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顾客投诉案例.doc
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1、顾客投诉案例一、 客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机,回家后取出来看电视时,发现少说明书与遥控器,当时在家电部试机时都有,要求补回来并给解释,尽快回复。处理:1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。2、请顾客留下电话,我们将马上到家电部去调查,并马上给予答复。3、家电部如没有遗留,将进一步与厂家联系寻求帮助。二、 顾客反映前两天在本公司购买了一套书儿童大世界,书上说明每一册共有6本,但顾客现在手上只有5本,要求退款。处理:1、询问顾客购买的具体时间,是否有电脑小票。2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。3、留下顾客的联系电话,马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下
2、来,并尽快给予回复。三、 顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时,还未煮熟饭,电源就自动跳闸,要求退款。处理:1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。2、叫顾客前来换货或退货处理。四、 顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽,吃到一半时,发现里面有少部分的米未熟,这么大一个超市,食品未熟就拿出来销售,要求我司赔偿10倍价钱。处理:1、诚心向顾客道歉,说明是我们的管理不当,获得顾客的原谅。2、第一时间将该商品的单价退回给顾客,因为不是假冒产品,不能按10价格赔偿给顾客。3、马上通知卖场,将所有商品检查或将商品回收起来。五、 顾客购买了一件温琦衬衫,回家后试穿时发现有一个小
3、洞,对此种商品不满,要求换其它商品。处理:1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票,在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。六、 顾客半个月前购买了一条香烟,折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡,怀疑是假烟,说电脑小票已遗失,要求退货。1、 向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的,绝无假货,请顾客放心。2、 烟草局亦有规定,如没有质量问题是不可以退换货的。3、 如果觉得烟的味道比较淡,是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、 顾客买一条白沙烟回去,下午来商场退货,说我们的烟比外面要贵很多。处理:向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的,都是统一售价,没有质量问题我们是
4、不能作退货处理的。八、 顾客购买了两瓶洋酒,回家仔细看一下发觉两瓶的包装不相同,有一瓶包装看起来好像特别陈旧,是不是章业卖假冒商品。处理:1、我们酒全部都是来自合法的供应商,商品上面都有注册商标、有效期、产地等,如果包装不同,可能是因为出厂日期不同而造成的,请放心,如有假冒,我们除了按国家有关法规赔偿外,我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。九、 顾客反映我们公司说“全镇最平”,其实样样商品都比别人贵,全是骗人的,比天天、华润还要贵,现买的沙田柚,要求赔偿双倍差价。处理:按倍偿差价流程处理。十、 顾客购买了两条肉粽,吃到中间时,突然有一条铁丝卡在喉咙时,差点就咽下去,要求公司立即处理,并赔偿1
5、0倍差价。十一、 顾客购买了一盒玉牌燕窝,吃后发觉肚痛现象,怀疑是假货有质量问题,现已经吃了两瓶,要求退款。处理:1、询问顾客购买时间,产品上的有效期。2、对顾客的身体状况表示关心,如有不适需到医院就医,并暂时停止服用。3、我们的产品都是来自全法的供应商,销售以来都未有顾客反映过此现象,并请顾客最好不要空腹食用,并可以建议给家人食用看是否会有此现象,因为开封食品没有质量问题我们是不能作退货处理的。十二、 顾客在半个月前购买了一包泰国香米,今天才刚刚拆开包装,里面有部分米凝结成一团,有发霉现象,要求退款。处理:1、询问顾客商品上的保质期是否在范围内,购回去后是否放到干燥处适当保管。2、到卖场检查
6、同一批货是否有类似现象,如没有此现象有可能是顾客保管不当,如顾客强烈要求可根据实际情况换货给顾客。十三、 顾客反映只是购买了10条毛巾,但电脑小票打成12条,说是收银员多收款,要求退款。处理:1、询问顾客购买的具体时间、收银单号、收银员编码并做好登记。2、留下顾客的姓名、联系电话,将资料交收银部调查,并向顾客解释会以最快的速度给予答复。十四、 顾客在一个月前购买了一台榨汁搅拌机,不小心将磨杯打破了,要求换一个新的。处理:1、不属于商品本身的质量问题,是操作不当而造成的。 2、可向顾客解释,我司可向供应商联络,看能否重新配置一个新的配件,如不能配置需收相应的材料费则由顾客承担。十五、 顾客反映购
7、买了一袋特价苹果,里面的心全部是黑色的,根本不能食用,要求退款。处理:询问顾客购买时间,如果是当天买的,则退款给顾客。十六、 王小姐反映在商场里面,海报上标示购物满38元有送XXX,现付款后到赠品处领时又说已送完,顾客将所有的商品退货,并要指控我们商场有欺骗顾客的行为。处理:1、到卖场查核是否贴有此海报,并看海报上是否注明“送完即止”字样。2、可向服务台经理或市场部经理反映,看能否用其它赠品代替送给顾客,并向顾客道歉,取得顾客的谅解。十七、 顾客投诉刚在里面买了2个烧春鸡,食用时已变味,要求赔偿10倍差价。处理:1、诚心向顾客道歉,说明是我们的管理不当而造成的,向顾客承诺我们一定会加强这方面的
8、管理。2、第一时间将该商品的单价退回给顾客,因为不是假冒产品,不能按该商品10倍赔偿给顾客。3、如不能进一步得到顾客的谅解,马上向上司汇报,看能否送一个新鲜的烧春鸡给顾客,以取得顾客的谅解。4、向卖场反馈此问题,将陈列的商品检查或回收起来。十八、 顾客于10月2日在公司购买了一批商品,其中有一瓶洗头水已打单,但没有给顾客,销售号XXX,要求给回洗头水。处理:1、询问顾客购买的具体时间、销售号、收银员编码。2、留下顾客的姓名、联络电话,我们会马上与收银部进一步的调查,并会尽快给予答复。3、到收银部调查是否有商品遗留下来。4、如没有遗留下来,亦需马上回复顾客,非常的抱歉,经调查收银台未遗留下此商品
9、,希望顾客谅解我们不能作出这方面的赔偿。十九、 顾客反映5月1日在公司购买了一粒电子,当时售货员介绍时说最少可使用半年,但现在只用了半个月就没电了,顾客要求答复,并退款。处量:1、电子或电池是易耗产品,一旦售出后一般是不能退换货的。2、因为顾客已经使用了半个月的时间,询问顾客所购的型号、伏数是否符合产品的使用要求。3、感谢顾客对我们反映这个问题,我们以后收货时会严格把好质量关。二十、 顾客8月30日购买了一袋红提,但回家后才发现称成榴连,大概多收了10元,现已将红提吃掉了,但要求补回差价。处理:1、询问顾客是否保存有电脑单和过称的价格牌。2、如果有以上的其中一种单据都可以按照单上的相应数量退回
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