呼叫中心如何管理客服的情绪.docx

如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪
　 呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿,引起员工的不公平感,甚至拒绝与质检人员合作,进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢?以往以下的观点能够给您一些启发.
1。　端正目的
员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”,扣除他们的绩效考核分数,从而最终影响到他们的薪酬与回报。那么质检工作的真实目的应该是什么呢?我认为,质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反,即要帮助员工提升他们的服务质量,多拿绩效分数,从而最终提高他们的薪酬与回报．其逻辑关系如下:
发现员工质量缺陷—〉进行反馈与辅导—〉员工后续改进－＞员工绩效提升—>质检成绩改善—＞绩效工资提升。
也就是说,质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进,而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。那为什么在员工的眼里，质检工作的目的却不是这样的呢？主要的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。没有人鼓励他们其实他们做的好的地方远比不好的地方多得多;没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里,为什么;没有人教给他们如何做,才能够改正错误。有的没有意识到反馈辅导的重要性,有的没有时间,有的人手不够,有的反馈只是走过场,并没有充分发挥反馈辅导的作用。员工得到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、一个个罗列的扣分点、一次次的排名表、一张张被扣得乱七八糟的工资条。所以,最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。
因此，应该明白的是：监控收集数据,辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。
2. 树立典范
端正了目的，安排好时间、人力,开始认认真真做员工反馈辅导工作之后,树立几个典范是有必要的.持续评估辅导后的员工改善情况,发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励,并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的员工不断看到这样的场景后，“我要改进"的意愿就会逐渐越来越强烈。当然，这里还有一个前提,就是质量绩效的好坏真的会对员工的最终薪酬及其它回报有很大影响．如果影响不大，就会有相当数量的员工失去积极改进的愿望与主动性。
３.　讲究方法
　 任何人都希望自己被尊重,都有自尊心，都好面子。有句话说的好，“如果你尊重他们,他们会为你赴汤蹈火，在所不辞;如果你不尊重他们,给予再多的物质金钱,他们也终将离你而去。”在给予员工反馈辅导时,对员工应有的尊重是最基本的要求．否则,就有可能好心办坏事．
虽然你的出发点是好的,但结果并不一定如你所愿。体现在具体工作中有两点。一是态度:不要给员工感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势,“我是来告诉你如何改正你的错误的”或者“我要找你谈谈”，这样会立刻触动员工大脑中的“威胁反应”机制,潜意识的拒绝与抵抗就会发生作用。二是方式：有些培训老师讲到，给予别人负面的反馈前,最好先给予正面的反馈,而且这种比例最好是3-5：1，且还要注意说话的用词与口气.另外,一定要“授之以渔”,这是员工后续改进的关键.如果讲了半天，员工对自己的错误是完全认可，但就是没有人告诉他如何改正,怎样做才算正确,员工的服务质量仍旧不会得到提升。
4。 互动参与
最后比较重要的一点是，质检标准一方面要反映客户的需求,而另一方面则要充分吸取员工的意见。在标准的制订、修订和校准的过程中,一线员工的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收,都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。另外,有些呼叫中心还采取了同事相互监控的措施,让员工亲自体验运用标准打分的过程,一方面可以相互学习与辅导,另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工作流程与难度,从而多一些认同与支持。
浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理 
随着公司业务的发展,呼叫中心的规模也越来越大,大量的人员,单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题:员工情绪调节.任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题,举个最简单的例子:当我们和男(女)朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响,工作效率大打折扣,工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态,在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性,以及顾客的不良情绪，更容易被放大,从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法:如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中３０%取决于是岗位知识的掌握情况,而7０%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏.如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中,一个非常重要的内容. 
这里,我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。 
一、座席人员不良情绪产生的原因 
导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种,包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响,即进行自我调节和自我情绪约束. 
除了个体原因之外,影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了,在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面: 
1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队,最大的特点就是人数多,而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间,需要协作完成的工作较少.在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政,互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪. 
2、制度规则等的公平性:呼叫中心人数众多，各项规则,制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。 
3、管理者对座席自身的关注度:任何人在组织中,都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此,在我们的工作实践中发现,管理者有时简单的一句询问,都容易让座席产生好几天的好心情。 
4、优良行为及绩效的组织肯定度:呼叫中心不仅人多,而且平均年龄比较小,创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁,这样年龄阶段的人,最渴望的是在工作中被认同，被肯定,如果缺乏这样的认同和肯定,其工作热情和投入度将急剧降低。

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪 
  呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 
  所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。 
  呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 
  所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题.如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。   搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手:   一、利用好每周一会 
  一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式,并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台,还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。   会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。 
  可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。   可以从几方面入手: 
  ① 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼,同时感受到部门领导的贴心,对工作的敬业与专业。 
  ② 分享企业或部门新的利好消息.让大家可以畅所欲言,找到一个表达自己的出口。   ③ 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向,为自己定位，同时提高个人业务能力,不断进步。   ④ 让每个人给今天的自己设定一个目标。   例如:“今天我一定要做到快乐开始,开心结束！”   “争取得到２０个客户的表扬!” 
  引导员工每天都想去上班,而不是害怕上班。   ⑤ 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。 
  例如:“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…,客户最后非常满意的结束了通话,其实只要用心,我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验,大家加油哦！" 
  此类分享可以增强大家的工作积极性和信心,同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬,激励的效果不言而喻。 
  ⑥ 分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下,呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。   ⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬,树立大家的团队精神. 
  总之,此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的,呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫,切切不可忽视。   二、六字诀做好“情绪预处理” 
  情绪预处理,即在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 
  负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好,不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的:   1、 敏感 
  呼叫主管要敏感,从细微之处观察,发觉情绪不对的苗头,马上处理. 
  ① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话,在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如:走过去，告诉他“没什么大不了",“还好吧＂,“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。 
  ② 平时哪怕只在走廊里擦身而过,发现情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下,聊几句．   2、 关注 
  关注到员工最细微的需求,实行弹性管理,比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处,让每位员工感受到爱和温暖,带着幸福的微笑安心工作。   3、 帮助 
  帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力,帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心,不断调整自己的心态,积极面对工作和生活中的挫折和障碍.作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划,给出建议。   三、调整情绪的几个办法   1、 发泄 
  人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑,把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天,骂骂具体事件,骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然, 尽量不要在工作场所发泄．   2、 喝水 
  人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,很多事就看开了。   ３、 深呼吸 
  深呼吸可以吸入体内更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷，神清气爽。   4、 看看窗外的绿色 
  绿颜色的事物有愉悦身心的作用,还可以减轻电脑对视力的伤害． 
  5、 休息 
  心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中,此时应该适当休息和调整身心,五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。   6、 不为小事郁闷 
  因为，这对你的一生重要吗？在每次情绪低落的时候,我们找到源头是什么，无论是什么事,想想看,你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗?重要吗?试试看,当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了． 
  参加过一些关于客户服务人员素质的培训，老师一般都会告诉客服代表情绪低落时想快乐的事,实在不敢苟同。想快乐的事,看似简单，做起来难。人在不开心的时候,很难想的出令自己开心的事,而且从心理学角度来看,此时去想往昔的快乐时光,会使情绪更加低落,负面感受更加严重．   四、鼓励   １、鼓励高于一切 
  与以往呼叫中心座席的亲密接触的过程中,常会听到他们讲:“背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了,哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己,我的背后也有双眼睛望着我,却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前,想到那关注的目光,心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢？ 
  很多呼叫主管会问:“那批评怎么处理会不影响客服人员的情绪呢？"问出这样问题的主管，应该再回到一线去工作,重新学习与客户沟通的技巧。快快摒弃掉传统的管理心态和方法吧。在呼叫中心里,永远没有批评,只有提示他们怎样能做的更好。今天，你是一位主管,经验尚浅,一些事情处理不当,你愿意接受一顿劈头盖脸的批评吗？你难道不希望把事情料理的很漂亮吗?此时的你何尝不是希望你的经理温和地告诉你,如何处理会更好? 
  记住，你的员工和你一样.你可以这样表达:“……注意一下，就更好了” “……不再出现,就完美了．”同时注意要先表扬积极的一面，“今天一个班下来,觉得你状态保持的一直都非常好＂;“今天在电话中从始至终都可听到你的微笑＂。 
  2、 鼓励随时随处 
  及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围,提升士气。好的团队氛围,会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量，潜意识的心理暗示也是正面的，于是,工作就会充满激情，投诉率降低,客户体验良好。 
  ①公众的场合,如每周一会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队某某做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视,这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。 
  ②监听到非常好的电话,马上到他身边告知,赞扬。 
  ③关注进步的员工,哪怕她今天还不够好,但比昨天要好,那就一定要鼓励和表扬。 
  ④要注意倾听座席人员的心声,尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境",让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用.如果你在你的员工心目中根本已经没有地位,得不到他们的喜爱和尊重,那么你的鼓励和表扬也就没有份量了．   3、 用几个具体动作表达鼓励, 比如，   一个紧紧的拥抱   一个肯定的微笑   一张鼓励的字条   一封温馨的E—ｍａｉl 
  五。情绪管理的生杀大权掌握者――呼叫中心主管(质检监听) 
  在许多座席人员心中,质检监听的领导几乎是魔鬼的化身、每月奖金的刽子手;而它们肩上扛着来自企业内部和各级领导的压力.于是,呼叫中心常常充斥着客服代表对质检监听的不满痛诉和呼叫中心主管的委屈哭诉。 
  矛盾集中在考核上．考核内容上记载着:   张三,X月X日,未认真执行首问负责制。   李四,X月X日,开头或结束语不完整。   王五,X月Ｘ日,对客户不礼貌. 
                                                                中合商务信息咨询有限公司   
地址:河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 
  赵六,Ｘ月X日,回答错误。 
  可是,张三不知道他怎么未认真执行首问负责制；李四不知道哪句开头或结束语不完整；王五不知道为什么每天都很小心翼翼接电话还对客户不礼貌？赵六不知道什么样的回答是错误。   所以，及时的得知自己的错误,才是质检监听的根本所在。   质检监听应关注以下几点: 
  1、质检的目的是为了质量改进,而不是看每天出了多少错. 
  2、解决的办法常常很简单，比如：只要记录的时候能够详细一些就好，也不会增加多少工作强度. 
  3、质检监听者应该比一线员工经验更丰富，才能帮助客服代表解决工作中的困扰. 
  ４、质检监听者最迫切需要改变的是心态,最迫切需要提升的是能力。每个呼叫中心座席需要得到质检监听者的帮助，而不是只知道自己又错了就完了。   六、呼叫中心主管,管理根基源于一个字:爱。 
  以前的一些主管抱怨和员工谈话没有效果,有时苦口婆心换来的就是一张辞呈或毫无感觉的反应．其实很简单，平常的工作没做到家而已。如果一个员工,进呼叫中心工作半年,基本上你不知道他是谁,当问题发生了，你再找他谈话，还会有好的效果吗?连了解基本情况都无从谈起,又如何能打动他的心呢? 
  防微杜渐,从一点一滴积累你对每个员工的爱,才能使问题少发生不发生,一旦出现了，谈话这一沟通方式才是有效的。 
  主管应当经常问一下自己, 我们了解我们的每一个员工吗?   1、 为什么开心，为什么不开心? 
  2、 怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格?   3、 这样的性格怎样得到快乐？   4、 用什么样的方式来疏理他的情绪？ 
  5、 他最近的生活是什么样的状况?发生了怎样的变化?   6、 哪些因素会使得他不开心? 
  7、 面对这些因素,如何调整心态?如何激励他前进?   8、 什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力?   ９、 爱――是源自内心的。 
  满意的员工才会带给客户满意的服务,只有导入正向激励原则,才能激发员工工作热情.并且要建立健全优秀员工评价体系、星级员工评价体系、优秀员工周、天激励办法等, 通过精神激励手段， 改善员工心理状态, 加强职业认同感, 对客户的亲切感,改善工作环境, 营造积极进取, 乐于服务， 争当服务明星的正面氛围.做到以上几点非常不容易,但团队就是这样带出来的。十年树木,百年树人。谨此为铭搞好情绪管理,