网购情况调查报告.doc

网上购物客户满意度调查
背景
网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。
主题
本调查就是针对目前网上购物方式建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文对从网上问卷调查汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

一

关于网上购物满意程度的调查报告
我对部分在校学生、百度贴吧吧友以及微信朋友圈进行问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议六个方面进行，调查人数总计100人，
网上购物原因

图1 网上购物原因

从网上购物原因（图1）的调查结果得出：
选择接受网上购物的网民占：58%
选择接受节省时间的网民占：63%
选择接受操作方便的网民占：57%
选择接受节约费用的网民占：28%
选择接受价格便宜的网民占：33%
选择接受服务质量好的网民占：12%
选择接受找稀有物品的网民占：26%
从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。
网上交易存在的最大问题

用户认为目前网上交易存在的最大问题

从用户认为目前网上交易存在的最大问题的调查结果得出：
用户认为质量无保障的占：37%
用户认为安全性无保障的占：24%
用户认为售后服务无保障的占：20%
用户认为付款不方便的占：20%
用户认为信息不可靠的占：13%
用户认为送货不及时的占：6%
从上述调查结果我们可以看出目前两个最严重的问题是商品质量和安全性。可见人们对厂商信誉有很大的担忧。

目前关于网上购物存在的问题

网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，但其弊端也不容忽视。
（一）商品质量难以保证
众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。虽然足不出户，轻点鼠标，便可通过计算机屏幕浏览网上商店的各种商品，然后再输入自己的家庭地址和数量等资料，便会有人将选定的商品送上门。但由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对网上购物的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了网上购物的开展。
（二）网上购物安全性不高
1．个人隐私权受到威胁
2．对网上支付机制缺乏信任感
3．对虚拟的购物环境缺乏安全感
4．用户自身的安全意识淡薄
（三）商品配送方面存在问题
提供网上购物服务的网站，大致可以分为两种，一种是电子商店，即经营者建有自己的网站，直接对网民出售商品；另一种是电子市场，即由网站提供销售平台，允许不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品，比如淘宝网等。前者大多采用自营的方式，自己建仓库，直接卖东西，当当书店、卓越网等都是如此，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业，也有个人，良莠不齐，变化很大。
（四）售后服务质量不佳
1．购物容易退货难
网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。
2．“三包”形同虚设
网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。
（五）信用制度不健全
诚信是网上购物最值得关注的问题。这个问题谁解决得更好，谁就能取得更大的成功。我们相信只要电子商务经营者一起认识到诚信的重要性，共同携手共筑网上购物诚信体系，营造一个安全、诚信的消费环境，网上购物的明天定会更加辉煌。
未来网上购物市场的发展趋势
网络技术对当代社会所起的推动作用是有目共睹的，而基于这种技术之上的网上购物，也势必在很大程度上改变人们的生活方式，随着网络环境的发展，网上购物这一概念已经逐步被市民所接受，正走入越来越多人的生活，在它影响下消费环境和消费意识也得到有效地改善。虽然网上购物还有赖于以服务与产品的质量为依托，但以顾客需求为导向的网上购物，是一个不容置疑的消费趋势。
建议
为了能使网上购物更加活跃在商业舞台上，成为新世纪购物趋势的主流，我们提出了以下几点建议：
（一）提高商品质量
商家要确保网上所示商品信息与实物相符，杜绝虚假信息及任何误导消费信息。因为只有充分保证产品品质，最大限度地维护所销售商品的质量，使网民放心购买网络上销售的每一件商品和每一项服务，才能增强网民对网络产品和服务品质的信心，才是使商家提高信誉，获得发展。
（二）提高网上购物的安全性
安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾短信和电话等
（三）保证售后服务质量、
网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。
（四）商家要诚信经营
刷信誉行为，同事网购平台提供商也应加大监管力度，对使用非正常手段提高销量应给予严厉处罚。
尽管网上购物存在着利弊的两面性，但是只要消费者能够仔细识别网上物品的真伪，把握购物的分寸，正确合理地参与网络购物的流程，那么大部分的问题就可以得到有效的避免。
以下是我提醒广大消费者在网上购时应注意的几点问题：
1．一定要注意选择规模较大、信誉较好、品牌较响的网站或网店。
2．要保留对话留言作为以后维权的凭证
3．对于电器、音响、音像制品、手机等物品，买家在签收之前一定要仔细检查。
4．商品送到后，应注意有无质量保证书、保修凭证等，认真检查商品是否符合其样品展示的特征，有无“缺斤少两”和残损。当自己的权益受到侵害后，要及时向工商部门投诉。如果对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案。
总结
总之网购是未来购物的发展趋势，商品齐全，价格也能大致做格比较，能更简单快捷地做到“货比三家，用网络我们可以更方便更快捷更轻松的选择商品，但是，由于网上买产品，只能通过图片，文字和视频来分析产品，看不到产品的真实存在感，因此网购产品更显得虚似化，着实消费者购物产品更加的担心，加上有非常多的不法商家制作假的好评，伪造店铺信誉，使得消费者更难分辨产品质量的好与坏，左右为难。
附录（问卷截图）

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