服务案例三.ppt
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1、百大生活超市服务案例(三)(一一)服务态度及服务质量服务态度及服务质量百大生活超市 案例一:一个红酒袋子百大生活超市 有一顾客要购买红酒,“XXX”红酒的促销员就向他介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“XXX红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品
2、,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。案后语:1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升!百大生活超市案例二:纯正油与调和油 在某购物广场食品部鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员A为顾客详细
3、地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是向顾客承诺:买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员A拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算帐,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。后来顾客自己
4、看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。”百大生活超市案后语:1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客面前。4、现在超市竞争日益激烈,超市的硬件设施都可以很快解决,关键是软件“人”的问题需要大
5、家的共同努力;而决定竞争胜负的关键就是“人”,更确切地说就是人的服务水准。百大生活超市 某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实:
6、小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有不可推卸的责任;2、孩子摔伤后,竟没有一位员工说一句安慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客感到非常心寒。百大生活超市案例三:“孩子摔伤”引发的投诉案后语:1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中,如果员工能在发现这些不安全隐患时,及时、善意地提醒顾客,就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求,就是要具有较强的服务意识(除了推介服务,还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等)当事故发生后,
7、员工应及时的给予安慰、伸手援助,而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度,只能使投诉激化,为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护,会为企业带来生机和活力(获利)。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客,为他们提供一种安全舒适的购物环境,顾客才是我们真正的“衣食父母”。百大生活超市案例四:购买“统一鲜橙多”两位小姐在某超市选购商品时,看到此超市的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装,便拿了好几瓶,然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”但是谁也没问,以为是东西较多的原
8、因。付完款后便随意看了一下小票,原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下,到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员,接待员听后便叫了该营运部的主管来解决。主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得很清楚,7.5元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支,就这样吧。”说完就走了。百大生活超市 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待,反而在与其他员工讨论休息的事情
9、。两位小姐等了好一会,终于有人搭理她们了,又将此事反应给值班经理,原以为这位经理会给一个合理的解释,但是没有。经理对她们说“小姐,刚才他们已和你们说得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的!”,“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜,你为什么不拿一箱呢,这样吧,我退钱给你吧!”,两位小姐听后很生气,拿着商品便准备走,但其中一位小姐忍不住说“小姐,消协电话多少!”“不知道。”说完便走开了,两位小姐更气了!百大生活超市案后语:1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会,也会给超市带来许多不必要的售后麻烦,这是许多购物
10、广场的普遍现象,所以在今后的员工培训与教育上,一定要加强员工对标价签管理的认识,提高大家的岗位责任心。2、事情发生后,先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任,敷衍了事,这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风,导致恶性循环。失去了顾客,失去了营业额,公司受损,自己失业。3、管理人员对顾客的服务意识至关重要,良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉,也是员工的榜样!像这样的管理长期下去,势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识,居安思危!百大生活超市案例五:热心帮助顾客 李娜是某大型超市的前台员工,是全超市的服务模范。5月中旬的一天,有位顾客抱着孩子到超市购物。挑了很多商品
11、准备买单,这时才发现钱包丢了,身上所有的钱都在钱包里,当时非常着急,有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待,因太着急,小孩也哭了,讲了几遍,员工也未听明白。李娜见状,立即上前先把小孩哄住,一边告诉顾客不要急并且安慰她:如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台,一边耐心的解说,如果需要帮忙,我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离超市较远,顾客无法抱着小孩回家,于是从身上掏出10元钱,让顾客先坐车回家,如果有消息再和顾客联系。临走时,顾客问李娜叫什么名字,想以后好好感谢。而李娜却说:“这是我们应该做的,我们超市的每一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说:“你们超市的服务态
12、度和员工素质真好,我要好好宣传宣传,好让更多的顾客进来购物。百大生活超市案后语:对现代超市服务而言,来超市购物的顾客,不仅仅是购物,而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务,如果每个人都能做到像李娜那样,那么我们超市的企业形象与口碑会越来越好。百大生活超市案例六:促销员同顾客争用购物车 上午9:00左右,入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。促销员急着拿购物车去上货,动作又比顾客快那么一点,抢先拿到购物车,但顾客似乎不高兴,就要那辆车。两人就有了争执,促销员动作又有力一点,拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说:“你们的服务差!你们的员工素质差!”当时围了很多人,但没有谁去处理。碰巧一位工作
13、人员正好经过,并上前问个究竟?问清事情经过后,工作人员就帮顾客找了另外一辆车,并要带顾客找这位促销员,同时说了一些道歉的话后就将顾客带到超市找人,但找不到那位促销员。后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员,就要求该促销员带着找人,找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人,就留了一句话给这个促销员“要么找到她,要么你”同时告诉她,如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了,哭哭啼啼说了事情的经过,并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。听她这样一说,真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉,并写了事情经过转交值班经理处理。百大生活
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