酒店管理有限责任公司运营部管理手册.doc

四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部管理手册（试行稿）（内部管理文件）1四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.目录1、营运总监岗位职责.3-52、分店营运搭建.6-73、鑫怡家管理公司基本运行制度 .8-314、各制度附表 32-412四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.营运总监岗位职责一、 下属部门：直营分店、 营销策划部 二、 职位说明：负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和 服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总 裁处.组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活 动实施方案及预算,提交总裁审批.按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当 地宣传公司理念,树立公司形象.全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经 营和管理指标的完成.制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情 况，不断调整销售策略.根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.时时掌握行业动态及运营发展趋势.3四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.三、 岗位职责：审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策 划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册 执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作， 扩大公司的知名度及美誉度.指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工 作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出 改进意见和建议.协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的 营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营 营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提 供参考意见.组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好 地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.4四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.其它领导交办的事项.5四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.分店营运管理店长的职责 岗位要求：1维持酒店内良好的销售业绩；2严格控制酒店的损耗；3维持酒店内产品的规范化、人性化；4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5维持酒店良好的顾客服务；6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7审核酒店预算和店内支出。 岗位职责：1全面负责酒店管理及运作；2制订酒店销售、毛利计划，并指导落实；3传达并执行营销部的工作计划；4协调与当地政府部门的公共关系；5负责与经理及其他业务部门的联系沟通；6负责酒店人员的选拨和考评；7指导酒店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；8倡导并督促实行“铸造精品酒店、树行业典范”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；6四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.9控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；10督促酒店的促销活动；11 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12负责酒店人员的培训；13授权值班人员处理店内事务；14负责酒店内其他日常事务,处理异常情况。 辅助工作：1指导酒店人员的在职培训；2协助上级处理有关的公共事务；3向上级反馈有关营运的信息。7四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.鑫怡家管理公司基本运行制度在酒店公司的品牌建设各大系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的. 酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行 制度上，是共性多于个性的.这是由于现代酒店运作方式和业务内容的相似或相 同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本上模仿居多自创成 为一格的较少所决定的.另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一致，结合中国的国情，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下， 制订一套可供成员酒店执行的基本运行制度.通过这些基本运行制度的执行和 贯彻，让酒店管理公司管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面可以有一个比 较统一和整齐的行为规范.一、基本运行制度的主要内容酒店管理公司的基本运行制度主要涵盖了如下一些内容：(一)会议制度，包括每周经理例会和店长办公会.(二)酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和请假制度.(三)财务预算制度和财务检查制度.(四)培训制度.(五)酒店资料汇报制度，包括月度经营分析报告、年度工作总结和年度8四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.工作计划报告和酒店优秀服务案例汇编制度.二、店长在酒店会议中的主导作用店长是酒店的管理和经营的最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长 的学识、眼界、胸怀和专业修炼有直接的因果关系.当我们在衡量一家成员酒店 的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为判断依 据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为判断依据，因 此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，店 长的行政协调能力、业务策划能力和人际交流沟通能力就显得特别重要.酒店每周的经理例会和店长办公会议是店长个人能力展示的一个平台，如果 店长能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信 息和资料，而且可以从这些信息和资料的分析归纳中做出各种经营管理决策.因 此管理公司的会议制度限定店长每年参加上述两会各不得少于 45 场次.如果店 长在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台把有用的、丰富的各 类信息资料，通过自己的理解、分析、吸收和提升.传播到酒店的各级管理人员. 一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是显示 自己人格魅力和个人才智的机会.有些酒店的店长在主持每周两会时，参会的都 是同一班管理人员，或是两会参会人员变化不大，其实在管理上已背离了“层 级管理”的原则.要知道，“距离产生美”也是管理的哲学之一.9四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.三、店长的人事权力在管理公司的基本运行制度中，对酒店高管人员的使用和聘任做了制度规 定，明确了哪些高管职务是须由管理公司聘任的.这个制度实际上也就界定了酒 店管理公司和酒店店长不同的人事权限.除了酒店管理公司聘任的高管人员之 外，其他不需报管理公司审批的管理人员的选用和聘任，酒店在店长的主持下 有权决定.这些人员的聘任和解聘，也就是酒店店长施政时的人事权力.酒店店长要实施自己拥有的人事权力，才能有效地使用和调动酒店相关人 员的工作热情，店长在实施自己的人事权力时，要注意发挥酒店的职能部门行政办的作用.选评酒店管理公司人员，一般先由行政办考察、推荐和提名， 同时店长应注意与其他管理团队成员的沟通，然后在酒店的店长办公会上时论， 最后由店长拍板，能否积极地发挥酒店相关职能部门的作用，尊重管理团队其 他成员的意见，既体现出店长的权威，也可以表现出一位店长的行政协调能力 和才智.最应避免的是店长把这种授予的权力作为树立个人权威的工具，不懂得 如何策略地有效使用资源，那就是店长个人素质高低的问题了.四、基本运行制度执行的检查和考核酒店管理公司在制订店长业绩评价考核系统时，最好将执行基本运行制度的 考核列人该系统之中，并分配适当权重给予打分考评，这样可以有效地提高管 理基本运行制度执行的严肃性，同时也促进成员酒店的制度建设和公司制度建 设，另外通过必要的程序化考核，也是对店长综合能力的一种考察.10四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.基本运行制度的部分内容可见本章附录.附录：基本运行制度 每周店长办公会议和每周例会制度一 意义酒店店长办公会议和酒店经理例会是酒店管理公司成员酒店的基本运营制 度内容之一，酒店店长办公会是酒店实施店长负责制下的分工协作管理的重要 手段，也是对酒店和业主负责、对管理公司负责的一种表现形式.经理例会则是 酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总 结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程.二、会议制度(一)酒店店长办公会议和经理例会应保证每周各召开一次，全年的会议次数各 不得少于 45 场次(二)会议的组织工作由酒店店长办公室(或相关部门)实施.会议的主持和总结 由酒店店长负责；没有充足的理由或原因，酒店店长不应随便减少会议的次数 或缺席三、会议参会人员(一)酒店店长办公会11四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.由店长(见习店长)、副店长、店长助理、财务经理、行政主管、前厅销售部经理、客房经理等部门负责人、领班级以上管理人员.(二)酒店经理例会 由部门经理负责组织本部门员工进行例会召开.四、会议内容(一)酒店店长办公会议1 营销决策和价格调整.2 酒店权限内的人事调整，包括相关管理人员的聘任、升任和离任.3 酒店内部机构的调整.4 财务政策的执行和调整.5 工程或项目的维修和装修报告.6 大额物资采购.7 员工福利及相关事项.8 向酒店管理公司报告事项.9 其他事项.(二)酒店经理例会12四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.L 领班每周动态报告.2 营销情况每周分析报告.3 保安每周动态报告.4 餐饮经营每周报告.5 其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告.6 其他事项报告.五、会议记录文书制度(一)店长应落实有关部门专人做好办公会议和经理例会的记录，并在会后形成 会议纪要，店长应认真审阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公司和印发酒 店各部门.会议记录及纪要应整理归档妥善保存.(二)店长办公会议及经理倒会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将 是对店长工作成效进行考核的内容之一.13四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.高管人员聘用审批制度一、酒店高层管理人员的范围酒店高层管理人员由店长（见习店长）、店长助理构成.二、酒店高层管理人员的聘任原则(一)面向社会、公开招聘、择优录用、内部优先.(二)管理公司对系统内成员酒店的高层管理后备人选的选拔、培养实行 统一的领导.三、高层管理人员的聘用报告及审批规定(一)酒店店长(或见习店长)由管理公司行政办门负责组织招聘、考察、考核， 报经管理公司行政办会议讨论，根据酒店相关管理的相关条款规定，报经酒店 董事长批准后，由管理公司行政办进行聘任.(二)财务经理的聘用，由管理公司行政办门与管理公司财务总监商定推荐，报 经管理公司行政办会议讨论后，根据酒店的相关规定，向酒店董事长推荐，同 意后由管理公司行政办聘任.(三)副店长(或店长助理)、店长助理的任用由管理公司行政办或酒店店长提名， 管理公司行政办门负责组织考察、考核，并征求该酒店店长意见，必要时征询 董事长意见，由管理公司行政办决定聘任.14四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(四)人事经理、销售经理、餐饮经理、客务经理、工程队长，由酒店店长决定聘任报管理公司行政办备案.外派高管人员离任程序规定为进一步完善管理公司对外派高层管理人员的管理，现对外派高层管理人员 有关离任程序做如下规定：一、离任程序(一)酒店店长离任，应根据管理公司正式下达离任通知书为准，自通知书下达 之日起原则上 lO 日内办理工作交接完毕.(二)见习店长、店长助理、部门经理等离任，自通知书下达之日起原则上一周 内办理工作交接完毕.(三)工作交接期间，由接任的管理人员主持工作.二、交接单内容(一)管理公司的财务审计结果(只限店长)；(二)现金、有价证券、账表凭证；(三)资金、财产、设备、住房、车辆、通讯工具等，(四)原经手的酒店各类经营合同、重要经营资料等；(五)各类公章戳记；15四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(六)图书、规章、文书、图表、技术资料；(七)工作证件；(八)其他交接项目.三、福利待遇(一)工作交接期间本人仍享受原职在酒店的相关福利待遇，直至最后工作日.(二)超过规定的期限，根据滞留原因将分为：经管理公司批准因工作原因不能离店者，滞留期间除取消签单权、管理权外， 继续享受原职在酒店的相关福利待遇，但滞留时问最长不得超过 7 天.如因个人原因滞留不能离店者，酒店负责提供 3 日的免费住房及在员工餐厅的免费用餐，其中驻店经理以上人员可享受洗衣、餐厅用餐 9 折优惠，其 他费用发生按门市成本价格收取，超过 3 日后的一切费用均须个人承担.四、责任(一)接任人、离任人应就所交接工作内容双方签字认可，呈报管理公司备案， 日后如发现遗漏或手续欠妥者，应由接任人员负责，同时副店长及以下人员 酒店店长同样负有责任.(二)对于未办妥移交手续而擅自离任人员，应依据合同有关条款予以处罚如 发现亏空舞弊行为，将依法追究责任.16四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.五、工资结算上述手续、工作交接结束后，经酒店店长批准，持工作交接清单到财务部门办 理有关工资结算事宜.六、本规定由管理公司行政办负责解释后备高管人选任职前挂职培训规定为了满足酒店管理公司公司化发展的需要，加强公司各级管理队伍的建设 拟对酒店高层管理人员任职前在下属酒店进行挂职培训工作的有关事宜，做如下规定：一、原则(一)坚持选拔聘任与挂职培训、考核相结舍.(二)坚持面试考察与现实能力、表现相结舍.(三)坚持拟聘任人员与拟派酒店领导班子成员整体结构、专业水平相结合.二、人选(一)通过公开向社会招聘，经考试合格后，拟聘任的总监级以上下派人员.(二)各所辖酒店推荐，被纳入酒店管理公司后备人选计划的候选人.(三)管理公司总部招聘的经理级以上人员.17四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.三、培训地点酒店管理公司会议室及同行较优秀酒店参观学习。四、形式及待遇(一)管理公司对拟聘任的高层管理人员在聘任上岗前，原则上须在下属酒店同 等岗位上挂职培训 13 个月.(二)挂职培训期间享受同职务(岗位)的工资、劳保、福利、保险等待遇.(三)挂职培训人员的各项费用支出经与各所辖酒店董事会协商后，原则上由所 挂职培训的酒店承担.(四)在系统外酒店挂职培训期间的有关待遇，将同酒店协商后予以确定.(五)挂职培训人员在挂职培训期间应服从派往酒店店长的领导，同时所在酒店 店长也应积极主动地安排好挂职培训人员的工作和生活.五、挂职培训的考核程序(一)管理公司负责对挂职培训的高层后备管理人员进行全面的考察考核.(二)挂职培训结束前，管理公司会同所在酒店店长对挂职人员进行领导能力、 专业水平、品德、性格等全方面考核，并形成书面报告，呈报管理公司.六、培训期满工作安排(一)经管理公司全面考核合格，按相关程序正式聘任上岗.18四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(二)经公司考核认为不符合拟聘任职务条件或客观情况发生重大变化，可同本人协商安排到其他岗位工作，或继续担任现任职务.如本人不同意，可发放三个 月基本生活费，按辞职处理.(三)经管理公司考核，本人挂职培训期间严重违反国家法律、法令或公司、酒 店的规章制度，将随时通知本人给予解除合同予以辞退的处理，并不做任何经 济赔偿.(四)挂职培训期间双方的违约责任，将在劳动合同中明确.七、本规定由行政办负责解释 店长出差请假报告制度为更好地了解酒店高层管理人员的工作情况，以便使管理公司及酒店之间的 信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，成员酒店店长因公因 私离店的报告程序及授权制度如下：一、成员酒店店长离店的报告程序(一)各成员酒店店长因公(或因私)需要离店两天以上(含两天)，须将具体时间 和工作进行安排，填写体假申请表，并附上离店原因、去向、拟离返店时 间及离店期间授权管理者情况(店长签署)，传真至管理公司行政办备案.(二)公司行政办接收传真后，报请管理公司运营部审批.批复意见由行政办通知 相关酒店店长本人.传真件由行政办进行存档.19四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.二、成员酒店店长离店的授权制度(一)管理公司运营部审批同意后，酒店店长可根据休假时间安排工作交接并 签署授权书(一式两份)上报至管理公司，授权书应写明离店的时间、原因，并 注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责.(二)如因公出国考察、访问应专项报管理公司批准.年度店长及班子成员述职考核制度 一、考核原则客观公正、民主公开、注重实效.旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层 管理者的人事考核制度.二、考核人员范围店长(见习店长) 各部门经理及主管三、考核内容品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员 量化考核，企业文化建设量化考核，业主公司综合评价等.四、考核方式20四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.填写“外派高层管理人员述职报告书”、业主公司意见反馈表”、“外派高层管理人员品德能力考核指标体系量化表”、“酒店经营业绩考核表”、“外派高层管理人员民意测评表”、“培训及推荐后备管理人员量化考核表”、“企业文化建设量化考核表”，经管理公司考核组进行定性和定量分析，得出 对被考核者的总分数，井确定考核等级及使用建议.五、考核类型(一)年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年 度财务预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出 工作要求.(二)任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对外派到酒店项目的高层管理 人员的专题性考核，从而决定是否提前解聘.(三)任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职 期满后是否续聘或解聘.六、结果反馈(一)考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司 运营部汇报，经运营总监批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出 不足，提出要求，由被考核者拟订整改方案.21四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(二)召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案.(三)考核组向管理公司运营部提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考 核人员的使用意见供领导参考.(四)考核结果原则上不公开，由管理公司行政办保管，考核鉴定表存入个人档 案.财务检查制度管理公司每年不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽核.程序如下：(一)管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽 核.(二)管理公司对成员酒店的年度财务检查一年一次.(三)管理公司对成员酒店的临时财务稽核根据管理公司下发的财务稽核通知执 行.(四)管理公司下发年度财务检查或临时财务稽核通知.(五)各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查.(六)管理公司检查组对各酒店财务制度执行情况进行检查，并公布考查情况及 存在问题.22四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(七)各成员酒店时财务制度执行存在的问题进行整改.(八)财务制度检查总结.月度经营情况分析报告制度 一、意义本制度是为了促进酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持 和服务酒店、指导酒店经营、开展公司化营销的重要依据.二、要求(一)成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于 次月 14 日前上报至管理公司.(二)月报的编制应达到以下各项要求：1 结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行分析.2 对当月影响营业的各种因素进行具体分析.3 对当月发生的重大事项进行详细描述.4 注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结.5 对酒店的经营管理举措进行详细介绍.三、通报23四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月的运营简报中予以表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴.四、考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对店长工作成效进行考核的内容之一.年终工作报告和年度工作计划报告制度 一、意义建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店经 营情况进行阶段性总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并 对下一年度的工作进行计划安排的重要形式.年终工作报告和年度工作计划也 是向酒店业主方综合汇报工作、寻求支持的重要途径，更是实现与管理公司互 动交流的重要渠道.二、年终总结和年度工作计划要求(一)年终总结和年度工作计划工作由酒店店长亲自抓.(二)酒店须在每个会计年度终了 15 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总 结，并对下一年度的工作进行计划.24四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(三)总结和计划应形成书面材料，做到内容翔实，数字准确，条理清晰，结构严谨.(四)总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司.(五)酒店店长每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神.(六)酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对店长 工作成效进行考核的内客之一.优秀服务案例汇编和报告制度一、意义(一)本制度的制订旨在通过成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线 一线部门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性.(二)有效地全面提高服务质量管理，提升酒店公司的品牌理念，促进公司化的 建设步伐.(三)使员工产生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定.(四)更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为系统内酒店之间搭 建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到公司化整体服务水平的提高.二、案例汇编要求25四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(一)各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写.(二)总办(或人事培训部)定期(分月度或季度)收集各业务部门和职能部门的事 迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报酒店店长审阅通过.三、材料报告要求(一)各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其 中的突出案例纳入公司培训内容之中，有针对性地借鉴授课.(二)管理公司将优秀服务案例纳入公司定期出版的刊物中，在各成员酒店进行 宣传、推广.(三)管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本并在 系统内酒店进行推广.(四)服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察酒店店长工作 业绩的一项指标.重大突发事件及时报告制度为了加强管理公司对于系统内成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地 维护顾客与酒店的利益，管理公司制订以下规定：一、重大突发事件的概念26四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、财产安全构成重大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性 事件.这些事件包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件如 台风、火灾、水灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长 时间的停水断电等.二、酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序(一)对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安 全，同时应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业人员处理的问题. 酒店店长(店长因故不在店内时，店内最高负责人)接到上述事件发生的报告后， 应在最短的时间内做出初步判断，视事件的严重程度，第一，要求有关部门(如 保安部)采取必要措施(如保护现场、疏散顾客)；第二向有关部门报警(如公 安局、消防局、急救中心等)；第三，报告管理公司.(二)酒店店长报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式(如电话)向管理公司运营总监办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件， 在何处、在何时发生，严重程度及该事件已报何人、何部门等情况.酒店店长认 为事态极为严重时，也可直接向管理公司负责人报告.(三)酒店在重大突发事件得到基本控制后的 12 小时之内，将事件发生、处理过 程报告管理公司.事件处理后，酒店应厦时将处理结果的相应防范措施与有关政 府机构的权威结论以书面形式一并上报管理公司.27四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.三、管理公司对酒店重大突发事件的处理程序(一)管理公司运营部总监在接到所属酒店的重大突发事件的报告后，应立即上 报公司董事长，同时要求酒店将事件的进展情况同步(如每 30 分钟、每 1 小时、每 4 小时等)报告公司，必要时，要对每次通话进行电话录音.同时，通知管理 公司有关部门负责人做好应召准备.(二)对于酒店发生的具有典型意义的重大突发事件的处理过程与结果，公司运 营部可责成公司有关部门赴酒店实地考察，撰写专题调研报告，供系统内其他 酒店参考.安全生产及管理制度为促进成员酒店加强对安全生产工作的重视和管理，展现成员酒店“人本关怀” 理念，使成员酒店真正达到对客人负责、对业主负责、对员工负责的目的，特 制订本制度.一酒店安全生产的概念酒店安全生产是指酒店正常运营中的顾客安全、员工安全、设备设施和营业 场所安全，以及消防和治安安全等.(一)顾客安全是指为保护顾客人身和财物安全而进行的工作.(二)员工安全主要是指员工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全如 高空清洁保养安全、安全使用设备设施、不使用污染性能源、厨房安全操作等.28四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jiaHotels Management Co . , Ltd.(三)设备设施安全是指酒店的强、弱电安全及主要运行设备的安全，包括设备的防火、防爆、防雷等.二、高管人员的安全意识是做好酒店安全生产的首要条件酒店高层管理人员应重视安全生产，把安全生产作为所有工作的基础工作常 抓不懈，应树立安全生产“不求闻达”的实干精神.(一)安全生产只有“第一”，没有“第二”.(二)安全生产必须靠兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好.安全是本职工作，要 有主动做好的愿望，不要为了应付有关部门检查而被动地进行.(三)荣誉光环会蒙蔽一些人的眼睛，甚至会惰化人的工作积极性和上进心.安全 生产应不参评，不接受更不要争取称号和荣誉”.生产安全与否要 靠踏实工作才行.三