第三章-酒店工作分析.ppt

2024/4/19 周五llj1第三章 酒店工作分析【学习目标】掌握工作分析的概念与意义；掌握工作分析的概念与意义；了解工作分析的构成；了解工作分析的构成；掌握酒店工作分析的内容和步骤；掌握酒店工作分析的内容和步骤；正确掌握工作分析信息收集的方法；正确掌握工作分析信息收集的方法；掌握工作设计的概念、内容和作用；掌握工作设计的概念、内容和作用；第一节第一节 工作分析工作分析2024/4/19 周五llj32024/4/19 周五llj4一、工作分析的含义一、工作分析的含义工作分析(job analysis)，又称为职位分析，岗位分析。是指全面了解、获取与工作相关的详细信息的过程，是对该项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制定工作描述书和工作规范书的系统过程。2024/4/19 周五llj51、工作分析的基本问题、工作分析的基本问题第一个问题第二个问题工作是什么？谁适合这份工作？岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置基本学历和专业要求在某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求性格和性向要求2024/4/19 周五llj6第三个问题谁最适合这个工作？第四个问题谁来做岗位分析？第五个问题何时做岗位分析？详述人力资源管理专家负责总体策划和审定；主管人员结合企业实践，参与或组织人员编写；在岗员工结合个人实践提供经验资料；人力资源部门做出规范、完整、系统的岗位分析；哪些经历可以优先；哪些专业可以优先；怎样的资格可以优先；有过哪些培训可以优先；2024/4/19 周五llj7工作分析的输出工作分析的输出工作说明书（职务说明书）工作描述（职务说明）工作规范（任职者说明）工作基本资料工作详细说明组织提供的聘用条件资历要求心理要求生理要求2024/4/19 周五llj8二、工作分析的信息二、工作分析的信息6W1H1SWho，谁来完成这些工作？，谁来完成这些工作？Why，员工为什么要做（目的）？，员工为什么要做（目的）？What，员工要做什么（内容）？，员工要做什么（内容）？Where，员工在哪做？，员工在哪做？Forwhom，服务对象是谁？，服务对象是谁？How，员工如何做，员工如何做(方法方法)？Skill，所需技术如何，所需技术如何(程度程度)？2024/4/19 周五llj9三、工作分析相关术语三、工作分析相关术语工作要素：指工作活动中除单个动作外的最工作要素：指工作活动中除单个动作外的最小划分单位。它可被用于描述单个动作。小划分单位。它可被用于描述单个动作。搬运行李工作要素：搬运行李工作要素：将行李搬运到行李推车上、推动行李推车、将行李搬运到行李推车上、推动行李推车、打开汽车的后备箱、将行李搬运到后备箱里打开汽车的后备箱、将行李搬运到后备箱里4个工作要素个工作要素2024/4/19 周五llj10工作分析相关术语工作分析相关术语任务：指为达到某一特定的目的而进行的一系列相关任务：指为达到某一特定的目的而进行的一系列相关的活动或要素。的活动或要素。打字员为了将文件打成正规的文件，需要打开计算机、输打字员为了将文件打成正规的文件，需要打开计算机、输入文字、调整版面布局、从打印机中输出文件。入文字、调整版面布局、从打印机中输出文件。人力资源招聘专员为了完成招聘员工的任务，需要对组织人力资源招聘专员为了完成招聘员工的任务，需要对组织中的招聘需求进行分析、明确岗位职责和岗位规范、发布中的招聘需求进行分析、明确岗位职责和岗位规范、发布招聘信息、收集和筛选应聘材料、组织选拔过程、录用合招聘信息、收集和筛选应聘材料、组织选拔过程、录用合格人员。格人员。任务的特点：任务的特点：任务可细分出活动、活动程序、要素等更细微的单元。任务可细分出活动、活动程序、要素等更细微的单元。各种任务有大有小，有难有易，所需时间长短不一。各种任务有大有小，有难有易，所需时间长短不一。有足够量的任务需要一个人承担时，就产生了工作岗位。有足够量的任务需要一个人承担时，就产生了工作岗位。2024/4/19 周五llj11工作分析相关术语工作分析相关术语职位：职位：根据组织目标为个人规定的一组任务及相根据组织目标为个人规定的一组任务及相应的责任。应的责任。职位与个人是一一匹配的，也就是有多少职位与个人是一一匹配的，也就是有多少职位就有多少人，二者的数量相等。职位就有多少人，二者的数量相等。工作：工作：由一系列相互联系、职能类似或所需水平由一系列相互联系、职能类似或所需水平相似的任务所组成的工作岗位。一个工作相似的任务所组成的工作岗位。一个工作对应一项职责或多项职责。对应一项职责或多项职责。2024/4/19 周五llj12工作分析相关术语工作分析相关术语工作簇工作簇具有类似特征的一组工作的集合。具有类似特征的一组工作的集合。职业：职业：教师、科学家、工程师教师、科学家、工程师2024/4/19 周五llj13工作分析相关术语工作分析相关术语职位分类职位分类指将所有的工作岗位指将所有的工作岗位(职位职位)，按其业务性质分为若，按其业务性质分为若干职组干职组(从横向上讲从横向上讲)；按责任的大小，工作难易，；按责任的大小，工作难易，所需教育程度及技术高低分为若干职等所需教育程度及技术高低分为若干职等(从纵向上从纵向上讲讲)，对每一职位给予准确的定义和描述，制成职，对每一职位给予准确的定义和描述，制成职位说明书，以此作为对聘用人员管理的依据。位说明书，以此作为对聘用人员管理的依据。职组职组研发人员，行政人员（研发人员，行政人员（HR,财务）财务）职等职等初级、中级、高级工程师初级、中级、高级工程师2024/4/19 周五llj14四、工作分析的步骤准备阶段调查阶段分析阶段结果表达阶段评价/控制阶段工作分析的范围；工作分析的方法；启动准备。信息收集提纲；选定方案；信息收集；信息等级确认。信息审核；信息分类；归纳总结。编制工作描述和任职者说明。结果运用；工作分析评价；工作分析控制。2024/4/19 周五llj15五、工作分析应注意的问题五、工作分析应注意的问题工作分析要与企业业务流程优化、工作分析要与企业业务流程优化、部门和岗位设置优化结合进行；部门和岗位设置优化结合进行；要形成尽可能详尽的岗位工作说明要形成尽可能详尽的岗位工作说明书；书；在编制工作说明书时，同时编制出在编制工作说明书时，同时编制出岗位工作标准和岗位工作流程。岗位工作标准和岗位工作流程。2024/4/19 周五llj16销售部经理职务描述销售部经理职务描述职务名称：销售部经理职务名称：销售部经理 所属部门：销售部所属部门：销售部职务代码：职务代码：XL-XL-直接上级职务：营销副总经理直接上级职务：营销副总经理工作目的：领导销售部销售公司自有和代理产品工作目的：领导销售部销售公司自有和代理产品工作要求：认真负责、工作主动、善于团结下属工作要求：认真负责、工作主动、善于团结下属工作责任：工作责任：1 1、对外沟通、展示、讲演、对外沟通、展示、讲演2 2、配合技术人员进行售前技术咨询、配合技术人员进行售前技术咨询3 3、作实施计划建议书、作实施计划建议书4 4、进行商务谈判、进行商务谈判5 5、监督售后技术支持服务、监督售后技术支持服务6 6、对销售部进行管理、对销售部进行管理衡量标准：衡量标准：1 1、本人的销售业绩、本人的销售业绩2 2、本部门的销售业绩、本部门的销售业绩工作难点：提高销售业绩工作难点：提高销售业绩工作禁忌：对客户不细心周到，无法清楚地了解客户的需求工作禁忌：对客户不细心周到，无法清楚地了解客户的需求2024/4/19 周五llj17招聘专员的职务描述招聘专员的职务描述职务名称：招聘专员职务名称：招聘专员 所属部门：人力资源部所属部门：人力资源部职务代码：职务代码：XL-HR-021 XL-HR-021 工资等级：工资等级：9-139-13直接上级职务：人力资源部经理直接上级职务：人力资源部经理工作目的：为企业招聘优秀、适合的人才工作目的：为企业招聘优秀、适合的人才工作要点：工作要点：1 1、制订和执行企业的招聘计划、制订和执行企业的招聘计划2 2、制订、完善和监督执行企业的招聘制度、制订、完善和监督执行企业的招聘制度3 3、安排应聘人员的面试工作、安排应聘人员的面试工作工作要求：认真负责、有计划性、热情周到工作要求：认真负责、有计划性、热情周到工作责任：工作责任：1 1、根据企业发展情况、提出人员招聘计划、根据企业发展情况、提出人员招聘计划2 2、执行企业招聘计划、执行企业招聘计划3 3、制订、完善和监督执行企业的招聘制度、制订、完善和监督执行企业的招聘制度4 4、制订招聘工作流程、制订招聘工作流程5 5、安排应聘人员的面试工作、安排应聘人员的面试工作6 6、应聘人员的材料管理、应聘人员的材料管理7 7、应聘人员材料、证件的鉴别、应聘人员材料、证件的鉴别8 8、负责建立企业人才数据库、负责建立企业人才数据库9 9、完成直属上司交办的所有工作任务、完成直属上司交办的所有工作任务衡量标准衡量标准1 1、上交的报表和报告的时效性和建设性、上交的报表和报告的时效性和建设性2 2、工作档案的完整性、工作档案的完整性3 3、应聘人员材料的完整性、应聘人员材料的完整性工作难点：提供详尽的工作报告工作难点：提供详尽的工作报告工作禁忌：工作粗心，不能有效地向应聘者介绍企业的情况工作禁忌：工作粗心，不能有效地向应聘者介绍企业的情况2024/4/19 周五llj18招聘专员的任职资格招聘专员的任职资格职务名称：招聘专员职务名称：招聘专员 所属部门：人力资源部所属部门：人力资源部职务代码：职务代码：XL-HR-021 XL-HR-021 工资等级：工资等级：9 91313直接上级职务：人力资源部经理直接上级职务：人力资源部经理一、知识和技能要求一、知识和技能要求1 1、学历要求：本科及以上、学历要求：本科及以上2 2、工作经验：、工作经验：3 3年以上大型企业工作经验年以上大型企业工作经验3 3、专业背景：从事人力资源招聘工作、专业背景：从事人力资源招聘工作2 2年以上年以上4 4、英文水平：达到国家四级水平、英文水平：达到国家四级水平5 5、计算机水平：熟练使用、计算机水平：熟练使用WindowsWindows和和OfficeOffice系列系列二、特殊才能要求二、特殊才能要求1 1、语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况；准确、巧妙地解答应聘、语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况；准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题者提出的各种问题2 2、文字表述能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表述出来，对文字描述很敏感、文字表述能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表述出来，对文字描述很敏感3 3、观察能力：能够很快的把握应聘者的心理、观察能力：能够很快的把握应聘者的心理4 4、处理事务能力：能够将多项并行的事务安排得井井有条、处理事务能力：能够将多项并行的事务安排得井井有条三、综合素质三、综合素质1 1、有良好的职业道德，能够保守企业人事秘密、有良好的职业道德，能够保守企业人事秘密2 2、独立工作能力强，能够独立完成布置招聘会场、接待应聘人员、应聘者非智力因素评价等、独立工作能力强，能够独立完成布置招聘会场、接待应聘人员、应聘者非智力因素评价等任务任务3 3、工作认真细心，能准确的把握同行业的招聘情况、工作认真细心，能准确的把握同行业的招聘情况四、其他要求四、其他要求1 1、能够随时出差、能够随时出差2 2、假期一般不超过一个月、假期一般不超过一个月http:/ 周五llj202024/4/19 周五llj21六、工作分析的方法六、工作分析的方法2024/4/19 周五llj221、观察法、观察法工作分析人员通过对特定对象的观察，把工作分析人员通过对特定对象的观察，把有关工作的内容、原因、方法、程序等信有关工作的内容、原因、方法、程序等信息记录并收集，然后做系统分析的方法。息记录并收集，然后做系统分析的方法。适用于大量标准化的、周期短的、以体力适用于大量标准化的、周期短的、以体力活动为主的工作；活动为主的工作；能够比较全面和深入地了解工作要求；能够比较全面和深入地了解工作要求；应与面谈结合使用，以获得全面信息。应与面谈结合使用，以获得全面信息。2024/4/19 周五llj232、面谈法、面谈法工作分析人员与工作执行者面对面地谈话来收集工作分析人员与工作执行者面对面地谈话来收集信息资料的方法。信息资料的方法。应设计标准的记录格式，便于界定范围，便于比应设计标准的记录格式，便于界定范围，便于比较；较；分为个别员工面谈法、集体员工面谈法和主管面分为个别员工面谈法、集体员工面谈法和主管面谈法；谈法；优点：能够迅速而简单地收集工作分析资料，适优点：能够迅速而简单地收集工作分析资料，适用面广；用面广；缺点：员工容易把工作分析当成绩效考核，夸大缺点：员工容易把工作分析当成绩效考核，夸大其承担的责任和工作难度，引起工作分析信息的其承担的责任和工作难度，引起工作分析信息的失真和扭曲；失真和扭曲；2024/4/19 周五llj243、问卷调查法、问卷调查法通过结构化的问卷收集信息的一种方法。通过结构化的问卷收集信息的一种方法。问卷设计质量是成败的关键。问卷设计质量是成败的关键。提出的问题尽量简单易懂，避免理解歧义；提出的问题尽量简单易懂，避免理解歧义；问题范围尽量广泛，避免遗漏；问题范围尽量广泛，避免遗漏；问卷设计尽量结构化。问卷设计尽量结构化。优点：不必亲临现场，手续简便，便于全优点：不必亲临现场，手续简便，便于全面调查，得到广泛资料，节省时间，费用面调查，得到广泛资料，节省时间，费用低，速度快，便于资料整理。低，速度快，便于资料整理。缺点：被调查者主观态度对调查结果干扰缺点：被调查者主观态度对调查结果干扰性大，问卷设计费时、费力，费用高。性大，问卷设计费时、费力，费用高。2024/4/19 周五llj254、关键事态法、关键事态法是第二次世界大战中由军队开发出来的，是第二次世界大战中由军队开发出来的，作为一种识别各种军事环境下人力资源绩作为一种识别各种军事环境下人力资源绩效关键性因素的手段。效关键性因素的手段。“工作分析程序的主要目标应当是确定关工作分析程序的主要目标应当是确定关键性的要求。事实已经证明，在许多情况键性的要求。事实已经证明，在许多情况下，对于完成所分配工作的某个重要部分下，对于完成所分配工作的某个重要部分的要求决定着结果是成功还是失败。的要求决定着结果是成功还是失败。”原创者原创者JohnFlanagan第二节第二节 工作设计工作设计2024/4/19 周五llj262024/4/19 周五llj27一、工作设计的含义一、工作设计的含义工作设计工作设计(jobdesign)是组织为了是组织为了提高工作效率和员工的工作满意度，提高工作效率和员工的工作满意度，而完善和重新整合修改工作描述和工而完善和重新整合修改工作描述和工作资格要求的行为和过程。作资格要求的行为和过程。2024/4/19 周五llj28二、工作设计的形式二、工作设计的形式工作轮换工作轮换(jobrotation)工作扩大化工作扩大化(jobenlargement)工作丰富化工作丰富化(jobenrichment)以员工为中心的工作再设计以员工为中心的工作再设计(employee-centeredworkredesign)2024/4/19 周五llj29工作轮换工作轮换优点优点可减轻枯燥感可减轻枯燥感培养员工的全局观念、提高组织凝聚力培养员工的全局观念、提高组织凝聚力还能培养多能工、通才，以适应变化还能培养多能工、通才，以适应变化增进员工了解，提高协作效率增进员工了解，提高协作效率局限性局限性只限于少部分工作轮换只限于少部分工作轮换职务效率降低职务效率降低工作轮换的好处？阿里巴巴的干部要轮转，让销售人员到后台来，看阿里巴巴的干部要轮转，让销售人员到后台来，看看后台怎么运作的；让后台的人到前台去，看看前看后台怎么运作的；让后台的人到前台去，看看前台怎么运作的。台怎么运作的。马云马云 增强协作增强协作培养人才培养人才提高员工满意度提高员工满意度降低风险降低风险2024/4/19 周五llj31工作扩大化工作扩大化工作扩大化是扩大工作范围，即工作的横工作扩大化是扩大工作范围，即工作的横向延伸。向延伸。增加员工的工作满意度和提高了工作质量增加员工的工作满意度和提高了工作质量IBM公司报告工作扩大化导致工资支出和设公司报告工作扩大化导致工资支出和设备检查的增加，但因质量改进，职工满意度提备检查的增加，但因质量改进，职工满意度提高而抵消了这些费用高而抵消了这些费用美国梅泰格（美国梅泰格（Maytag）公司声称通过实行工）公司声称通过实行工作扩大化提高了产品质量，降低了劳务成本，作扩大化提高了产品质量，降低了劳务成本，工人满意度提高，生产管理变得更有灵活性。工人满意度提高，生产管理变得更有灵活性。2024/4/19 周五llj32工作丰富化工作丰富化工作丰富化是通过更多、更有意义的任务工作丰富化是通过更多、更有意义的任务和责任使员工得到工作本身的激励和成就和责任使员工得到工作本身的激励和成就感，以增加员工的自主性和责任，提高工感，以增加员工的自主性和责任，提高工作价值。即工作垂直延伸。作价值。即工作垂直延伸。较工作扩大化而言，后者是扩大工作的范较工作扩大化而言，后者是扩大工作的范围，而前者是工作的深化，以改变工作的围，而前者是工作的深化，以改变工作的内容。内容。2024/4/19 周五llj33以员工为中心的工作再设计以员工为中心的工作再设计将组织的战略、使命与员工对工作的满意将组织的战略、使命与员工对工作的满意度相结合。度相结合。2024/4/19 周五llj34三、工作设计的方法三、工作设计的方法针对不同的工作设计形式而采取不同的工针对不同的工作设计形式而采取不同的工作设计方法作设计方法2024/4/19 周五llj351、激励型工作设计、激励型工作设计侧重于可能会对工作任职者心理价值及激侧重于可能会对工作任职者心理价值及激励潜力产生影响的工作特征。励潜力产生影响的工作特征。工作设计的重要结果工作设计的重要结果态度变量态度变量工作扩大化、工作丰富化是重要方式工作扩大化、工作丰富化是重要方式2024/4/19 周五llj362、机械型工作设计、机械型工作设计源于古典工业工程学源于古典工业工程学强调寻找一种能够使工作效率达到最大化强调寻找一种能够使工作效率达到最大化的最简单方式来构建工作的最简单方式来构建工作任务专门化、技能简单化、重复性任务专门化、技能简单化、重复性泰罗的泰罗的“动作动作时间研究时间研究”2024/4/19 周五llj373、生物型工作设计、生物型工作设计源于人类工程学源于人类工程学以人体工作的方式为中心来对物理工作环以人体工作的方式为中心来对物理工作环境进行结构性安排，将工人身体的紧张程境进行结构性安排，将工人身体的紧张程度降至最低。度降至最低。适合于对体力要求高的工作适合于对体力要求高的工作2024/4/19 周五llj384、知觉运动型工作设计、知觉运动型工作设计侧重于人类的心理能力和心理局限侧重于人类的心理能力和心理局限通过降低工作对信息加工的要求来改善工通过降低工作对信息加工的要求来改善工作的可靠性、安全性及使用者的反应性，作的可靠性、安全性及使用者的反应性，以确保工作的要求不会超过人的心理能力以确保工作的要求不会超过人的心理能力和心理界限。和心理界限。四、工作描述四、工作描述工作识别工作识别工作概要工作概要工作关系工作关系工作职责工作职责工作条件工作条件工作环境工作环境2024/4/19 周五llj39五、工作规范五、工作规范一般要求一般要求生理要求生理要求心理要求心理要求职业品德职业品德2024/4/19 周五llj40案例：案例：一份一份“招聘专员招聘专员”工作说明书工作说明书从职务说明和任职资格两方面进行详细阐述“招聘专员”工作说明书职务名称：招聘专员所属部门：人力资源部直接上级职务：人力资源部经理职务代码：XL-HR-021工资等级：9132024/4/19 周五llj41人事知人事知识补充识补充2024/4/19 周五llj42案例：以不胜任工作为由解除劳动合同以不胜任工作为由解除劳动合同员工不服索员工不服索要补偿获支持，案情回顾：要补偿获支持，案情回顾：陈某于陈某于2007年年4月月2日到某公司工作，双方日到某公司工作，双方签订了劳动合同，合同约定陈某工作岗位是高压签订了劳动合同，合同约定陈某工作岗位是高压电工维修，月工资电工维修，月工资1500元，合同期限至元，合同期限至2008年年11月月30日终止。日终止。2008年年9月月7日某公司以陈日某公司以陈某不胜任工作为由提出与陈某解除劳动合同。陈某不胜任工作为由提出与陈某解除劳动合同。陈某认为，公司与其解除劳动合同，应支付其解除某认为，公司与其解除劳动合同，应支付其解除劳动合同经济补偿金。某公司则认为，陈某在履劳动合同经济补偿金。某公司则认为，陈某在履行工作中，不能按其公司规定完成工作任务，所行工作中，不能按其公司规定完成工作任务，所以不同意支付补偿金。以不同意支付补偿金。案例评析案例评析劳动合同法劳动合同法第四十条规定第四十条规定“有下列情形有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以以解除劳动合同：解除劳动合同：（二）劳动者不能胜任工作，（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的”，劳动合同法劳动合同法第四十六条规定第四十六条规定“有下有下列情形之一的，用人单位应当向劳动者支付经济列情形之一的，用人单位应当向劳动者支付经济补偿：补偿：（三）用人单位依照本法第四十条规（三）用人单位依照本法第四十条规定解除劳动合同的。定解除劳动合同的。”劳动合同法劳动合同法第四十条突出了对劳动者第四十条突出了对劳动者合法权益的。劳动者不胜任工作，即使用合法权益的。劳动者不胜任工作，即使用人单位调整了劳动者工作岗位，或者予以人单位调整了劳动者工作岗位，或者予以培训后，劳动者仍不胜任工作，此时，用培训后，劳动者仍不胜任工作，此时，用人单位如与劳动者解除劳动合同，仍应支人单位如与劳动者解除劳动合同，仍应支付劳动者经济补偿金。本案中，某公司以付劳动者经济补偿金。本案中，某公司以陈某不胜任工作为由与其解除劳动合同，陈某不胜任工作为由与其解除劳动合同，依据依据劳动合同法劳动合同法相关规定，仲裁委对相关规定，仲裁委对陈某要求某公司支付其解除劳动合同经济陈某要求某公司支付其解除劳动合同经济补偿金的请求予以支持。补偿金的请求予以支持。