工作礼仪规范制度.doc

工作规范制度

1.案场工作纪律
第一条 员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。
第二条 遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公告区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。
第三条 遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。
第四条 尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。
第五条 尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊重，用语文明规范。
第六条 爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。
第七条 工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；不得在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。
第八条 具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向购房客户索要礼品、欠款、财务等。
第九条 不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次专卖房源。
第十条 员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
第十一条 遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业机密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。
第十二条 售楼经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，行政助理姚做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，行政助理应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报售楼经理，由售楼经理进行经济处罚或行政处分。
第十三条 遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及事件项目经理汇报，予以妥善处理。
2、销售礼仪规范
项目
内容
规范

仪容

仪容

卫生
（1） 勤洗澡，保持身上无异味
（2） 勤洗头，不得留有头屑
（3） 勤修脸，不得留胡须
头发
（1） 勤修剪，梳理整齐
（2） 男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳
（3） 不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型
（4） 不抹过多的发胶使头发过硬
脸部
（1） 眼角不可留有眼屎，不能有不干净的东西留在眼睛附近
（2） 女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜
（3） 眼镜要保持干净，不得有破损情况
（4） 鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔
（5） 耳朵内须清洗干净
（6） 男士胡子要刮干净，不可留大鬓角
（7） 经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮
（8） 每天刷牙2次，保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物；如果明显能看出烟熏的痕迹，应清洗干净
（9） 平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光
手部
（1） 常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁
（2） 勤剪指甲并精心修理，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，男士不超过1mm，女士不超过2mm
（3） 指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）
（4） 手指保持干净，没有多余的手指死皮；平时要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软
化妆
（1） 女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉
（2） 用餐后要及时补妆
（3） 不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
饰物
（1） 不可佩戴过多的饰物
（2） 佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主
（3） 男士不能佩戴任何耳饰
（4） 女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格
（5） 佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服
其他
（1） 保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒
（2） 工作时不得照镜子、涂口红等
（3） 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发

仪表

仪表

基本要求
（1） 案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋
（2） 衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶
（3） 扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品
（4） 衣袖、裤管不能卷起
衬衫
（1） 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢或破损
（2） 衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1cm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚
西装
（1） 正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式
（2） 所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1-2cm
（3） 西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住
（4） 西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等
（5） 西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带
（6） 西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳
领带
（1） 领带的质地以真丝为佳
（2） 领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张
（3） 领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳
（4） 非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻
（5） 要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带陪条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带陪西装或格衬衫
裤子
（1） 裤子应与上衣相配，上下搭配合理
（2） 裤线要烫直，折痕清晰
（3） 裤型不紧不松，合身为宜
（4） 裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显
（5） 腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼
鞋袜
（1） 鞋袜须搭配合理，两者都不要太华丽
（2） 皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋
（3） 鞋面的颜色应该与西服相匹配
（4） 袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力
（5） 女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜
（6） 女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感觉
（7） 不要传有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜
（8） 鞋子上不小心黏上的泥土要及时清理
工牌
（1） 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡
（2） 未佩带工牌者，不得接待客户
女士注意事项
（1） 套装是目前最适合职业女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式
（2） 女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露
（3） 女士着装不应过分时髦
（4） 女士着装不应过分暴露
（5） 女士着装应避免过分潇洒或过分可爱

仪态

仪态

站姿
（1） 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下额。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳
（2） 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，目视前方
（3） 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同款，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45°-60°，男性两脚与肩同宽，身体重心重要支持在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，额略收，双手交叉于肚脐位置；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上
（4） 不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右摆；不得倚墙靠壁
坐姿
（1） 上体自然坐直，两肩放送，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带微笑，大方、自然
（2） 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地蹲坐，如同与别人抢座，特别的忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛
（3） 落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象
（4） 腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放在座椅下等，都是非“礼”的动作
（5） 坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大
（6） 女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果翘腿坐，注意不要晓得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起
（7） 落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿）
（8） 离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
行姿
（1） 起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要再行走时出现明显的正反“八字脚”
（2） 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰、重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40cm为宜
（3） 女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线
（4） 男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感
（5） 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分钟108-110步，女子每分钟118-120步，男子脚跟离地2-3cm；女子脚跟离地3-4cm
（6） 行走时不要抽烟，不要吃零食
（7） 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞
（8） 行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”
（9） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首次应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过
（10） 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；与客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好
蹲姿
（1） 下蹲时，左脚在前后脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲
（2） 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势
（3） 臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着装时更要注意，以免尴尬

活动

活动
握手
（1） 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握
（2） 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握
（3） 男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握
（4） 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手
（5） 握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉
（6） 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥；握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆
（7） 要站着握手，除非两人都坐着；如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来
（8） 握手时应大方地伸出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指
（9） 握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬
（10） 别人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为
（11） 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手
（12） 握手时不可以把一只手放在口袋
递名片
（1） 递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息
（2） 递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方
（3） 递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教……”或者“我叫王××，你叫我××就可以了……”
接名片
（1） 用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌
（2） 接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重
（3） 在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要方正，并放在自己视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上
上下楼梯
（1） 下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢
（2） 不要低头看梯，而是眼睛平视前方
（3） 引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客户行走
（4） 交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反
上下轿车
（1） 上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好
（2） 下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开
（3） 要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下
低处取物
（1） 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，翘臀
（2） 给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应适用蹲姿
递物与接物
（1） 应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度
（2） 递接物品时注意双臂夹紧，自然地将两手伸出
（3） 递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取
（4） 递笔时，笔尖不可指向对方
（5） 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清
适用手机
（1） 将铃声降低，以免惊动他人
（2） 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量
（3） 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人
（4） 如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座
（5） 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人
日常活动
（1） 推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度
（2） 上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位
（3） 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务，不得与客户发生争吵
（4） 案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍
（5） 和客户打招呼要主动，不卑不亢
（6） 保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部
（7） 接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整理头发、衣服等

3.服务用语规范
序号
项目
服务用语参考规范
1
接听电话时
（1） 您好，××售楼处
（2） 不好意思，让您久等了
2
电话客户找人时
（1） 请稍等，我帮您转接
（2） 我明白了！我会帮您转达给他/她
（3） 好的，请稍等一下，他/她马上来
（4） 对不起，他/她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达
（5） 对不起，他/她现在有事情无法接电话，我让他/她晚点给您回电话，可以吗
（6） 请问您有什么事情？可以让我转告他/她吗
（7） 好的，我一定会转告他/她的
（8） 好的，您过一会再打过来好吗
（9） 请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗
3
电话结束语
（1） 我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吗
（2） 非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们的展示中心
（3） 随时恭候您的光临
（4） 谢谢
4
见到客户步入销售大厅时
（1） 先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临×××（项目名）
（2） 您好，这边请
（3） 您请喝水
（4） 您好，请问有什么可以帮助您的吗？
（5） 王先生，您好，您今天精神不错，一定是人逢喜事吧
5
询问客户是否第一次来
（1） 请问您是第一次来我们售楼处吗
（2） 请问上次是谁接待您的
（3） 您稍等，我帮您联系
（4） 请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样您会对小区有一个连续的了解
6
要了解客户时
（1） 请问，先生/小姐您怎么称呼
（2） 您在哪里高就
（3） 您从商很多年了吧
（4） 看您面熟，您是哪个单位的呀
（5） 这位女士品味、眼光这么好，是您太太吧
（6） 您打算自用还是投资
（7） 看您穿的这么高贵，月收入得四五千吧
（8） 目前哪些楼盘有幸有您的投资
7
介绍项目时
（1） 您看，这是我们项目的沙盘
（2） 来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意
（3） 您看咱们的地理位置……
（4） 我们××小区的开发商是××公司，是国家一级房地产开发商，信誉很好
8
赞美客户时
（1） 先生/小姐，您真有眼光
（2） 您说的很对，我又增长了不少知识
（3） 我要您多多学习这方面的知识
（4） 像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的
（5） 您是我见过对楼盘最熟悉的客户
（6） 先生/小姐，您真是快人快语
（7） 您给人的第一印象就是干脆利落
（8） 先生/小姐，您真是满腹经纶啊
（9） 您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊
（10） 您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦
（11） 您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房
9
当客户赞扬楼盘时
（1） 确实如此，您真有眼光
（2） 您真有眼光，这个户型最大的优点就是您讲的……
（3） 谢谢，我们将努力把工作做得更好
10
当客户赞扬我们的工作做得好时
（1） 您过奖了，这是我应该做的
（2） 您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好
（3） 非常感谢您的鼓励
（4） 谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任
11
当客户就某些地方提出质疑时
（1） 很高兴您能提出意见
（2） 您的意见非常合理
（3） 您的观察很敏锐
（4） 很高兴您能如此坦率
（5） 您的担心我们能理解，实际情况是……
（6） 不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来
（7） 我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正
（8） 我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造到尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议
（9） 对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排
（10） 待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗
12
当客户提出自己不熟悉的问题时
（1） 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗
（2） 对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权
（3） 对不起，请稍等一下
（4） 对不起，这个问题我不太清楚，我带您到工程部（或物业管理部）问一下专业人员，好吗
（5） 您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗
13
当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时
（1） 对不起，为了客户共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解、支持我们
（2） 请您放心，您提的这个问题我会上级汇报的
14
当客户提出优惠时
（1） 对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗
（2） 对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢
（3） 对不起，定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗
（4） 先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一般的售后服务、优美的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢
（5） 我不得不很抱歉地告诉您这个价格实在是没有办法
（6） 对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是
15
当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时
对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定
16
当客户提出要看房时
请稍等，为了您的安全，我给你（你们）拿安全帽
17
当需要主动要求客户看现场时
（1） 请您到工地实地看一下吧，以便有更直观的感受
（2） 眼见为实，咱们一块到工地和样板房去看看，好吗
18
当请客户留下联系电话时
（1） 请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗？谢谢
（2） 为了我们更好地为您服务，请您留下一个电话号码，好吗？谢谢
（3） 我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下电话，我好通知您
19
当客户确定签协议时
（1） (自用时)恭喜您，买到了这么好的一套房子
（2） （投资时）恭喜您，有了一个优秀的投资项目
（3） （为儿女购房时）恭喜您，您真是一位关心儿女的好长辈
（4） （为父母购房时）恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福
（5） 您的选择，是我们的荣幸
（6） 感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心
（7） 欢迎您随时到工地批评、指正
（8） 有空就来坐坐
20
请客户填“客户档案”时
为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传
21
当客户准备离开售楼处时
（1） 您慢走
（2） 您走好
（3） 您走好！一路平安（外地客户）
（4） 希望我们的介绍您还满意
（5） 无论买与不买，都希望我们能成为朋友
（6） 随时恭候您再次光临
（7） 希望再次与您见面
（8） 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话
（9） 别忘记了让您的朋友一起来发财
（10） 希望能认识更多像您这样有品位的朋友
22
请求道歉时
（1） 对不起，这套房子刚卖出去
（2） 不好意思，您的话我还没有听明白
（3） 请您稍等
（4） 麻烦您了
（5） 打扰您了
（6） 有什么意见，请您多多指教
（7） 介绍的不好，请多多原谅
23
禁忌用语
（1） 您自己看吧
（2） 我们绝对不可能出现这种问题
（3） 这肯定不是我们的原因
（4） 我不知道
（5） 这么简单的东西您都不明白
（6） 我只负责卖楼，其他的我不管/不负责
（7） 这些房屋质量差不多，没什么好挑的
（8） 别人住的挺好的啊
（9） 想好了没有，想好了赶快交钱吧
（10） 没看我正忙着吗，一个个来
（11） 您先听我解释
（12） 您怎么看这样讲话
（13） 您相不相信我

4.客户接待行为规范

第一章 总 则

第一条 为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。
第二条 本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。

第二章 电话接待规范
第三条 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔
第四条 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语
第五条 一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解
第六条 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语
第七条 接听电话时，先问好，后报项目名称，在讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。
第八条 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。
当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。
第九条 通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。
第十条 接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。
第十一条 避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。
第十二条 如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。
第十三条 如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。
第十四条 通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。
第十五条 邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
第十六条 接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2-3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。
第十七条 通话结束后，要及时填写来电登记表。

第三章 现场接待规范

第十八条 在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。
第十九条 迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
第二十条 当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。
第二十一条 对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致上，并给以亲切的问候或恰当的赞美。
第二十二条 如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。
第二十三条 如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。
第二十四条 引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。
第二十五条 安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。
第二十六条 客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70℃左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。
第二十七条 尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接待名片时，应符合相应的礼仪规范。
第二十八条 与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。
第二十九条 介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。
第三十条 客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。
第三十一条 带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。
第三十二条 与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。
第三十三条 接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。
第三十四条 给客户打电话时，应准备好谈话内容，设想客户可能会提到的问题并做好准备；选择恰当的时机打电话，当客户表示不方便时要及时道歉收线；
打电话的时间不能太长，通话时间不要超越5分钟，最好控制在3分钟左右。