店面制度流程操作.doc

店面制度流程操作
老板的心态管理：
1、 我下一步产品价值如何落地
2、 我的营销如何与竞品与众不同
3、 我要找到什么样的人才，我的组织到底需要多少人
4、 我如何通过服务放大我的业绩
一、 制度管理
1、 所有制度必须写在纸上，盖上公章，签字画押有效；
2、 制度必须公示出来；
3、 管理必须要有电网、绝情；
无情（制度）

绝情（执行） 有情（ 管理）
总结：制度无情，执行绝情，管理有情。
二、 培训管理
1、 新员工培训技能；
2、 老员工培训心态；
3、 团队培养气质；
员工入职0-7天让他喜欢；7-30天让他适应；30-90天让他有技能；90-300天让他成为职业高手；入职300天让他成为一个有用的人。
职业化：为了这份薪水要承受委屈和责任；
团队不允许家庭化，也不可能军事化和学校花，团队永远说合作！
三、 会议管理
1、 早会：是情绪的调整器，早会不宜批评；
2、 夕会：表扬当日工作优秀者的大广场；
3、 周会：成果的追踪器；
4、 月度启动会：目标的导航器；
总结：会议就是让团队通过有节奏的碰撞，形成统一的思想和行为。
四、 门店管理
1、 五感：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉
2、 状态：状态升腾能量，状态升腾气质
3、 目标：没有目标的永远为有目标的人工作
五感

状态 目标
五、订单管理：
1、 订单来源渠道：
A、 小区推广拉动的订单（新开盘或已经开盘的新小区）；
B、 装修公司或设计师合作推荐的客户订单；
C、 异界联盟活动的订单；
D、 单店促销拉动的订单；
E、 工程装修的工装订单；
F、 微信网络营销拉动的订单；
G、 门店自然客流的零单。
2、 订单下单落实
A、客户订单协议签订；
B、预约上门测量或设计；
C、尺寸、款式、颜色、材质、图纸等签字确定；
D、款到下单，约定安装时间。
3、 订单售后服务
A、约定送货时间、安装时间；
B、完成现场卫生清洁、产品保养；
C、签署售后安装确认卡，完成售后服务工作。
六、 产品管理：
1、 集客品：低价促销爆款，跑量拉单的，占门店销售的40%，可以抢占市场份额的，有的时候即使不怎么赚钱也要大力的推动起来，原因有三：
一是为了占有市场份额，扩大影响力，你不卖别人也会卖，有了市场占有率才能谈口碑，才能有回头客。
二是有了销量员工的干劲才会更大，人才的流失才会更小，工作稳定有钱赚的门店才会有发展空间。
三是新店有了销量，门店生存的压力才能降下来，厂家才能看到做大的希望，才会加大促销扶持和广告投资，才能越做越大。
2、 主销品：有品牌特点的门店主打款，工艺稳定，款式新颖，利润丰厚，占门店销量30%。这些产品是给门店带来竞争力和利润的主力军，一般都是店长推荐的经典款。
3、 形象品：有品牌自主设计专利或特色的新款，代表品牌自身形象的，企业主打市场的，占门店销量10%。这些产品一般都是利润特别高的，具有市场竞争力的，竞争对手门店看不到的。
4、 延伸品：也就是品牌延伸产品（例如窗套、垭口、装饰线以及家居定制产品等），最少占有门店销量20%。具有拉动门店销售利润，方面客户一站式订购，提高客户满意度和便捷化，也是提高门店竞争力的有力武器。
七、服务管理：
A、服务产品化、产品服务化是未来的大势所趋：
客户服务23671法则：
2：客户离店两小时必须短信跟进；
例如：感谢XXX先生/女士，光临金丰木门专卖店，我是XXX，工作编号XXXXXX,刚才是由我为您推荐的XX款产品，希望您下次光临，我为您详细解答。
3：三天之内必须做回访电话；
6:六天之内必须再见一面；
7：一个客户不跟踪七次以上不允许放弃；
1：一个月之内基本要搞定客户。
B、三节一日回访送祝福：
1、端午节：电话、短信问候。
2、中秋节：老客户回电问候、送礼物
3、春节：短信、微信送祝福，电话拜年
4、生日：提前送贺卡，当天送祝福
C、建立会员服务制度：
1、成为会员福利多：上门保养、清洁、维护，提供
2、转介绍享积分：让消费商变成服务商，年终返利送礼品。
例如：2万元以上订单100积分，送XXX;
5万元以上订单300积分，送XXX;
10万元以上订单500积分，送XXX;
20万元以上订单1000积分，送XXX.
积分礼品设定：
男士的皮带、领带、钱包，名贵袖扣
女士的围巾、手包、钱包、银饰品
儿童玩具：遥控飞机、跑车、拼装积木、益智玩具
家居用品：餐具、茶具、厨具、拖把、高档地垫
3、二次购买享特价：二次装修购买享特价，更享会员服务
八、薪酬管理
薪酬是杠杆，哪里需要，哪里调整！
薪酬第一大误区：1、岗位法；2、保底法。
薪酬方法：
1、倒扣法：员工只有功劳，只有自己的业绩
薪酬结构：基本任务+基本工资+提成；强调工作任务
2、动态法：
总销售额×3%÷门店人数=提成，再加基本工资
3、销量四级法：
基本任务+基本工资+提成=工资
A、5万------2000 元--------1% =2500元（完成任务）
B、10万-----2500元--------2% =4500元（完成任务）
C、15万以上---3500元----2.5% =6750元（完成任务）
D、20万以上---5000元----4% =13000元（完成任务）
4、晋升5级法：
基本工资+基本任务+基本提成，强调保底工资，多劳多得
第一级：试用期（1-3个月），基本任务+2000+提成
第二级：熟练期，基本任务+2500+提成
第三级：资深期，基本任务+3000+提成
第四级：专业级，基本任务+3500+提成
第五级：顾问级，基本任务+4000+提成

门店营销基础理论
1、只有1P(价格），没有4P（价格、渠道、促销、产品）！
价格（性价比，顾客要的是真便宜）：价格主导价值，恒定价值
A、 引流产品：低价，走量；
B、 主销品：正价，赚口碑；
C、 形象品：高档，赚利润；
D、 产品链：多元化产品，提升订单值和客户满意度。
2、 马蹄理论
马蹄理论是你的产品价值印刻在顾客心理有多大，马蹄永远超越不了马蹄印；意思就是说：说的再好，没有顾客购买之后，反应出来的效果好，即卖了货又赚了口碑。
3、 瀑布理论
客户永远要的是更多、更多、更多。。。
到此明了，门店必须要使用双暴营销策略（爆品+爆利）
门店销售模式
1、 前端让利，中端杠杆，后端追销
利用人性对新鲜事物的好奇和想法以及渴望与探寻，来引导消费
策略：(1)非同寻常---差异化
A、功能差异化；
B、体验差异化；
C、价值差异化。
D、与其更好，不如不同
(2)出乎意料---对立
A、价格对立；
B、区域对立；
C、模式对立。
(3) 超乎想象---颠覆
A、过去的成功是因为模仿和颠覆了别人，今天的困境是因为别人模仿和颠覆了你。
B、普通人做事情是模仿，高手是完全复制，而领袖才是持续的创新，见路不走，走自己的开创的道路。
功能颠覆；模式颠覆；区域颠覆；卖点颠覆
总结：前端让利，中端杠杆，后端追销，就是把自己变成一个服务商
店面销售
1、 导购最需要的能力是询问、介绍、深入交谈
（1） 询问：SPIN法
S:背景型问题：小区、户型、装修风格；
P:难点型问题：预算、喜好、心理预期
N:需求价值型问题：产品诉求，品牌诉求
（2）介绍：卖点（美感，价值点，特征，优势，见证,利益）；
爆点(塑造多：价值多、赠品多、选择多）；
（塑造好：品牌好、品质好、服务好）；
（塑造省：省钱、省力、省时）；
建材卖的是黏性，家居卖的是频率！！！
（3）深入交流：
店面销售九大步骤：1、迎；2、跟；3、问；
4、导（卖文化、卖品牌、卖理念、卖功能）；
5、 坐；6、画；7、算；8、留；9、速。
2、三大成交心态（客户成交时常见的心态变化）
A冲动；很大一部分的客户在成交的时候都是瞬间冲动成交的。
B从众；大众化的消费者都有这种从众的消费心态。
C拖延：人性都有拖延（夫妻意见不一、有竞品跟进、超预算）。
3、四大成交黄金用句（成交客户时导购人员常用的引导式提问）
A假设：我们的生意这么好，离不开像您这样好的客户的大力支持，才能拥有这个成绩，谢谢。
B您发现了吗？我们产品在这个方面在行业的不同之处。。。
C想象一下。。。这款产品装到您的家里，能够达到什么样的装饰效果。
D希望。。。您家里的装修风格，希望装上我们这款产品之后，更有档次，更加匹配。
4、 五大成交方法
A要求成交法：要求客户直接下单，这种客户属于犹豫不决型的。
B选择成交法：通过二选一的方式，这种客户属于产品不确定型。
C榜样成交法：您看你们小区XXX都选择了我们的产品。
D限期成交法：您看，我们这次促销马上就要截止了。
E保证成交法：我们保证，你使用的品质服务价格，物超所值。
总结：营销的改变就是让自己的营销更有效，成交更快速。
门店文化
三同文化：
1、 同道：方向一致，不博弈
2、 同心：内心聚力，劲往一处使
3、 同利：利益一体，资源共享
人才的管理就是让大家自动运转，为店面、为团队、为自己操心！
门店的执行力：
1、执行为管理服务，管理为经营服务；
经营是人、事、物的协调运营
管理是目标、组织、制度的架构实施
商业的本质是交换，财富的本质是效率
2、 执行力是一种信仰；
3、 这个时代最缺的是靠谱的人，凡事有交代，件件有着落，事实有回应。
团队执行力提升的基础：
P：凡事有计划；
D：凡事有执行；
D：凡事有检查；
A：凡事有改善。
员工不会干你想干的，只会干你检查的！
执行的六大流程：
1、 锁定一个执行人；
2、 明确期限和成果（丑话说在前面）；
3、 制定奖惩；
4、 确立检查机制（凡事把检查放在前面）；
5、 公开承诺；
6、 再次优化总结。
执行的三大心态：
1、 成果心态；
2、 责任心态；
3、 感恩心态。
团队执行就是让团队的行动力、责任力、成果力更快得到提升。
少打鸡血、少做形式化的东西，多做帮助员工成长的事情，员工想要的不多，无非就是工作稳定，收入稳定，有发展空间。

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