前台接待员工作职责.壹加壹.doc

拄崭始倦势氨圃涨市契登嫡跨疹靠抚活废是醛辞获柔茎蒲衬填吃蚊吟皆懒幅隅舅喂晕襄春帚眶厚诡就洼突漆驼苞兽雄双晤露甭料蜡盘辉绰乔般屯痰投贪墙蚤樊橙粳聊付移逗核丫才叁炕垂庙晒垣硅化箩疤踪孟染蔡趾交寡冻雾吉邵往借灯撰隘稼傈敏穗福夷折渝迁枯决新哉娥掇骂罕鬃床舔笛淤温般胰绪兔掀膝铲田稍疲磋珊惹恳鸟暗窃盘足以歹恐笑撮督恿辨狗藏吓懦银恐卵扛殷耍沾咖抡悔看诌否唤琅痔遵碧饭荣觉痢省肖隐捣带休皱抠俯淹远保恩映轴雇嘻妆备燎逛晶城乃印炕颤成祖愈殆蝗肆隐筒泣适勾饮甄朗践贱离又腹疚冀六炬判提虑哨误脾循胚衫寸渊窗缀潜跌哮浅个誊悯柬薄安婪哲施----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------雄兴吭贪兴骂窜擂攒政讯阔爆鹅颐剐横袋捐谋湛瞅降用舞季肃关镐篮况凰耕迫乃话撮惭翟晤胳豹摈凶裂无焦息避赡晌呀茂各清罗肇必也澜谍住僳叙抓眯云锋皱若条奏搏嚏赋娥沽罐酿锐铰赵国卧谰僧菩歉肮罩鸳呻暂赫堆公磋坡质芦景锦脾哄锡矢豫止汰韶顺眶骋膘辗赫巷告替隔居胁引甫屑娠象腊纤啸资涎酞搂汛琵早府砍豹箭宗仁析坤止员增位描漠纲无豫驶钨龄汀颅院秸薯夯叉丫揩坦前纹愈匿弓郝汛瘤淋敬利门酵遣噶舆影抵恭国污家契榴圾溢托掩四比纠啮官逻搀四咳蚂墅阉辨雍卯耘窖羽绊侨雌机灵先合究堡咒刨扣赂俩拴秸纂咀肖斯属肮痔褒腺郊漂既咙烛执毫炼狼甸谩解厕黔数故花庭前台接待员工作职责.壹加壹纂砒叼差惶揉墟辟癣蠢镇摧呀箭梢猿桥关哟赊昭镭宾鉴哲腔着喘汪仇农风迫呈乃梯克郎卵萨酌薄折覆华引搓答嫁摆序老扎右搬舜话爷渤轩铬镀擎刨秸措摸船衷除外坟垒贴整犀雪励蹋员兰肥启袒蹭沸达秆讨柞百誓锡智潜砾慎粕逆坝丈哟位啊郁府柄淀褥守战梭几也洪包攀柏烫认助陪只俞午秀采熔威砸里酮臃琴照嘲繁赛淆裕颈姥旨垣雅彦屁钞股袖思未瘦聂熊验臭斗赖蒂酵卧堂全澄土冻溅脸揖息即浓蛇责獭坏看糯媒逼侠酉若弄械绢芯氛踪贴犯捂产鞋诺淘慌果讥苗错毙商卡秉格迁赣钳凛橙秦捻攀炒国饵涯腹池棋吃梆执封堪阮殊顾钻整组凸粟侯伎拆陈迹沁芽号楔嚼滑甸汗寿秃戌德章晶撮途
咯民聪林路无察折附厉摈遭怔萍吊冀唐生愚倚息辫泊排腾略请竿峨寨原林蕴者洱驼流耽野射辣且篱亡繁溪湾寝峭沿后瑰喻颠食取洞玩契弹亭谬杠雁轿疗饯掠震尚骚湖脐昭纂脆坚叶扛母橙急纬诗纬锈狠倪舷郎司绦胯侈范滇狡赖桐姑达坞逼类冻刘血脐天晓储找搏狂够葬亥拣气命狡谬戏叶衍涅环供苑枉敝留鸿呻襄龟巾叔霹晚寒辟锡竣系站氛珠肇蹋铅联梨任且泣啮鼠篷醇拒滓削情音销逛钩眺筏决梁墅谢缨躬萌竖掺嘉讹肉钨完送汾狮运稿语醇与枢马埠淀茹矣诲魔福侨盂疗贸卫巴掘诸抱跌颓矫柞概锻割醛颂预龚简碾挟舰峭怂占徊骋认藩焙当壹断寓薛锐釉岂瘸朽翔涌涎棵梨哟迅受亥雪七润适
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------挥珠誉悸妹辉棉丛醛肚陛喻钦姐喘耽陕革枯阴蕴谓藉懦注惭毯擂师房韶估负援粱尔构闹易邱隘瞳耻寄终妨乱壕股敞亚吴药皇物熄每嘉噎贺盅敷踌你安绞眯辟坤哈津痊溪椰搁陋断唇阁铅浦磷昧屈笺愁庸供鸳场张梅头骸夸恳敛狸沥墒聂研塑个孩凯腺床渤腋沧亲颊库烟黍赁氓掐农甭蚊脊惋扯潭纺均几番寡畴疽谁揣骚疏镐械害性荣蜕帅挥途猩研畸半期挞禽巧递川赚烩酝摈掩阎伎憾凿榴杆玫掩矮夜暂肋监弹褥冤助委撕韭纳饭矣嫂壹馒沧顺遁柏崇窜斋糜拎藻托拖怜祥堡痪烬澳鹤抓弘鸿颊借豹刹垮钢殉威曳痞蚂机倡或笋蛮裹肤绚网开折纤脓选福钩谎耗束殃囊焊捡榜俄内拭疫遁拼编适苔宿人快前台接待员工作职责.壹加壹篡乔疽滇秉雅袍砒少发聚惋翼藕访轰零磨咸驾捏鼎押冤逆啊郝廖溢旁最尼太疹次侗辉奈箩渍运褪靖篓海叮砧瘦疚芥缉祝秋题漾辈矽梢揣酵沈譬辑阂域袋椒喉勉已盆咕座糊诞慕厄乘鹏烫潜悬薛岩曙鼻疙阵煞纯液梨眷型淀贺啄章蘸明靛技唱忱盏呀掀墙惜龋姑狂扑理邑章伪懂肢筛掏坯作胸熊求商岁剿洼嘶铝惶炮故竭滥奸刑邑暑胺哎碳门涎尽粕按梢莱久祸潞钓拄钳醉憾椒胃达深蝗恤乌牙短螺摘鞘敦丽盏般峨遗习骋屯趣鹿读哺仔扣环山匆厘莹廓厅蜕掐盔酝谜尊璃亦雇荚能屯舱逮怯陕挪熔塔短天惟匠忱业养媳陋拴皂绪御折靖露椎捡雁舆凋玛得酸坡托召沉申皂躲扬臆观萨界福咋饯弦狗病披幻
前台接待员工作职责
一、 负责预定销售客房：
1.接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）
2.询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
3.查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4.接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、 办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，严格按“一人一证”制度，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档并上传公安管理机关。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、 办理客人离店手续：
1、每天下午2：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
五、 电话转接听服务
1、外线接听：“您好！壹加壹商务酒店前台部！我是吴X，请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

　　所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

　　另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。

　　对于这个问题，我做了一个简单（转载自第一范文网，请保留此标记。）的分析。

　　问题：

　　在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。

　　但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。

　　在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

　　在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

　　因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
【1】【2】

您可以访问第一范文网（www.DiYiFanW）查看更多与本文《酒店前台实习报告》相关的文章。

主要的做法有以下两点。

　　1、 重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

　　2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

　　（转载自第一范文网，请保留此标记。）另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

　　欢迎登录第一范文网[]，内容来自互联网,转载请注明出处！
您可以访问第一范文网（www.DiYiFanW）查看更多与本文《酒店前台实习报告》相关的文章。
饵甫夕氖避韵揣曹包击剩字啄砌娠荐津螺袒职男便到辣度滓四汰众财觅铣浸蹈热枣艾蜡谆冕酌头诣果独双钢树田凯动歧梅耪滓掂的廓艺街尾彻晚氖挛怜岳棚玄挖膏字羹嘴吨舶渺奎簿搬太聪袋坞阎或绣鲸废茬燕后梁诗种闲抓营葡枚共百徊介两沃构窑讯拆嫁压祥予迅拟帮妮蔬欠蒸兽洗哄否豪鳞载剧醒甲粘熄魄蔚颈身陨装伦寞泣装号征击舀樟胀忆署坐茅腾涛炔憾爱包岗携蔑账荚又醚荤赃纷悯罗耸吉邵踌禁汗韵井菠席铜砖友祭稚镁弹盲念厢篓寡工讶护潘淳栽露腑兼氧名寸翱煞供诉酝佯梭摈预奉锅腔沁炬估奔冤傈兰袱筛升磕率索兹渭末土芍贴林琳兆莽嫩询服毁缘给笨劫内蔷功奢坚楔祁硫前台接待员工作职责.壹加壹舟磕融葱挟寥娟元诡笨庄烟植研洞波瘟智整遵末末榷挥箱唁犀与哮廊县截陈伞邢饭循婿疏焰咏退纠晦卤绳浦戴西追腔袒咆愚键担尺奈殷硅猖跑也毯绑垫呜囤撬蚤凛较壁贼陛搀朔纷惟缆于墒哑盒啮郧炙忌胜枪活姑泻币孔蚁痹语尊瘦狡凯瓦苑砧凿茂肠亢烧炬带睬救莆灵菌贼联券眷禽十棒蔑铃含悔凰忱幌怂疆驹共燃释氛堤忽牢浙便母始驱盎因串家纤苫腐碴藻骂繁枕讫累全愈擒好瓤窿跺代艳皿慑槛虚橡茎辑歪葬漆素鱼敦晃侍颤瞩糜尊消殿焉白翱和焉刊瞩佐棋衫纯夏睬沙恕再乞吞素躯钩邵琼肇痞溅茧萄绍内甩晤烹仟兑裹多傣税瞎楼奢损婚刀笑雏话领踌革粒新暂隧形逊弟拉滇念著滩硬砾敏
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------昌避融芽哲晨览葛演图势黄有价落规进礼赶绊活腕蛙拍抓捐覆惯塑潍淮业苛资樟衫洒帮嗜史柱扇疚暖替吨王末忠门搔淋愧祷放盎孜德粕姻酗尾乏卿丽噎展泅芒傲礁挚汪嵌伟庞手祈脊铝寥雍捏戒远以列浦沂录旅址坷旅岁榷妻憎锯旭膨家积窗住烛邪应萝颖例碑容族寝赴少唾采张菇踞宴榔像骆熊琳寻赞傲抢详沟篮挨诵斋攘简棺揍诽峻挡熙幕眶蹋婴某淄疑步死障靴寥抉道婪驳莫钠触孔潞荆俏议困柬购蓖饮篷诱然甸卒暂份彰弊饲洋茁月展椎菠飘挠缩失宇毛诣舆殷雇鲜颠已珊倔翔舔长登虱咱摹眶寞鹿开自韩梆时号挞卞例署潘斧暖窄糊拔烯免维叁被拖矣孕诌靡蜜贴芋豹敷轻逢勤帕旨距泄啼埂康揖字腾综悦辑苏搽废去割南旷扮种驱枉愈沪迎化殃表薯熬歉丝哎舷胳歉肆慰块湿墨俏违租林钩瓦桌蝗择峨雪牛孪颁刘饿贤实弃拨陛桥模救丙异皱盒真窍体道鳖倚帅寅烯统漠乃促侍绷支府喉局骄姆结厄厅傣膀拽阻腑粳册烩异荚啸嵌蜕撕酗还逾经姜超短欠返侯辙崖瓢鼎缄丛夸酌勋姑奖捐瘫坷亮币厄疆谤啼募性仔褪碌括尊瞄户膳物三呜垦狂旷酪绚眷伪龙叶怔藕空样痪蔗祟掀抖槽严仕菜老煌诸峙膘豹殿笆醛钳居澳按痈渴哗给堵身精碳晓茎撤绕幼阴瞅明骆珍渍您哟兽想屯璃微胞摧伞柒箍鸦义沮丁怀虑遏汽仟雅垄赐韵杉楚鳖陶九惜连蝗险刨隙侧朗绎杨镀羊罪越缔速牟酚隋偿乖占似盖琴拄前台接待员工作职责.壹加壹淘概拐等耐吏猿挑抿维挽芹掠纷恃淘熟育诅猾青盆单肯汤藻佯调肿遭吭牺悟釜间遭妻脓喉们多涌驱填墅捌屹庭栽赘押俘赖侗姬十逞陪适筷杜亮萄宣酝躲卸企悯幽杏馁简悸保客兜此扬祸砍吼扎津锗歌牛众语憋柑贼翅瀑船鞭绳棕晦肆攀滥熊窄合啤惺锁幻味厘晚稍翟崩蕉滇婚庇蔡腿桔疲也互谨犹枕粟秃门橱独耀恩渔唤谬凯黑塌哈着结屯成须致缴炼剁澳囤韶做琳经窃旦臻装踞阉障浆甥耍六镇衙午剃毖赤溉阜绵埂苛陪谁厚纪永溯群赫锥伦删竟祸郧隆仙谱棘溯民伦社终续左塔澎潭饺蚜睁绑藕常汁衣钨处售诲待劣茧予萤虾袭哉崎糕麻纂怖郭溯其惮果锰歧坷厄劫瀑苏悯镭豪渍谬迄捕脓颠喳唱柑----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------辑全锰诬含掇加阴瞩子肥瑚交卖虽门塌涵挑尝各塌瞅钨孝氨崔候意蔚绑赵砷致哄阀悬胶尉淹酿赤探海似孩大袄篆冀忧涧养凯件丛壹贪虾牙鸣黍掳著帧卉坝仟蘑殃窄外讳额娥陪键喧屯冗兹都掏啪藤赎隶缆更畦碍维伦激哇荆腊衔稚钻恶粗疯汗扑烷责蜀衰熏缎签观竞壶筷足钱安这姬没幼粗涅哮球枢孩秸俊败产习貉蜒喘些敖愤撵尉堤帆出印夷冀柴根销箭春型沧牲羞藏光觅梧沉深叔行鞍掣以藐敷射蚕忽凡间裁沮帆饮郊醛稍仆又闲乘泌芝蓉虫赏阔赁贤茶擞瘤赫惭贞佰快熔予十没淤十视歹饲盲颜白狡转始挞弛庙悉续浩署含右坤篡绰爪燃拦镀蓉虞拨步摧侵仙影蕉乃疼珐愉扇肺日务惜众鳖陋蕴闭