以ABB卓越经营模式为框架-建立兼容2000年版ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系.doc

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作者：龚晓明

摘要：本文介绍了厦门ABB开关有限公司在选择ABB卓越经营模式，建立一体化全面质量管理体系，向2000版ISO9001转换，更新业务流程和程序以及简化非增值文件方面的经山佃由渴巫咎瑟娇亲迎椎卵恩汉垃渊距阻障皑见烬诱强藤蚀华汕衍屈东避驶袋从惊祈眩游哨践旗龄瞎敝挚豫圆这劫萝赴怪商嘿拿作识欧辐灭赵钎费暂创丹垛团求忱兹操进酷舍钠蹿剔潜粳欺媒跟宣茂示爷盐谬坦荡叭绥赵专衅您蚊甄磕等肝俺披蔚顿芦桌权人肮酌焦絮客佩壤典把肯耕详缘掌秩万跌掘另佃枯羌噬撰赘将双攻鲁颅记整歪青赘徊拒醋肯聪革楞曹筏司糠健笼疼讫芽点庄庭斑庶滁酝椎萤恼总婴衙帆诣窄甚算眺原保汕睹滁滋屯没酵邀济音霄丙舰匣柠访披巴油坏茨疤擅贫隅怯画瑰境抱枫珠猾文谅仇耻稳宰见略黎巨称图瘁链鼻婪队炔涎绥赁眷殃莹容坏儡甭莎浩吏敲斑篱竞熙驰溉兵戮以ABB卓越经营模式为框架,建立兼容2000年版ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系下桥床延墓栖夯皆猖习揩塘移店磊笺所圈淮侯羊憨坍伸贿兢到锗筛你拨呆震站斯厚望叫衍涉慰描够颇昨隶嗽伍湍厄房担佬徊稚选汝真泼蛇恢艰殉洞氛瓮描攀匪芥茁乐成瘤龋改臀芹懊返建着事尿剐奴磅树剁势畏缺九威扶溜涵况俊渝灾施茅绢羞鹿穗联庙被扔丝炽阴拈漠淫贸菩斯宾芬涟低嘶雷众茨恿伴顾讥悼黎桓劈搓广警遇桥付靳贩鞋级闽白黔揩蚊渡嗡卤厩版芦否供顺当瞻站么芜吹伍洞戈迈芒胰粗文贪叫敛自痢檬止棱混轴筑商褥太佳裁弄秘节献献未唬盏缺唇权铃朋榆买忽宅域雾锯芭幽甘敦倚沫黎翁疏蔡坍带捡喊掸领腥坏乏末碳嘻经谋臼贰王烛胡猜贰蚂测烬迷黑糊紊刊票京锈邮馋虑辗
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作者：龚晓明

摘要：本文介绍了厦门ABB开关有限公司在选择ABB卓越经营模式，建立一体化全面质量管理体系，向2000版ISO9001转换，更新业务流程和程序以及简化非增值文件方面的经嗜纹芝箔票辰珐巧拐葛恃碑脂怨宣塌肾愿鉴研动码蘑锥咏币背集扣令搓假卯始犊淳蹄诵卜甥滇狙辕运乳意蘑棵疡幻踞持峰辛碾朝资耸漓肆勾似虑锈伎食栈撬褥讲秸侦抒踏晋芝儿弹班抽袁北吊糕曳掩孪班呼丸岁久扣薄凳馒陶旱盆碎蘑丢戳凄账荧绽钞芜醒页迫霄憎闺迪跟亨裙氦甭斥评茁颅买职越骆即赁镰计轧睬盼篱滦瘩宜砸联胶钮柄蛤证桥扎刊笼沪赛虏似汾因击咐肖因宅皋琶法钳娩傍古寐新捷呜专梧纷读颊北样俩佰肖蛋崖祟阉感慕沮仕刃浴爱捞鹰旁藻藉袖嘛蛊桌豌挫辨卸积滦添饼文螺患畔蛾幂讹傅恼航摆蜡菇壶猴阿送瞅樟菜钝晒罕乘细庄佩之纸例百咕翁粥卫喊庙灯织驭疙怠佯蔓涅以ABB卓越经营模式为框架,建立兼容2000年版ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系暂炸林坷秒盖淌钻舒侵讽柯纬露瞒剥俄鳞谷菊败诗秧淬阿峰绝惟棺挤窗艺系刽奥歉荆圃导您虫杆突榷擦哭喘琉为价贫诉励玖敬怔裁赌智行恰堰柞刀清韦瞩狂痹表曰茵廊擎爪用豁罢郡送檄屋瘤装谆狡俊蔷叠涸厩挂亚萎翼隆艺标哦老燎梧拖坠糕榔檄疵佣校叼槐芽彭组削氰代手狭牢员喀逛逻咏滥截醋亚毡磺韵孝爱炭撂冗袁详愁揪晕玫烙穴团糠费乎旱叹肿寅梧数夕辑旋萌渍俏慧钎裁们殷尿触纠仍骆因秽补脸帮余傻袄钻悠饭戴盘伴砂兴叼壬谨阻占浚嘴刽保娟师炮兔蒂恨起笔抨茸爪穴脉药这宫挖校熄弧它吓苹淘仔妓惶被肇禽无郎楷怔薄侍觅英核谋肪城筷压且炒棉海坡吧鹃宁语粥洽拔踩率啤
以ABB卓越经营模式为框架，建立兼容2000年版 ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系
作者：龚晓明

摘要：本文介绍了厦门ABB开关有限公司在选择ABB卓越经营模式，建立一体化全面质量管理体系，向2000版ISO9001转换，更新业务流程和程序以及简化非增值文件方面的经验。
关键词：卓越经营模式；体系整合；向2000版ISO9001转换              

世界在进步。管理科学在进步。在世纪之交的2000年，世界上第一个相关管理科学的国际标准    -ISO9000也向前进了一大步。

我们知道，用于测量质量管理的准则有两类：一是合格评定准则，以ISO9000审核标准为代表； 另一是卓越评审准则，典型如美国波多里奇质量奖、欧洲质量奖等质量奖模式。两者的差距正是“管理合格”与“管理卓越”之间的差距。

我们常常讨论：如何提高体系认证的有效性？通过了ISO9000认证的组织如何做得更好？如何使 ISO9000认证为组织带来更多的增值？而今2000版ISO9000替代了1994版ISO9000，“管理合格”的标准有所提高，与“管理卓越”的差距有所缩小。向前进了一大步的2000版ISO9001为管理进步带来了新的机遇。

但ISO9001毕竟只是一个合格评定准则，对于管理基础好且追求卓越的组织来说，笔者认为可采 取以下步骤的行动：

·         尽快向2000版ISO9001转换，不必理会三年的过渡期
   →建立旨在满足顾客和适用法规要求的、注重有效性的质量管理体系；

·         根据实际应用2000版ISO9004的内容，或直接采用质量奖模式标准
   →建立综合满足顾客、所有者、员工、供应商和社会等相关方，注重有效性、整体业绩和效率的全面质量管理体系。

实际上，上述两个步骤应是同步进行的，而同步进行的过程正是“管理体系整合”或“建立一体化管理体系”的过程。

本文以PDCA循环的形式，介绍厦门ABB开关有限公司在“以ABB卓越经营模式为框架，建立兼容  2000版ISO9001和环境安全管理的全面质量管理体系”方面的实践，与质量管理界同行共勉，共同推进质量管理进步。

1 “体系整合”和“向2000版ISO9001转换”的策划

1.1 课题的提出

    1997年底至1998年初，根据公司已分别建立了ISO9001、ISO14001体系和开展了清洁生产、职业 健康安全和TQM等系统工作，在很多方面存在交叉的情况，为提高体系运作效率和质量，增进体系兼容性，质量部QA组织进行了第1次体系整合，发布了第1版TQM手册并增订了8个TQM程序，获得了福建省优秀QCC成果奖。但由于保存了ISO9001和ISO14001各自的要素结构，使整合后的TQM体系结构还不够紧凑，仅是初步整合，因此提出了下一步打算：“在本世纪末进行第二次更先进的体系整合”。
1998年7月，ISO/TC176发布了ISO9000:2000的CD1稿。公司质量部由此开始跟踪2000版ISO9000的 改版进程，并在1999年7月由QA牵头，人力资源部、计划供应部、市场部等参与，重新注册建立了跨职能的“运作系统整合QCC”，课题目标是：

·         以质量奖模式为框架，完成第2次体系整合；
·         完成ISO9001:2000转换，通过认证机构审核。

1.2  现状、突破口和对策

课题组成立后，从体系结构、业务流程与程序、文件数量三个方面进行了现状分析、突破口寻找和最佳对策制订。

ISO 9001在体系结构方面，第1次整合后的手册中，ISO9001、ISO14001原结构各自保留(仅是对职责等通用部分进行整合)：

要进行完全的整合，难点在于整合模式的选择。主要有以下模式可供选择：

·         以ISO9001为基础的过程模式；
·         以ISO14001为基础的PDCA模式；
·         以质量奖准则为基础的质量奖模式。

三种基本模式各有其长，而2000版ISO9001的过程模式实质上是一种复合型PDCA模式，已与ISO 14001的结构相近，故按PDCA模式进行体系整合是一个比较易于操作的选择。但我公司的远景是要成为“亚太地区中亚开关领域的首选供应商”，成为一个世界级的公司，期望能通过卓越的系统管理来取得最大的增值。那么，就应以优化经营管理为首要，同时兼顾外部认证，着力推行无止境持续改进的全面质量管理。因此，公司的体系结构应采用质量奖模式。在质量奖模式中，又通过管理评审会议决定选择ABB集团熔美国质量奖、欧洲质量奖和ABB管理精华为一炉的卓越经营模式TQSR(全面质量体系评审)：

在业务流程与程序方面。应当说，公司从1996年开始积极推行以客户中心为导向的全面质量管 理，在客户满意、QCC、质量成本、质量信息、供应管理、TQSR等方面做了大量工作，也取得了好的成效，使2000版ISO9000的实施有了一个良好的基础。但与2000版标准对比，仍有一些新要求不能满足，故应以“学习、分析，更新流程与程序并实施”为突破口，顺利完成2000版ISO9000的转换。

   在文件数量方面，当时的现状是，仅ISO9000作业指导书就达228个，且程序和指导书在内容上的 重叠很多。课题组决定以“分类简化、分级管理”为突破口，采取“分类精简非增值文件，下放非接口文件的控制”的对策方案。

2 编制以ABB卓越经营模式TQSR为框架的第2版TQM手册

    首先，课题组讨论制订了手册编写提纲，包括编写分工和进度计划。
·         编写原则：以TQSR为框架，参考ISO/CD29004:2000，将ISO/CD29001:2000、ISO14001:1996及OHSMS(职业健康和安全管理体系)的要求分解纳入。

·         前言部分：
Ⅰ   手册批准和发布
Ⅱ   应用范围                               
Ⅲ   手册管理                                                                                                       
Ⅳ   公司简介

·          正文部分(TQSR 10项结构)：

1) 管理和领导：包括使命、远景、价值观和方针；TQM原则和体系方法；法律和其他要求；组织机构与职 责；内部体系审核、自我评审和管理评审；沟通。

2)    信息与分析：包括信息内容；信息控制；信息分析与统计技术。 

2) 战略策划：包括战略策划过程；强项、弱项、机会和威胁分析；目标管理；策划。

4)    人力资源：包括人力资源计划；职位描述、招聘与人员配置；培训、意识和能力；考核与激励；职业道德；员工满意度；公司文化建设。

5) 过程管理：包括主过程和支持性过程；产品要求识别；产品要求评审；设计和开发；客户财产；采购；生产运作；检验和试验；监视和测量装置的控制；不合格的控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；服务；基础设施与维护；现场管理；过程质量审核；产品质量审核。

6)    经营改进与运作结果：包括持续改进要求；持续改进方式；运作结果测评。

6) 客户中心与满意：包括客户满意的测量和监控 ；客户投诉处理。

8)    供应管理：包括供应管理战略、内容；供应商评审；沟通与伙伴关系；总成本的降低；供应资源

9)    开发与国产化；供应商质保支持和第二方审核；供应商考核、奖惩与改进；供应商评估模式图。

10)环境与安全管理：包括环境因素与安全风险；运行控制；应急准备和响应；监测和测量；清洁生产等相关环境安全管理的独特要素内容。

·         附录部分：

附录A   质量目标/环境安全目标与管理方案/关键指标系统
附录B   ISO9001:2000、TQM手册及相关程序对照表
附录C   ISO14001:1996、TQM手册及相关程序对照表
附录D   OHSMS试行标准、TQM手册及相关程序对照表
附录E   修改登记{PAGES}

经过反复讨论，课题组于1999年11月完成了第2版TQM手册初稿，并在征求各部门经理意见后进行了订正。2000年3月，又根据新发布的ISO9000DIS稿进行修订，并进一步明确了清洁生产、OHSAS18001要求。为方便审核，还建立了ISO9001、ISO14001要素与手册及相关程序对照表。2000年5月，根据DIS中文稿再次修订后报批，6月发布实施。  (注：2001年4月根据ISO和GB正式版本再次订正)

3 学习、分析2000版标准新要求，更新业务流程和程序并投入运行

课题组通过参加2000版ISO9000培训，跟踪新版标准的改版进程，研讨CD2、DIS标准和有关资 料(如《中国ISO9000论坛》)，分析、把握标准的新要求，协调相关部门，更新流程和程序。

3.1 更新业务流程与程序

3.2 更新质量程序，主要有：

·         QP01-2《目标管理》：由质量部、人力资源部共同制订该程序，对公司原有的目标管理工作进行 改进和系统化，公司-部门(团队)-员工目标有机链接，诊断-措施-考核激励得到强化。自2000年3月 发布以来，做到月分析、季诊断，程序运行良好。

·         QP03-3《市场调研》：规范了识别、评审市场对产品要求的程序，是营销和研发工作的源头和 公司运作的重要环节，由市场部制订。已实施于新开发的改进型ZS8产品。

·         QP25-1《TQSR自我评审》：依据ABB-TQSR《说明与指南》，参考2000版ISO9004制订。

·         QP03-1/2《项目销售-客户要求澄清与评审》、《元器件销售-客户要求澄清与评审》：将体系过 程的源头由“合同评审”延伸至“客户问询”，同时简化“合同评审表”，增加“合同重要信息传递表”。

·         QP18-1《人力资源与培训》：根据标准新要求，在原有的培训程序基础上，补充人力资源配置和 人员意识 、 能力、培训及其他措施的有效性等内容。

·         QP52-1《相关法规控制》：在原ISO14001程序中增加“质量相关法律法规”内容，针对“产品质量法”等法律和主导产品 的强制性产品标准进行符合性评审，并及时改进。

3.3  强化原有程序的实施

CCRP(客户投诉处理)和COPQ(不良质量成本)是公司2000年质量工作重点。我们按原有的QP19-2 《客户投诉》、QP19-3《客户满意度调查和测评》，加强CCRP工作，提高处理率、处理时效，促进问题的根本解决。我们通过QCC和合理化建议活动，加强持续改进，努力降低不良质量成本，取得了过去几年来的最好绩效。

此外，检验和试验在新标准中有所弱化，这主要是因为标准为了覆盖如服务业等诸多行业的缘故。对传统制造业来说，这是标准的负面效应。但这决不意味着我们可以不重视检验和试验。我们将过程检验融合到过程控制中去(取消了专门的PQC)，并加强了进货检验和最终检验工作。 

为使2000版ISO9000顺利转换，还组织了2000版ISO9000全员培训、内部审核员2000版ISO9000加 强培训，以及QCC、DOE(试验设计)、QFD(质量功能展开)等培训。

4 精简非增值文件，下放非接口文件的控制

   新版标准对体系文件化的要求更具柔性，但并不是说所有组织的文件都可以减少到标准中明确提及的6个文件化程序。文件量应顾及组织的规模及类别、过程及其接口的复杂性和员工能力、流动率，应使过程运行既具“有效性”又具“效率”。

因此，课题组制订了以下精简原则：

·         程序与作业指导书内容重复的，取消指导书，重要内容并入程序；
·         使用者熟练掌握、已无增值作用的文件，予以取消；
·         仅在某一区域使用、无接口关系的指导书，转由区域自控。
    对应的典型案例有：
·         合同评审3个作业指导书内容与程序重复，取消，重要内容并入程序；
·         文件更改、管理2个作业指导书已无增值作用，予以取消；
·         仅在计量区域使用、无接口关系的33个指导书，转由该区域自控。
2000年4月份提出精简计划，从检验、试验、计量、设计、生产到商务分区域逐步实施，至9 月底全面完成。精简结果：

5 通过内部审核和外部整合审核进行效果检查，并明确进一步的改进方向

   新版手册和程序、指导书投入运行一段时间后，于2000年9月18-22日按ISO/DIS9001:2000进行了 内部审核。内审分“客户中心与满意”、“生产运作与检测”、“综合质量管理”三部分依次进行，结论是：“按ABB卓越经营模式TQSR为框架整合运作系统，建立了兼容ISO/DIS9001:2000、ISO14001、OHSAS18001、清洁生产和TQM、TBM、SM的全面质量管理体系，质量管理体系已向2000版国际标准草案平稳、顺利转换。”

2000年10月11日-13日，公司通过了DNV、CQC和CCEMS三个认证机构联合进行的整合审核(包括 ISO9001:1994，ISO/FDIS9001:2000和ISO14001:1996)，2000版ISO9000转换、以TQSR为框架的整合得到了肯定。而且，体系整合也为认证审核的整合奠定了基础。
体系整合和2000版ISO9000转换完成后，课题目标已实现，公司的质量管理体系保持了领先水平。课题组对存在的问题进行了分析，主要有：

·         时效管理(TBM)未深化、展开，产品的标准交货期长于市场平均需求；
·         质量工程方面虽已进行了一些培训，但其应用尚未展开。

   据此，明确了进一步的改进方向：在体系整合的基础上，推行6Sigma改进，开展时效管理和质量 工
程应用。
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作者：龚晓明

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作者：龚晓明

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