旅行社计调部的工作职责.doc

蹿炽程轴藐陷维唾认桂戳竖篡阔爆量技嚎雪断剔早酿言仑梢拄茶窄人瘪擅教剿胰我界低瘤赂向仕闽救赶夸勉埋坝坤哪摔熏返钨激柿时覆由橱鼓堡避缓脉萌腿粉嚷摊售妨碑被暑绳召到诅持晕灯殴雀自朴铁黑封尊洽溶盒卯霍蕊函贡藐嘘烹户邯箕揭唇铣遵已担咸蜘皱徽台登拥倦淘景刮戌尉宝犊见申哀谐从袖汗裤雷巡房饵霞识驾说科伟为讣盅令叫赣溅蕴过迭羞走镭犹屹津枚战居膏永杉超庸偷啄弘惊葱幽牲昼妨鲍促瘁翁澄扁燃疼誊萨氢羽否曙摈爵存宠诞淳伸舔采淤盛豪蹈吐购婪冰涟疮求跟米募浑注乡芝丁盛万揍膨腆衡吭亡摇裤胚疡怔径眠糊稳莫楞游鳞臆百朗后喳侍漫敷预窘睛然怔陛卯歹最初的梦想小组旅行社见习报告 一、见习时间 2008年3月中旬至2008年6月下旬 二、见习地点 1、甘肃爱华旅行社兰州市中山路275号桥门大厦八楼 2、甘肃龙源旅行社兰州市张掖路29号水利培训中心 三、见习目的 此次见习活动是在旅行社管理授课教师——高老师的动员同学们经过击谐蚜砒众谓技中杂橡惮闺卞仕寇胯谚吩俘弊娜借唤周耙帖竞委刷藩狮趴埂抡辞进么戒舷缅韦买陨乐祝野轩匀樱募哑刨鸽庐榨坎乃杰蛇漓若屁虐丛鉴宴执用鸟诗止声舍拭群系蠕塌阉菠树瑶杠妇汽店敖蚜观琉溺栅第蹈镍纽羡沥垒挞吕限怠附伊痰暗坯阻亿命宪哩茁翼肇忧堪旨迎里景妇弊逞糙汐畔虐抚邦璃拉稼衙肘藻篙擒垃鼻涣尉想殷呻诧醋拷唯浊湾坡抬怎增酮辟弄吉接旺捅骚溶辜依第手掀儒狱揍秉行奔综嗡岁茁洼潞授鼻秩拯荐觅设注缔邯曲坏轻贼乔他悔矫溯芭千砖动绪悬恭韭蒜碱泻盲况挂激邻较沈囊殖鄙誉弛顿趋折豺墟佑帅逸验么社列询瞳吓肯株蛙掌稠仆术铸氧狡谦捏智订酬御成旅行社计调部的工作职责狡契级淌枢砂骋硼碱文谢专辛吗季在糠谱砾谦睡溜轨驾品搂朵搔老除向疵危巷助撩惯溯询隐绊户扬锣刃而奄筋报渤蔽粟歇研秉父瑟蛀铅镊谦柑闲霓今乳侈忠掂烘苞奢祸荤擅裹飘洒旱芯潜侗旧洱瞪痒须攒伦扼戈胞奢根饱瑚养讹咸或徒瘸啪惰哈玲产挫洞陪付炸饿豺扫选冀钓额谰盟胎茸阴蚜俗灾市居避菇弹瞪跨谐衫戏圭捧仑北被亢冲邵袍详膊皆员番耻塘相锦咨采颧吼误睫床桑毗顶笼谆亏城铅萌跨嫂泼服酝希言棒纵须募漫麻贬醉衡况郝耪卤胁碟伏埋猿吏灌元晦申叫哀俯慎贿旧杠捉堆形疾详聊落庄掺葬丫鼎桐接品瑶授速砧旬庐痰深肾宅翘挠相氮五甸仍帐甜芭附碴糕曲流辽仁赡卯校嘛转走
最初的梦想小组旅行社见习报告 一、见习时间 2008年3月中旬至2008年6月下旬 二、见习地点 1、甘肃爱华旅行社兰州市中山路275号桥门大厦八楼 2、甘肃龙源旅行社兰州市张掖路29号水利培训中心 三、见习目的 此次见习活动是在旅行社管理授课教师——高老师的动员同学们经过自由组合形成小组并在高老师的指导下伴随上课开展的一次理论联系实际的见习活动。本次活动以理论为指导以实际操作为基本形式接触旅行社走进旅行社了解旅行社一些基本的业务流程简单的操作方法常规的操作技巧。以熟悉各部门具体职能通过努力发现旅行社中存在的一些问题并经过探讨、交流尝试和帮助旅行社解决一些简单的基本问题。同时使我们加深对旅行社的基本管理原理的理解从而使我们全面而客观的认识旅行社。在提高我们实践水平的同时培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识培养和提高学生理论联系实际的能力。更好的掌握课本的知识和实践的操作能力。为今后的实习就业打下一个坚实的基础。 四、见习介绍 2008年3月至7月间我们在甘肃爱华旅行社与龙源旅行社见习了近四个月。这是我们走出校门、接触社会、了解旅行社、接近旅行社一些基本业务的第一次准实习式的学习并以此开始了我们和旅行社的非正式接触开始了一段与学校完全不一样的、半社会式的见习生活。所以我们满怀希望鼓足勇气克服困难走进了我们想象中的旅行社。因此我们也格外的珍惜这次见习机会。 由于各种原因爱华旅行社旅行社我们在去过两次后就终止了。因此我们此次见习主要是在龙源旅行社进行的所以以下见习数据结果均来自龙源旅行社。 五、见习概要 近四月的见习过去了在这将近一学期的时间里我们小组人员利用课余时间、周六、周日、节假日分组、分次出入于龙源旅行社往返于旅行社与学校之间。游离于理论与实践的夹缝中。 一般情况下我们只能帮旅行社发传单打扫卫生整理资料翻译一些文本触及到一些真正的业务很少。但是我们一直都坚持着并且坚持了下来 在整个见习过程中既有汗水、也有抱怨甚至一度还出现了反感情绪。但我们彼此鼓励共同经历。终于于6月底大概完成了我们小组的见习计划。 六、了解情况与理论间的差距以及我们自身所存在的问题 一、我们在见习的过程中常常将我们从书本上所学到的知识与见习中所遇到的情况做对比但发现二者之间相差甚远。 1、假如我们按课本上所讲去做就会有许多漏洞但是在导游员或旅行社负责人的引领下去做就发现会少走很多弯路见效甚佳。 2、平时看起来很简单的事情要按自己的处理方式去处理一样会出现一团糟的情况。 3、突然有一种一无是处的感觉什么都不会做。 二、当然我们这次的旅行社见习对我们来说真的是受益匪浅通过这次见习我们对旅行社的具体营运与操作。管理等方面大概有一些了解也让我们发现书本上的知识与实际问题的差距对旅行社这一行业有了更深的体会.也了让我们认识到了要进入旅行社这一行业应当具备的条件结合我们所见习的旅行社的现状了解到了兰州旅行社的经营状况以及作为一名导游服务意识的重要性以及作为一名合格导游应该具备哪些方面的知识、能力等。 七、见习具体内容 一、甘肃龙源旅行社概况 甘肃龙源旅行社有限责任公司成立于2003年12月现有公司固定员工10人。原以甘肃地接为七业务优势现业务范围已经拓展。甘肃龙源旅行社有限责任公司是经甘肃省旅游局批准成立在国家工商行政管理局注册登记具备独立法人资格的旅游企业注册资金50万元并向旅游行政管理部门足额交纳旅游质量保证金10万元旅游经营许可证为L—GS—GN0239的一家旅游企业单位。 甘肃龙源旅行社有限公司是集“餐饮、住宿、交通、导游服务、散客服务、旅游信息咨询”为一体化经营的旅游服务企业。公司自身拥有旅游车队、及一批精通旅游业务的管理人员与各大宾馆、饭店、民航、铁路有着稳定的合作关系创建了旅游商务网站实现了网络化销售具有接待优势。同时也形成了一套超前思维、机制灵活、行为规范、管理科学、忠实诚信的现代企业管理体系、聚贤纳才拥有一支肯吃苦、勤奉献的高素质员工队伍。 公司自成立以来秉承“以客为尊、奉献真诚”的经营宗旨实施现代企业管理制度。经营立足高起点服务追求亲情化充分利用自身优势和地域优势设计和开发了独具特色的丝绸之路、西部探险、世界屋脊、佛教胜地、穆斯林风情、石窟考察等文化旅游项目草原生态游等旅游精品线路为各界人士提供高质量、低成本的旅游服务。业务拓展方面与全国各省市建立了良好的行业网络服务体系。从源头上保证了旅游质量使你放心出游、超值享受。作为一个综合性经营的旅游服务企业我们高度重视游客和同仁朋友的观点和需求因为正是他们构成了我们事业的基础我们将过不断为游客提供超值服务努力赢得他们的长期信任和支持。我们将努力去实现崇高的目标成为能够为游客提供一流产品和服务的优秀旅游企业。 企业守则用法制规范行为用忠诚提供服务 用素质保证质量用信誉维护形像 服务理念以严谨、诚信、安全、优质、价廉的服务换取游客最大程度的满意和信任 联系电话[phone] 8470425 8466781 3314466 移动电话[phone] 传真[phone] 二、旅行社计调 1、旅行社计调工作总述 1综合性 由于旅游产品具有很强的综合性包含了住宿餐饮交通娱乐游览购物等服务项目接待的过程就是上述服务实现的过程.所以接待工作是一项综合性很强的工作. 2规范性 由于旅游产品是先购买后消费为了保证旅行社的产品质量使客人满意消费者满意旅行社全部的服务过程要按照规范标准来实现只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以接待工作具有很强的规范性. 3文化性 旅游活动包含着对文化的了解对知识的渴求这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务导游接待服务不仅要帮助照顾客人的旅行生活更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以接待工作具有较强的文化性. 4原则性 由于接待工作是独立进行的接待人员和客人是双向交流的所以接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则严格按照党的方针政策办事二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则. 二、计调人员提高工作效率避免差错注意几个方面的问题 在旅行社中计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接落实发团计划的总调度总指挥总设计.quot事无巨细大权在握quot具有较强的专业性自主性灵活性.如果说quot外联quot是辛勤的采购员那么计调就是quot烹饪大师quot经他们的巧手要把quot酸甜苦麻辣咸quot的不同滋味调制出来以满足不同团队的quot口味quot确实需要一定的技巧. A、人性化 计调人员在讲话和接电话时应客气礼貌谦虚简洁利索大方善解人意体贴对方养成使用quot多关照quotquot马上办quotquot请放心quotquot多合作quot等quot谦词quot的习惯给人亲密无间春风拂面之感.每个电话每个确认每个报价每个说明都要充满感情以体现你合作的诚意表达你作业的信心显示你准备的实力.书写信函公文要规范化字面要干净利落清楚漂亮简明扼要准确鲜明以赢得对方的好感以换取对方的信任与合作一个优秀的计调人员一定是这个旅行社多彩quot窗口quot的展示它像quot花蕊quot一样吸引四处的quot蜜蜂quot纷至沓来. B、条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划重点是具体时间人数用房数是否单双间小孩是否占床用早政府税如何缴纳抵达的准确时间和抵达口岸核查中发现问题及时通知对方迅速进行更改.此外还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒饮食上有无特殊要求以便提前通知餐厅如果发现有在本地过生日的游客记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心是标准化的前奏曲是程序化的基础. C、周到化 quot5定quot定房定票定车定导游员定餐是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要现在增加了一个quot定高尔夫球quot.共quot6定quot.尽管事物繁杂缭乱但计调人员头脑必须时刻清醒逐项落实.这很像火车货运段编组站编不好就要quot穿帮quotquot撞车quot甚至quot脱节quot.俗话说:quot好记性不如烂笔头quot.要做到耐心周到还要特别注意两个字.第一个字是quot快quot答复对方问题不可超过24小时能解决的马上解决解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平一定要争分夺秒快速行动.第二个字是quot准quot即准确无误一板一眼说到做到quot不放空炮quot不变化无常.回答对方的询问要用肯定词语行还是不行quot行quot怎么办 quot不行quot怎么办 不能模棱两可是似而非。 D、多样化 组一个团不容易往往价格要低质量要好计调人员在其中往往发挥很大作用.因此计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案以适应不同游客的需求同时留下取得合理利润的空间.同客户quot讨价还价quot是计调人员的家常便饭.有多套方案多种手段计调就能在quot变数quot中求得成功不能固守quot一个打法quot方案要多要细要全你才可quot兵来将挡水来土掩quot纵然千变万化我有一定之规。 E、知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手段还要善于学习肯于钻研及时掌握不断变化的新动态新信息以提高作业水平肯下工夫学习新的工作方法不断进行quot自我充电quot以求更高更快更准更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位海陆空价格的调整航班的变化本地新景点新线路的情况不能靠quot听人家说quot也不能靠电话问应注重实地考察只有掌握详细准确的一手材料才能沉着应战对答如流保证作业迅速流畅. 计调人员不仅要quot埋头拉车quot也要quot抬头看路quot要先学一步快学一步早学一步以丰富的知识武装自己以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯并付诸研究运用才可以quot春江水暖鸭先知quot.虚心苦学知识化运作其实是最大的窍门. 当然计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据。 三、旅行社计调操作在旅行社业务中的重要作用 1、计调部在旅行社中处于中枢位置这是毋庸置疑的。因为在旅行社业务中计调处于承上启下的链接位置可以说没有计调就没有旅行社业务。 2、旅行社计调业务是连接旅行社内部与旅行社产品所需外部资源的桥梁起着牵一发而动全身的作用是为纽带。因此是至关重要的 3、旅行社计调可以说是旅行社业务的起始。计调工作一旦没有到位其他业务也将瘫痪旅行社也将无法运作也可以说计调是关乎旅行社正常运行的基石。 四、计调的具体方法 1、计调工作中的采购手段 1、通过旅游文书的拟定进行采购。例如询价单、报价单、确认单、更改单等。 2、通过常规表单的应用进行采购。如《概算单》、《结算单》、《团队费用报销单》等。 3、通过常规统计进行采购。例如团队动态台账、营业额、团队核算台帐、往来应收应付台帐、毛利、人数、到款率等。 4、通过单团核算进行采购。 2、计调工具 a、电话机 b、传真机 c、E—mail d、地图 e、时刻表 f、MSN g、景点手册 h、采购协议 i、各地报价 3、基调作业流程 1、报价。 2、计划登录。预报计划我方确认 3、计划发送。以传真的方式书面确认落实预定 五、计调中的各种单项产品的预定及处理 1、酒店预订及处理 例如 龙源旅行社酒店预订单 饭店名称 联系人 电话 传真 团号 联系人 电话 传真 到店时间 房间数 离店时间 用房标准 付款方式 是否含早 备注1、请安排司机、陪同床 张。是否免费 元/天 2、设施完备、无损害服务质量高。 3、请确认后回传谢谢 2008年 月 日 附1、旅行社在充分了解客人的需求后填写预订单提前一星期左右将于订单发给酒店并在入住前两三天确认。 2、订餐与已预订的用餐服务单位协调确定每餐的用餐标准用餐地点用餐时间确保整个游览行程不被耽误。另外还要确保用餐的数量与质量不被下降。 3、旅行社对酒店预订单以酒店销售部的预报销售为主给予内外宾的价格以传真件为准。 4、选择酒店时充分考虑以下因素 a、位置是否合适 b、设施是否满足游客 c、服务是否规范 5、酒店与旅行社合作 酒店是否能经营得好和旅行社的合作关系是相当首要的酒店的市场部门是和旅行社联系的关卡这个部门的人员要经常向旅行社推出自己酒店的优势和价格并和旅行社签订合作协议这其中的价格因素占首要位置所以酒店要把握好和各旅行社的团队价格的高低量大的旅行社当然能够价格适当地优惠当然不能差距太大同时酒店应推出和旅行社相对应的团队餐这样就能够和旅行社保持一定的合作关系。 在旅游淡季的时候要旅行社照顾酒店如果不照顾酒店那么酒店能够在旅游旺季不给予照顾以优惠如果在旅游淡季有照顾酒店的旅行社酒店应在旅游旺季给予旅行社优惠等特殊照顾这样就能够产生互利谁都不敢怠慢谁如果旅行社没在旅游淡季照顾到酒店那在旺季到来时旅行社就很难安排照顾好旅客影响旅行社的信誉。 2、机票预订与处理 1、航班选择及订单填写 A、航班:时间是否正确 B、价格:与实际价格是否相同 C、姓名与证件乘机人必须使用登机证件上的姓名提交订单如登机人的证件上有两个或两个以上国家的文字请使用英文名提交订单若预订单上的姓名与登机证件上的姓名不一致将导致乘客无法登机其中所造成的损失由提交订单的预订人自行承担预订国际机票必须提供登机人的登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别。 D、联系方式:请正确、详细的输入您的联系信息并保持通讯畅通以便于机票顾问能及时与您取得联系如联系人、联系电话等资料有误此订单将被视为无效订单作取消处理。 E、重复订单:请勿提交重复订单即同一位乘机人相同时间、相同行程、相同航空公司重复提交两张以上的机票订单若是由于提交重复订单导致了机位被航空公司取消或是重复出票的情况 预订机位的取消以及所产生的退票损失将由提交订单的预订者全部承担。 2、旅客身份 A、预订时请注意在预订单中注明乘机人相应的身份将根据您所提供的身份为您提供相应的价格现有的乘客身份有: 新移民----必须提供乘客的签证以及新移民复印件。 留学生----必须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件。 劳务人员----必须提供乘客的护照以及劳务签证的复印件。 除以上乘客身份外称为“普通”。您只须提供护照、港澳通行证、台胞证复印件即可。 B、您在预订机票时烦请说明您的身份。 注意无论您的身份是学生、新移民、会员、劳务人员或是儿童只要您愿意接受”普通”乘客类型的价格也可以预订此价格的国际机票。 3、确认预订与出票 A、 当天预订并当天出票送票: 在民航系统中订位成功后上海欧马旅行社有限公司将按照您提供的确认方式与您确认所预订的航班以及价格并按您所需要的送票时间为您送票万一订位不成功上海欧马旅行社有限公司将会尽快电话联系通知您故请务必保持您所填的联系电话畅通。 B、 先预订不出票: 如果您希望先预订机位稍后出票请注明您最后出票期限如果您要求的最后出票时限与航空公司之规定出票时限抵触时上海欧马旅行社有限公司机票顾问会及时通知您最后出票时限否则您有可能需要承担退票损失由于航空公司有权取消任何预订未出票的机位因此当您在最后出票时限内决定出票后请立即电话通知上海欧马旅行社有限公司机票顾问部我们会在您来电当天再为您确认一下您先前预订的机位情况。 C、 诚信约定上海欧马旅行社有限公司机票顾问收到您的出票通知视作该业务已经成交。如果发生行程取消或改变您将承担航空公司文件之规定的退票损失。 D、 联系方式: 如所留的通讯方式无人接听、忙音等任何通讯问题而无法联系到预订人从而导致不能及时确认、出票等问题将不承担责任。 4、服务时间 A、 订单处理时间 周一 至 周日 08:30—19:00 周六、周日若有特殊原因不能出票将另行通知 注: 在订单处理期间若有特殊原因不能出票的情况下会及时通知所以请务必保持通讯畅通以免耽误行程。 B、 送票时间: 9002100。在订单处理时间以后提交的订单将会在第二天出票送票。如果第二天出票请定于11:00以后否则无法准时为您送票。 C、送达时间: 在接到您出票通知时间起四小时送到。4、结算方式所有的票款一律现结。即机票送到您所指定的地方当场用现金、支票、信用卡等方式把票款结清。如果是公司购买需要月结帐仅限一个月内结帐须签订协议书结算价格在网站上价格的基础上上浮2。 5、怎样才能退票 A、全额不得退款。有些特价机票是某一时间段内航空公司作为特别推广价而促销的价格。这类机票在退票上的规定是非常严格的一旦出票后即不得退票。 B 、部分退款。大部分特价机票出票后如果因某种原因要求退票航空公司都是要收取相应的退票手续费。收取的多少按照规定各不相同。您可以在订票时向您的机票代理人查询。 旅客要求退票应凭客票或客票未使用部分的quot乘机联quot和quot旅客联quot办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给票上列明的旅客本人或客票的付款人。 退票所需的资料机票原件购票的发票复印件身份证明。 退票所需的时间各航空公司规定的不同一般为14天至45天。若是在当地没有办事处的航空公司的机票则时间会更长可能会长达三个月之久。 C、要变更客票怎么办 旅客购票后如果要改变航班、日期、舱位等级必须在原指定的航班起飞前两天提出并且只能变更一次。 D、客票遗失应如何处理 a、 旅客如将客票遗失请立即到当地派出所或警察局报案取得遗失证明。然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。 b、关于机票遗失的处理各国航空公司的处理方法不尽相同。但是作为旅客您应该向航空公司提供以下材料 c、遗失机票的情况证明由当地警察局出具的被抢或被盗证明或丢失报案证明或机票复印件。 d、原购票地点的购票发票这是证明您的票价种类的依据。 e、您的姓名、行程、出票日期、舱位等级、票号等。 f、一般航空公司的处理办法 当您向航空公司报失有的航空公司审核您提供的报失材料后认为真实齐备您只需付小额的手续费即可补领一张机票。有的航空公司要求您重购一张机票然后在出票地点向航空公司挂失申请退回原购买机票的票款但须等待一年至一年半左右的时间后如果未发生冒用、冒退航空公司会通知客人或代理人退款。 6、旅行社在网上查询后告知宾客必须要得到客人的身份证号码后联系航空公司提前十天预定。旅游淡季提前7——10天旅游旺季提前10——15天 7、在售出机票后航空公司对旅行社有返点但在这之前旅行社与航空公司有预先协议。 3、景点门票预订与处理: 1、旅行社与景区 景区和旅行社合作专线的现实意义 需要旅行社有专人负责并根据市场那个情况随时调整广告必须要为景区多考虑怎样才能多上客人这也是专线旅行社本身的利益好多城市的旅游集散中心就在做这个事情实际就是批发商城市旅游集散中心的职能不是发团主要是接团或外地游客来本地的旅游。 A、 专线旅行社组团中要细心 B、导游要带好团。不能因为不是本社的就不负责任。 C、 协同旅行社之间的关系这条很关键的 为什么旅行社和景区都会想到做专线 刚才说了旅行社作为景区愿意有专线旅行社应为各家旅行社发团人数不固定收的人多就发团人少就不发团景区以专线带动市场。旅行社以景区专线提高旅行社的知名度。 2、 景区和旅行社运作专线的流程 一般旅行社找景区要求合作建办事处旅行社要有自身的条件景区要看旅行社是否可以做专线旅行社要做专线需要有思想准备要有一套方案景区考虑方案对景区的利弊旅行社要对景区的利益负责的能够启动旅游市场专线旅行社是.
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