客户管理与客户关怀技巧-PPT080313.ppt

客户管理与客户关怀技巧2008年03月1vv本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客创造终身顾客课程目的课程目的21消费形消费形消费形消费形态的变化态的变化态的变化态的变化23客户进厂客户进厂客户进厂客户进厂维修的要素维修的要素维修的要素维修的要素4客户管理客户管理客户管理客户管理5客户关客户关客户关客户关怀行动怀行动怀行动怀行动客户关系客户关系客户关系客户关系的维系的维系的维系的维系课程内容课程内容3消费形态的变化消费形态的变化4客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性5内内外外客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性6 2000 200220042005200720062008客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性7客户需求分析，产品客户需求分析，产品与服务规划与服务规划产品营销与客户沟产品营销与客户沟通，服务传送通，服务传送客户满意信息收集客户满意信息收集与分析与分析持续提升客户满意持续提升客户满意的程度的程度以客户为中心的经营观念以客户为中心的经营观念8成功的客户关系成功的客户关系9SatisfactionSatisfactionExpectationLoyaltyComplaintPerformance满意原因满意原因行为反应行为反应心理反应心理反应成功的客户关系成功的客户关系10客户关系的维系客户关系的维系11客户满意度提升客户满意度提升客户忠诚客户忠诚对企业形象的价值对企业形象的价值提高企业获利提高企业获利客户关系的工作影响客户关系的工作影响12售后服务与客户关系运作售后服务与客户关系运作13利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则客户关系维系的原则14热情交往：热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则客户关系的原则15服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点客户关系工作的要点16迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤客户关系工作维系的步骤17车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动增进客户关系增进客户关系18客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程19客户进厂维修的要素客户进厂维修的要素20便利性品质信任价格/价值ConvenienceConvenienceTrustTrustCost/ValueCost/ValueQualityQuality品牌品牌品牌品牌价值价值价值价值客户进厂要素客户进厂要素21地点地点时间时间付款付款功能性功能性信息查询信息查询商品选购商品选购便利性的要素便利性的要素22运作体系运作体系设备机具设备机具维修技术维修技术服务标准化服务标准化管制机能管制机能厂房设施厂房设施人员素质人员素质品质的要素品质的要素23厂房规划厂房规划价格透明价格透明专业作业专业作业用户参与用户参与数据精确数据精确人员服务人员服务兑现承诺兑现承诺信任的要素信任的要素24商品优化商品优化价格取向价格取向服务差异服务差异物有所值物有所值品牌价值品牌价值价格价格/整体价值的要素整体价值的要素25提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变提升客户满意的要素提升客户满意的要素26客户管理客户管理27客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户管理概述28客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户细分客户细分客户细分客户细分客户档案客户档案客户档案客户档案动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库客户管理与客户关系管理客户管理与客户关系管理29 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中话务中心心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子电子商务互联网商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要客户管理的管理纲要30不不满满意意满满意意流失流失再次购车再次购车再次购车再次购车全程客户管理工作全程客户管理工作31l在平日，在平日，客户客户管理管理工作需工作需注意注意哪哪些些要点要点?l为具体为具体做做好客户好客户管理管理工作，我们主要关注的目标工作，我们主要关注的目标客户是哪些人客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案32客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注 车辆车辆 的信息的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息-姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息-购买意愿、动机购买意愿、动机-购买行为购买行为现在现在客户管理信息的核心客户管理信息的核心33固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理34车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理35变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的客户信息：变动的客户信息：u车辆基本信息车辆基本信息l行驶里程分类行驶里程分类/完成该里程的时间间隔完成该里程的时间间隔l消费累计消费累计l接受的服务类型接受的服务类型首保首保/保养保养/索赔索赔/小修小修/大修大修/保险维修保险维修/钣喷自费钣喷自费/装饰装饰/零件外购零件外购/救援救援/保险续保保险续保/代办年检代办年检l忠诚度类别忠诚度类别l会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）36变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理忠忠诚度度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠判断忠诚度依据度依据每次保养都来的每次保养都来的间隔一次保养未来的隔一次保养未来的间隔二次未来的隔二次未来的间隔三次和四次未来的隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的客户信息的分类管理客户信息的分类管理37变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理会会员卡制度和卡制度和优惠：惠：根据客根据客户忠忠诚度和消度和消费累累计，提供相，提供相应会会员卡卡银卡（卡（9折），普通会折），普通会员卡（卡（95折）折）对于累于累计消消费超超过一定金一定金额的客的客户基于不同的消基于不同的消费金金额，公司核算出合理的限定，公司核算出合理的限定根据忠根据忠诚度的改度的改变，更新客，更新客户会会员卡卡级别客户信息的分类管理客户信息的分类管理38警示警示警示警示客户客户客户客户重要重要重要重要客户客户客户客户大客户大客户大客户大客户（Fleet Customer）VIPVIP（Difficult Customer）特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户的对待方式特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户尤其对警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理39客户关怀行动客户关怀行动40客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客客服意识的养成服意识的养成服意识的养成服意识的养成和实现和实现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现维修维修维修维修服务服务服务服务当天的关怀当天的关怀当天的关怀当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀技巧与实现41客户信息客户信息商商商商 机机机机分析分析客户信息的运用客户信息的运用42通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润客户关怀的目标客户关怀的目标43贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀维修服务的关怀44贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议维修服务的关怀维修服务的关怀453天内的回访流程3天内的回访记录7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）维修交车后的立即关怀维修交车后的立即关怀46客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀维修交车后的长期关怀475000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀长期客户关怀、规划和实现长期客户关怀、规划和实现48l1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务lJ.D.Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司lJ.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果lJ.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍49INCREASED LOYALTYINCREASED LOYALTY忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加SSIIQSAPEALSales Satisfaction(Purchase)销售满意度销售满意度(购买时购买时)Customer Satisfaction(12-18 months)售后服务用户满意度售后服务用户满意度(12-18个月个月)Product Satisfaction(2-6 months)产品满意度产品满意度(2-6个月个月)Vehicle Durability(2-4 years)汽车耐久性汽车耐久性(2-4年年)Service Usage(2-4 years)服务使用服务使用(2-4年）年）SURSVDSCSIOverall Satisfaction总体满意度J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍50问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车20062006年中国年中国年中国年中国CSICSI因子结构因子结构因子结构因子结构J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍51满意度指标满意度指标权重权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%Problems Experienced 20.4%问题经历问题经历问题经历问题经历CSICSI因子结构介绍因子结构介绍52服务启动服务启动服务启动服务启动Service Initiation 10.2%满意度指标满意度指标权重权重服务启动(10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍53服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问Service Advisor 11.5%满意度指标满意度指标权重权重服务顾问(11.5%)服务实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍54服务在场经历服务在场经历服务在场经历服务在场经历In-Service Experienced 12.1%满意度指标满意度指标权重权重维修保养经历/休息区(12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍55服务后交车服务后交车服务后交车服务后交车Service Delivery 15.4%满意度指标满意度指标权重权重服务后交车(15.4%)从受理到取车的时间3.2%维修/保养后交车的迅捷性3.5%服务项目的说明2.8%服务价格的说明1.6%服务价格的说明/付款手续2.4%以洁净状况交车2.0%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍56服务质量服务质量服务质量服务质量Service Quality 14.7%满意度指标满意度指标权重权重服务质量(14.7%)问题诊断能力3.9%服务的质量4.4%按要求实施服务3.9%零部件供应能力2.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍57使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务User-Friendly Service 15.8%满意度指标满意度指标权重权重客户便利服务(15.8%)合理收费2.2%提供有价值的服务1.1%从客户的情况考虑1.8%经销商对客户的重视程度1.9%提供负责到底的服务1.4%位置便利2.4%营业时间便利1.8%维修站的洁净程度3.2%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍58l客户满意调查表l售后服务调研检核表l维修CSI弱项评估改善追踪表l维修工单点检表l维修品质l维修站改善项目计划表l鱼骨图l干特图提升客户满意主要工具提升客户满意主要工具表单表单59l客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施l客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动l客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略l汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上总结总结