医药公司(连锁店)服务质量管理制模版.doc

*质量管理体系文件 编号：DSL-ZD-026-2006题目：服务质量管理制度 页码：第 1 页 共 2页服务质量管理制度编制人：吴新斌 编制日期：*.11.12审核人：陈杰 审核日期：*.11.15批准人：柯云峰 批准日期：*.12.10分发部门：公司各部门、各分店 执行日期：*.12.101.目的：提高公司服务水平，为顾客提供更好的服务。2.依据：药品经营质量管理规范第81、84条，药品经营质量管理规范实施细则第76条。3.适用范围：公司的销售服务。4.责任：营业员对本制度的实施负责。5.内容：5.1 营业员营业时应穿着整洁，挂牌上岗，站立服务。5.2 营业员要举止端庄，精力集中、热情接待顾客，解答问题要有耐心。5.3 上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药品。5.4 公司有关药品的咨询服务应由药学技术人员负责，应注意做好指导、监督、培训工作。5.5 药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。5.6 药学技术人员在指导购药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。5.7 药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。5.8 营业场所内设顾客意见簿，缺药登记簿，明示服务公约、公布*质量管理体系文件 编号：DSL-ZD-026-2006题目：服务质量管理制度 页码：第 2页 共 2页督电话，接待顾客投诉，并认真处理。5.9 营业场所内必须备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。5.10 营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事项。5.11 出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。5.12 销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人，假公济私。相关文件：1、顾客意见及投诉处理表2.顾客征询意见表