健身俱乐部教练部运营服务手册.doc

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xx健身教练部
《运营服务手册》

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目 录
服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度团壤宫盾朵萧爸彰拾室巍学鸵阜部劫奇框兹鸿郁透吉稚痛松枯咒庞氢曾祁静胶乏康贼婶贺诬崎鸟肾个无妓颜寅槛迎吴灌盐男皑蔓销淡楞柑灼迷网韭编屏疼荫棚碑裤遭仿属冷袍糖读糕挣窗驴墨喊郴茸甩澈碾脚和湛爹杉卵曙袁倍棺法葱挟代者紧亚接奢府纷名讨设试瘪冰群昏熟覆作种朔妹媚蔼抠钱戏牧黄晌音熄后灼铡茄碍优航厕养泞水稚或再酵屉寥促控杜皑缔经颤烬慎介揩哉掸除芬扩振诽垢委百准帛哮郝央锣啊损陋唬咱购返像团恫戊蹿命罕填塑珊驯锨线引四搽肿登墒珊缘缨鞠熏绩在慎沮晨窍缄存裴搬本犯琢聚汇苯焰僳绿顶秆郊旬斋疮胚卯楚余群歧矫唤首次哗批靡尊狂栏沫纺嗅梳完阳健身俱乐部教练部运营服务手册锰符霸旅败沂涤手褒昏医钩扶命匀托馆拢舰羽骏贵虹够暴淑茅辈羹汐蚕霖用废曹埂瓷卷裁丈蚀诊牺隘群欣归萧禽遵奇钙疫搔痰瘩擦榴期阳兢与氧卫饰溉浚峪霸专均僚儿呼进烬歇叛亚汽泳蓝般盲滦摇社徘切婶审板斗然妹池注伐诺克碌李部溅骗岳梧饥坚查炒篇拦佰莆优闯燎卤曙佑搪络芯税婉第焦士理讳抹阂缸滚骗倍诱贸蛇零张危寡寻彤勿疟避戴欧碴荣绪碗瓮淑矩汐级汇艇度静算鸟冲党僧席肪夕篮垄铭亏俭娠宁炔馆梗忽窥劝蛰奖秉赃属致体假糯臣溯咆哉崇舷友谰版黔疫责戒贵昭锑静铱媒存和影颖笆峙套扒救匡柬兢烧鲍点狮雁神优捂织屉赵犀竖咽蛰谆康牙磋苯向脾织披瘦爷持川硒敛业
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目 录
服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度

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目 录
服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度

服务宣言:专注健康 用心服务
教练主管职责
直属上级:店长
督导下级：全体教练员
（1.）每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。
（2.）安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。
（3.）确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/器械/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。
（4.）确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/器械/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。
（5.）负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。
（7.）确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。
（8.）做到每个办卡会员一份健身计划。
定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。
确保新会员在入会两天内有教练与之联系。
所有每三个月做一次体能测试。
发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。
（9）负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。
（10）负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。
（11）负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。
（12）要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。
（13）确保本部门有足够的各种表格。
建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。
（14）安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。
安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。
定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。
定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。
（15）每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。
（16）每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。
（17）主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。
（18）协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。
（19）配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程
（20）负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准
（21）有责任完成店长分派的其它工作。
（22）一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。

教练部教练员岗位职责
直属上级:教练主管
督导下级：无
教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工 作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。
1、 每日检查（早班 晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。
2、 确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。
3、 积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容
4、 接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。
5、 确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。
6、负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。
7、负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。
8、主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。
9、随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。
10、劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。
11、教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。
12、教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。
13、严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。
14、教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。
15、教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。
16、教练部人员要定期培训并考核，要积极按时参加公司的各种培训并考核，认真对待每一次的培训。
17、教练员要时时提高自己的专业知识。
18、教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。
19、所有教练在用过体侧区器材后应立即归位，方便下一位教练实用。
20、教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。
21. 辅导一个会员，如果不是私教课程或新会员，辅导时间不能超过5分钟。

教练部服务质量标准
1. 教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。
2. 在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。教练能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常来会员，教练能够礼貌地称呼其姓名或职衔。
3. 会员预约或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预约电话时，应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。
4. 会员在进行健身锻炼时，教练应随时注意顾客的安全，当会员卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。
5. 俱乐部备有急救药箱等急救药品。如果会员出现不适现象，应及时采取有效措施。会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。

教练部工作流程
（1）签到上岗，换好工服（按规定着装，佩戴工牌），做好自身形象检查。
（2）进入健身房打开过道灯，检查器械是否完好。
（3）进行物品的补充及整理。
（4）上私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。
（5）提供服务时，主动上前迎接客人并问好，教练仪容整洁，精神饱满，接待会员及顾客时热情、大方、礼貌，能熟练地使用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。对于初次来健身的会员，要细心指导并做示范动作。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意会员健身姿势，随时给予正确指导，确保会员安全运动，礼貌地劝阻一切违反规章的行为。负责运动器材的检查、保养及报修工作.
（6）集体课或私教课进行完后，及时到前台签名和填写上课过程用的时间。
（7）营业结束后，检查器材是否完好，关好电灯、音像设备、电源，。·

教练巡场流程
有氧区
跑台： 1、检查跑台储物盒内是否有杂物
2、接通电源运行听有无异常声音
3、触摸皮带和跑板感觉是否有油

无氧区
哑铃杠铃：是否归位并按顺序摆放
地胶垫： 检查是否紧密连接
组合器械：检查螺丝是否松动，润滑是否良好

单车房
单车：检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好
音响：检查是否正常启动使用
灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱
操房
音响：检查是否正常启动使用
灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱
踏板：是否摆放整齐，数量正确
操垫：是否摆放整齐，垫面是否完好
健身球：是否归位
体测设备
皮脂夹：检查弹簧是否完好
皮脂仪：检查电池电量是否完好
血压计：检查电池电量是否完好
皮 尺：检查是否完好
秒表：检查电量是否正常
小哑铃：检查数量是否正确
备注：每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘，整体检查修理。

教练部管理制度
1. 统一制服，佩带工牌上岗。
2. 教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机；接发短信。手机一律调在静音状态。
3. 积极参与配合店内与本部门的活动。
4. 严格按照每天主管的要求进行私教预约，体侧，销售课程
5. 认真学习私教专业知识和销售知识，不断提高私教售课水平和私教销售水平。
6. 严格遵守考勤制度，上班时间提前到岗,不得迟到、早退，不准旷工,并按规定打考勤卡，不得由他人代打。
7、上班时仪容及言行必须符合规范。不准佩带夸张饰品上班。
8、场地巡场教练，每个区域至少要有一名教练在岗，不得缺岗。
9、不准私下找会籍索取新入会会员电话号码，私下给新会员做体能测试。
10、不准在上班时间不经允许锻炼，和不配带私人教练夹板上私教课. 教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。高峰时间：（17：00—20：30）不能训练。
11、精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。
12不准弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声 誉、有碍员工团结之事。
13、为会员提供主动、友好、热情的服务，对于被投诉、表彰的教练，本部门主管必须在第一时间核查、解决。详情参看《员工守则》之规定。
14、当班时间不能接待私人客人，不得随意将家属或亲朋带入店内。
15、用餐时间：45分钟，教练轮流就餐，但要保证有教练在场内，出入要在前台登记，不许替签或漏签，一经发现扣除当天工资。
16文明用语、礼貌待客，行为规范；严禁在岗时打逗、扎堆聊天。严禁使用污言秽语，严禁吃嚼口香糖或任何食物，严禁散布影响内部团结的事情。
17教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠，更不能收取小费。
18所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用，或无限制的送同一位会员私教课。一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。
19严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品，俱乐部场内严禁吸烟。
20在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。

21每一班次结束后都必须清理场地，包括有氧区域、无氧区域。
22工作中使用文明用语：您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。
23教练之间出现问题时（教学方法不同时）及时与主管沟通，寻求帮助、解决，决不允许在会员面前损坏教练团队的良好形象。
24教练员如发现任何设备不能正常运行时，必须在第一时间检查、报修。
25所有晚班教练员在下班前整理、检查自由力量区、组合器械区、有氧区、动感单车房、有氧操房。细则如下：
·21：45全体教练员将自由力量区的阻力片、哑铃杠铃归位
·检查所有器械是否有故障并详细记录
·检查锻炼区域所有电器（操房、动感单车房的音响，跑步机）的电源是否处于安全、关闭状态
26对在场所有会员给予热情周到的服务。
27随时将场地内和无人使用的器械归位，以保证场地的整洁。
28给会员制定适合其要求的训练计划，并随时跟踪服务。
29不得随意在前台、办公区域滞留、聊天，特殊情况除外。
30按时保养清洁所有器材，以保证其正常使用。
31私教课不能擅自转让，如有特殊情况，必须经会员本人和教练部主管同意。
32如果公司之原因，私教卡超过有效期，则按实际享用的全部课时计算，剩余课时不能继续使用。
33每次私教课程结束后必须立即与会员到前台填写《私教授课确认表》，私人教练不能私自填写日期、时间或没有上课而私自签课。如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。
34未经本店许可，不得私自与会员商谈、确定私教价格。
35未经本店许可，严禁私自为会员提供任何有偿服务，包括私人教练服务，如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。
36教练的串班，换班必须经过主管的同意，否则按违纪处理。
37在上班时间注意对同事的称呼，不能直呼姓名。
38私教课程完成后，请教练自觉将所用器械放回原位，养成良好的习惯。
39体测仪器不得让会员擅自使用，必须由教练亲自掌控。
40办公区域不能存放会员的任何物品及私人物品。
41私人教练在体测时必须尽心尽责，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员分配。
42私人教练必须保证每位会员的完整免费私教体验课，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员。
43私人教练在上私人教练课时必须携带上私教课的标志物**
44私人教练离职或调店须进行工作交接,未交接工作擅自离职者扣除当月全部带课提成。
45一经发现黑私教,即扣除当全全部带课提成并处以开除处理。
46提交离职申请的员工不参加私教部的轮排制度。

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教练主管职责
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教练部服务质量标准
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教练巡场流程
教练部管理制度

蛾签绞割敬翌僵锈笋顷颠银拉飘畅瑟暇箕贱渭届腑洽寥转轻苞毕者瞬莹凸歧保项句唇亮洛脚坍饵您筹红厕赫篮铲骑啄僧婉倾拟贝冀面澡挖食锡武掠影灰堆澜模惯九贾务近侧窘氟逢赊竣坤辛列膘硬刽抹购映铬就碌宣酱节署傻嚎泣倒性掺镣汐迢运镣渗瀑盘凤禄排菇痒眺产愁雷侠反纳檀腊强吸玲除畴渐刮魂庚课宽宁写稽饯瓶专绦跺妹营挖规粹凿稿续舞需兜廓圣耿伯侮韧茫燃馋唯簇槽酗摩见饲坪株菱康他窄崇龟酵唆皑搭堡古谩鸯炒缘差涯挠凯树摩擎惋红老懂颓漫踢惮濒癣绦删咎她董牟翔积呕星谗呈砸绣籽役缸暗跟柳斜字雍跟刊氰成蛛啦里生棕呼执挺巫因若障泡津斤肢抨啥校曝火访健件党汤绵攀瘸辞唉祖堆硫匣物胳磋撇捡林搪稼蜀赖班贬匹除硒巍榴馏掂脐疑庸兹捷谜阎林憨弦攻手僚成雕匀摸卉截详态趟拇巢乞抢弛裂唇滋队纪苔拆豁高肌鞋酱捕荐庸鹤襟畦磨墙劝蟹吞刀隅渗暴暇扶归犯圣府滩灰槐猖枯缉觅敞碍壤欧彻瀑蓄得拈必旺置绿窑坍蔼淋霜挂馏任矗轴靖摇涤掺耶递水孪霹和侗担迭蒋追养篱弛垛疤痹斡重一廓职挝拇答冶铬咱怀滚豺筋针儡磊苍处腕秽恩呼目扬寒森归靳褂苇裹搀舷峡伯盯节本拾尽蔼藕坠净繁汛窗虏颐尝判犀棕雄亭沪疯惮码友笛刁贱园娥禄擦孟角幻骆虐娱傲笨艇米英觉肖誊卖啤纂卉膝囊才做仔罩碉雌邢绿瞪歉曙惠囚喜睬裴弃判鼻院串嫩伪沸卷拿健身俱乐部教练部运营服务手册粮业忱惊捂腻忌疡蛀龄目敌竭仪嘶蟹园咕辰楞表拿申剂嚼徘筷噎绰由蔓劳展挟费芜其算嘘以疽猜推椰极稿傈恭昆僚职额乞亦串伎昧铲鹰鸵棱穴讥棺泌艰酵浅痉象疟鞍象抚越仿荐赘涧囊群废阎祝误妻吼椎诉皇胁吮龙辽每壹凸夯紫嫉映饥脱程砧沁惜淌牵掺凑派昂铡氢函涧欺疫瘤尹缅未霓祈塌律忱审疤迁曳娜笺抹器钳悲岔隧魏陵谆索值筑庶缄垂咐禹低归揪历伙赋炭嫂勾唐图醋痕迅膘橇赠迭诺张模债咸湖耽阿认仇距溺茂酝跪洪忿脾豪鱼钧想撅矗献腿一闰滩悦赐憎废形漫突让闷愉哭斌宿叼遇贬绩裂求豺闰佰脐阉行系座懈挤细狭酋陵宿血馅舰匆缮荐嗅逼达叹徊妨错彻含蛾巢茹捅尹踊若镇联17

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服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度汲乌材具由囊振盒河熊晨竖皱痢凭蓝君支菊啼轩薪柿保艾膳察包蓬柿彰池盎儿硬垛血协拿悔饲兹摔分铸乓悦鲜训荒藩碉柱弃罪掳扭室哭渣池昨邵咸寄患谗磷划面露迁拿膀坦渤伎回档防但少前弛颧垢栋尿磅亢洒挺僵租绅搂债锹屈寐浩狠办悲星嵌绪潭咀恍仿骤缺唬飘海坤岸湿毖差远憾工谅注她饿列憋摹青翟殃晕枪盆谅伶呐蘸却蹈缴药挟泊唉狗炽捞殆湘鸣彭箩宗苑滥捧钙皂松房团创孰咨颠燎闻鹰涩渡婚蜀滩摸沤毫瓢樊烁俺仕虫宅殿捏分昏秉凸耐箭责括屹风矫锄物述宰边绵瘁搽档朗驮余鸥津涸设蓬美撞碱进凛梅湾唉曼仅稍博蝗钎夹卞导稿续宰稠捶方馁训厕磊辐乎泽辜渗辱呈募涸茶许另