“酒店式”管家服务方案.doc

“酒店式管家”服务模式方案

之平管理
从化望谷项目组
2012年09月28日

目 录
一、望谷御泉项目简介 3
二、望谷物业管理公司简介 3
三、“酒店式管家”服务模式介绍 4
四、 “酒店式管家”服务模式三大内涵 5
五、 “酒店式管家”的支持平台和服务流程 8
六、 星级服务管家 9
七、 阶段管理 10
八、 管家特权、阳光般服务和价值体现 14
结束语 15

一、望谷御泉项目简介
望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。
望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。

二、望谷物业管理公司简介
广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团•员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。
望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。

三、“酒店式管家”服务模式介绍
酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳光般温暖的服务、真正体现出“酒店式管家”的价值，把“酒店式管家”打造成为望谷物业的服务品牌。

四、“酒店式管家”三大内涵
1、特权——【无论何种情境，只要是业主的需求，都会帮您处理与解决】“酒店式管家”有自身的特权，他是您的专属管家，有能力帮您处理力所能及的每一项问题，给您惊喜。

管家可以根据客户需求决定搭配材料、提供个性化服务

2、阳光——【阳光般的笑容朴实绽放，热忱的行动共筑和谐生活】阳光的灿烂是朴实的、真实的、富有生命的。管家们的笑容将如同灿烂的阳光般为您绽放，他们永远是那么彬彬有礼、笑容满面而又机敏慎密，以那朴实而又诚挚的笑容迎接尊贵的您。

管家随处可见的微笑给您带来好心情

专精的管理给您的房屋带来持续的保值、增值
3、价值——【专精管理，创造价值】望谷物业管家不仅给业主带去无微不至的关怀，更把能使业主共有财产保值增值视为使命。望谷物业管家由一群富有丰富管理经验，高度的责任感和使命感的人组成，他们共同的任务是对这些共有设施设备进行精心维护、保养，利用专业的方式方法和细意尽心的高度责任感，始终保持其处于最佳状态及高效良性运转，使其延长使用寿命。就业主财产的增值保值而言，将产生深远影响。

五、“酒店式管家“的支持平台和服务流程
1、云平台支持-----物业管理软件
物业管理软件是实现物业管家管理的云平台，他能记忆与提醒大使，帮助大使更好服务业主。主要作用如下：
1.1对业主信息记忆与提醒，实时提供优质服务，让业主体会到我们的主动服务；
1.2装修管理信息、图纸储存、家私家电保养提醒等；
1.3业主服务内容储存；
1.4居家维修、业主报修信息储存，随时知道业主服务时间与内容；
1.5固定网络服务平台（开通统一邮箱），每天由生活管家查看信息，知会事务管家进行处理；
2、专属固定电话号码
电话是管家一对一交流的专属工具，体现物业管家的专属性，特权性。固定的手机号码，能保持与业主恒久不变的沟通渠道，让业主真正感受到管家服务。
固定的手机号码，能保证人走信息不流失的好处。好多公司，当一个客服人员走后，他的客户还打电话找他，因为业主不知道他已经离职，这时候业主就不知道找谁去，又要重新认识一个、记下新的号码，从而有可能产生反感。因此，给大使配备专用的手机号码是很有必要的。具体操作如下：
2.1对物业管家每人配备一个专用号码；
2.2每个号每月报销话费若干元（待定）；
2.3每季度，每月对此号码使用情况进行向业主回访；
2.4对物业管家专用号码进行公布提示，提示业主打此电话；
2.5某一个管家辞职时，移交于行政人事部，在由行政人事部配备给下一任管家；
3、物业管家服务流程

客户发出需求

客服中心接收需求
发出指令接收反馈
电话回访

管家接收指令组织实施反馈

六、评选星级物业管家
每月评出星级物业管家，并用勋章、绩效、晋级等进行奖励。星级物业管家代表服务管理的最高水准，代表真正的物业管家，并在全公司及小区进行公布与宣传。评选对象为望谷·御泉服务中心所有人员。
1、管家分级
1.1月度一星级管家：蓝色勋章
1.2季度三星级管家：红色勋章
一星级 三星级 五星级
1.3年度五星级管家：金色勋章
2、星级管家条件
2.1在月度表现优秀的公司员工，得到公司认可，满足公司制定的统一标准及细则，比如工作能力好、善于沟通、积极进取、认同公司文化、无缺勤旷工、能及时处理问题、执行力强等；
2.2每月评选一名一星级物业管家，授于黄色大使勋章一枚，下月加绩效工资100元。一星级管家下月未继续当选则收回一星级管家资格并扣除相应绩效；
3、三星级管家
3.1符合一星级评选资格，并得到业主口头或书面表扬，或有创新服务得到业主和公司认可等，符合公司制定的统一标准细则；
3.2连续三个月被评为一星级的管家直接晋级为三星级资格；
3.3每季度服务中心新评出一名三星级管家，授于红色大使勋章一枚，下季度每月加绩效工资200元；
3.4被评选为三星级管家的人员，在下季度任何一个月，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，吊销三星级管家资格并扣除相应绩效工资。
3.5本次三星级管家自动参加下季度评选，未评选上时，吊销三星级管家资格并收回三星级管家勋章且降级为一星级管家，享受一星级管家待遇；若评选上，可继续享受三星级资格；
4、五星级管家
4.1符合三星级管家资格或连续两次被评选为三星级管家的的人员方可参评五星级管家；
4.2评选出前三名为服务中心年度五星级管家，授于“金色大使勋章”一枚，切一次性获得奖励800元；同时被列为公司重点培养对象，享有公司优先晋级机会。
4.3评选为年度五星级管家的人员，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，吊销五星级管家资格，同时降为三星级；若在下季度未评上时，降为一星级管家资格，以此类推。
七、管家阶段管理
1、销售配合
1.1特权
1.1.1提供物业管理咨询服务：
1.1.2为您照顾小孩；
1.2阳光服务
1.2.1伞文化：在夏天、太阳天气，当顾客一下车，我们大使会主动为您打开车门，专门为您撑起一把阳光伴伞；
1.2.2冰（热）毛巾：在不同时间段，大使为顾客提供冰（热）毛巾服务；
1.2.3汽车太阳罩：夏天，客户车辆停放在露天，提供太阳罩，尽可能减少车内温度提升，让客户感受到我们优质的服务，提升客户认知度；
1.2.4为顾客半蹲式茶点服务：当客户落坐以后，大使马上会为顾客送上我们精心调制的饮料、茶水、咖啡等，并用半跪式为客户奉上；
1.2.5记得您想要什么：只要是服务过的客户，大使们会记得客户的爱好，会在客户刚入坐后，就送上客户喜欢的茶点；
1.2.6保证客户的茶水始终是最佳位置：客户所喝的茶水始终是保持在最佳、合适的位置，不会让客户来呼叫服务；
1.3管理
1.3.1各类物品的定点管理：对案场各类物品，进行定位管理；
1.3.2案场标识管理：在案场专门制作各类引导和提示标识；
1.3.3会议布置与接待：配合地产做各类客户接待和各类营销活动配合服务；
1.3.5客服记忆：随时记得客户的面相与爱好，并把信息记录下来，为下一步做好服务；
1.3.6物品清点：所有日常消耗物品都有使用记录和清单，保证物品及时申购，确保正常供应。
2、入伙管理阶段
2.1特权
2.1.1为您解答物业管理疑问；
1.1.2实时安排人员为客户提供个性化的服务，比如说办理流程调换；
1.1.3工程返修问题及时反馈、安排维修。
2.2阳光
2.2.1提醒业主交房时需带资料：在入伙前，大使会以函件形式告知业主交房办理所需的相关资料，所带费用；
2.2.2给业主致联络函：入伙前会定期与业主联系，告知业主房屋目前实时进度状况；
2.2.3一站式、帮办式交房工作：在业主交房办理时，只要业主入坐在相应位置，管家会帮业主办理相关手续，直至看房完毕；
2.2.4提供茶点服务：在业主交房办理时，提供茶点服务，供业主品尝；
2.2.5陪同业主验房：在业主看房时，大使会陪同业主进行验房，并告知物业管理、装修管理、返修工作相关事项；
2.2.6设备使用指导：帮助业主熟悉与教会各类设备的使用，并讲解功能；
2.3管理
2.3.1业主信息录入电子文档，录入管理软件，业主信息确认；
2.3.2记录归档业主验房时的相关信息；
2.3.4知会业主前来对返修情况的确认，并进行回访。
3、装修管理阶段
3.1特权
3.1.1处理装修单位违规；
3.1.2处理装修单位对环境的污染；
3.1.3处理装修单位对业主物品损坏事件；
3.1.4监督与管理装修单位的装修行为；
3.2阳光
3.2.1帮助业主办理装修手续；
3.2.2帮助业主监督管理装修单位；
3.2.3提供方便圾清运场地与通道；
3.2.4帮助业主监控装修现场，及时短信告知业主装修进度；
3.2.5预约业主前来办理装修手续，并告知业主办理装修的相关要求与程序、费用交纳明细及收取的依据等；
3.2.6告知业主装修相关管理规定与注意事项；
3.2.7大使会对业主对装修好的房屋进行复核验收（非施工质量），提出整改意见，为业主做好装修管理服务；
3.2.7告知业主房屋返修情况：大使随时知会业主房屋装修情况与进度；
3.3管理
3.3.1收集业主装修需求信息；
3.3.2记录装修存在相关问题，并录入电子档；
3.3.3把装修图纸、水电气等图进行扫描存电子档；
3.3.4管理装修人员和装修材料、装修垃圾等；
3.3.5装修完毕验收工作；
3.3.6把所有信息录入管理软件。
3.3.7业主装修资料储存：帮助业把装修图纸、水电气等图进行扫描存入电子档、物业管理软件，为日后进一步管理服务打好基础；
4、正常管理
4.1特权
4.1.1房屋托管服务：服务中心的专业服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务；
4.1.2帮助业主代租、代售服务；
4.1.3 业主一次性交清欠款可减免相关费用的滞纳金；
4.1.4 为业主搬家提供便利，开通绿色通道、电梯专用等；
4.1.5在业主具有特别纪念意义的日子为业主送上祝福，安排专人提供车辆停放管理、人员引导服务（涉及费用需要事先评估、申请，批准后方可实施）
4.2阳光服务
4.2.1家私家电保养提醒：建立家电使用、保养档案，录入物业管理软件以便管家在第一时间提醒、告知业主家私家电保养维修时间，让您的家私家电延长使用寿命；
4.2.2联盟商家服务：服务中心发展由布草干洗、鲜花礼品、物流快递等商家组成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣服务，让客户享受至尊生活。
4.2.3布草干洗服务：服务中心联合品牌干洗店为客户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务；
4.2.4组织各类社区文化活动；
4.2.5家居保洁服务：服务中心的专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等菜单式家居保洁服务；
4.2.6家居绿化服务：服务中心的专业绿化养护队伍为您提供绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务咨询；
4.2.7家居维修服务：服务中心的工程维修部，为业主提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等技术覆盖内的有偿维修服务。
4.2.8处理业主投诉、报修；
4.2.9留言、邮件代收、叫醒服务等。
4.3管理
4.3.1公共设施设备维护保养，确保设施设备处于最佳运行状态，保证正常使用。减少维修为业主减少费用负担和给业主带来使用方便；
4.3.2房屋定期检查并记录，发现问题及时组织实施维修，减少影响；
4.3.3公共环境卫生保持，给业主一个舒适、整洁的居住环境；
4.3.4公共秩序维护，按照巡查要求巡查，陌生人员控制，物品、车辆凭证出入等，为业主打造一个安全、和谐的居住小区；
4.3.5实行首问责任制，为业主排忧解难，提供一切力所能及的服务；
4.3.6主动了解业主需求、为业主提供必要的个性化服务，比如为老人、小孩提供必要的帮助等；
4.3.7听取业主声音，每年两次的业主满意度调查，根据业主意见、建议实时调整服务，力争做到业主满意最大化。

八、管家特权、阳光般服务和价值体现
物业管家特权
1
可为客户开辟入伙或装修申请绿色通道（对上班时间无法前来的客户可以要求相关人员下班后等候，为客户提供个性化、便利的服务）
2
特殊情况可临时批准延时装修（有客户入住时须知会相邻客户且不要超过晚上9点钟，有声作业不超过晚上8点钟，并需向相关部门通报）
3
可以为客户搬家提供绿色通道（大件物品可以从小区地面进入大堂并安排人员引导，根据情况提供服务）
4
在客户具有特殊意义的日子，为客户发送祝福短信或可根据实际情况申请送一束鲜花、DIY制作贺卡、蛋糕等小礼品或对活动举行当天提供服务，如车辆停放安排、来访人员引导等（需要费用的须事先申请）。
5
客户一次性交清欠款可根据情况减免部分应交物业相关费用的滞纳金。
物业管家阳光般服务
1
接到报事：您好，由于此项问题给您带来不便，敬请凉解
2
早上8:10-9:00，下午17:30-18:20由事务管家小区人员进出口处送、迎客户并致以亲切问候；装修管理员进行装修巡视；
3
24*365全天侯风雨无阻为您提供小区治安巡查，确保安全；
4
零散客户入伙验房办理，工程整改问题跟进并及时回复，全程跟进并为客户提供优质服务；
5
及时处理客户咨询、建议并回访，实施首问责任制令顾客真正享受到“一站式”尊悦服务；
6
关注顾客不断增长的需求与客户保持密切、友善的沟通，根据了解到的信息主动为客户提供创新型的服务工作；
7
节日问候，定期与客户沟通，主动以函件方式向客户介绍项目最新动态，提升服务水准，让客户能感受到从交纳定金开始就得到我们最具诚意的关注。
8
为客户提供实时信息咨询、留言、小件物品寄存等服务
9
为客户提供装修咨询及现场进度告知服务，定期以现场实际施工图片发送给客户，让客户随时随地知晓装修进展情况
物业管家价值体现
1
为客户提供特色有偿服务，比如房屋托管、室内有偿维修、室内菜单式保洁等；
2
红外报警、门禁系统、电子监控等安防设备维护保持，细意尽心的提供专精管理，确保设备正常运转，保证技防功能最大化发挥作用；
3
公共设施设备专精养护，确保各类设施处于最佳运行状态；
4
房屋定期安全检查，及时处理细微问题，确保房屋结构安全，让业主的房屋真正起到保值并增值。
5
对于各类设备运行，制作安全运行提示牌，显示“设备已安全运行多少天”；
6
随时保洁，提倡人过地净，为您创造一个优美的居住环境。

结束语
“酒店式管家”服务模式是望谷物业管理公司专为高档物业打造的服务产品。将酒店式服务系统与休闲度假的特性相融合，结合管家式物业服务，全面引入休闲养生服务、健康娱乐服务、生活服务等生活园区服务体系，为您搭建一个事业、生活与修为的平台，让您全无后顾之忧的尽情享受养生与度假。

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