前厅部各岗位工作职责.doc

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前厅部经理岗位责任制
一、接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。
二、协助总经理制定和策划各项营业计划，并贯彻各项营业计划，并贯彻执行。
三、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。
四、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。
五、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
六、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
七、指导主管训练下属员工，并督导各主管的管理工作。
八、接受客人投诉，及时处理解决并作好记录。
九、检查消防器具，做好消防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
十、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
十一、督查各主管的工作进度，纠正偏差。
十二、掌握房间预订情况及当天客情。
十三、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

行李生岗位责任制
一、 在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。
二、 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。
三、 向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施。
四、 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
五、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
六、 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。
七、 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。
八、 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。

大堂副理岗位责任制
一、 代表酒店迎送V。I。P客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。
三、 迎接及带领V。I。P客人到指定的房间，并介绍房间设施。
四、 做Ｖ。I。P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
五、 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
六、 处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。
七、 处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。
八、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
九、 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。
十、 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。
十一、 应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间状态走势。
十二、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
十三、 与客人谈话时可适当推广酒店设施。
十四、 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。
十五、 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。
十六、 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。
十七、 必须时可以指挥其他部门人员协助工作。
十八、 刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。
十九、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）
二十、 对管理层反映有关员工表现和客人意见。
二十一、 负责贵重物品遗失被寻获取的处理工作。
二十二、 检查关厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。
二十三、 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
二十四、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。

商务中心服务员岗位责任制
一、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。
二、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心领班和主管负责。
三、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。
四、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
五、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。
六、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。
七、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。
八、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。

接待员岗位责任制
一、 准时下班，做好交接班手续。
二、 做好散客，团体，会议的接待工作以及入住工作。
三、 接待宾客是时要礼貌、主动、热情、快捷、做到微笑服务，使客人满意。
四、 通过电脑、电话、单据、报表方式等途径，把客人的有关资料传递给各部门。
五、 掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。
六、 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。
七、 协同销售部做好客人档案的编写工作。
八、 了解客情，发现问题并及时向上级汇报。

前台收银员岗位责任制
一、 负责办理当天入住宾客预交订金手续。
二、 负责住客各类消费的入帐工作，并打印出帐单。
三、 负责办理当天离店宾客的结帐工作。
四、 负责住客欠款的催收工作。
五、 负责酒店各收款点当天营业额及银行封袋的收发登记及保管工作。
六、 负责核对，确认房租收入，并打印出帐单。
七、 保证各类费用项目的帐单数，明细帐与前台收银报表一致。
八、 按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐，并与报表保持一致。
九、 按要求完成各种报表。
十、 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不以能令客人满意时应及时向上级主管报告处理。
十一、 小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。
十二、 负责工作范围的清洁卫生工作。

电话房接线生岗位责任制
一、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。
二、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
三、对客人的询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。
四、熟悉市内常用电话号码，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。
五、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的帐目。
六、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码姓名和声音。
七、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
1．客人的情况，特别是V。I。P客人的情况。
2．酒店不对外公开的情况。
3．各部门的工作情况。
4．店内各种设施的运行情况。
5．客人的房号。
八、遇到日常工作以外的情况，或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
九、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
十、掌握市话商业网各机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作流程。
十一、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。
十二、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。
十三、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。
夜班值班经理岗位责任制
一、 负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事，打架等的治安问题。
二、 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
三、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
四、 监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。
五、 处理客人的投诉，遇到客人对酒店的设备设施，服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大的保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
六、 协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
七、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
八、 处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。
九、 落实完成公司和酒店领导布置的紧急任务和临时任务。
十、 审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
十一、 每月出一期值班简报，通报当月店内大事。
十二、 根据需要，在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。

夜间稽查核员岗位责任制
一、 负责稽核酒店当日各营业点交来的各种帐单、票据。
二、 负责稽核酒店当日各种营业部门每班的收款报表。
三、 负责稽核当日各种消费项目明细表。
四、 负责稽核各种签单、挂帐及信用卡，完成签单、挂帐及信用卡等应收帐款明细帐。
五、 负责稽核各种优惠折扣，完成优惠折扣明细统计表。
六、 负责稽核未离店客人的应收帐项。
七、 完成餐饮部、客房部、娱乐部门的夜间核算报表。
八、 完成每日营业收益情况报表。
九、 完成每日现金结算情况报表。
十、 负责每日营业点收银机的清机工作，月底负责打出餐饮和娱乐部门收款月结表。
十一、 记录收款工作中存在的问题，并及时向上级汇报以便处理。
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