工作礼仪规范制度.doc
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1、工作规范制度1.案场工作纪律第一条 员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作,积极维护项目品牌形象和公司声誉,并接受上级的指挥与监督,如有意见应于事后述明核办。第二条 遵守员工日常行为规范,不得在案场进食或吸烟,不得在案场公告区域内化妆、修剪指甲等,不得伏案睡觉,不得将私人物品摆放在公共区域,不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。第三条 遵守考勤制度,准时上班,不得随意迟到、早退、旷工,外出须经批准。第四条 尊重客户,对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。第五条 尊重上级,尊重同事,对上级领导应以职务相称,同事之间更应相互尊重,用语
2、文明规范。第六条 爱护案场各项公共财物,培养节约精神,如有人为损坏情况发生,损坏人须照价赔偿。第七条 工作时间内,不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事;不得在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋;不得趴、靠控台。第八条 具备良好的职业操守,实事求是地向客户推介项目,不做虚假、不实、夸大的回答;不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺;不得以任何理由向购房客户索要礼品、欠款、财务等。第九条 不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为,也不得以收受利益为目的,为已购房客户再次专卖房源。第十条 员工在职期间,不得利用公司的各项资源,兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作,一经发现,立即
3、开除,并通过法律途径追究其经济及法律责任。第十一条 遵守商业机密,不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业机密,包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件;且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。第十二条 售楼经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范,行政助理姚做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为,行政助理应立即纠正,或参考有关制度进行经济处罚;情节严重的,由行政助理报售楼经理,由售楼经理进行经济处罚或行政处分。第十三条 遇到紧急或危机事件时,案场人员须维护好案场秩序,并及事件项目经理汇报,予以妥善处理。2、销售礼仪规范项目内容规范仪容仪容
4、卫生(1) 勤洗澡,保持身上无异味(2) 勤洗头,不得留有头屑(3) 勤修脸,不得留胡须头发(1) 勤修剪,梳理整齐(2) 男士头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女士过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳(3) 不得染怪异发色,不得梳怪异、新潮发型(4) 不抹过多的发胶使头发过硬脸部(1) 眼角不可留有眼屎,不能有不干净的东西留在眼睛附近(2) 女士的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜(3) 眼镜要保持干净,不得有破损情况(4) 鼻子要保持干净,鼻毛不可露出鼻孔(5) 耳朵内须清洗干净(6) 男士胡子要刮干净,不可留大鬓角(7) 经常涂唇膏,保持嘴唇润泽,避免嘴唇干
5、裂起皮(8) 每天刷牙2次,保持牙齿洁白和口腔清新,不留异物;如果明显能看出烟熏的痕迹,应清洗干净(9) 平时最好涂护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光手部(1) 常洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,以保持袖口的整洁(2) 勤剪指甲并精心修理,指甲不要留的太长,露出指端稍许即可,男士不超过1mm,女士不超过2mm(3) 指甲造型不要太怪,亦不要着色(除透明色外)(4) 手指保持干净,没有多余的手指死皮;平时要常用热水清洗,并擦些护手霜,保持手湿润、柔软化妆(1) 女士要化淡妆,忌浓妆艳抹,给人自然、美丽、精神好的感觉(2) 用餐后要及时补妆(3) 不得涂艳丽指甲油,忌用过多香水或使用刺激性气
6、味强的香水饰物(1) 不可佩戴过多的饰物(2) 佩戴饰物时,款式要端庄大方,以淡雅为主(3) 男士不能佩戴任何耳饰(4) 女士的耳饰不能过于夸张,应该保守且能体现端庄、大方的风格(5) 佩戴项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服其他(1) 保持口气清新,不可食用有异味的食物,也不能饮酒(2) 工作时不得照镜子、涂口红等(3) 注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满,容光焕发仪表仪表基本要求(1) 案场人员必须着标准制服上岗,不可着休闲装及休闲鞋(2) 衣着整齐干净,熨烫平整,无污迹和明显皱褶(3) 扣好纽扣,结正领带,衣袋中不要有过多的物品(4) 衣袖、裤管不能卷起衬衫(1) 衬衫要及时更换,
7、注意袖口及领口是否有污垢或破损(2) 衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1cm,不能过长,否则会显得格外局促,缚手束脚西装(1) 正式场合男士应着西装,颜色以稳重的深色为佳,款式为流行款式(2) 所穿西装应合体,领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1-2cm(3) 西装应熨烫笔挺,男士西装第一颗纽扣要扣住,女士西装纽扣必须全部扣住(4) 西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平,上衣口袋不要插笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西,如香烟、打火机等(5) 西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带(6) 西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳领带(1) 领带的质地以真丝为佳(2) 领带颜色
8、不宜太鲜艳,图案不宜太夸张(3) 领带的打法要严谨,长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳(4) 非正式场合,可不打领带,但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不应穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来,有碍观瞻(5) 要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”,所谓“斑马搭配”就是条纹领带陪条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”就是格领带陪西装或格衬衫裤子(1) 裤子应与上衣相配,上下搭配合理(2) 裤线要烫直,折痕清晰(3) 裤型不紧不松,合身为宜(4) 裤长不可太短,要盖住鞋子,且线条明显(5) 腰带的皮质要好,腰带扣不要过于花哨显眼鞋袜(1) 鞋袜须搭配合理,两者都不要太华丽(2) 皮鞋要
9、保持干净、光亮、无破损,不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋(3) 鞋面的颜色应该与西服相匹配(4) 袜子要素雅,最好选择深色,避免穿白袜子,因为它很可能分散客户的注意力(5) 女士穿裙装时宜穿肉色袜,不能穿黑色或白色袜(6) 女士丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜),无论是坐还是站,都不能露出大腿,否则会给人轻浮不信任的感觉(7) 不要传有断丝或破洞的丝袜,宜在随身包里备一双丝袜(8) 鞋子上不小心黏上的泥土要及时清理工牌(1) 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌,在上衣左上角工整别卡(2) 未佩带工牌者,不得接待客户女士注意事项(1) 套装是目前最适合职业女性的服装,但要避免过分花
10、哨、夸张的款式(2) 女式西服不可做得太长,也不可做得太短,以充分体现腰部、臀部的曲线美,又不至于过于暴露(3) 女士着装不应过分时髦(4) 女士着装不应过分暴露(5) 女士着装应避免过分潇洒或过分可爱仪态仪态站姿(1) 躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下额。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳(2) 面部:头正,两眼平视,嘴微闭,面带微笑,目视前方(3) 四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,不要两手插兜;两腿绷直,脚间距与肩同款,脚尖向外微分;膝盖自然挺直,小腿向后发力;两脚跟相靠,女性两脚分成“V”字形,脚尖开度为4
11、5-60,男性两脚与肩同宽,身体重心重要支持在脚掌、脚弓上,不要偏移;女士穿旗袍时,可站成丁字步型,额略收,双手交叉于肚脐位置;如果站立时间过长,感到疲惫时,可将一条腿向前或向后半步,让身体重心轮流放在两条腿上(4) 不得身体东倒西歪,重心不稳;不得耸肩驼背,左摇右摆;不得倚墙靠壁坐姿(1) 上体自然坐直,两肩放送,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带微笑,大方、自然(2) 入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,
12、用手将裙子稍拢,勿坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻,不要猛地蹲坐,如同与别人抢座,特别的忽地坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛(3) 落座时要保持头部端正,上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象(4) 腿的摆法也不容忽视,两腿应笔直向前,两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放在座椅下等,都是非“礼”的动作(5) 坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,要注意不要坐得太靠里,应坐椅子的2/3,不要靠背,休息时则可轻微靠背;若因谈话等需要侧身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大(6) 女士入座
13、时,注意两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如果翘腿坐,注意不要晓得过高,不要把衬裙露出来,还应注意将上面的小腿向后收,脚尖向下;起立时,双腿先后收半步或右脚先向后收半步,然后站起,注意动作不要迅猛,也不要双手扶腿站起(7) 落座时,不可交叠双腿(即跷二郎腿)(8) 离位时,要将座椅轻轻抬到原位,再轻轻落下,忌拖或推椅行姿(1) 起步时,以站姿为基础,上身略微前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要靠向前弹出的小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要再行走时出现明显的正反“八字脚”(2) 行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸、收腹、立腰、重心稍向前倾,面带微笑,双肩
14、平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动,摆动幅度以30-40cm为宜(3) 女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美,千万不要走成两条直线;相反,男性则要走成两条直线而不能走成一条直线(4) 男性脚步要利落、稳健;女士要自如、匀称、轻柔,有明显的节律和步韵感(5) 步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是:男子步幅40cm左右,女子步幅30cm左右,不宜太大;男子速度每分钟108-110步,女子每分钟118-120步,男子脚跟离地2-3cm;女子脚跟离地3-4cm(6) 行走时不要抽烟,不要吃零食(7) 走廊、楼梯
15、等公共通道,员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行,如确需并排时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞(8) 行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”(9) 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首次应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过(10) 给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;与客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好蹲姿(1) 下蹲时,左脚在前后脚稍后
16、(或右脚在前左脚稍后),两腿靠紧向下蹲(2) 左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势(3) 臀部下沉,基本以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下,特别在着装时更要注意,以免尴尬活动活动握手(1) 上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握(2) 长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握(3) 男女之间,女士伸手后,男士才能伸手相握(4) 在多人同时握手时,不要交叉握手,应待别人握完再伸手(5) 握手时应双目注视对方,切不可
17、斜视或低头,当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉(6) 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手;礼毕后松开,距离受礼者太远或太近,都不妥,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥;握手时必须上下摆动,而不能左右摇摆(7) 要站着握手,除非两人都坐着;如果坐着,有人走来和你握手,你必须站起来(8) 握手时应大方地伸出右手,稍用点力握住对方的手掌,不可只握手指(9) 握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握着不放,又会让人尴尬(10) 别人伸手欲与你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为(11
18、) 握手时应该伸出右手,绝不能伸出左手(12) 握手时不可以把一只手放在口袋递名片(1) 递名片时,名片的正面应对着对方,名字向着客户,最好拿名片的下端,让客户容易接受,并可以迅速阅读名片上的信息(2) 递送名片时,要保持中速,不可过快;要用双手拿名片的角位,自然地从胸前递向对方,让客户在接受名片时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方(3) 递送名片时,应配合自我介绍,防止手动嘴不动,例如“我姓陈,请多多指教”或者“我叫王,你叫我就可以了”接名片(1) 用双手接名片,绝不可用单手接,以表示礼貌(2) 接过名片后应点头致谢,不要立即收起,也不应随意玩弄和摆放,而应认真读一遍,要
19、注意对方的名字、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重(3) 在接收客户名片后,一般应将名片放在桌面上,以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意,名片要方正,并放在自己视野能及的范围内,最好不要被文件压着,以避免不小心掉在地上上下楼梯(1) 下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,小心掌握行走的快慢(2) 不要低头看梯,而是眼睛平视前方(3) 引导客人上下楼梯时,扶手一边应让给客户行走(4) 交际场合,上楼时尊者、女士在前;下楼时则相反上下轿车(1) 上车时要侧身,先坐到车座上,而后将双腿、脚同时挪入车内,再将身体调整好(2) 下车时,也应侧身,移到车门,然后一只脚踏看前方,以手的支撑
20、力移动另一只脚,头部自然伸出,起身立稳后,再缓步离开(3) 要主动为客人开启、关闭车门,并让客人先上先下低处取物(1) 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,最好走近物品,上体正直、单腿下蹲,利用蹲和屈膝的动作,慢慢低下拿取,以显文雅,不要只弯上身,翘臀(2) 给客人送茶水、饮品时,如是低矮茶几,也应适用蹲姿递物与接物(1) 应当双手递物和双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度(2) 递接物品时注意双臂夹紧,自然地将两手伸出(3) 递剪刀、刀子或其他尖利物品时,应手拿尖头部位递给对方,让对方方便接取(4) 递笔时,笔尖不可指向对方(5) 递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,便于对方
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