2第二章饭店管理基本要素.ppt
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1、第二章第二章 饭店管理基本要素饭店管理基本要素本章学习目标本章学习目标了解:饭店宏观环境的构成及对饭店管理了解:饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响;饭店业务体系构成的基本思路。的影响;饭店业务体系构成的基本思路。熟悉:饭店管理目标的构成与要求;饭店熟悉:饭店管理目标的构成与要求;饭店管理的资源与能力的内涵。管理的资源与能力的内涵。掌握:饭店管理的职能与方法;饭店行业环境掌握:饭店管理的职能与方法;饭店行业环境的构成及分析方法;饭店资源、能力的评价内的构成及分析方法;饭店资源、能力的评价内容与方法;饭店组织设计的原则、内容与技巧;容与方法;饭店组织设计的原则、内容与技巧;饭店经理人的职业素养要
2、求与修炼方法。饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。学习内容提要 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法 饭店管理的组织、业务体系与经理人饭店管理的组织、业务体系与经理人 饭店管理的环境、资源与能力饭店管理的环境、资源与能力案例导入:H饭店陷入管理困境饭店陷入管理困境概况:H饭店是某企业集团所属企业,该集团公司的主业是橡胶制造业,有11家分厂和子公司。集团公司对人、财、物实行集中统一管理,饭店的中层以上管理人员由公司任命,饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。由于公司对饭店的业务特点不甚了解,所以制度由于公司对饭店的业务特点不甚了解,所以制度的科学性相对较差。的科学性相对较差。该饭店
3、员工构成及来源主要有三部分:该饭店员工构成及来源主要有三部分:从公司有关部门调入,基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者;从其他饭店招聘的管理人员,大都担任了经营部门的管理者;普通员工从本市及外地招聘。开业以后,饭店各部门缺乏协作意识协作意识,往往只考虑自己工作的方便,很少站在其他部门的角度为他人着想和服务,甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和,一线经营部门埋怨职能部门官僚作风,不为一线着想;而职能部门则指责说,一线部门做事无计划,不按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板,一些员工在严格管理的环境中,工作小心谨慎,灵活性极小,以致无法应付多
4、变的客人需求。有些技能好的员工在这里工作疲沓,调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题处理问题时以罚代管,员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店,但业务骨干和管理者流失现象比较严重。分析:饭店经营管理陷入困境的原因。分析:饭店经营管理陷入困境的原因。分析分析H饭店之所以会陷入困境,主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。第一节第一节 饭店管理目标、职能与饭店管理目标、职能与方法方法1 1饭店管理的目标饭店管理的目标饭店管理目标的构成饭店管理目标的构成饭店管理目标的要求饭店管理目标的要求饭店管理目标的确定饭店管理目标的确定饭店管理必须有效,即既要达到效饭店管理必须有效
5、,即既要达到效果(实现预定目标),又要保证效果(实现预定目标),又要保证效率(保证以合理的投入达到目标)。率(保证以合理的投入达到目标)。而要实现有效管理,首先必须确立而要实现有效管理,首先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。饭店管理的目标、职能与方法。一、饭店管理的目标一、饭店管理的目标饭店管理目标,即饭店经营管理活饭店管理目标,即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高度。动追求的方向与要求达到的高度。饭店管理目标的构成饭店管理目标的构成企业发展目标企业发展目标 2 企业市场目标企业市场目标3 企业收益目标企业收益目标4 社会责任目标社会责任目标1社会责任目标:社会责任目标:第一促进对外开
6、放,改善投资环境,发展社会公益事业,以及促进第一促进对外开放,改善投资环境,发展社会公益事业,以及促进本地区社会主义精神文明建设方面的目标;本地区社会主义精神文明建设方面的目标;第二、在强化基础,改革创新,提升管理水平,提供满足社会需要第二、在强化基础,改革创新,提升管理水平,提供满足社会需要的饭店服务产品,促进本地区企业管理水平提高方面的目标;的饭店服务产品,促进本地区企业管理水平提高方面的目标;第三、在满足社会需要,积累建设资金,促进地区经济繁荣方面的第三、在满足社会需要,积累建设资金,促进地区经济繁荣方面的目标。目标。企业发展目标:企业发展目标:提升饭店企业各方面素质、增强发展能力的目标
7、,提升饭店企业各方面素质、增强发展能力的目标,主要表现为:主要表现为:饭店等级的提高;饭店等级的提高;规模的扩大;规模的扩大;设施项目的增加;设施项目的增加;经营范围的扩大;经营范围的扩大;人才的开发以及品牌的塑造等方面人才的开发以及品牌的塑造等方面企业市场目标:企业市场目标:表表现为原有市场的巩固、潜在市场的开拓和新现为原有市场的巩固、潜在市场的开拓和新市场的创造。市场的创造。指标有:营业收入、平均房价、人均消费、市指标有:营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占的比例,团队比重、场占有率、境外顾客所占的比例,团队比重、顾客满意度。顾客满意度。企业收益目标企业收益目标主要表现为
8、三个方面:主要表现为三个方面:资金目标资金目标盈利能力目标盈利能力目标员工收益目标员工收益目标 饭店管理目标的要求饭店管理目标的要求现实性现实性 3 系统性系统性4先进性先进性2 目的性目的性1 精确性精确性5案例:不同思路,决定不同的高度案例:不同思路,决定不同的高度 又到了一年一度制定第二年计划的时候,K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务,确定了9700万元的营业收入计划指标。但是,当准备进一步分解指标并制定方案时,集团公司的一位副总裁来到饭店,并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后,副总裁问为什么是9700万元。总经理回答:一是集团公司给饭店下达的基数是9
9、500万元;二是今年预计完成实绩9600万元;根据适当增长的原则,确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问,今年你们在集团排名第几,如果明年实现9700万元,你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答,今年是第二,估计明年实现目标还是第二。副总裁又问,明年第一位的饭店的营业收入预算是多少;总经理回答是据了解是9800万元。对此,副总裁认为这一目标值得商榷。最后,饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。到具体落实时,大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此,副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说,现在有一个桃子,挂在2.8米的高空,请问你们能否拿到?前厅部经理回答跳一跳就能拿到;副总裁说,桃子在4.8米
10、的高度,你们能拿到吗?客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到;副总裁问,桃子在9.8米的高度,你们是否能拿到;工程部经理说用升降梯可以拿到?副总裁又问,那么如果桃子在29.8米的高度,你们还能拿到吗,安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考,为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算?大家顿时感到,不同的路径与方法,决定不同的目标高度,按照原来9700万元的经营思路,当然难以做出一个亿的营业预算。最后,大家打开思路,集思广益,很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。案例:不同思路,决定不同的高度案例:不同思路,决定不同的高度 饭店管理目标的确定饭店管理目标的确定 标杆超越法标
11、杆超越法1 时间序列分析法时间序列分析法3 盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法2标杆超越法:通过选择标杆企业,将饭店的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化评价和比较,寻找差距进而制定相应的管理目标 关键在于:正确的选取标杆盈亏平衡分析法是企业寻找饭店企业的销售目标的界限。图图 饭店线性盈亏平衡分析饭店线性盈亏平衡分析销售量0成本销售额盈亏平衡点盈亏平衡点BEP总固定成本Fc总销售收入=p销售量总成本C=Fc+v销售量Y第一节第一节 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法2 2饭店管理的职能饭店管理的职能计计划划职职能能组组织织职职能能领领导导职职能能控控制制职职能能一、计划
12、职能(一)计划的涵义(二)计划的任务(三)计划的制定(四)计划的实施“凡事预则立,不预则废”做什么怎么做何时做谁来做1、计划职能(一)计划的涵义(二)计划的任务(三)计划的制定(四)计划的实施科学确立目标体系科学确立目标体系合理调配各种资源合理调配各种资源明确规范业务活动明确规范业务活动1、计划职能(一)计划的涵义(二)计划的任务(三)计划的制定(四)计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外1、计划职能(一)计划的涵义(二)计划的任务(三)计划的制定(四)计划的实施计划执行计划修订2、组织职能(一)组织的涵义(二)组织的内容贯穿于饭店管理的全过程,是饭店管理的重要支撑,它是指为了有效地达到饭店
13、的计划目标,管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。2、组织职能(一)组织的涵义(二)组织的内容1 1饭店组织机构饭店组织机构2 2、饭店业务组织、饭店业务组织3、控制职能(一)控制的涵义(二)控制的类型(三)控制的程序掌握住不使任意活动或越出范围3、控制职能(一)控制的涵义(二)控制的类型(三)控制的程序预先控制实时控制反馈控制3、控制职能(一)控制的涵义(二)控制的类型(三)控制的程序1 1、制定标准、制定标准 2 2、评估效果、评估效果 3 3、分析差异、分析差异 4 4、纠正偏差、纠正偏差 4、领导职能(一)领
14、导的涵义(二)领导者的能力(三)领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者4、领导职能(一)领导的涵义(二)领导者的能力(三)领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力4、领导职能(一)领导的涵义(二)领导者的能力(三)领导的内容1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥3 3饭店管理的方法饭店管理的方法要有效发挥制度管理的功要有效发挥制度管理的功能,关键是注重制度管理能,关键是注重制度管理的可行性、严肃性和艺术的可行性、严肃性和艺术性。性。了解情况,掌握动态;了解情况,掌握动态;检查工作,纠正偏差;检查工作,纠正偏差;解决困难,联络感情;解决困难,联络感情;发现亮点
15、,及时奖励;发现亮点,及时奖励;业务指导。发现人才。业务指导。发现人才。定量管理法定量管理法制度管理法制度管理法现场管理法现场管理法表单管理法表单管理法心理管理法心理管理法第一节第一节 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法一、表单管理法一、表单管理法表单管理法:就是饭店通过表单的设计和传递处理,实表单管理法:就是饭店通过表单的设计和传递处理,实施饭店业务经营活动的方法。施饭店业务经营活动的方法。关键在于:设计一套科学完整的表单体系。关键在于:设计一套科学完整的表单体系。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。原则。在以下
16、五个方面做出具体的规定:在以下五个方面做出具体的规定:1、表单的种类和数量、表单的种类和数量2、表单的性质、表单的性质3、传递的程序、传递的程序4、时间的要求、时间的要求5、表单资料的处理方法、表单资料的处理方法饭店的表单:饭店的表单:一般分为三大类:一般分为三大类:第一类是上级部门向下级部门发布第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令;的各种业务指令;第二类是各部门之间传递信息的业第二类是各部门之间传递信息的业务表单;务表单;第三类是下级向上级呈递的各种报第三类是下级向上级呈递的各种报表。表。二、定量管理法定量管理法定量管理法:就是指饭店通过对管理对象数量定量管理法:就是指饭店通过对管理
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- 第二 饭店 管理 基本要素
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