绩效考核与员工培训.doc

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【摘要】绩效管理是现代人力资源管理的重要内容之一，众多企业在实施绩效管理的过程中出现了各种问题，导致了企业绩效系统的失效。正确地理解绩效管理，科学地建构绩效考核系统及借鉴360度绩效反馈的积极作用，对于改善企业考核系统的有效性具有非常重要的意义。
【正文】
许多公司都清楚，绩效评价在企业经营管理中是源头和核心，没有考核就难以激励员工，而且它对企业理念、员工的观念和行为起着重要的牵引作用。然而，理论与实践表明，绩效考核并不是一件很容易完成的工作。一项对全美范围3500家公司的调查表明，尽管绩效考核被认为是人力资源管理的一项核心职能，但却有高达30-50%的员工认为企业绩效考核体系不完善甚至认为无效。著名管理专家、全面质量管理（TQM）先驱爱得华?戴明甚至持有更为消极的观点，他把绩效考核视为管理的七大致命痼疾之一。无独有偶，最近，国内一家知名管理期刊的调查表明：“如何建立有效的绩效考核系统”被列为捆扰中国企业的10大管理难题之首[3]。为什么会这样呢？一方面，是由于绩效考核本身的难度，它并不像某些人想象的那样只是上级领导给下属打一个分数了事这般简单、容易；另一方面在于绩效考核中的微小失误都可能导致人力资源管理中明显的不良后果。

一、绩效考核中存在的问题
众多企业在绩效考核的实际操作过程中,都或多或少地遇到了一些困难。下面仅举几个较为常见的问题。
1、指标体系难于建立
为有效地进行绩效考核,必须有一套明确的指标体系,来体现考核的目的,并通过考核给员工明确的绩效改进方向。然而实践中,很多企业的绩效考核往往没有明确指标体系,随意性地给员工打分;或者随意性地对指标体系进行诠释和理解;或者虽然有指标体系,但是没有适当的评分标准;等等。这些问题,都严重地限制了绩效考核的有效性。
为了让本组织的绩效考核指标体系是有效的,必须明确:在考核内容中,哪些方面是主要的?在指标上体现出来了吗?同一指标用什么形式表现出来?在考核结果的指标中,目标确定是否科学?等等。
2、信息不对称带来的误差
就一个企业而言,管理人员不可能全面了解每一个员工在日常工作中的具体表现。这样,就造成了绩效考核中信息不对称带来的误差。一方面,考核者并不一定深入了解员工工作的特点、绩效的体现、努力的难点等方面内容。这样,在考核过程中,考核者就可能对被考核者给出不合适的分数。另一方面,员工有时也可能不全面了解企业对自己的期望和要求,因此在工作中搞错了努力方向,或者不知道自己该如何提高绩效。
工作分析可以帮助解决这些问题,但更重要的,是在考核的全过程中一定要有管理层和员工的密切配合,民主合作中解决这些信息不对称的问题。
3、组织文化带来的误差
组织文化是影响管理者和员工们行为的大环境,因此对绩效考核也有很大的影响。在一个你不犯我，我不犯你，互不得罪的企业环境中，大家考核时必然是从“宽”要求，互得高分，结果是皆大欢喜。反之，在一个以绩效考核为排除异己、突出自己手段，大家考核时必然是以“严”要求，尽量压低对手，结果是人人自危。因此，必须纠正企业文化上的问题，客观地考核员工的绩效。
4、绩效考核标准不明确
工作绩效考核标准不明确是造成工作绩效考核工具失效的常见原因之一。有些考核工具看上去似乎很客观,但它却很可能会导致不公正的评价。这是因为,这些考核工具对每一评价要素及其好坏程度的解释是开放式的。比如,不同的主管人员可能会对"好"、"中"等绩效标准作出非常不同的解释,对于"工作质量"和"首创性"这些要素,不同的评价者也同样会产生意义相差很大的理解。
当然,我们可以找到一些方法来弥补上述的不足。最好的一种办法是用一些描述性的语言对绩效考核要素加以界定。比如说，我们可以用说明性的语言，对工作质量的“杰出”、“很好”、“好”等内容进行较为清楚的界定。这样就会使评价更具有连贯性，并且使评价人更容易对评价结果进行解释。
5、晕轮效应
晕轮效应,也叫"哈罗效应,人们在考察员工的业绩时，过于看重某些特别的或突出的特征，而忽略了被评估人其他方面的表现和品质，因此往往出现只注重个别事实或特征直接影响最终评估结果的现象，这就是所谓的晕轮效应。例如，管理人员注意到某个雇员每天总是早早地赶到办公室，并且总是忙忙碌碌，因此对这位员工的“勤勤恳恳”很有好感，当每周末时，管理者对员工进行绩效评估时，总的评价都超过其他人。然而，事实上，这位雇员在一年中的综合表现如工作的效率或成果只能算是中等。
克服晕轮效应的办法是在选择考评要素时,不选不易观察、不便于单独抽出或不能明确加以定义的要素,为了克服这种误差,应让考评者认识晕轮效应对考评的影响;应充分理解各考评要素间的相互关系;对各考评要素应分别考评,不要同时进行考评;对每一考评要素,应考评完所有的被考评者以后再转向下一项考评要素。
6、偏松或偏紧倾向
某些主管人员倾向于对下属员工的绩效做出较高的评价,而某些主管人员则倾向于对下属员工的绩效打较低的分,于是就出现了偏松或偏紧倾向的问题。主管人员可以对员工做出偏高的评价,也可以对员工做出偏低的评价。而一旦要求主管人员必须对下属的工作绩效以排序的方式进行等级排列时,他们就必须将所有的员工在低绩效和高绩效之间加以合理分布。因此,在等级评价法或强制分布评价法中,工作绩效考核标准掌握得偏紧和偏松的倾向就不成问题了[2] [4] [6]。
大部分企业的绩效考核系统失效的原因除了上述等因素之外，还有一个更为根本性的原因—企业对绩效管理本身的认识存在着片面性[11]。

二、绩效与绩效管理的涵义及绩效管理的过程
(一)绩效的涵义
绩效是人们在管理活动中最常用的概念之一。绩效有组织绩效、部门绩效和员工绩效三个层面，这里侧重研究的是员工个体层面的绩效。从字面理解，绩效是成绩和效果。而对这个概念人们有从工作行为和工作结果角度进行的不同理解。绩效产出论者认为绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产出的产出记录，即员工最终行为的效果；绩效行为论者如坎贝尔将绩效定义为人们所做的同组织目标相关的、可观测的事情，而博曼和穆特威德鲁定义绩效是具有可评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极的作用[10]。事实上，这两类定义方法都有其合理之处，行为是产生绩效的直接原因，而组织成员对于组织的贡献，则是通过其工作的结果来体现的。但不同意把绩效作为产出或结果的学者对这种定义提出了质疑，概括一下主要有三点：1、许多情况下员工的工作结果并不一定是由员工自己的行为产生的，也可能是与工作的人无关的其他因素在起作用，如营销人员所在的区域不同，绩效很可能受到影响。2、有些组织很难把结果作为衡量绩效的标准，如警察、医护人员,不能说警察抓的人多,绩效就好。(3)单纯地追求结果,很可能导致员工的一些不当行为,如追求短期利益行为、同事之间互相竞争、不顾及组织整体利益的行为等等。为此,我们采取一种综合得办法来定义绩效,兼顾工作行为和结果:绩效是人们所做的同组织目标相关的、可观测的、具有可评价要素的行为,这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用[4] [5] [7]。
(二)绩效管理的涵义
在回答了什么是绩效之后,再来探析绩效管理。谈到绩效管理,人们首先想到的就是对绩效的考核。每年的年终,许多不同的公司都在上演着相同或相似的一幕,那就是在忙忙碌碌中进行年终绩效考核工作。人们往往容易过多地将注意力集中在对绩效的评估上,想方设法地希望设计出公正、合理的评估方式,并希望依据评估结果作出一些决策。其实,这正是众多企业对绩效管理认识的片面性造成的。殊不知绩效评估是否能够得到预期的期望取决于许多前提条件。因为绩效评估不是一项孤立的工作,它是完整的绩效管理过程的一个环节。所以,在绩效评估之前的全部工作都会对绩效评估产生重要的影响。何谓绩效管理?有学者认为绩效管理是管理组织绩效的过程。也有学者认为绩效管理应以雇员为中心。而对任一组织进行绩效管理的目的是为了实现组织目标。因此对雇员的绩效管理总是发生在一定的组织背景中,离不开特定的组织战略,组织的目标;而对组织的绩效进行管理,也离不开对员工的管理,因此组织的目标是通过员工来实现的。所以可以把绩效管理定义为在特定的组织环境中,与特定的组织战略、目标相联系的对雇员的绩效进行管理,以期望实现组织目标的过程[8]。
(三)绩效管理的过程
绩效管理应是一个完整的系统,是管理组织绩效的过程。而这个过程通常被看作一个循环。这个循环的周期通常分为4个步骤,即制定目标和绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估与绩效反馈面谈。如图1所示。

图1
1、制定目标和绩效计划
制定目标和绩效计划是绩效管理过程的第一个环节,包括系统地阐述组织的预期和战略、定义绩效等。这一部分主要是把公司的整体战略与部门和员工个人的工作目标相联系,确定员工个人具体的标准和行为,为绩效考核提供依据,同时获得员工对目标的承诺。这一部分主需要对公司的战略目标进行分解。首先会分解到部门,再到一个团队,最后具体到个人。对个人的绩效要求可包括结果和行为两个方面。在制定目标时,如果有员工的参与,则更容易使员工产生对所制定标准的承诺。在此阶段,管理者和被管理者之间需要在对被管理者绩效的期望问题上达成共识。在共识的基础上,被管理者对自己的工作目标做出承诺。管理者与被管理者共同的投入和参与是进行绩效管理的基础。
2、绩效实施与管理
制定了绩效计划之后,被评估者就开始按照自己承诺的工作目标开展工作。在工作的过程中,管理者要对被评估者的工作进行指导和监督,若发现问题及时予以解决,同时对绩效计划进行调整。绩效计划并非制定之后就一成不变的,可以根据开展工作后的实际情况进行调整。
3、绩效评估
在绩效期结束的时候,依据预先制定好的计划,主管人员对下属的绩效目标完成情况进行评估。绩效评估的依据就是在绩效期间开始时双方达成一致意见的关键绩效指标,同时,在绩效实施与管理过程中,所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据和事实,可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求的证据。
4、绩效反馈面谈
绩效管理的过程并不是到绩效评估打出一个分数就结束了,主管人员还需要与下属进行一次面对面的交谈。通过绩效反馈面谈,让下属人员了解主管对自己的期望,了解自己的绩效,认识自己有待改进的方面;并且,下属也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难,请求上司的指导。
经过上面的4个环节,就经历了一个绩效管理的循环。在这个循环中所得到的绩效评估的结果具有多种用途。首先,绩效评估的结果壳用于员工工作绩效和工作技能的提高,通过发展员工在完成工作过程中遇到的困难和工作技能上的差距,制定有针对性的员工发展计划和培训计划。其次,绩效评估的结果可以比较公平地显示出员工对公司做出的贡献的大小,据此可以决定员工的奖励和报酬的调整。此外,通过员工的绩效状况,也可以发展员工对现有职位是否适应,根据员工的绩效高于或低于绩效标准的程度,决定相应的人事变动,使员工能够从事更适合自己的职位[1]。

三、绩效考核体系的建构
(一)绩效考核标准的建立
工作绩效考核标准的建立是否与组织的目标相一致,是否与工作本身相关以及是否明确,合理是保证一个绩效考核体系有效性的基本要求。首先,绩效考核标准的建立应与组织的目标相一致。只有满足组织需要的工作绩效考核才是具有实际意义的,在建立绩效考核标准之前,应首先明确组织的目标是什么,按照组织的目标来确定部门和小组甚至个人应该达到的业绩状况是什么样的,然后围绕这些去制定考核员工的绩效标准。其次,绩效考核的标准应该与工作本身密切相关。工作绩效考核是考查员工的工作绩效状况的。建立工作绩效考核标准的信息应该主要来自于工作说明,即关于工作本身的要求是什么等等的具体要求,将它们加以界定和计量,形成工作绩效考核可以依据的标准。最后,对于工作绩效考核的每个项目应该执行单一标准的原则,即一个考核项目只能有一个标准,而且这个标准必须明确。在考核中使用多头标准,就会增加考核过程的主观性,降低绩效考核的有效性。
(二)考核人员构成
在绩效考核的过程中考核人员的过失往往会给绩效考核工作带来一些负面影响,所以在设计绩效考核制度时,确定由什么样的人来参与对员工的绩效进行实际的评价尤为重要。
1、由直接主管人员进行考核
由主管人员对员工的工作绩效进行考核是大多数工作绩效考核体系的核心所在。这是因为,从一位主管人员那里获得对其下属员工的工作绩效考核相对来说较为容易,并且主管人员对考核的内容通常也较为熟悉。总之,主管人员在观察和考核其下属员工的工作绩效方面占据着最为有利的位置。
2、由员工的同事进行考核
由于同事可以从各个不同的角度来观察绩效,因此同事评估所提供的信息可能会更加准确地评估一位员工的优缺点,提供更加正确和真实的信息,尤其是在上级主管人员难以观察到被评估员工的行为时。因为员工总是会在主管人员面前尽量地避免自己的缺点,而将自己最好的一面展示出来,但在同事之间一般来说表现的都是比较真实的一面。
3、自我评价
很多企业在进行绩效考核时还采用员工自我评价法(当然通常是与其他人员的评价结合使用)。当企业想提高员工在绩效考核中的参与程度或是当需要主管人员与员工一起来建立未来的工作目标或是员工发展计划的时候,这种方法都是非常有效的,然而,这种评价法所存在的问题是,大多数研究表明,员工们对他们自己的绩效评价等级较高。一项研究显示,当员工被要求对自己的工作绩效进行判断时,所有各种类型员工中有40%的人将他们自己放到绩效最好的10%之中;剩下的人要么是将自己列入前25%之列;要么是将自己放入50%之列。通常情况下,只有不到1%或2%的人将自己列入低绩效等级范围之中,而那些总是将自己列入高绩效等级是员工,在很多时候则往往是低于一般绩效水平的。
4、下级评价
现在越来越多的企业让下属员工以匿名的方式参与到企业对主管人员的考核中去。在评估主管人员的时候,由于员工经常与他们接触,并站在一个独特的角度来观察许多与工作有关的行为,因此提供的信息也可能是其他人员进行考核所无法提供的。尤其是在对主管人员的领导能力、协调能力、授权能力、指导能力等方面,下属评估更有发言权[7]。
(三)考核内容
1、工作成绩考核
对工作成绩的考核,就是对员工行为的结果进行评价认定,也就是考核员工在一定期间内对企业的贡献和价值。进行工作成绩考核,首先是明确任务目标标准。在每一考评周期的开始,上级与部下就任务目标进行面谈商定,作为当期的成绩考核标准。然后制定任务完成计划。按照确认的任务目标。制定出具体的任务完成计划。其次进行自我评价。即员工对工作任务的完成情况和结果进行自我评价,同时也对自己的自我开发计划的进展情况作出自我评价。接着观察结果的反馈。考核者把在工作过程中自己对下属的观察结果通过面谈形式告知下属本人,与下属的自我评价结果相对照,以便对部下进行指导和教育。最后确定成绩考评评语。考核者根据与部下面谈的结果,填写成绩绩效评价表,通过间接上级和人事部门的调整平衡,最后形成成绩考评评语。
2、能力考核
员工的能力包括三个方面,即基础能力、业务能力和素质能力。其中前两种能力属于能力考核范围,素质能力主要通过适应性考察来评价。
基础能力包括员工的知识和技能技巧两个方面,主要通过书面测验、企业内训练课目的成绩、技术职称或专业资格称号的取得等方面得到了解。业务能力则较为抽象,考核时可能掺入较多主观性。为了尽量客观地评价业务能力,只能通过评价工作成绩间接进行。在工作分配合理,本人职务能力水平相适应的情况下,工作成绩能够大体上反映本人的业务能力水平。
3、工作态度考核
工作态度包括工作积极性、热情、责任感、自我开发等较为抽象的因素。因此,评定这些因素除了主观性评价之外,没有其他办法可想。员工的工作态度只能由直接上级根据平时的观察予以评价。
4、工作潜力和适应性考核
(1)潜力测评
潜力测评针对的问题是:员工在现有的职位上没有发挥出的能力如何评价,相应的回答就是他还能干什么。
(2)适应性考评
潜力评价,所要解决的另一个问题是,如何在现任职位上更好地发挥能力,这里暗含一个前提:该员工适合现在的职务,适应现在的职业工种有关的领域[6]。
四、运用360度绩效反馈模式改善绩效
360度绩效反馈模式自90年代以来迅速为国际上许多企业所采用,其中几乎包括所有"财富500强"中的著名企业。由于许多知名企业都将自己所取得的良好业绩以及组织目标的达成归功于这种全新的反馈过程,所以360度绩效反馈模式的概念也很快传入中国。
(一)什么是360度绩效反馈模式
所谓360度绩效反馈模式就是指帮助一个组织的成员(主要是管理人员)从与自己发生工作关系的所有主体那里获得关于本人绩效信息反馈的过程,这些信息的来源包括:来自上级监督者的自上而下的反馈;来自下属的自下而上的反馈;来自平级同事的反馈;来自内部的本人反馈;以及来自企业外部的客户和供应商的反馈。这种反馈通常是以匿名的方式提供的。
(二)主要特点
为什么360度绩效反馈模式能够受到如此的青睐呢?这与它本身的特点是密切相关的。它有如下5个特点:
1.全方位
360度反馈的评价者来自不同层面的群体,这样,对被评价者的了解更深入更全面,得到的信息更准确。同时,员工对管理者的直接评价实际上促进了员工参与管理。
2.基于胜任特征
胜任特征是指能将某一工作中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征,它是工作行为设计的依据.360度绩效反馈要素的设计依据就是各职位的胜任考核模型。
3.评估的匿名性
为了保证评价结果的可靠性,减少评价者是顾虑,一般采用匿名的方法。
4.多侧度反馈
有人说自己最了解自己,但事实并不完全如此,如何让员工心悦诚服地接受负面信息,是人力资源管理者评价的难点之一。360度反馈强调及时,客观的反馈,能够促使被评价者正确认识自我,改善行为表现。
5.促进发展
一般说来,在360度考核的结果反馈中,均没有专门的个人发展计划和指导,这些咨询意见和建议一旦被考核者接受,就能够促进个人的职业生涯发展。同时,360度反馈通过加强双向沟通和信息交流,建立更为和谐的工作关系,这样既能增加员工的参与度,也能帮助管理者发现并解决问题,提高组织绩效。
(三)有效推行360度绩效反馈模式的建议
1.正确理解360绩效反馈的价值
从理论上来说,将360度绩效反馈计划作为正式绩效评价计划的一种扩展是有其合理性的--因为一位需要对自己所获得的绩效评价结果直接负责的人会更加有动力去根据所获得的反馈来采取行动,以谋取绩效的改善。但是,360度绩效反馈计划最重要价值在于开发,而不是评价,它更为强调这种绩效反馈过程所能够起到的开发作用,而不是传统的那种绩效评价作用。
2.将360度绩效反馈与本企业的发展战略,文化等结合起来
360度绩效反馈模式本身是一把双刃剑,它对企业的文化、价值观、管理理念等有着相应的要求,比如员工的高度参与感,在企业内部的上下级之间和同级之间存在较高程度的相互信任关系等等。如果企业中不存在这样的一种氛围或者组织文化,360度绩效反馈计划不仅不能取得应有的效果,反而有可能会对企业现有的组织文化产生冲击。
3.明确预期目标并且运用相应的评价指标对其实际效果进行评价
在采用360度绩效反馈模式是时候必须清楚到界定出自己到底准备从这种绩效改善计划中获得哪些收益或者达到哪些目标。然后在实施之后还要设定一个具体的时间来对该计划达成上述目标的情况进行评价,在未能达成既定目标的情况下,企业需要反思在哪些方面可能存在问题,以谋求改善。
4.选取正确的衡量指标
企业所要衡量的对象是什么,是推动员工行为的重要力量。衡量指标选取不当或不够全面很可能会导致评价者的注意力被那些与企业最终目标无关的工作引开。应此,企业在360度绩效反馈中所要衡量的内容必须反映出自己最为重要的那些行为,并且这些行为与组织目标的实现是紧密联系的。
5.对评价者进行培训
几乎所有的360度绩效反馈工具都依赖评价的尺度.而研究表明,评价者即使是无意歪曲评价结果,也有可能在绩效反馈的过程中犯各种类型的错误。因此,企业在执行360度绩效反馈计划的时候需要对评价者进行培训,教会他们如何填写反馈表格以及如何有意识地避免各种主观误差[9]。

五、结束语
总之,准确地评价潜力和考核绩效,对生产效率是极为关键的。构思不佳的或者未能正确实施的绩效考核系统,实际上还会影响员工的绩效。绩效考核本身不是目的,而只是为获得一个更高绩效水平而使用的手段。既然绩效考核的最主要的目的是提高员工绩效,进而提升组织绩效,而且要作出诸如加薪,提升和调动等方面的决策,则组织必须在正确、全面理解绩效管理的基础上，科学地建构组织的绩效考核系统，并合理地借鉴360度绩效反馈模式的积极意义，以提升组织的绩效。

【参考文献】
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