客户信息-项目介绍.ppt

学习学习 创造创造 超越超越 共享共享新一代信息系统建设新一代信息系统建设 学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2015年1月 客户信息管理（二期）项目对私2.1期培训主要内容1客户信息管理（二期）-项目整体概述2客户信息管理（二期）-客户信息的采集与维护3客户信息管理（二期）-业务应急学习学习 创造创造 超越超越 共享共享项目概述1项目实施效果12客户信息管理（二期）-项目整体概述项目基本概述学习学习 创造创造 超越超越 共享共享1.1 现状改进方向1.未构建企业级的客户信息视图 -仅依托建行范围内构建部分客户信息视图，不包含集团子公司及海外机构的客户信息 -客户信息分散、整合程度不高，无法获取客户的“全景”视图，难以全方位了解客户及其需求 2.客户信息共享程度不高 -客户信息缺乏有效共享，影响客户体验；对公、对私客户信息缺乏联动，无法支持跨条线综合营销 -部分重要客户信息没有整合共享（例如ectip手机号码）3.信息重复采集或长期缺失 -客户信息多头重复采集，采集规范不统一，信息不完整，客户信息质量有待提高 -部分重要客户信息长期缺失，如3.42亿客户手机号码缺失、384.5万客户性别缺失、3709.4万客户国籍缺失、4538.9万客户出生日期缺失4.缺乏统一的企业级对私客户识别机制和流程 -客户识别手段和方式单一，难以及时、准确、唯一、多手段地识别客户 现状现状（ECIFP）企业级信息共享，公私联动多方式唯一性客户识别全天候客户信息监测Title in here联机交易服务支持全行业务系统Title in here全行统一客户信息管理系统Title in here按照时间优先客户确认规则采集客户信息，保证信息准确性和实效性持续化、差异化采集客户信息NCIM4学习学习 创造创造 超越超越 共享共享51.2 项目业务目标企业级视图建立企业级、集团化、全视角的客户统一视图，实现客户统一视图客户信息来源的多样性和使用的唯一性确定对私客户信息数据范围，建立客户信息数据标准，对客户信息数据进行统一描述和界定，建立客户全行统一编号，确定客户归并规则集团化共享实现全集团范围内符合监管法规、基于客户授权、机构员工权限可控的客户信息共享一致性采集规范客户信息采集流程及机制，实现客户信息的一致性、差异化、持续性采集准确性维护界定客户信息维护的优先级原则，确保信息准确、一致、完整、及时唯一性识别建立快速、高效的客户识别机制，确保客户准确、唯一识别支持多途径、智能化客户识别和信息采集手段的应用全天候监测建立客户信息使用的全天候日志监测和安全使用预警机制，满足客户信息使用的内部风险管控和外部监管的要求五化集团化全量化标准化规范化智能化六性完整性一致性准确性高效性易用性安全性5学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2.0 项目效果概况客户信息难以支持精准营销、产品销售和服务，影响客户体验和满意度客户信息质量有待提高，客户信息不完整，更新不及时，数据的可用性和准确性难以保证客户识别手段和方式单一，难以及时、准确、唯一地识别客户无法获取客户的“全景”视图，难以全方位地了解客户及需求缺少客户信息安全预警机制，难以满足内部风险管控和外部监管的要求营销服务风险控制客户建立企业级、集团化、全视角的客户统一视图，支持全量客户经营的业务转型在各渠道和产品系统实时采集和复用客户信息，提高数据质量和服务效率，提升客户服务体验持续提升客户信息的准确性和时效性，提升客户信息的业务价值对各渠道以多种方式识别客户提供支持将识别到的客户信息应用到员工渠道、客户渠道的营销服务流程明确定义客户及客户信息的范畴建立规范的客户信息采集维护流程，拓展客户信息采集渠道建立逻辑集中，物理分散的统一客户视图明确定义信息覆盖等重要的业务规则，提升数据质量快速，准确识别客户，支持员工渠道，客户渠道等基于授权的集团化客户统一视图展示，并根据识别结果提供差别化的服务流程将适合的客户信息运用到营销服务流程，为客户的精准营销、产品销售和适度服务提供支持，建立以客户为中心的服务流程建立客户信息使用安全预警机制，满足内部风险管控与外部监管要求各渠道不同用户角色可在权限范围内查询客户信息，在满足业务需求的同时有效控制信息泄露风险完整记录客户信息访问、修改日志，制定信息使用的安全预警门槛，对超权限的使用系统自动产生警报信息各渠道和产品组件基于机构员工权限，实现不同用户角色对客户信息访问权限和展示要素的控制实现效果改进方向现状6学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2.1 建立企业级客户统一视图，全视角透视客户联系信息 联系电话联系地址。产品合约快照存款合约贷款合约信用卡合约保险合约 关系信息客户与客户关系客户与客户经理关系。子公司客户信息建信保险（2.1）建信基金（2.2）。商机与风险营销商机反洗钱名单结售汇关注基本信息姓名性别民族工作单位。签约概览电子渠道签约银保通签约委托类签约。评价信息客户等级AUM信用卡等级 。所有客户接触点实时采集客户信息所有产品系统实时传递合约快照信息信用卡信用卡存款存款代理保险代理保险代收代付代收代付CCBSCCBS理财产品理财产品贷款贷款现金管理现金管理高柜柜员个贷经办人员人工座席客户经理客户低柜柜员信用卡人员。业务规则业务规则客户信息覆盖规则客户信息采集维护客户范围客户信息范围客户信息访问权限疑似客户识别客户信息管理组件重构的数据模型中共包含1276个字段项，其中业务字段450项，主要依托建行各渠道收集到的客户金融方面的信息为主 7学习学习 创造创造 超越超越 共享共享82.2 厘清重要客户标示和关系，全量化关注客户有效客户标志有效客户标志潜在客户标示潜在客户商机标示 -识别是否存在商机代工客户标示 -用于代发工资客户营销员工客户标示-用于内部客户营销法人标示 -用于公私联动高管标示-用于公私联动客户分群标示-描述客户分群结果，来自客户关系管理子公司客户标示客户和企业关系-公私联动营销房改金融客户标示养老金客户标示疑似同一客户标示-用于客户合并有效客户标示 -还包含客户金融 总量（日均、时点）、账务性交易笔数、产品覆盖度 信用卡客户标示客户和客户关系-客户联动营销现有客户8学习学习 创造创造 超越超越 共享共享 2.1期接入子公司期接入子公司 2.2期接入子公司期接入子公司2.3 实现集团内客户信息共享，全辖化管理客户企业级客户信息视图客户渠道员工渠道发布服务9学习学习 创造创造 超越超越 共享共享客户 A普通个人客户客户C对公客户客户 B私人银行客户个人账户财富卡活期账户 008个人账户对公账户企业结算账户010企业存款账户011企业贷款账户012活期账户004贷款账户005夫妻法人、高管、股东等关系 B独立关系 A独立关系AB联合关系 C独立关系 BC法人、高管、股东等个人账户活期账户001定期账户002个人账户活期账户006客户类型客户关系客户账户活期账户007资产管理活期账户009直接直接直接直接间接直接2.4 实现公、私客户信息关联，全方位联动营销建立个人客户与个人客户（配偶、子女等）、个人客户与公司客户关系（法人、财务联系人等）客户识别时根据客户之间关系反馈关联客户信息根据公私客户关系反馈针对个人客户和公司客户的营销标志10学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2.5 支持多渠道、多方式识别客户，全流程服务客户11大堂经理客户识别信息在网点内流转网点高柜柜员个贷中心客户经理客户姓名 客户等级 是否为新客户所属机构 所属客户经理 持有产品概览预约信息 商机信息客户姓名 证件类型 证件号码 婚姻状态 单位名称 职务电话类型 电话号码月收入 家庭月收入 家庭总资产 家庭总负债 家庭对外担保总额反洗钱个人客户风险等级客户等级 客户风险承受能力 积分信息所属机构 所属客户经理 特殊VIP标志贷款种类 还款情况 持有产品信息商机信息 预约信息 交互信息客户姓名 客户性别证件类型 证件号码婚姻状况 国籍宗教信仰 民族 最高学历现工作单位 职务客户等级 AUM 所属客户群联系电话 联系地址营销商机 预约信息持有产品 合约快照客户姓名 客户性别证件类型 证件号码客户等级 持有产品概览 营销商机理财卡卡号、开户机构公司名称 营业执照号持有产品（结算产品、电子产品）营销商机提醒信息（对账、欠费等）网点低柜柜员/客户经理支持多种方式识别对私、对公客户支持快速识别新客户支持员工依据岗位获得不同客户信息结算卡身份证存折/银行卡护照指纹二维码柜员ATM/POS/自助设备客户经理网上银行支持多种渠道识别客户一点识别，全程流转识别对私、对公客户，展示基本信息、持有产品等信息，支持客户营销11学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2.6 实现多渠道实时采集客户信息，提升数据时效性柜面柜面客户经理客户经理人工坐席人工坐席个贷中心个贷中心整合的客户信息客户信息新增客户信息新增姓名：冯至姓名：冯至证件类型：身份证证件类型：身份证证件号码：证件号码：1、2、3联系电话：联系电话：123456联系地址：红照壁联系地址：红照壁客户性别：男客户性别：男信用卡申请信用卡申请姓名：刘汉姓名：刘汉证件类型：身份证证件类型：身份证证件号码：证件号码：1、2、3联系电话：联系电话：123456联系地址：红照壁联系地址：红照壁年收入：年收入：30万万银行卡申请银行卡申请姓名：张欢姓名：张欢证件类型：身份证证件类型：身份证证件号码：证件号码：1、2、3联系电话：联系电话：123456联系地址：红照壁联系地址：红照壁扣款账号：扣款账号：1,2,3客户信息维护客户信息维护民族：汉族民族：汉族国籍：中国国籍：中国婚姻状况：已婚婚姻状况：已婚现单位名称：建行现单位名称：建行客户等级：白金客户等级：白金最高学历：研究生最高学历：研究生个贷申请个贷申请姓名：李刚姓名：李刚证件类型：身份证证件类型：身份证证件号码：证件号码：1、2、3联系电话：联系电话：123456联系地址：红照壁联系地址：红照壁月收入：月收入：1万万信用卡个贷存款借记卡合约快照合约快照合约快照合约快照合约快照12学习学习 创造创造 超越超越 共享共享132.7 规范客户信息采集和维护，提高数据准确性客户信息的采集和维护是一个长期持续的工作，要随着我行与客户不同的关系阶段进行一致性、差别化的采集和维护，做到“在合适的时间，面对合适的客户，采集合适的信息”采集基础产品合约信息 -合约快照 -客户和合约关系 -初次接触（如开户）购买基础产品（如结算账户、银行卡）购买复杂产品（如投资理财、个贷、信用卡）建立信任关系（如有客户经理维护）持续采集和维护客户信息 -等级信息 -偏好信息 -管理信息 -商机信息 -采集满足外部监管和内部管理需要的客户基本信息 -身份信息 -联系信息 -采集复杂产品合约所需 客户信息 -风险信息 -负债信息 -评价信息 -2.1期上线前历史数据提升措施：1、数据迁移自动补录客户信息2、存量客户“三要素”核查3、清理疑似同一客户13学习学习 创造创造 超越超越 共享共享142.8 建立客户信息安全防控机制，全天候关注客户客户信息访问、修改权限控制客户信息管理组件作为企业级组件向各渠道和产品组件提供共享的客户信息服务；各渠道和产品组件针对各自的业务领域，不同的应用场景，不同的用户角色对客户信息的访问、维护权限和展示要素进行控制。各渠道和产品组件针对各自的业务领域，不同的应用场景，不同的用户角色对客户信息的访问权限和展示要素进行控制。客户信息安全预警规则“异地修改客户信息”“当日客户基本信息或联系信息被修改超过五次”的情况通过后台稽查系统自动预警，2.2期将通过新一代反洗钱、反欺诈与稽核监测项目组实施落地。客户信息查询客户信息修改记录修改日期、修改时间、操作员号、受理机构、客户信息修改项、渠道名称等，支持信息查询和统计。渠道名称修改时间操作摘要操作员号受理机构信息修改项信息安全预警清单制定规则，发布清单，后台稽查系统实施应用客户确认预警提示14学习学习 创造创造 超越超越 共享共享客户信息采集与维护2客户身份信息采集规范12客户信息管理（二期）-客户信息采集与维护客户信息采集与维护原则学习学习 创造创造 超越超越 共享共享161.1客户信息采集与维护客户信息采集维护原则 先查后采识别客户时查询存量信息，如客户信息已存在则在存量数据上进行修改；如客户信息不存在则新增客户信息。逢空必采对于客户信息管理组件确定必需采集的客户信息项进行应用前端控制强制采集。客户确认对于多组件、多渠道采集与维护的客户信息可在客户确认的基础上，按照时间先后顺序对客户信息进行维护。时间优先在完成客户信息采集与维护之前需要客户确认。先查后采逢空必采客户确认时间优先学习学习 创造创造 超越超越 共享共享171.1客户信息采集与维护（续）信息同步机制信息维护人员信息采集要求信息调整要求当出现客户信息拆分合并的事件，以及客户的法定名称、证件类型、证件号码、联系地址、联系电话、电子邮件地址等重要信息发生变化时，客户信息管理组件会将变更信息以广播的形式通知各相关组件。客户信息采集与维护人员包括但不限于网点柜员、个人客户经理、财私客户经理、房金客户经理、产品销售经理（个人业务顾问）、信用卡信息维护人员、95533坐席员等。客户信息采集与维护人员对客户提供的原始资料核实后、依据信息采集规范准确录入，并对信息的准确性、及时性和完整性负责。为确保对个人客户信息采集与维护的企业级管理，各产品组件及渠道在涉及到个人客户信息采集与维护相关内容的调整时需经个人客户信息管理应用归口管理部门确认。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享181.2客户信息采集与维护：覆盖原则覆盖规则一、空值覆盖原则（一）源系统传输过来为空值的不能覆盖客户信息管理组件中的数据；（二）源系统不为空，且客户信息管理组件的数据为空，则直接用源系统的数据填充；（三）源系统不空，而且客户信息管理组件的数据不空，则调用下一个覆盖规则继续处理。二、时间优先覆盖原则以客户最后确认的信息为准进行覆盖。三、客户等级最高原则根据各个客户的等级高低来进行合并，等级高的覆盖等级低的。四、覆盖优先级联机交易信息覆盖规则：空值覆盖时间优先批量交易信息覆盖规则：空值覆盖时间优先等级最高学习学习 创造创造 超越超越 共享共享191.3客户拆分与归并通过个人客户拆分、个人客户归并对个人存量客户中的客户身份归属与实际不符、同一客户多个身份及疑似同一客户的情况进行人工确认处理，提高个人客户信息的准确性和唯一性。客户拆分客户归并指对一个客户编号下的与客户实际归属不符的身份进行拆分，拆出身份挂入另一个客户编号下。指将同一客户多个客户身份或疑似同一客户归并至一个客户编号下。需授权完成学习学习 创造创造 超越超越 共享共享2.1管控采集环节个人客户身份信息采集规范增加机控：增加客户信息质量管控，在录入源头进行控制制定规范：明确个人客户身份信息录入规范，必须严格遵照执行划定范围：明确个人客户身份信息的范围，必须成套完整采集学习学习 创造创造 超越超越 共享共享212.2个人客户身份信息的定义个人客户身份信息是指个人客户有效身份证明文件所记录的客户身份信息。个人客户身份信息项包括：客户姓名、证件类型、证件号码、证件有效期、发证机关名称、性别、出生日期、民族、国籍。客户姓名证件类型证件号码证件有效期发证机关名称性别出生日期民族国籍学习学习 创造创造 超越超越 共享共享公积金系统个贷系统2.3客户信息管理组件是个人客户身份信息的唯一可靠来源性别证件号码发证机关名称客户姓名证件有效期国籍证件类型出生日期员工渠道客户渠道代理保险证券系统信用卡CCBS理财产品民族客户信息管理组件是个人客户身份信息的唯一可靠来源其他系统查询或修改个人客户身份信息需要通过客户信息管理组件进行。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享232.4个人客户身份信息采集规范 个人客户身份信息除录入汉字和中文少数民族姓名中间的分隔符使用全角字符以外，其他一律使用半角字符，英文字母一律大写。全角数字：全角字母：半角、全角符号：。，、；：/,.:!#$%&等学习学习 创造创造 超越超越 共享共享24中文姓名 中文姓名除相连的生僻字及少数民族姓名外应连续录入，不加任何分隔符。（1）生僻字 生僻字直接录入生僻字的拼音。拼音字母一律大写，多个生僻字相连的以半角空格分隔，如“张兲”录入为“张TIAN”，“张旻兲”录入为“张MIN TIAN”。姓氏为生僻字的照此规则录入。（2）少数民族姓名 按身份证件上的汉字发音姓名录入。名字中间有分隔符的，一律填入全角中点字符（）。如维吾尔族的姓名“阿普杜乐.买买提”应录入为“阿普杜乐买买提”，藏族姓名“夏格仓.普美平措明杰”应录为“夏格仓普美平措明杰”。客户姓名长度超过系统限制的，姓名从左至右录入系统可录入部分。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享25中文姓名-生僻字董圭土槑董垚呆呆董土土土呆呆董yao呆呆董yaomei董YAO MEI 生僻字直接录入生僻字的拼音。拼音字母一律大写，多个生僻字相连的以半角空格分隔学习学习 创造创造 超越超越 共享共享26中文姓名-少数民族姓名按身份证件上的汉字发音姓名录入。名字中间有分隔符的，一律填入全角中点字符（）。阿普杜乐.买买提阿普杜乐买买提阿普杜乐买买提阿普杜乐买买提学习学习 创造创造 超越超越 共享共享27英文姓名 按身份证件上的登记姓名录入其英文拼写或发音，英文字母一律大写，分隔符一律采用半角空格。英文字母上面加有其它字符的只录入英文字母，省略字母上的其它字符。客户姓名长度超过系统限制的，则名字倒数第二个单词只取首个大写字母，如MICHAEL JEFFRY JORDAN，只录入MICHAEL J JORDAN；如仍超长，则倒数第三个单词只录入首个大写字母，如MICHAEL JEFFRY JORDAN只录入M J JORDAN以此向前类推。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享28英文姓名 按身份证件上的登记姓名录入其英文拼写或发音，英文字母一律大写，分隔符一律采用半角空格。英文字母上面加有其它字符的只录入英文字母，省略字母上的其它字符。SPECIMEN VzorSpecimen VzorSPECIMENVZORSPECIMEN VZOR学习学习 创造创造 超越超越 共享共享29证件类型 证件必须在有效期内，根据客户提供的证件选择相应的证件类型，找不到相应类型的选择“其他”。当客户同时提供多种证件的，应选择其中一种作为身份信息采集来源，但居民身份证优先于其他证件。在客户信息管理组件首次建立个人客户身份信息的证件类型应符合如下所列情况。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享30证件类型对象身份证件类型居住在中国境内16岁（含）以上的中国公民居民身份证居住在中国境内16岁以下的中国公民居民身份证或户口簿中国人民解放军军人居民身份证。若军人、武装警察所在单位未申请居民身份证的，可凭军队、武装警察单位出具的未申领居民身份证的证明和军人、武装警察身份证办理中国人民武装警察军队（武警）离退休干部军事院校学习的现役军人香港、澳门特别行政区居民港澳居民往来内地通行证台湾居民台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件外国公民护照或外国人永久居留证外籍未成年人护照或外国人永久居留证中国籍华侨中国护照学习学习 创造创造 超越超越 共享共享31证件号码-居民身份证 如实录入18位居民身份证号，居民身份证号码中带有X的，录入英文大写X字母。13056219770706003X学习学习 创造创造 超越超越 共享共享32证件号码-户口簿如实录入居民户口簿上18位居民身份证号，居民身份证号码中带有X的，录入英文大写X字母。录入出生日期：19830821录入户口本册号：07603356452423198308212623学习学习 创造创造 超越超越 共享共享33证件号码-港澳居民来往内地通行证如实录入9位港澳居民来往内地通行证号码，证件号码中的英文字母“H”/“M”应录入英文大写字母，如“H12345678”。H12345678录入换证次数：H1234567800未录入字母：12345678学习学习 创造创造 超越超越 共享共享34证件号码-台湾居民来往大陆通行证如实录入8位台湾居民来往大陆通行证号码，如“55667788”。03668278学习学习 创造创造 超越超越 共享共享35证件号码-外国人永久居留证 如实录入15位外国人永久居留证号码，证件号码中的英文字母应录入英文大写字母，如“USA123456789000”。XXX110074110419未录入字母：110074110419学习学习 创造创造 超越超越 共享共享36证件号码-军队、武警证件 如实录入证件号码。录入证件号码时，将证件号码（包括“字、第、号”）连续完整录入，且汉字与数字间无任何分隔符。如“海字第123456号”、“北空司退字第01441号”。成字第011746号录入分隔符：成字第01-1746号未录入“字、第、号”：成字第011746成011746号5683895学习学习 创造创造 超越超越 共享共享37证件号码-其他未说明的情况 证件号码中除汉字外其它字符一律采用半角，英文字母一律大写，不允许录入括弧“()”外的其他标点符号。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享38 按照证件内容如实填写。录入内容为8位数字，录入格式为YYYYMMDD。如果证件长期有效，则在需要录入失效日期处录入99991231。证件有效期月/日录入错误：2008100110 Jan 2008开始日期：20080110结束日期：20130109学习学习 创造创造 超越超越 共享共享39发证机关名称、性别、出生日期发证机关名称：按照证件内容如实填写。性别：按照证件内容如实选择相应选项。如果证件上登记的性别为英文，则“MALE”/“M”为男性，“FEMALE”/“F”为女性。出生日期：按照证件内容如实填写。录入内容为8位数字，录入格式为YYYYMMDD。女性20071115UNITED STATES DEPARTMENT OF STATE学习学习 创造创造 超越超越 共享共享40民族：按照证件内容如实填写。外国公民的民族可以选择其他。国籍：按照证件内容如实填写。中国公民的国籍录入为中国，外国公民依据其所持证件内容选择对应国家。民族、国籍捷克学习学习 创造创造 超越超越 共享共享41客户信息管理（二期）项目业务应急312客户信息管理（二期）-项目业务应急业务应急预案客户应对方案学习学习 创造创造 超越超越 共享共享42试营业日期2015年1月25日试营业时间开始时间3:30结束时间5:00测试机构或者测试客户的要求1.测试机构测试岗位要求：柜员、网点负责人、高级柜员2.测试客户要求：无需适用范围浙江分行、山东分行、深圳分行、新疆分行机构要求（1）浙江分行：钱江支行（330618835）；（2）山东分行：济南市中支行营业部（370616308）；（3）深圳分行：泰然支行（442000039）；（4）新疆分行：建行新疆区分行营业部直属营业部（650614150）。学习学习 创造创造 超越超越 共享共享（一）全行范围业务应急事项 因系统宕机、程序故障或全行范围内的通讯故障导致个人客户信息管理应用无法正常运行，影响我行经营机构正常经营或可能影响建行声誉的应急事项。（二）一级分行范围业务应急事项 因一级分行范围内的通讯故障或系统参数配置原因导致个人客户信息管理应用无法正常运行，影响我行经营机构正常经营或可能影响建行声誉的应急事项。（三）网点范围业务应急事项 因网点范围内的通讯故障、系统参数配置及电力供应故障等外部原因导致个人客户信息管理应用无法正常运行，影响我行经营机构正常经营或可能影响建行声誉的应急事项。1.1业务应急分类43学习学习 创造创造 超越超越 共享共享（一）报告原则 各级机构遇无法快速解决、并可能造成进一步升级或其他不良后果的应在第一时间上报。（二）报告方式 当业务应急事项发生时，当事机构必须在1个小时之内，通过电话在第一时间报告上级管辖行相关部门，随后应以传真或邮件形式将故障情况形成简明扼要的报告材料发送上级行相关部门。对于全行范围业务应急事项及一级分行范围业务应急事项，各一级行应在接到当事机构报告后，及时向总行相关部门及总行业务应急处置小组报告。（三）报告内容 业务应急事项发生的日期、时间、机构名称、应急事项发生的原因、情况描述、已采取的措施、事态现状及可能导致的后果。1.2业务应急报告44学习学习 创造创造 超越超越 共享共享一级分行应急处理流程 （一）分行应急处置小组接到经营机构报告后，迅速与本行技术部门联系，如经初步诊断为个别网点原因造成，应立即采取相应措施处理；如初步诊断为分行或总行范围内紧急故障，应立刻向总行相关部门及总行应急处置小组报告具体情况，等待排除故障，并及时向分行部门分管领导报告系统恢复的进展情况。根据总行应急处置小组的指导意见和措施，指导网点向客户解释并做好安抚工作;（二）如因应急事项导致客户投诉发生，营业机构解释无效后，各分行应急处置小组在接到应急报告后，应委派专人到现场调查情况，同时与客户联系，进一步对客户解释和安抚，并采取应对措施。如客户仍不能够接受分行应急工作组的处理措施，则分行应急小组需及时上报总行应急处置小组决策；（三）对于已解决的事件，分行应急处置小组要整理资料，汇编上报总行应急处置小组。1.3业务应急处理流程（一级分行）45学习学习 创造创造 超越超越 共享共享经营机构 当个人客户信息管理应用无法正常运行而影响业务办理时，经办人员要对其性质作出初步判断;（一）因系统等原因造成的应急事项的发生，在第一时间向上级应急工作小组反映问题，获取技术支持的同时，及时采取应急处理措施，按照统一口径，做好对客户的解释和安抚，稳定客户情绪，避免事态扩大；（二）因经办人员失误或误导造成客户损失的，在内部核实相关情况后，尽可能的为客户进行弥补措施。在必要的情况下，可根据关于和解处理个人银行客户投诉有关事项的通知（建总函2005560号）的规定对客户投诉进行处理；（三）对于事态严重和经营机构权限内无法解决的应急事项，要第一时间上报上级行应急工作小组，不得瞒报、漏报，准确无误的做好应急事项书面报告。1.3业务应急处理流程（经营机构）46学习学习 创造创造 超越超越 共享共享目的及实现的目标效果1.应对客户办理业务过程中遇到的问题，安抚客户，减少客户投诉，及时解决系统缺陷。2.收集客户意见、需求，持续改进系统业务流程，便于客户及时办理业务，提高客户满意度。客户应对的基本原则 1.树立正确的服务理念。2.应对问题及时反馈，快速解决。3.明确处理流程，清晰责任分工。4.应对过程留档分析，归类总结。2.1客户应对目标及原则47学习学习 创造创造 超越超越 共享共享对外宣传 客户信息管理（二期）项目上线时，在互联网站和网点发布公告，告知客户新系统上线时间、常见问题及注意事项等;客户经理可主动联系客户，告知新系统上线的时间，及系统更新的合理性及必要性，使客户做好心理准备，并协助客户做好准备工作。对内培训 在系统正式上线前，采用远程培训和现场培训相结合的方式，对相关人员进行培训，做好人员知识储备，支持系统上线顺利实施。2.2客户应对准备48学习学习 创造创造 超越超越 共享共享标准话术 1当系统上线以后出现故障，导致客户无法办理业务时，全行统一答复话术：对不起，因网络故障原因，目前暂不能为您办理业务，我行正在积极组织恢复工作，给您带来的不便请谅解。2如果客户对互动终端使用提出异议，柜员答复话术：“这是我行推出的新型设备和交易流程，它可以让您在交易完成以前核实相关信息，保证我们柜员维护的客户信息经过您的审查，这样不仅可以防止纠纷，还能提高风险控制水平。这是我行为提高客户服务水平的新举措，请予以配合。”3.如果客户对取消签字和凭证提出异议，柜员答复话术：“使用我行新的柜外设备办理的交易，是由您亲手提交的，交易信息也由您提前审核过，所以我们银行无需要求客户在回单上签字。”4.如果客户对新增及维护手机号码的“短信验证”方式提出异议，柜员答复话术：“客户手机号码作为重要的客户信息项，由您亲自确认提交，可以保证您在我行留存手机号码的准确性及安全性。”2.2客户应对准备（续）49学习学习 创造创造 超越超越 共享共享