超市顾客服务.ppt
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1、顾客服务意识Customerservice一一、何为服务?、何为服务?1.服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往.许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作,因此她很感动,暗下决心:一定要好好干!可万万没想到:上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时,胃里立刻翻江倒海,恶心的要呕吐,却又吐不出来,太难受了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作
2、,也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时,一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水,好不勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆,羞惭万分,同时也恍然大悟,并暗暗下定决心:“就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人!”当她抱着这种态度去做事时,一切困难都变得微不足道。几十年后,这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变,唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。v总结:服务不
3、但是形式,更是一种态度,对我们超总结:服务不但是形式,更是一种态度,对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。案例:野田圣子的故事案例:野田圣子的故事v指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客(消费者)在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感,从而促使其消费。顾客服务的概念v问大家几个问题:v1.你的超市周围还有其他超市吗?v2.你超市的商品有特别之处吗?v3.你的员工有特别之处吗?v4.你的商品价格超低吗?结论:结论:很明显,只有提高服务质量,不断提很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才
4、会愿意来我升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。顾客是检验我们工作质量的人,们这里消费。顾客是检验我们工作质量的人,是帮助我们改进工作的人,也是付给我们薪是帮助我们改进工作的人,也是付给我们薪水的人。水的人。二、二、服务的重要性服务的重要性您知道一个顾客值多少钱吗?如果一个超市员工得罪了一位每次消费50元元的家庭主妇,别以为没什么大不了,实际上你至少已赔上了上千万!上千万!v一次消费50元元,按每周每周光顾2次次计算,一一年算年算100次次,每年消费5000元元;假设这位顾客目前年龄为30岁岁,按平均寿命到70岁岁计算,至少还有40年年消费价值,所以这位顾客的价值为:5000元元x
5、40年年=200,000元元顾客价值计算顾客价值计算别忘了,家庭主妇的左邻右舍、亲朋好别忘了,家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多,算她一年介绍一个新顾客,友多多,算她一年介绍一个新顾客,40年年介绍介绍40位,所以她的总值为:位,所以她的总值为:200,000元元x40人人=8,000,000元元最后,很重要的一点,当我们流失一位顾最后,很重要的一点,当我们流失一位顾客的时候,等于间接送了这位顾客给竞争客的时候,等于间接送了这位顾客给竞争对手,那么以损失来算,得再加倍,所以对手,那么以损失来算,得再加倍,所以得罪一个主妇算起来的总损失为:得罪一个主妇算起来的总损失为:16,000,000元元这里
6、算的只是一个顾客!开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍!珍惜您的顾客服务的四点原则v1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台,应该以自然的微笑状态来面对顾客,同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客,收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉,服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。v2、顾客100%正确原则在服务中,导购员、收银员在给顾客服务时,在保证超市正当利益的前提下,应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。v3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候,应主动热情为顾客指出,主动替顾客解决在超市遇到
7、的任何困难。v4、顾客至上原则(顾客是尊贵客人的原则)一个企业的生存、发展离不开顾客,超市所有工作的中心和努力的方向都要令顾客满意。在服务中,要把顾客当成尊贵的客人来招待,来进行服务,给顾客提供一流的服务态度、服务信息,一切让顾客满意。v1.担心遭到拒绝失败是成功之母v2.担心服务不好买的不如卖的精v3.担心别人嘲讽优秀才能让别人嫉妒v4.感觉心里委屈帮人就是帮自己v5厌恶顾客顾客不同,钞票相同三、三、服务的心理障碍服务的心理障碍四、如何提高服务质量?四、如何提高服务质量?v1.要有专业知识要有专业知识v案例:有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知
8、道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。四、如何提高服务质量?四、如何提高服务质量?v2.要尊重顾客的一切要尊重顾客的一切v在超市工作中,应将顾客定义为:顾客是我们的衣食父母,我们的工资、奖
9、金、提成归根到底是顾客给予我们的,每一个员工都应牢记这样一个原则:(1)顾客永远是正确的;(2)如果你有疑虑,请参看第一条。v所有员工都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来超市购物的顾客高兴而来,满意而归。四、如何提高服务质量?四、如何提高服务质量?v3.要注重细节要注重细节v案例:一天下午,一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组,挑选西裤,营业员小崔热情的接待了他。由于此人体态较胖,又对商品要求极其挑剔,小崔连续给他拿了六条不同款式的西裤,让他试穿,比较后,顾客均表示不满意,认为裤子不太平整,于是小崔又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓,他看到顾客
10、的衣服已被汗水浸湿,顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风,并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。小崔的服务感动了这位顾客,最终挑选了一条西裤,面带笑容满意的离开柜组,小崔这一不经意的举动,恰巧被集团暗检人员看见,并得到了好评,在公司内部通报表扬,为公司提升了美誉。四、如何提高服务质量?四、如何提高服务质量?v4.服务要注重个性化服务要注重个性化v案例:一天,507房里传来了呵斥声。不一会,一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问。原来,507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。
11、他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放,我担心做不到,因为客人一直在换”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店,客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外,
12、还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后,不再害怕科沃特先生的苛求了。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v1、要求型v特点:其爱好溢于言表,他们对自已的身份很敏感,购买商品时,一般挑最好的。他们愿意与了解他们,且坚强自信的人打交道。v服务要求:v眼睛正面注视他,身体销微靠前,保持应有的距离。v嗓音洪亮、口齿清楚,讲话直接、自信、节奏要快,要有准备、安排有序,针对主要问题提供事实依据和逻辑性。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v2、影响型v特点:健谈,热情洋溢,富有魅力。他们非常乐观,有说服力,有鼓舞性,对人非常信任,与人谈话总是带有微笑。v服务
13、要求:面带微笑,站得离他近一点。要富有表情,言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力,语调要有高低变化,行动也要快,交谈中要给他充分的时间。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v3、稳定型v特点:有耐心、随和,有逻辑性和条理性,他们讨厌变化,一般比较忠诚,乐于为他人服务。v服务要求:站在他们面前时,姿势要放松,身体靠后,不要轻易采取行动,手势幅度要小,要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静,音量要低。语速要慢,显得略有所思,行动要有节奏。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v4、完美型v特点:他们要求一切都是精确的,有条理的,准确无误的。他们天性认真,做事讲求谋略。v服
14、务要求:不要有任何的身体接触。也不要靠他太近,眼睛对视,少用或不用手势,站立时重心放后。语调要有所控制,讲语要直接而简洁,讲话要考虑他们的需要,所做的行动要深思熟虑。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v5、友善型v特点:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德,通常是超市的忠诚顾客。v服务要求:提供最好的服务,不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v6、沉默型v特点:他们属于社交中的聆听者,不轻易发表自已的观点,也不轻易批驳对方的观点。v服务要求:诱导对方开口,不要失去耐心,要提出能够让顾客开口
15、的问题,要比平时更具耐性,直至顾客开口。捕捉对方的真实意图,可以通过顾客表情、举动观察,从中找出他要表达的意思。或循循善诱,让对方打开心扉。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v7、健谈型v特点:为一时之快而畅所欲言,表现欲极强,凡事喜欢自作主张;寻找击败对方的满足感;发泄内心的不满,爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。v服务要求:严格控制交谈时间,不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中,要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯,适当聆听、适当恭维。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v8、胆怯型v特点:对自己的能力缺乏认识,低估自己;对不熟悉的人有一种“畏惧”心理
16、,他们畏畏缩缩,老是躲着人。给予关怀照顾,他就会放得开。v服务要求:真诚付出,要提供引导、保证和支持,帮助顾客克服购买恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其放松。不厌其烦,展开攻势,通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好,减少他对你的反感。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v9、骄傲型v特点:特点是狂妄自大,瞧不起人;掩盖内心空虚,虚荣心较重;希望别人注意他,认为他很了不起。v服务要求:让他自吹自傲一会儿,等他吹哆了吹累了,抓住机会展开有效的沟通。在关键时候,借势发挥,让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时,你的销售就成功了。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v10、依赖型v特点:这
17、类顾客在作决定时需要有别人的帮助,他的行为常会受到周围舆论的影响。v服务要求:要用充满自信的态度,给他强有力的正面暗示;展示商品符合他需要的理由,并将别人的好评给他看。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v11、自我为中心型v特点:这种顾客具有优越感,认为自己什么都懂,不愿意听别人的话;自我陶醉,自尊心强,自负,容不下别人比自己好;不耐烦,急躁。v服务要求:投其所好,仔细聆听并恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。让他畅所欲言,并在适当的时候表示对他的接受,他可能出于感激而终止他的谈话,你只要能坚持听下去就是胜利。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v12、怪癖型v特点
18、:他的行为可能刁钻古怪,无法摸透他心中到底在想什么。v服务要求:不要畏惧,摆出一付“热心听众”的姿态,适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药,选择适当的方式与他协商;掌握分寸,不可过分,这种人不可让他恼羞成怒,否则就难办。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v13、挑剔型v特点:发泄内心的不满;不甘心的心态;掩饰自己的弱点;自尊心特强,一有机会就挖苦别人。v服务要求:抓住他的主要特征;不予反驳,做必要的附和;在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定;以强调质量和服务来表明货品的价值。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v14、犹豫型v特点:他可能对你的产品或服务都满意,可说到
19、“钱”的份儿上时就犹豫不决了,也可能并不是因为价格问题。v服务要求:了解顾客真实意图,对症下药,可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋:提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v 15、感情型v特点:这类顾客对个人感情看得极重,一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。v服务要求:拿出你的热情主动与他沟通,他就会撤去伪装;要给他表现机会和做出暗示,和这类顾客逐渐熟识,以自己的人格魅力吸引顾客。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v16、分析型v特点:这类顾客喜欢数据
20、、事实和详细的解说,这类顾客富有条理性,不慌不忙。v服务要求:给他们的信息越多越好,让他作出正确结论。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v17、果断型v特点:这类顾客很自信,知道要购买什么,就买什么。v服务要求:不要给这类顾客太长的销售解说,只给必要的细节,要严格忠于事实四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v18、精明型v特点:他在与你沟通过程中,会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。v服务要求:这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合,共同应对他,要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v19、条理型v特点:这类顾
21、客做事缓慢,似乎对你提出的每一句话都在权衡。v服务要求:调整你的讲话速度、步伐和他保持一致,放慢速度,尽量向顺着顾客的分析,从细节上进一步扩展,找出其共同点。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v20、冲动型v特点:这类顾客很容易下结论。v服务要求:要直接步入正题,不要绕圈子,可以提出建议,但不要告诉他怎么做。超市推销员的能力超市推销员的能力v1 1、语言表达能力、语言表达能力v a a 推销人员应说标准的普通话推销人员应说标准的普通话v b b 推销人员应口齿清楚,措辞严谨,表达准确,推销人员应口齿清楚,措辞严谨,表达准确,以明朗悦耳的低音为主以明朗悦耳的低音为主v c c 注意说话
22、的语气,要用和蔼亲切的口吻说话,注意说话的语气,要用和蔼亲切的口吻说话,谈吐文雅,忌粗言秽语,出口伤人谈吐文雅,忌粗言秽语,出口伤人vd d 语调、语速运用得当语调、语速运用得当v e e 注意说话的距离与音量搭配注意说话的距离与音量搭配v f f 说话要有感情说话要有感情v g g 用心琢磨,反复练习用心琢磨,反复练习 推销人员的能力推销人员的能力2.2.敏锐的观察力和正确的判断力敏锐的观察力和正确的判断力v观察能力:是对客观事物认识分析并善观察能力:是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。能力。v判断力:是辨别事物真伪的能力。判断力
23、:是辨别事物真伪的能力。推销人员的能力推销人员的能力v乔乔吉拉德说;吉拉德说;“有经验的推销员好比一个出色有经验的推销员好比一个出色的侦察兵,应该是一名超级侦探,可以一眼看穿的侦察兵,应该是一名超级侦探,可以一眼看穿顾客。顾客。”比如:比如:v他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度;的贴纸判断其对车子的小心程度;v根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车,得了什么报价;在寻找什么车,得了什么报价;v根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性;根据车胎磨损情况判断其买新车的
24、可能性;v根据行李、物品判断其兴趣和爱好等根据行李、物品判断其兴趣和爱好等推销人员的能力推销人员的能力3.3.创新应变能力创新应变能力4.4.交际能力交际能力v提高交际能力,可读一些指导交际的书籍;可提高交际能力,可读一些指导交际的书籍;可注意观察模仿善于交际的人的行为;要主动注意观察模仿善于交际的人的行为;要主动与人交往,不要封闭自己;懂得各种社交礼与人交往,不要封闭自己;懂得各种社交礼仪等。仪等。v与人交往中,有一种可帮你大大提高交际效果与人交往中,有一种可帮你大大提高交际效果的工具,即微笑。的工具,即微笑。v原一平的原一平的3838种笑种笑三、业务素质三、业务素质俗俗话话说说,“不不怕怕
25、口口袋袋空空空空,就就怕怕脑脑袋袋空空空空”。为此,推销员要具备丰富的知识。为此,推销员要具备丰富的知识。一一是是关关于于企企业业和和产产品品的的知知识识。二二是是关关于于顾顾客客的的知知识识。三三是是关关于于市市场场的的知知识识。四四是是关关于于推推销销实实务务的知识。五是关于社会与法律的知识。的知识。五是关于社会与法律的知识。业务素质业务素质(一)企业知识 (二)产品知识(三)顾客知识(四)市场知识(五)推销实务知识(六)社会与法律的知识(六)社会与法律的知识(一)企业知识(一)企业知识应熟悉:应熟悉:1 1、本企业发展历史、本企业发展历史 2 2、企业规模、企业规模 3 3、经营方针、经
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