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银行营业网点大堂经理服务规范
第一章 总则
第一条　 为促进**银行营业网点服务水平的提升，依据有关《＊＊银行业文明服务公约》、《＊*银行业文明服务公约实施细则》、《＊＊银行业文明规范服务工作指引》、《*＊银行业柜面服务规范》,拟定本规范。
第二条　 本规范旨在推进**银行各营业网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提升大堂服务水平。
第三条 　本规范所称大堂经理是指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户,并为客户提供业务咨询、秩序维护、处理申诉和协助进行营销推广宣传的人员。
第四条 本规范适用于**银行各营业网点。
第二章 大堂经理岗位任职要
第五条 　大堂经理基本素质主要包括:
（一）个人素质较高
1、有爱心，有亲和力，具备良好的沟通表达能力。
2、仪表端庄,形象大方。
3、具备一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
（二)职业修养良好
1、认同客户至上的服务理念，具备较强的服务意识。
2、正直诚信，客观公正，遵纪守法。
3、有责任心，认真细致，爱岗敬业。
第六条 大堂经理技能要求主要包括:
(一）业务知识全面
１、具备与大堂经理岗位相适应的专业资质。
２、较好地掌握银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。
3、具备一定的电脑操作技能。
（二）服务能力突出
1、普通话标准,有条件的网点尽可能配备具备英语表达能力的服务人员。
２、善于沟通协调和处理客户建议或意见,维护客户关系,具备处理突发事件和现场监控的能力。
第三章 大堂经理职业操守
第七条 大堂经理职业操守要求主要包括:
(一）具备风险防范意识。
(二）遵守保密纪律,不得擅自保留客户资料文件资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三)不得进行任何不诚信、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
(五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章　 大堂经理岗位职责
第八条 大堂经理岗位职责主要包括:
（一)引导客户分流,做好业务咨询
1、依据有关客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
2、受理客户咨询,及时解答客户疑问。
（二)保持营业秩序,指导业务流程
1、保持服务秩序，维护环境卫生。
2、指导客户填写单据,指导客户使用自助设备、网上银行。
(三）处理客户建议或意见,维护客户关系
１、处理客户申诉，无法处理的情形下，及时向上级报告。
2、回复客户建议或意见。
（四）了解客户需求,创新服务手段
１、了解客户对产品及有关服务的需求信息。
2、结合客户需求，不断创新服务措施和办法。
第九条 网点营业前,大堂经理应做好班前筹备工作；网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位,履行岗位职责；营业终止后，大堂经理应做好班后整理工作。
第五章 营业前的服务
第十条　　自查整理。大堂经理自查仪容仪表,并对网点其他职工或员工的仪容仪表是否符合规定提出有关建议。
第十一条 环境巡检。
（一)巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观,确保营业厅客户进出通道畅通。
(二）检查营业大厅内叫号机、液晶电视、LＥD显示屏等电子设备是否运行正常。
（三）对填单台等辅助服务区域进行检查,检查宣传资料文件资料、有关业务凭证、建议或意见簿（箱)等,是否摆放有序，种类是否齐全、适时，数量是否达到储存单格的１／３以上,检查为客户提供的点钞机、复印机、自助填单机、反假币宣传站、ATM机、免费WIFI、免拨直通客服电话等辅助服务工具运行状况是否正常。
(四）检查营业厅水、电、气、火等方面有无安全隐患,检查配备灭火器等消防设备是否符合消防标准。
（五)检查便民服务设备(老花镜、笔、医药箱、针线盒、雨伞、饮水机、水吧及糖果等）是否齐全。
第十二条 晨迎筹备。　
　 营业前5分钟，大堂经理提示柜面人员以标准站姿站立在各自岗位，面带微笑;同时,大堂经理以标准站姿站立在营业大厅入口处,面带微笑，迎接客户。
第六章 营业中的服务
第十三条 大堂经理在网点文明规范服务中要重点把握以下十大方面职能，主要包括业务引导、产品推荐、客户分流、矛盾调节、服务监督、信息收集、安全检查、环境维护、营销推广宣传、应急预案等。
第十四条 业务引导。　大堂经理应注意观察客户的需要,主动接待、询问客户,识别需求,及时帮助有需求的客户。
第十五条 产品推荐。当客户咨询银行产品或服务时,大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时,大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给关于专职人员接受咨询或办理业务。
第十六条 客户分流。当了解到客户业务需求后,大堂经理应依照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级报告,依据有关网点统一安排，做好客户疏导。大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。
第十七条 矛盾调节。遇到客户申诉,应引导申诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户申诉原因。对于难以处理的申诉，应及时向上级报告。处理客户申诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水,做好有关服务,努力稳定客户情绪。
第十八条 服务监督。积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。及时提示客户保管好自己随身携带的物饰;发现客户遗失物饰后,应主动当面归还;若未能当面归还的，应妥善保管并登记,积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误,在失主签字登记后归还物饰。
第十九条 信息收集。应注意查阅客户建议或意见簿上的建议或意见和建议,及时回复。对客户提出的申诉、批评、建议或意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪,并请示结算副行长或社区支行行长处理。
第二十条 安全检查。大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户准确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第二十一条 环境维护。整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据，及时补充、整理业务单据和宣传资料文件资料。巡视营业大厅卫生状况,及时维护营业环境，保持整洁美观。雨雪天要提示清洁员安置防滑提示牌、防滑垫,及时将地面雨水脱干。
第二十二条　 营销推广宣传。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料文件资料，依据有关客户需求,主动向客户介绍、推荐金融产品。
第二十三条 应急预案。遇到网点服务突发事件,依照《**银行营业网点服务突发事件应急处理预案》开展处理工作，并及时向上级报告。
第七章　 营业终的服务
第二十四条 　做好清场工作。营业终止时,协助营业大厅内客户及时履行业务办理，做好清场工作。
第二十五条 机具设备检查。整理维护营业厅所有设备设备,确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第二十六条 环境卫生整理。整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料文件资料。
第二十七条 当天工作总结。归纳总结客户建议或意见簿和其他途径收集的客户建议或意见,提出有关改进建议，传递反馈给网点关于部门。填写《大堂经理工作日志》，记录当天工作，总结工作心得。
第八章 附则
第二十八条 本规范由**银行总行负责说明和修改。
第二十九条 　本规范自下发之日起执行。