【指导手册】防疫期间经销商运营指导手册.pptx

防疫期防疫期间经销商运商运营指指导手手册册目目录建立防疫应急工作小组防疫物资准备及要求展展厅/车间/办公区域公区域卫生要生要求求经销商人员卫生要求销售及售后客户接待流程文件及物品的交付消毒处理基盘/前期意向客户问候模板防疫期间业务运营管理疑似病例应急处理流程附件-新型冠状病毒预防及消毒标准01020305040607081009建立防疫建立防疫应急工作小急工作小组各店按照公司组织架构建立防疫应急工作小组防疫应急工作小组，总经理任组长，其余各部门经理负责各部门防疫工作展厅、车间、办公室、卫生间等地点定定岗、定人岗、定人、定时消毒检定时消毒检查查直至疫情警报解除总经理总经理行政经理行政经理销售总监销售总监售后总监售后总监防疫应急工作组长，防疫应急工作组长，每日监督，定期汇报至每日监督，定期汇报至集团集团/大大区区负负责防疫物责防疫物料准备料准备、制定各区域消毒、制定各区域消毒&检查负责人，每日防疫工作汇检查负责人，每日防疫工作汇总总、行、行政政部门人员体部门人员体温温监监测，办公区域防疫工作测，办公区域防疫工作负责销售、市场部人员、来店客户体温监负责销售、市场部人员、来店客户体温监测，展厅区域防疫工作测，展厅区域防疫工作负责售后、客服部人员、来店客户体温监负责售后、客服部人员、来店客户体温监测，车间区域防疫工作测，车间区域防疫工作防疫物防疫物资准准备及要求及要求n口罩口罩/一次性手套（一次性手套（10001000只，只，1 1个月用量）个月用量）前台准备口罩/一次性手套供公司人员及客户使用，对于一线销售顾问需要强制要求佩戴N95型医用口罩n洗手洗手液液/消毒湿巾（消毒湿巾（2 2箱）箱）洗手间常备洗手液，展厅、售后接待区、客户休息区准备免洗洗手液，根据条件在展厅摆放消毒湿巾供客户使用n消毒液消毒液/喷喷洒药泵（洒药泵（5L105L10桶）桶）每日全店消毒，行政部安排保洁员或各部门专人实施n易拉易拉宝宝/告示牌（入口处及人员密集区域）告示牌（入口处及人员密集区域）展厅门口、售后接待区门口、客休区、卫生间摆放每日消毒提示易拉宝，告知客户每日消毒n电子体温电子体温计（计（3 3个以上）个以上）至少准备3个以上电子体温计，每天针对员工和来店客户进行检查展展厅/车间/办公区域公区域卫生要生要求求n每天消毒每天消毒展厅内外/车间/办公区域无论是否上班，每天消毒2次（展厅及客户休息区适当增加消毒频次），并记录消毒人员和时间n保持通保持通风保持室内区域空气流通，加强开窗通风换气（北方取暖季也应注意室内通风）n保持清保持清洁洗手间正常供水，配备足够的洗手液，保洁人员定时清洁保持环境卫生清洁，不乱扔垃圾，上下班及时清理垃圾办公用具、车间工具、公用物品、公共接触物品或地点加强清洗和消毒经销商人商人员卫生要求生要求n每天体温每天体温检查上班前检查体温，不得高于37n工工作期作期间全全员佩佩戴戴口口罩罩/手套手套经销店全员必须按要求佩戴一次性口罩及手套，工作期工作期间尽量避尽量避免脱下免脱下口罩/手套一经脱下，必须做无无污染染处理理，且清洁手/脸后尽尽快重快重新佩新佩戴戴新的口罩/手套销售客售客户接待流程接待流程根据现场条件，前台人员可以佩戴志志愿愿者者袖袖章章，当客户进店第一时间微笑上前迎接，并告知入店安全检查和注意事项由前台对客户进行体体温温测量量，登登记身身份份证信信息息，如客户未佩戴口罩则向向客客户发放放口罩口罩/手手套套展厅明显处摆放免洗式的消毒酒精放免洗式的消毒酒精，供客户使用通知值班销售顾问佩戴口罩佩戴口罩/手套手套进行接待行接待，进行正常接待流程客户试乘试驾结束后车辆也要也要进行消毒行消毒，并且做好试乘试驾车消毒登消毒登记客户离店后对客客户使用使用过的一次性物品的一次性物品进行合理行合理处置置，洽谈室进行消毒话话术介入术介入：XX先生/女士您好！非常欢迎您到别克XX店，当前疫情期间为了让您更加安心选车/（保养、维修），咱们展厅和所有车辆展厅和所有车辆已经进行了全方全方位的消毒位的消毒，您大可放心。同时，为了响应国家防疫政策需要，请您配合做下体体温检测温检测和个人信息登记个人信息登记，非常感谢！我们还为您准备了防防疫口疫口罩罩和免洗洗免洗洗手液手液，安全起见还请您配合佩戴和进行消毒。售后客售后客户接待流程接待流程客户进店，服务顾问第一时间微笑上前迎接，并告知入店安全检查和注意事项由服务顾问对客户进行体体温温测量量，登登记身身份份证信信息息，如客户未佩戴口罩则向向客客户发放口罩放口罩/手手套套（话术参考销售接待流程部分）预约来店客户，提前短信告提前短信告知注知注意事意事项，注意基盘客户的短信关怀服务区明显处摆放免洗式的消毒酒精放免洗式的消毒酒精，供客户使用服务顾问/车间技师/维修人员需佩佩戴戴口口罩罩/手手套套进行接待和车辆检查和正常工作流程（根据条件实施）完成服务项目后为客户提提供供免免费的的车内内消消毒毒除除菌菌服服务，并告知客户车辆已消毒，可向客户赠送“爱心服务包”（口罩、免洗洗手液等）客户离店后要对客客户使用使用过的一次性物品的一次性物品进行合理行合理处置置话话术介入术介入：XX先生/女士您好！您的爱车已经完成维修/保养，并且我们已经为您的爱车进行了车内消毒除菌进行了车内消毒除菌，您大可放心使用。另外这是我们为您准备的“爱心服务包”，包含口罩、洗手液，希望您和家人健康平安，感谢您选择XX别克。文件及物品的交付消毒文件及物品的交付消毒处理理销售人员传递纸质文件前后均需洗手前后均需洗手，传阅文件时佩戴口罩佩戴口罩（使用含酒精消毒产品清洁双手）；所交递文件本身必须进行消毒（75%75%酒精酒精或消毒湿巾消毒湿巾对文件进行擦拭后方可交付）；每日对销售人员办公物品办公物品进行有效消毒有效消毒；制作交车相关物品交接安检表安检表，需展厅经理检核无误检核无误签字确认方可交车；交付过程中需告知客户需告知客户交付物品已经进行有效消毒，让客户安心接收；客服回访客服回访加入“是否对交付物品消毒，且告知客户”作为回访考核内容。基基盘/前期意向客前期意向客户问候模板候模板模模板板1：XXXX别克向您拜年！节日期间，全国疫情突发，XXXX别克在此提醒您！肺炎凶险防有方，热闹场所少闲逛，亲朋问候用微信，开窗通风心情爽，居家平安万事吉，家禽肉蛋煮透香，勤洗手来戴口罩，盲目抢购勿恐慌。XXXX别克已实行全店消毒和全体人员体温检测，如您在此期间进店赏车、保养、维修等，可提前拨打电话XXXXXXX，进行咨询！祝您新春愉快！模模板板3：尊敬的各位客户朋友，XXXX别克向您拜年！近期新型冠状病毒感染肺炎疫情突发，为了您的健康，请牢记“九个注意”：一要注意保持手卫生，外出勤用流水洗手，或使用含酒精成分的免洗洗手液；二要注意尽量避免去人群密集场所，外出佩戴口罩；三要注意咳嗽和打喷嚏时遮掩口鼻；四要注意室内空气的流通；五要注意观察身体状况，有发热症状时，及时到正规医院就医；六要注意饮食，勤喝水；七要注意锻炼，提高免疫力；八要注意避免接触野生或养殖动物；九要注意不信谣不传谣。XXXX别克。模模板板2：致尊敬的各位客户朋友们：根据国务院办公厅发布的有关规定，为加强新型冠状病毒感染的肺炎防疫工作，有效减少人员聚集，更好保障人员生命和身体健康，我公司将原定正常营业调整为x月x日，我公司将密切关注疫情变化，谨遵政府指令做好相关防疫工作，给您带来不便，敬请谅解！xx别克温馨提醒您勤洗手，多通风，尽量减少出行，加强自我防护，外出佩戴口罩！在此期间，如需相关服务请拨打以下电话。销售电话：xxxxx24小时救援电话：xxxxx模模板板4：致尊敬的X先生/女士：由于今年出现疫情，我们将推迟到2月X日正式营业，在此期间我们将提供全方位的在线服务，为您足不出户就能了解到你需要咨询和购买的新车，支持微信在线视频看车，如果您到店看车，我们将提供消毒过的汽车接送服务。销售顾问电话：139*，微信号：139*感谢您对别克品牌的关注！防疫期防疫期间基基础业务管理管理n客客户资源管源管理：理：未来短期内展厅新增进店客户流量会降低高度重视新增进店，做好防疫期防疫期间的的进店接店接待流程待流程新增集客由线下转为线上，强化化网网络平台的平台的维护，真正做到及时回复，跟进重视留存意向，如果客户不能到店，可采取主主动上上门试驾等措施n预约交交车留存订单的交车，竣工车辆的交付，做做好好预约工作工作，避免客户集中到店n市市场广宣基广宣基调#抗疫关怀行动#，注重品牌注重品牌/单店口碑店口碑积累累利用抖音、微信公众号、朋友圈等传播方式，告知客户本店的基础防护措施，营造造“安心展安心展厅”氛氛围n基基盘客客户关关怀针对本店基基盘用用户统一回一回访，提醒客户在防疫期间的注意事项，同时了解客户在用车方面的困难及需求，及时给与必要的帮助疑似病例疑似病例应急急处理流程理流程n发现后及后及时隔离隔离内部人员发热安排到单独的房间进行隔离观察，并安排专人进行无接触看护外部人员发热应拒绝入店，并与客户协商是否愿意进行单独隔离观察n接触人接触人员隔离隔离与发热人员接触后应及时更换口罩，洗手，消毒。并通知其回家自行隔离休息，进行自我观察，避免潜伏期相互传播n及及时联络当地防疫部当地防疫部门及时联系当地防疫部门或拨打120，通报疑似病例，等待专人来店处理n消毒隔离区域消毒隔离区域隔离人员被专人接走后，对临时隔离区域进行全面消毒，以防交叉感染n确确诊后配合封后配合封闭隔离隔离如果确认病例，全力配合相关防疫部门进行封闭隔离附件附件-新型冠状病毒新型冠状病毒预防及消毒防及消毒标准准1 1日常消毒用消毒液及配比、消毒部位（日常消毒用消毒液及配比、消毒部位（2次次/天）天）过氧乙酸：氧乙酸：主要用于空气消毒，配比0.2%-0.5%进行熏蒸，作用时间60分钟。84液：液：1:100-1:50（500mg/L-1000mg/L），物表、地面、墙壁、电梯擦拭或喷洒，作用时间60分钟。2 2疫点消毒（出疫点消毒（出现疑似或确疑似或确诊患者）患者）过氧氧乙乙酸酸：主要用于空气消毒，房间密闭后，每立方米用15%的过氧乙酸溶液7ml熏蒸；或用2%的过氧乙酸溶液超低容量喷雾器喷雾消毒，作用时间60分钟。84液：液：1:50-1:25（1000mg/L-2000mg/L），物表、地面、墙壁、电梯擦拭或喷洒，作用时间60分钟。3 3展展厅，洽，洽谈室等室等场所消毒所消毒地地面面、墙壁壁等等一一般般物物体体表表面面消消毒毒：0.1%过氧乙酸溶液或1000mg/L含氯消毒剂溶液喷雾。泥土墙吸液量为150ml/m2300 ml/m2，水泥墙、木板墙为100 ml/m2，地面喷药量为200 ml/m2300 ml/m2。以上消毒处理，作用时间应不少于60分钟。空空气气消消毒毒：房屋受到污染后应进行空气消毒。经密闭后，每立方米用15%过氧乙酸溶液7毫升（1g/m3），放置瓷或玻璃器皿中加热蒸发，熏蒸1小时，即可开门窗通风；或以0.5%过氧乙酸溶液（8ml/m3）气溶胶喷雾消毒，作用30分钟；病区空气以通风为主，也可使用紫外线循环风进行空气消毒；附件附件-新型冠状病毒新型冠状病毒预防及消毒防及消毒标准准4 4餐（餐（饮）具消毒）具消毒首选煮沸消毒煮沸消毒15分钟，也可用0.1%过氧乙酸氧乙酸溶液或1000mg/L含含氯消毒消毒剂浸泡15分钟后，再用清水洗净。5 5办公室，公室，办公用品消毒公用品消毒可用0.1%过氧乙酸氧乙酸或500mg/L含含氯消毒消毒剂浸泡15分钟，硬性物体表面也可按一般物体表面进行消毒处理。6 6手消毒手消毒用0.5%碘碘伏伏溶溶液液或75%乙乙醇醇溶溶液液涂擦，作用13分钟。手的消毒也可用手手消消毒毒液液或或醇醇类免免洗洗手手消消毒毒剂涂擦，自然干燥后即可。7 7运运输工具消毒工具消毒运输工具表面和空间可用0.1%过氧乙酸溶液氧乙酸溶液或500mg/L含含氯消毒消毒剂溶液溶液喷洒至表面湿润，作用60分钟。8 8垃圾消毒垃圾消毒办公室，洽谈室，展厅，卫生间等与新型冠状病毒感染的肺炎疫情有关的垃圾按感染性废物处理，疫区的可可燃燃物物质尽量焚尽量焚烧，也可喷洒10000mg/L含含氯消毒溶液消毒溶液，作用60分钟以上，消毒后深埋消毒后深埋。谢谢Thankyou