汽车销售流程合订本.doc
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- 汽车 销售 流程 合订本
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浙江万国汽车有限公司销售部 标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 SOP目录 代号 CAXS-2004-000 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 SOP目录 一、销售部主要流程…………………………………………….…………… ….03 二、接待标准作业流程……………………………………………………… …..05 三、订车标准作业流程………………………………………………………… ..07 四、订车标准作业流程（外区域）……………………………………………..09 五、交车标准作业流程……………………………………………………… …..11 六、交车标准作业流程（外区域）……………………………………………..14 七、收款标准作业流程……………………………………………………… …..17 八、现金、汇票收款标准作业流程……………………………………………..19 九、支票收款标准作业流程………………………………………………… …..21 十、客户开发标准作业流程………………………………………………… …..23 十一、客户冲突管理标准作业流程……………………………………………..25 十二、销售客户管理标准作业流程……………………………………………..27 十三、试乘试驾标准作业流程………………… ……………………………. ...29 十四、巡展标准作业流程……………………………………………………… ..31 十五、客户抱怨处理标准作业流程……………………………………………..33 十六、销售网点增设标准作业流程……………………………………………..35 十七、订单退车标准作业流程……………………………………………….….37 十八、换车标准作业流程………………………………………………….…..…39 十九、表单 浙江万国汽车有限公司销售部 标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 SOP目录 代号 CAXS-2004-000 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 附表： 1、《嘉年华6方位环绕介绍》 2、《蒙迪欧6方位环绕介绍》 3、浙江万国汽车有限公司AT卡 4、浙江万国汽车有限公司CS卡 5、经销商客户信息记录（CIR） 6、《销售业务管理制度》 7、车辆订购协议 8、试驾保证书 9、试驾信息表 10、新车交车确认单、交车前检查项目 11、经销商新车交车确认表 12、巡展申请表 13、长安福特部门名片外跑月计划 14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》 浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售部主要流程 代号 CAXS-2004-001 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 维修部 信贷部 装潢部 DCRC ① 接待流程 贷款 保险介绍 ② 订车 协议 订车流程 订车 协议 收订 车款 收据 CIR 交车流程 ③ 运输 上牌 收余款 开票 介绍服务专员 贷款 保险 装潢 电话回访 售后关怀 电话回访 售后关怀 ④ 浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售主流程 代号 CAXS-2004-001 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 接待流程 祥见接待标准作业流程。 2 订车流程 祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程（外区域）。 3 交车流程 祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程（外区域）。 4 售后关怀流程 祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。 浙江万国汽车有限公司销售部 接待标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 接待流程 代号 CAXS-2004-002 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 车辆部 信贷部 装潢部 ① 致欢迎词 ② 自我介绍 交换名片 ③ 了解需求 ④ 产品介绍 （六方位） 问库存状况 看颜色 贷款 保险 说明 洽谈 ⑤ ⑥ 装潢咨询 是否订车 订车 YES N O 填写AT卡继续跟踪、预约时间 浙江万国汽车有限公司销售部 接待标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 接待流程 代号 CAXS-2004-002 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 致欢迎词 大声问好。 2 自我介绍、交换名片 双手送上名片。 3 了解需求 询问客户是否来过或有相识销售员。 4 产品介绍（六方位） 《嘉年华6方位介绍》、《蒙迪欧6方位介绍》 5 洽谈 1、倒水。 2、洽谈要点： ①试乘试驾。 ②进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。 6 看颜色 1、先请客户看色板，若客户坚持 要看实车，才带往成车库。 2、需要车辆部仓管员陪同。 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程 代号 CAXS-2004-003 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 信贷部 装潢部 确认交车日期 收 据 ① 订车款 ③ 贷款 保险 ② 签订订车协议 装潢 （赠送） 订车协议（正本） 订车协议 （副本） 订车协议 （副本） 持续跟踪客户 ④ 退 款 N O Y E S 交车前一天通知客户 交车 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程 代号 CAXS-2004-003 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 签合同前收订车款 1、 收订车款。 2、 国产车2000元。 3、 进口车10000元。 收款SOP 2 签订订车协议 交车时间、地点、价格、颜色、 车 型。 订车协议 3 推荐信贷员 1、 推荐金融服务项目。 2、 要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。 4 退款 见退款SOP。 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程（外区域） 代号 CAXS-2004-004 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 车辆部 确认交车日期 ① 签订订车协议 驻点业代自存订车协议（副本） 订车协议 （正本） 订车协议 （副本） 持续跟踪客户 取消订单 N O ② Y E S 送车 资源需求表 ③ 交车前一天通知客户 交车 ④ 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程（外区域） 代号 CAXS-2004-004 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 签订订车协议 1、 订车款。 2、产车2000元。 3、进口车10000元。 4、 交车时间、地点、价格、颜色、车型。 收款SOP 车辆订购协议 2 取消订单 需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。 3 送车 见车辆部送车SOP。 4 交车 见销售部交车SOP。 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程 代号 CAXS-2004-005 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 信贷部 准备 交车 根据订单交车 ① 出库 ② 交车前检查 ③ 通知客户 ④ 准备文件通知其它部门 ⑤ 陪客户确认车辆 开票联系单 是否 按揭 按揭手续 陪客户到银行交余款 确认回单并开发票 ⑥ 新车交车确认 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 信贷部 ⑦ 其它资料准备 车辆资料袋、移动证、出门证 是否 上牌 上牌 Y E S N O 交车 ⑧ 建客户档案卡 客户 档案 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程 代号 CAXS-2004-005 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 出库 依出库SOP 2 交车前检查 清洁车辆。 交车前检查项目 3 通知客户 1、 客户基本资料（上牌、信贷）。 2、 付款方式。 3、 收据（提醒客户记得带上）。 4、 时间。 4 准备文件通知其它部门 1、 CIR表。 2、 通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。 5 陪客户确认车辆 核对车型、颜色、外观。 6 新车交车确认 1、 互动维修区介绍。 2、 介绍服务专员。 3、 依新车交车确认单逐项确认。 4、 客户需签字。 7 车辆资料袋、移动证、出门证 凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。 8 建客户档案 建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程（外区域） 代号 CAXS-2004-006 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部 根据订单交车 交车 准备交车 ① 送车 陪经销商确认车辆 ② 交车前检查 ③ 通知 客户 准备合格证复印件 ④ ⑤ 陪客户确认车辆 开普通发票 移动证 保险 ⑥ 陪经销商、客户交车 CIR表、复印普通发票 销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部 确认款到帐 陪经销商到银行打款 车辆资料袋、移动证、合格证、增值税发票 增值税发票 ⑧ 上 牌 建 档 ⑨ 销售日报、月报 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程（外区域） 代号 CAXS-2004-006 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 送车 依车辆部出库SOP 2 交车前检查 清洁车辆。 新车交车确认单、交车前检查项目 3 通知客户 1、 客户带基本资料（上牌、信贷）。 2、 款方式。 3、 收据。 4、 时间。 4 准备文件通知其它部门 1、 CIR表。 2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。 5 陪客户确认车辆 核对车型、颜色、外观。 6 陪经销商、客户交车 1、维修厂介绍。 2、服务专员推荐。 3、依新车交车确认单逐项确认。 7 车辆资料袋、移动证 凭增值税发票提货联拿合格证、使 用手册、工具、撤音响专用工具、 移动证等。 8 上牌 确认所有手续齐全。 9 建档 建立客户信息、车辆信息、CS卡等。 浙江万国汽车有限公司销售部 收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 收款流程 代号 CAXS-2004-007 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 财务部 信息部 银行 交车前询问 ① ② 回单 陪客户到银行转帐 ③ 一楼收银缴回单 开票联系单 ④ 交 车 对 帐 浙江万国汽车有限公司销售部 收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 收款流程 代号 CAXS-2004-007 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车前询问 依客户交款类型的不同，持取不同的作业流程（现金、汇票、支票）。 祥见现金、汇票、支票标准作业流程 2 陪客户到银行转帐 销售业代陪同客户到银行转帐。 3 一楼收银缴回单 在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。 4 交 车 依交车SOP。 浙江万国汽车有限公司销售部 现金、汇票收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 现金、汇票收款流程 代号 CAXS-2004-008 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 财务部 信息部 银行 交车询问 预约 银行 ① 接受预约 现金 提取现金 开票联系单 汇票 交财务部 ② 到康桥信用社存钱 现金 汇 票 回单 交 车 开发票 ③ 浙江万国汽车有限公司销售部 现金、汇票收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 现金、汇票收款流程 代号 CAXS-2004-008 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车询问 询问客户是现金还是汇票交易，提示操作步骤，外区域必须使用汇票交易。 2 交财务部 电汇要到财务确认到帐，财务才能开票（一般是二级经销商用电汇）。 3 交车 依交车SOP。 浙江万国汽车有限公司销售部 支票收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 支票收款流程 代号 CAXS-2004-009 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 财务部 信息部 银行 ① ② 开支票和代付证明 交车询问 ③ ④ 客户到开户行倒打 进帐单 检查 支票 开票联系单 交 车 开发票 回单 ⑤ 浙江万国汽车有限公司销售部 支票收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 支票收款流程 代号 CAXS-2004-009 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车询问 询问客户是否支票交易，提示操作步骤，外区域只能使用电汇交易。 2 开支票和代付证明 如果客户名称和开支票单位不相符，则必须要求开支票单位出具代付证明。 3 检查支票 销售业代要仔细检查支票。 检查重点: 1、 抬头名称是否正确。 2、 日期是否过期。 4 客户开户行倒打 销售业代要有结算证。 如何办理结算证： 1、 准备身份证复印件、一寸照片。 2、 交由财务到我公司开户行办理。 5 交车 依交车SOP。 交车流程 浙江万国汽车有限公司销售部 客户开发标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户开发之陌生拜访流程 代号 CAXS-2004-010 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业代 DCRC ① 统计任务量 制订月拜访计划 ② 制订日/周拜访计划 ③ 每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划 ④ 每日交名片 电访客户 制定日/周/月电访报表 ⑤ 浙江万国汽车有限公司销售部 客户开发标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户开发之陌生拜访流程 代号 CAXS-2004-010 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 制订月拜访计划 由各销售部经理/主管制订销售业代的月陌生拜访计划。 陌生拜访月计划表 2 制订日/周拜访计划 销售业代在执行日/周陌生拜访计划时，必须在最后一周前完成计划半数以上名片数。市场上的名片不列入名片计划中，会被DCRC挑出作废。 陌生拜访日/周计划表 3 每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划 销售经理/主管每日早会要检查销售业代的实际完成情况和当日拜访计划。 4 每日交名片 1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销售经理。 2、 销售主管或销售经理每天 AM8：30分之前交到DCRC。 5 制定日/周/月电访报表 日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。 浙江万国汽车有限公司销售部 客户冲突管理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户冲突管理流程 代号 CAXS-2004-011 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 业代 客户 信息部 管理中心 财务部 ① 入 档 记录客户资料 发现冲突 自行 协调 通知结果 YES N O ② 销售冲突报告单 根据标准评判 通知评判结果 ③ 通知评 判结果 ④ 售后服务、维护 浙江万国汽车有限公司销售部 客户冲突管理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户冲突管理流程 代号 CAXS-2004-011 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 记录客户资料 根据接待流程、陌生拜访流程，销售业代在日常销售工作中记录的潜在客户资料，由销售主管或销售经理交到管理中心。 AT卡 2 根据标准评判 管理中心客观评判。 《销售业务管理制度》中之『业务冲突解决办法』 3 通知评判结果 销售部根据评判结果来造销售业代工资。 4 售后服务、维护 销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护客户关系。 浙江万国汽车有限公司销售部 已售客户管理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 已售客户管理流程 代号 CAXS-2004-012 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业代 信息部 DCRC展开阅读全文
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