仓库管理办法-.doc
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1、前厅工作管理制度为了保持前厅工作的高效、准确性及高星级服务水准,特制定本文,前厅员工必须严格要求自己,减少工作失误。一、基本工作纪律1、前厅是客人到酒店的第一印象,员工必须修整好自己的仪容仪表方可进入岗位,如仪容仪表不合格,第一次警告并给十五分钟调整,第二次开始20元/次。2、前厅执行上班提前15分钟到岗接班制度,到岗位员工必须先指纹打卡再签到,后继续其他工作;下班必须签退,方可离开;如有漏签,第一次警告,第二次开始20元/次。3、前厅执行每班班前班后会制度,每班员工接班前、上一班次下班前必须集体参加班前班后会;所有班次员工不得以任何原因缺席班前班后会;如有缺席,第一次警告,第二次开始20元/
2、次。4、为保证前厅服务质量及财务安全,前厅员工(除管理人员外)一律不得携带钱包、手机及其它私人物品进入,私人物品一律放到柜子里保管,下班后取回;如有违纪,第一次警告,第二次开始20元/次。5、由于门童站立很辛苦,所以执行休息制度,员工要求休息必须向当班领班或主管报告,允许后方可休息;原则上,一次休息时间不得超过十分钟,一个班次不得超过四次。6、如有违纪,第一次警告,第二次开始20元/次。7、员工必须坚守自己的岗位,保证高质量的服务要求,不得擅自离岗、串岗、聊天、看杂志;如有发现,第一次警告,第二次开始20元/次。8、前厅员工任何时间都必须用普通话,严禁在工作区域使用家乡话,如有发现,第一次警告
3、,第二次20元/次。9、各班组员工必须保持好前厅各区域卫生,必须每隔四小时打扫一次;由公卫同事打扫的区域,必须做好监督工作,有需要打扫的必须礼貌告知公卫同事;如发现有客人投诉脏,则对该班组员工集体处罚,第一次即可按20元/次。10、在工作区域拾到的物品必须第一时间交给大堂整理登记,不得擅自处理,如有违纪,视具体情况处理。11、在当班时不准吃零食;夜班不准睡觉;如有违纪,第一次警告,第二次20元/次, 12、上一班次下班前必须在交接本上填写清楚重要接待任务,客房预定情况、叫醒服务和其它特殊事宜等;客人委托代办事项应交清;上级下达事项应交清;卫生工作应交清。如有忘交接清或遗漏的,造成客人投诉的视具
4、体情况处理。二、业务纪律1、前厅需要宾客或责任人签字的表单,必须保证有完整签名,如有缺失,20元/次。2、为客服务时,必须使用客人姓氏称呼;如有违纪,第一次警告,第二次开始20元/次。3、宾客相关信息的电脑录入必须及时准确,并复查一次,保证无误;如发现错误,未造成损失,第一次可警告,如造成客人投诉或其他损失,着按具体情况进行处罚。4、各岗位必须保持工作环境干净有序,保留好各类单据,不论是否作废,不得丢失任何单据,如有违纪,第一次警告,第二次开始20元/次。5、特别强调,制作房卡时,必须即时做好房卡,如中途放弃的,必须回收掉,事后要再制卡时,在调出重新制作,以免造成同事制卡错误;有如发现操作失误
5、,第一次警告,第二次开20元/次,如因房门卡打不开造成客人投诉,则视具体情况处理。6、接待、收银岗位必须密切配合,有同事忙的时候,其他同事必须及时补位或协助完成工作,如大堂工作繁忙,有同事不配合,第一次警告,第二次开始20元/次。7、各岗位必须牢记自己的岗位职责,每天准确完成岗位工作,准时交接班,如发现工作不能及时完成者警告,造成客人投诉视情况处理。8、员工必须清楚知道酒店所能提供的各类服务,尤其要分清楚收费或免费,如不清楚的不得擅自向客人承诺,必须向其他同事或当班管理人员了解清楚;如因此造成酒店损失或客人投诉,视具体情况处理。前台收银员岗位职责1、负责接收和受理客人在店消费凭证、单据,准确地
6、将客人的各种消费输入电脑。2、负责客人消费的入账工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账,并与报表、账单保持一致。4、完成当班营业日帐单,并按规定上交。5、保管好账单、发票,并按规定使用、登记。6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如是自己不清楚的问题,应及时向上级主管报告处理。7、掌握客人消费情况,发现欠费时应及时通知有关人员。8、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。9、每天工作结束后,应将当班报表、账单、现金、支票上报财务前台接待岗位职责完全熟悉酒店有关客房销售的各项政策,充分了解并掌握酒店客房的价格、规格(布置、朝向)
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