营销部工作标准及流程.doc

营销部工作标准及流程

部门
营销部
流程名称
发放通知单流程
任务概要

工作内容
工作标准及要求
执行工具
执行流程
发

放

通

知

单
1、营销部交总经理或分管副总审批。
2、确认无误后，营销部填写通知单，下发各有关部门。
3、前厅部根据通知单要求安排客房。
4、大堂经理检查房间安排落实情况。
5、房务部主管统一布置并检查房间。
6、餐饮部根据通知单要求做好各项工作安排。
7、财务主管把关审核，各收银台按要求收账。
8、安全设备部根据要求提前做好相关工作，做到有始有终。
附表（散客订餐通知单；团队、会议安排表；团队接待通知单；内部接待申请单）

总经理或分管副总审批
营销部填写通知单

各部门根据要求做好各项准备工作
下发各部门

部门
营销部
流程名称
散客、团队接待流程
任务概要
工作
内容
工作标准及要求
执行工具
执行流程

散

客

团

队

接

待
一、营销经理
1、客人抵达日前一天部门经理检查各项预定项目落实情况
2、客人抵达当天，各销售经理在大堂迎接
3、客人入住期间不定期上门拜访，征求客人意见并及时解决问题
4、客人离店时主动送别，并欢迎再次光临
二、销售经理
1、若有未落实的工作，应及时检查原因，协调各相关部门再落实各项内容，向部门经理反馈
2、如果VIP到，按VIP接待程序操作
3、如遇重大问题及时上报总经理和分管副总经理，按领导指示解决
4、在客人离店前，听取客人反馈意见及时向上汇报并记录在册
附 表
（客户档案表；宾客订房登记表；团队订餐通知单；团队接待通知单）
入住拜访

总经理或分管副总检查工作落实情况

迎接服务

离店听取反馈

部门
营销部
流程名称
会议（宴会）接待流程
任务概要
工作
内容

工作标准及要求

执行工具

执行流程

会

议

宴

会

接

待
1、上门拜访，了解会议、宴会和各项工作细节
2、陪同参观饭店各项设施设备，听取客户在会议、宴会方面的要求与建议
3、以书面传真或协议书形式与客户进行确认
4填写会议通知单，按相关程序将通知单下达到各部门
5、遇重大会议活动要以备忘录形式上报总经理后下发各部门
6、会前一天由销售经理检查各项工作落实情况，未尽事宜查明原因及时补救或上报
7、会议当日，营销人员在大堂迎接，协助安排各项工作
8、活动期间及时与会务组沟通，随时处理突发事件
9会议结束后财务做好结算工作，并听取客人反馈意见，有礼送别
附 表
（客户档案表；饭店会议安排表；内部接待申请单）
填写会议通知单

确认并上报
上门拜访

陪同参观

会议准备

接待工作

会议服务

会议结束送别

部门
营销部
流程名称
市场信息反馈流程
任务概要
工作
内容

工作标准及要求

执行工具

执行流程

市

场

信

息

反

馈
1、听取客户反馈的各种意见和要求
2、填写信息反馈表，及时向部门经理汇报
3、营销部经理审阅、汇总并提出建议
4、根据领导意见回复客户
5、根据领导意见召集有关人员提出具体处理方案
6、将反馈意见和处理方案下传相关部门传阅
7、对问题严重的部门进行内部通报
8、存档保留，将复印件传送服务质量小组

附 表
（客户信息反馈表）
营销部经理上报
听取反馈意见

填写信息反馈表

领导批示

提出解决方案

下传

存档

部门
营销部
流程名称
营销工作管理流程
任务概要
工作
内容

工作标准及要求

执行工具

执行流程

营

销

工

作

管

理
1、营销部经理负责对酒店营销管理制度进行审核，并提出最近的意见和建议
2、报总经理审批，正式成文后，组织有关人员和部门执行
3、营销部经理定期汇总各部门的营销需求，并在此基础上编制酒店年度营销计划
4、报总经理审批后，营销部经理正式成文并组织实施
5、根据年度营销计划，及时对各种营销活动做好前期市场调研，结合调研的情况，编制详细的营销策划方案
6、报总经理审批后，正式成文，根据领导审批的营销策划方案、组织相关人员和部门开展营销活动
7、营销部要在营销活动执行过程中随时监督其实施，并对出现的问题进行及时处理
8、根据实际情况，对营销活动及时进行效果评估并上报有关领导
9、营销部经理根据领导批示的意见，及时组织相关人员不断改进营销活动
10、定期根据阶段内各种营销活动实施情况，编写营销总结报告并提出下一阶段营销工作的重点
11、总经理负责对营销活动总结报告进行审批，并签署自己对下一阶段营销工作的要求
12、营销部经理根据领导批示做好下阶段工作准备

附 表
（销售经理周报表；销售经理月报表；新客户走访情况表）
总经理审批
制定营销管理制度

编制年度营销计划

领导批示

领导审批

编制年度营销活动方案

领导审批

实施并参加营销活动

进行营销活动效果评估

定期提交营销活动总结报告

部门
营销部
流程名称
酒店形象塑造及公关宣传流程
任务概要
工作
内容

工作标准及要求

执行工具

执行流程

形

像

塑

造

公

关

宣

传
1、总经理负责定期根据酒店中长期发展战略，提出酒店形象定位
2、营销部负责对酒店形象定位进行深入细致的分析研究，并提出相关要点
3、根据酒店形象定位，负责开展广泛的市场调研活动
4、营销部经理根据研究结果，及时编写酒店形象规划方案及宣传方案
5、规划和宣传方案报分管副总审核，总经理召集办公会审定
6、营销部根据领导审批的方案，及时将其进行合理分解，定期编制酒店年度形象推广计划和广告宣传活动方案
7、总经理审批后，根据既定的形象推广和广告宣传活动方案，开展各种形象推广和广告宣传活动
8、营销部跟踪活动进展情况，发现问题及时处理
9、定期编写酒店形象分析报告
10、定期评估广告宣传效果
11、交总经理审定，并签署相关意见
12、及时改进工作中的不足之处

附 表

提出酒店形象定位

分析研究

开展市场调研

制定酒店形象规划及宣传方案

领导审批

开展推广和宣传活动

进行跟踪

编写分析报告，评估宣传效果

领导审批