如何处理顾客投诉和突发事件.ppt

广州力果服饰有限公司市场管理部1.2.顾客抱怨的处理技巧3.处理顾客抱怨的三步骤第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨我能理解”。第二阶段是等顾客冷静之后，确认事实，作适当的处理。第三阶段是使顾客理解接受后，以“今后请多指教”来总结。4.步骤店员的态度、技术注意点第1步感谢顾客的抱怨对店铺失望的顾客是不会有抱怨仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”理解对方的情绪与事件后坦诚地道歉冷静，不受对方情绪影响第2步询问、确认现有产品、明确知道抱怨的情形冷静询问“何时”“、何处”、“谁”等问题思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“产品”还是对“店员”实行方法1、站在顾客的立场2、以不置指责顾客的错误或误会我为原则3、认真、真诚地理解由衷、真诚、迅速地处理，在难以判断时，及早请示上司处理第3步以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“产品”还是对“店员”，都能获得理解5.活用处理抱怨的三变法1 1、处理抱怨的顺序的三变法 如果处理抱怨的顺序错误，容易发生店员与顾客互相闹别扭的恶劣情况。这时要：改变人物来处理改变接待场所改变商谈的时间6.2 2、三变法的具体实施方法 改变人物来处理 当顾客对某店员的服务感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该店员继续按照自己主观想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。所以，最好的办法是请该店员先回避，另请其他人员来充当调解人。改变接待场所抱怨的顾客在店里大吵大闹时，直接破坏店铺的购物气氛，影响其他顾客，并会说一些不利于店铺形象的话。这种情况下，清顾客到另外一种场合进行交谈是有必要的。改变商谈时间如果更换了调解人员、改变了沟通场所仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消当日的会谈，另外约时间再谈，但在送客前千万不要忘记仔细记下顾客的联系方式。7.场景实操1 1 周末，一个熟客来到店铺，跟你诉说上周在店铺买的衣服才穿了一次洗衣服就脱色了，这时你作为店长你会怎么处理？8.突发事件的处理技巧9.停电 如遇到突然停电，应立即分配给店员不同的工作：1、站在出口处，礼貌地阻止外面的顾客进店；2、有秩序地让里面的顾客出店门；3、让正在试穿的顾客将试穿的衣服还给我们；4、看牢我们的货品，同时安慰所有在场的顾客，以免引起慌乱情绪，及 造成不必要的损失。10.平时应时刻留意消防装备是否完善，留意电路的使用状况，并有意识地培训这方面的知识。从如遇到突然火灾，应冷静地使用消防装备灭火，并迅速报警。如情况已不可收拾，应迅速有秩序地从消防通道撤离。火灾11.盗窃 如发现顾客正在盗窃，应加以提醒和阻止。如顾客仍一意孤行，应等顾客离开店铺大门时将其抓获，并报商场保安或报警处理。一、防止偷窃1、偷窃者的行动特征A、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣 服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店 中晃来晃去。C、拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的店 里选来选去时，就要提高警惕。D、结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人 向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。12.2、应对方法：A、提高所有员工的警惕性；B、留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人；C、发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需 要给你包装一下吗?”二、处理偷窃者的原则A、不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品；B、处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影 响销售和店面及品牌形象；C、偷窃已成事实，应请专门部门人员处理；D、处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。13.顾客纠纷，并引起围观如遇顾客纠纷，应力劝双方冷静下来。如引起围观，应礼貌地疏散围观人群，让他们去看看货品。切不可自己也加入围观人群。14.处理突发事件的基本原则 冷静，沉着，切勿个人情绪化；合理有效地解决问题；对待顾客投诉问题应大事化小，小事化无，如遇到顾客在现场激烈吵闹，先安抚顾客激动的情绪，并请教上级领导的相关处理意见后，留下顾客的联系电话，在23个工作日内解决顾客的问题。15.场景实操2 2一个带小孩的顾客到店铺购物，在妈妈买东西时，小朋友玩耍时不小心碰掉画框，掉在地上的画框砸破了小孩的脚，小孩子大哭，这时你作为店长你会怎么处理？16.17.