养生馆标准工作流程及岗位职责.docx

养生馆标准工作流程及岗位职责千年艾体验中心秉承“蕲艾养生，问道千年”的宗旨，提倡健康养生的经营理念，着力打造全国统一的高品质的养生会所，为全国的众筹店，传统的加盟店提供统一标准化。目录第一章 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程 第一节 体验馆每日晨会流程第二节 接待客人的标准及流程第三节 产品销售流程第四节 体验馆投诉问题处理的标准化流程第二章 体验馆员工岗位职责第三章 体验馆管理制度第四章 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程第一节 每日晨会流程点名、检查仪容仪表、公布业绩排名、每日晨训、宣布当日之预约情况、安排当日工作、结束各岗位开始标准服务备注：1、 晨会内容包括：A、 每日个案分析；B、 产品知识强化；C、 销售技巧；D、 疗程搭配；E、 服务意识及敬业精神。2、所有的养生师必须每日上班前，在前台收银员处查看前一天个人上钟的情况，并确认后签上自己的名字。第二节 接待客人的标准及流程1、迎客标准及流程营销部长站立点门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：（1） 立姿端正、收腹、挺胸、抬头，成“T字步“站立。（2） 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。（3） 精神饱满，面带微信（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）（4） 面朝外，目光始终注视观察体验馆门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看门外招牌。立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好，欢迎光临千年艾！请问有什么可以帮到您？”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应，如遇雨天，大门口保安可撑伞把客人接进馆内。（5） 目光含笑地注视客人，笑容亲切地询问：“先生和姐姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？”（6） 带客人进房间一定要站立在右边，引领客人指定房间后，营销部长应咨询贵宾做哪些服务项目，以及介绍技术总监给客人，详细了解贵宾的身体现实状况。2、 服务区礼仪标准（1） 在服务区内，若碰到客人，养生师一定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好！”等客人走过之后再走，只要见到客人都须主动打招呼。（2） 服务区不得发出任何不正常的异声（如养生师走路要轻），养生师在营业区内不可交头接耳，开玩笑，进房间前，一定要敲门问客人：“不好意思，打扰一下。我们可以进来吗？”征得同意后，方可进入，在服务客人的过程中，切记不可接听电话。3、 送客礼仪标准及流程（1） 必须在做完服务后，站在房间门口，等待客人一同到一楼大门前台结账，同时将自己服务是项目报告给前台收银。（2） 结完账后前台收银及管理人员一起欢送顾客离开，并且守在一边的养生师要说“请慢走，欢迎下次再光临千年艾”。注：不同类型顾客的接待需注意事项：1、 急躁型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。2、 迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买产品或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。3、 含蓄型：此类顾客要从其动作或表情中仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。4、 健谈型：此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探查其消费动机及产品的意见，从他滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。5、 抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品特色以及功效或服务项目的品种以及价格，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全齐美。6、 疑虑型：此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说明，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。7、 知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。8、 包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气，谨慎，使其感觉实在，可信度高。9、 挑剔型：对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节 产品及服务项目的销售流程第一阶段：吸引顾客的注意1、 服装仪容整齐，使管理产生良好的印象；2、 自主介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：激发顾客的兴趣1、 运用产品特点；2、 针对顾客身体的状况说明相关功效。第三阶段：引导顾客消费强调产品特性，加深顾客的印象，让顾客亲自使用或现场体验。第四阶段：再次引导顾客多次回头消费1、制造顾客购买产品和享受服务项目后可获得的利益，如：赠免费券体验，办卡多次来消费。2、举出他人在此体验馆做项目后的真实效果的实例。第五阶段：与同类产品比较1、 通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、 亲切地回答顾客的问题，消除顾客反对的心理；3、 说明价格的合理，促使顾客决意购买。第六阶段：让顾客充满信心购买1、 让顾客了解产品的效用及价值；2、 说明值得购买的理由；3、 说明公司信誉及后期的服务；4、 替顾客着想购买后发各种问题。第七阶段：完成交易，并与顾客谈心交朋友，让顾客帮助转介绍客人第四节 体验馆处理客人投诉的标准化流程1、 稳定客人情绪；2、 做好记录准备工作；3、 问清事情的详细经过；4、 对顾客表示认同；5、 问清客人想如何处理；6、 进行合理补偿；第二章 体验馆各岗位职责一 经理职责1、严格部长管理，抓好各项规章制度的落实，做好产品，服务项目，设备器具等物品的强制管理，坚持定期检查，保证不出差错。2、抓好对养生师和各岗位（比如前台收银、服务员、保洁、保安）人员的管理，严格养生师上钟标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。3、组织落实养生部员工的每月娱乐活动，按照各项具体要求，做好对养生师日常各项指标的考核，记录工作。4、开好每日的晨例会，针对前一日出现的问题及时解决，协助养生师达成目标以及配合技术总监提高养生师的技术和销售能力。5、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的要求，检查养生师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。6、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。7、配合部长做好前台咨询工作，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。8、根据需要不定期的组织艾灸、沐足培训，不断提高养生师的业务水平。9、督促与检查各部门的日常工作，严格按纪律执行。二 营销部长 艾灸 沐足部长职责1、热情周到地接待来馆的顾客，详细了解顾客是初次来的还是多次来消费过的，若是新客，则要以专业态度认真询问顾客的需要和做项目的情况；好确切了解顾客的真实需求推荐相应的产品或是适当做的服务项目；若是老顾客，先查阅客户档案，再与客人沟通好熟悉的养生师再次为客人服务；2、详细分析客人身体情况，并为客人设计适合的理疗方案，清晰地让客人了解该方案是针对她哪里的问题，能达到哪种改善的效果，同时告知客人带些产品或是中药艾灸条方便回家一起用效果更理想。3、艾灸沐足部长定期培训养生师理论知识，以便在服务过程中讲健康的知识更为专业，客人更能接受定期的保养身体。4、营销部长定期电话跟踪服务，在适当的日子做活动，要及时告知所有老客户，保持良好的客情关系，以稳定老客户长期来馆保养身体，不断以活动方式吸引新客户加入会员。三 养生师的职责 1 、准时上班、更换统一工作服，仪容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。 2 、服从上级主管、经理的工作安排、认真执行本班经营指示。 3 、清洁作业区为环境卫生，备齐上钟时必需的用品，用具，如发现美容包内缺服务用品，及时在仓管那里领取。 4 、必须按照技术总监培训的手法，程序进行对养生客人的合理操作，并为客人推荐其适用的艾产品及疗程卡。 5 、服务顾客细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求并及时上级反馈信息。 6 、配合、协助上级拟定的各种工作计划，完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。7、认真学习产品知识和也许知识，学习公司的企业文化，增强道德修养，培养良好气质，提高自身素质的同时跟随养生馆健康发展。四 茶水间服务员职责1、每天茶水间的卫生要打扫干净，垃圾不能留到第二天。2、茶水杯要清洗干净并及时消毒完全。3、茶水杯要及时检查，如有破损要及时更换。4、茶水间所需茶叶、菊花、枸杞等泡茶材料要及时检查，用完要及时上报经理购买。5、来了贵宾要及时上茶到房间。6、每次房间服务完客人后，服务员要及时上养生汤，并等客人走后要及时清理房间茶具。五 前台收银员的职责1、收银员每天上班期间及时清理前台的卫生，下班之前必须与养生师对接好养生师上钟的次数与提成情况，作好登记。2、客人来前买单，收银员要主动与客人打招呼，并核对服务项目和其它消费项目，礼貌地告知之所有项目的总值。3、拒收假、残币，如发现恶意假、残币消费应及时向上级反应4、现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先清查多余的来源，如果不能查清应归公司所有。5、任何员工不得挪用，借用营业额。6、收银员每天必须做好与财务货、款核对交接工作。