的，你懂不懂？这是法律法规规定的，你懂不懂？这是法律法规规定的，你懂不懂？(26)(26)(26)(26)材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去材料不齐，回去补去!(27)(27)(27)(27)上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去上面都写着呢，自己看去!(28)(28)(28)(28)查户口的，你管我姓什么查户口的，你管我姓什么查户口的，你管我姓什么查户口的，你管我姓什么!四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范3.医患语言沟通中的原则与禁忌医患语言沟通中的原则与禁忌卫生行业服务用语原则及禁语卫生行业服务用语原则及禁语4040条条 4.4.4.4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不推御责任，不推御责任，不推御责任，不“踢皮球踢皮球踢皮球踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句。禁止使用不负责任的推脱语句。禁止使用不负责任的推脱语句。禁止使用不负责任的推脱语句。如：如：如：如：(29)(29)(29)(29)这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管这事别来找我，我不管(不知道不知道不知道不知道)!)!)!)!(30)(30)(30)(30)谁和你说的谁和你说的谁和你说的谁和你说的(谁答应你的谁答应你的谁答应你的谁答应你的)，找谁去，找谁去，找谁去，找谁去!(31)(31)(31)(31)快下班了，明天再说快下班了，明天再说快下班了，明天再说快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)(32)(32)(32)(32)机器机器机器机器(仪器仪器仪器仪器)坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙坏了，谁也没辙!(33)(33)(33)(33)嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去嫌这儿不好，到别处去!(34)(34)(34)(34)我就这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去我就这态度，有意见，找头儿去!(35)(35)(35)(35)这地方写得不对，找这地方写得不对，找这地方写得不对，找这地方写得不对，找改去改去改去改去!四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范3.医患语言沟通中的原则与禁忌医患语言沟通中的原则与禁忌卫生行业服务用语原则及禁语卫生行业服务用语原则及禁语4040条条 5.5.5.5.应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。如：如：如：如：(36)(36)(36)(36)好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。(37)(37)(37)(37)你这事你这事你这事你这事(手术、病手术、病手术、病手术、病)不太好办呀。不太好办呀。不太好办呀。不太好办呀。(38)(38)(38)(38)你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。(39)(39)(39)(39)看看吧，快不了。看看吧，快不了。看看吧，快不了。看看吧，快不了。(40)(40)(40)(40)也许不要紧也许不要紧也许不要紧也许不要紧(没关系没关系没关系没关系)。四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范3.医患语言沟通中的原