CRM客户管理系统使用办法.doc

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CRM客户管理系统使用办法

为了顺利实施“CRM客户关系管理系统”（以下简称“CRM系统”），规范数据管理，提升数据安全和使用效率，特制定本办法：

一、 “CRM系统”是客户数据管理唯一体系，该系统是客户隶属关系评判的唯一标准；“CRM系统”设管理员、经理端、坐席端三级权限。管理员拥有系统管理最高权限，经理拥有本组所有坐席端客户查看权限，坐席端权限包括……，需要共享客户的，坐席端可以向管理员提出申请，由管理员进行共享操作；
二、 各经理端和坐席端都有账号和密码，经理端账号为“经理姓名+组”，坐席端账号为本人姓名，初始密码都是111111，各端口必须立刻更改初始密码，妥善保管好密码，定期更换；
三、 所有数据必须入“CRM系统”，数据唯一性通过“手机号码”判定，证券通客户数据“手机号码”只能是11位数标准手机号或各地标准座机号，不允许以加0、其它数字、字母或其他符号等方式新增客户数据入系统；“概念与主题”客户、“飞常股道”客户与证券通客户数据有重复的，可以加其它特殊符号新增进系统；
四、 数据分配按照坐席端平均分配的原则执行，兼顾个人业绩表现，新人原则上不分配新数据，而使用新人组“共享数据”；
五、 数据管理按照“新数据+坐席端数据+本组共享数据”三部分管理模式进行管理；
l 新数据由管理员导入系统，统一分配移交到各坐席端的“原始客户”栏；“原始客户”栏存有数据未处理的，管理员有权不给该坐席端分配移交新数据
l 坐席端通过电话等沟通“原始客户”，按照沟通结果进行分类，分别进入“不明客户”、“潜在客户”、“意向客户”、“商机客户”，客户名称、性别、Email、地址、邮编、资金量、备注等信息要尽可能详细，沟通信息要填写在“关联活动”里
l 坐席端对成功达成交易的客户要填写“流转单”，通知到客服，并转入成交客户下的“待升级”栏，由经理上报管理员进入升级程序（具体按“业务流程和业绩分配办法”执行）
l 坐席端只允许与“本组共享”栏之间移交数据
l 禁止坐席端之间互相移交客户数据
六、 各坐席端保有的数据不得超过200条（成单客户数据除外），超出部分，管理员有权任意选取移交至“本组共享”栏，由此造成的损失由相关的坐席端自负；A
七、 原则上，各坐席端客户数据超出10个工作日未处理的，管理员有权将之移交至“本组共享”栏；
八、 各组“本组共享”栏数据每周更新一次；
九、 违反以上规定的，会受到限制权限、停发新数据或罚款50元的处罚。
本办法自发布之日起施行
总经办
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