企业信息化服务解决方案.doc
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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-企业信息化服务解决方案第1章 企业现状伴随企业业务不断发展,其IT基础架构也呈现复杂化的趋势,在这种趋势下,对于信息化系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的信息化服务也变得越来越困难,这种困难具体体现在:n 技术导向的服务。n 被动式的服务。n 信息化服务提供过程无流程化管理过程。n 服务过于依赖信息化服务人员自身,而非服务管理控制。n 缺乏问题库的知识积累。n 服务级别无法统一,无法满足服务级别需求。n 资产管理不完善,资产信息库的建设以及资产管理流程机制有待完善。第2章 参考管理模型/标准1、COBIT2、ITIL V33、ISO/IEC 20
2、000:20054、ISO/IEC 27001:20055、TQM(全面质量管理)6、PMBOK第3章 信息化服务方案3.1. 越维易捷服务体系3.2. 服务模式服务模式可分为:驻场服务、机动服务和驻场/机动混合服务模式。驻场服务模式是安排服务团队在客户办公地点进行驻点服务,由于距离原因,响应时间可以保障及时响应。其中服务管理软件平台,服务及办公设备,服务人员资源均为专用,价格昂贵,服务个性化强。机动服务模式是安排服务团队通过中心服务台集中响应,派单服务,由于距离原因,响应时间会因为交通原因难以保障及时响应。其中服务管理软件平台,服务及办公设备,服务人员资源均为复用,价格便宜,服务标准化强。驻
3、场/机动混合服务模式是安排一线服务团队在客户办公地点进行驻点服务,二线服务团队通过中心服务台集中响应,派单服务,由于距离原因,响应时间可以保障及时响应,重大问题处理上技术力量也有所保障。其中服务管理软件平台,服务及办公设备,服务人员资源为部分专用,价格有优势,服务个性化较强。3.3. 服务目录服务类别服务说明服务台提供用户请求的受理、分派、监督等服务。(部署地点可选择在企业现场或公司内部)服务管理服务范围:客户授权服务内容的所有活动服务内容:人员管理、流程管理、问题管理、知识库审批、变更发布审批、重大事件资源协调与报告、实施商沟通与质量管理、投诉处理与反馈、整体SLA达标分析汇报服务咨询服务范
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