证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度模版.docx

证券有限责任公司港股通业务客户回访管理制度
第一条 为防范港股通业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据《xx证券有限责任公司客户回访管理办法》特制定本制度。
第二条 回访客户是公司与客户沟通的重要方式。公司呼叫中心总体负责客户回访工作，同时检查和监督营业部的客户回访工作实施情况。
第三条 回访内容分类
（一）新开户回访：
1、对于新开港股通业务交易资格的客户，通过核对身份、地址等方式核实受访人是否为客户本人，询问其开户是否仔细阅读并签署了港股通客户委托协议、交易风险揭示书，及客户对公司开户流程的满意度；
2、港股通业务推荐人是否按要求向客户讲解了业务交易风险揭示书，是否对客户进行了必要的投资者教育，是否进行了充分的风险揭示；
3、了解客户对业务工作人员的服务态度、服务质量及公司业务办理流程的满意程度及意见；
4、业务推荐人是否擅自替客户办理港股通交易资格开立、知识测试、投资者交易权限等事宜。
新开户的回访应港股通交易资格开立后的1周内完成。
（二）重要业务事项回访：
1、 投资者适当性评估事项的合理性及准确性调查；
2、 投资者港股交易知识问卷的合理性调查等。
重要业务事项回访应在业务发生后的两个交易日内完成。
（三）持续性回访：
1、业务通知与送达的全面性、及时性；
2、对账单业务的准确性、及时性；
3、各项业务流程的合理、合规性调查。
（四）业务需求回访：
1、各项业务培训的反馈及建议；
2、业务需求及建议等。
持续性回访及业务需求回访应根据业务需要不定期进行，原则上港股通业务客户的回访频率为每半年至少一次。回访应及时、准确、真实，并系统记录。
第四条 各营业部通过公司呼叫中心平台对港股通业务客户进行回访。
第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。呼叫中心制定回访话术，并定期出具回访报告。回访过程同步录音，真实反映客户问题和坐席的工作态度。
第六条 客户回访报告应真实详细。对客户反映的问题，呼叫中心坐席应及时反映到营业部或相关部门责任人，受理问题的责任人应及时认真负责地予以解答和解决。
如果回访过程中发现客户相关信息与其原始申请记录不符，特别是涉及客户对港股通的风险认识和承担意愿不清晰，客户身份、工作和家庭财产发生重大变化，客户表达出的投资经验和风险偏好与申请记录不符等事项，坐席应在回访报告中详细汇报，营业部负责人立即安排业务人员与客户面谈，了解情况，对证实的客户变动情况应立即上报业务部，并记入客户信用记录。
第七条 利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除收集客户意见建议，了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解港股通业务知识，解答客户疑问，向客户揭示港股通业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。
第八条 客户回访报告和回访录音应作为业务档案妥善保管，作为公司向客户充分揭示港股通业务风险，及客户已确定了解并愿意承担港股通业务风险的证据。客户回访档案是营业部业务检查的重要内容。
第九条 公司呼叫中心对各营业部港股通客户回访工作进行重点话务质检，定期抽查回访记录。
第十条 客户回访是保证港股通业务顺利开展的重要工作，是港股通业务客户持续管理的主要内容。客户回访的实施情况将作为营业部及其负责人业绩考核的重要指标。
第十一条 本管理制度由经纪业务事业部负责修订、解释。
第十二条本管理制度自下发之日起执行。