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饭店管理概论期末复习题

一 填空题
l 酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化和物质文化）。
l 酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。
l 企业文化是最新现代企业管理理论。企业精神是企业文化的核心和灵魂。
l 西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。
l 海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，换员工对企业的铁心。
l 企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新；
l 6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全
l 酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。创造资源，美誉全球。
l 酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。
l OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。
l 学不会服从，也就学不会管理。
l 酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。
l GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准。
l 酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。
l 目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。
l “质量是企业的生命”，更是饭店生命。
l 质量是无声的推销员。
l “最好的质量是通往世界市场的通行证”。

1．国际饭店集团排名第一的是（ 洲际饭店集团 ），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（ 成为业主特许经营的首选 ）。
2.根据饭店规模分类，大型酒店客房数（600间以上 ），中型酒店客房数在（ 三百至六百之间 ），小型酒店客房数（ 三百间以下 ）。
3. 管理成功的密码是( 监督检查 ）。海尔质量方针是（高标准，精细化，零缺陷 ）。
4. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ 5% ），临时取消预订者8—10%，所以要（ 超额预订 ）。
5. 利兹卡尔顿饭店使命是：（ 让顾客等到真正的舒适与关怀 ），
座右铭是：（ 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士 ）。
6.酒店管理本质之一是（ 执行 ），之二是（ 锻造优秀员工 ）。
7.餐厅服务时间标准，点菜等待不超过（ 2 ）分钟，点菜后上菜等待不超过（ 15 ）分钟。
8. 做房的时间标准一般是（ 25-30 ）。万豪饭店集团的创始人是（ 威拉德·玛里奥特 ），
万豪饭店集团格言是(领导要善待员工，员工才能善待顾客）。
9. 截止2014年年末，我国有星级饭店（ 11180 ）家，年营业收入2150亿元，固定资产原值规模（ 5000亿元 ）；职工总数136万人，全员劳动生产率15.8万元/人年。
10.大堂副理的工作职责主要是(处理顾客的投诉）。

l 1．(书本没有，考到的概率不大)酒店设备操作员应达到的“四会”要求是（会使用、会维护、会检查、会排除一般故障 ）。
2.希尔顿饭店格言是（你今天对客人微笑了吗？ ）。
3.豪华级（高档）饭店每个标准客房投资（ 8万 ）美元以上，面积为（ 47 ）m ²以上
4.客房出租率=（ 已出租客房数/可出租客房总数)*100% ；其理想值是（ 百分之七十五到八十五）。
5.饭店年度综合计划分为两大部分是（总体计划部分）和（部门计划部分 ）。
6.任正非座右铭是（低调潜行，静水激流 (考的概率小) ）。
牛根生座右铭是（散财聚人，大胜靠德 ）。
张瑞敏座右铭是（ 慎终如始 ，则无败事 ）。
7.丽兹.卡尔顿饭店集团服务目标是（ 跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要 ）。
8.客人用餐后，服务员要在（ 4 ）分钟内完成清桌，并做好重新摆台。
9.SWOT分析代表分析企业（ 优势 ）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和（威胁 ）。
10.(考的概率大)双因素理论认为，保健因素没有满足，人处于（ 不满意的）状态；保健因素满足了，人处于（没有不满意，也没有满意）状态；激励因素也满足了，人才处于（ 满意的 ）状态。
11.GB/T14308-2003 的名称是：(是旅游酒店星级划分与评定国家标准)
*根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ 5％ ），临时取消预订者8—10%，所以要（ 超额预定 ）。
l 波特定律？p171总盯住下级失误，是一个领导者的最大失误。
蓝斯登定律？p171可敬不可亲，终难敬；有权没有威，常失权。
吉尔伯特法则？p171 看不出问题，就是最大问题。

根据饭店特色和宾客特点，饭店最基本类型有哪些？(一定会考)①商务型酒店：为商业贸易活动的客人提供，为城市中心或商业区；一般四星级、五星级；提供秘书和翻译服务；
②长住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房为主；设施与管理简单。
③度假型酒店：位于美丽海滨、温泉、名山大川等。
④会议型酒店：服务对象是各种会议团体，政治中心、经济中心，会议厅；国际会议配备同声传译设备。
⑤汽车酒店：公路东道主。
l
l 6S现场管理法？
l 饭店集团（扩张）的基本形式有哪些？p208(特许经营，合同管理，连锁经营，租赁，合作联营)
l 酒店年度综合计划编制程序？p167
答：
• 总经理提出计划设想。
• 召开酒店计划工作会议。上情下达；
• 编制部门计划并上报。下情上达；
• 计划汇总，综合平衡。
• 计划草案。
• 下发执行。

l 谈谈酒店前厅部的基本功能？p222
l 酒店客房部的基本功能？p223
l 申请星级酒店评定，需要准备哪些材料？p68(比较重要，自查报告)
l 论目标管理合同法及其在酒店管理中的应用？(概率最大)
l 酒店非正式组织的管理对策？p190-192(概率比较大)

五、计算题（共1题，共10分）
1、(考)某酒店平均房价是300元/天间，其月固定成本是40万元，单位变动成本是100元/天间，问：1.该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是多少？2.若一个月计划利润是50万元，问保证计划利润实现的月房间出租量应是多少？
1、已知：P=300元/天间，V=100元/天间，F=400000元，目标利润=50万元。求Q0、Q利；
解：利润=收入-成本=收入-（变动成本+固定成本）=QP-QV-F=Q(P-V)-F
1.令利润=0 Q(P-V)-F=0 解方程得：
Q0=F/(P-V)=400000/(300-100)=2000间天 5分
2. Q(P-V)-F=利润 解方程得：
Q利 =（F+利润）/(P-V)=（20万元+50万元）/200=3500间天 5分
答： 该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是2000间天；保证计划利润实现的月房间出租量应是3500间天。

*如何斟酒？答：(不会考)
l 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认；
l 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒1/8;

5. OEC管理法？(概率不大)
答：OEC管理法就是日事日毕，日清日高。
具体讲：每个人每一天都有明确工作目标，每件事都落实到责任人；每个人、每件事、每一天都处于被控制检查监督状态；每个人下班前都要整理工作，当天没有完成目标任务不下班；每个人每一天都要总结经验，都要进步1% 。

11.做房的时间标准一般是（ 25到30 ）。
蒙牛企业精神是（学习沟通，自我超越 ）。
12.思路决定( 出路 )，方法决定( 道路 )；( 执行 )决定活路，( 态度 )决定一切。效率就是生命。
l
l 国际饭店集团排名第一的是？洲际饭店集团老板是？洲际饭店集团目标是：成为饭店业主特许经营的首选。
l
1
IHG (InterContinental Hotels Group)
洲际饭店集团
英国
4186
619851
l 思路决定出路，方法决定道路；执行决定活路，态度决定一切。效率就是生命。
l 管理是严肃的爱。？经营人心；大纪律；
l 管理成功的密码是：监督检查(概率大)
l 管理是计划、组织、领导、控制和创新

l 万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德.马里奥特。
l “你必须让你的员工高兴。员工高兴了，他们才会让顾客高兴。”——★万豪集团格言(必考)
l 饭店位置：饭店鼻祖斯塔特勒认为：饭店成功密码：第一是地点，第二是地点，第三还是地点。
l 美式计价饭店是（房价包括房租及一日三餐的费用。）
l 豪华级（高档）饭店（每个标准客房投资8万美元以上），面积为47m ².
l 锻造优秀的员工是企业（饭店）本质。
l 企业本质是执行。
四、★根据规模大小分类：p17
1. 小型酒店：客房数<=300间；
2. 中型酒店：300间<客房数<=600间；
3. 大型酒店：客房数>600间；
l 2010标准饭店星级有效期是（3年）。
l 截止2011年末我国共有（11676家星级饭店）； 员工总数154万人；客房147.5万间；年营业收入（2314.82亿元）；税金208亿元；利润61亿元；全员劳动生产率15万元/人年；（资产4500亿元。）
l 海尔宗旨使命是（让海尔成为世界知名品牌，为中华民族争光。）
l 日事日毕，日清日高。
产业报国，追求卓越。
迅速反应，马上行动。
创造资源，美誉全球。
人单合一，速决速胜。
慎终如始，则无败事。
l 6S现场管理？整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SECURITY）
l 蒙牛企业精神：学习沟通 自我超越。
①学习沟通：每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间的误解和被误解。
②自我超越：勇于跟自己较劲儿，把每一件小事情都要做完整、做到位。
l 一个企业，制造优质产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。
l 客房出租率=实际出租客房数/可供出租客房数*100%；理想值是=75%—85%
l
l 饭店年度综合计划分为【总体计划部分+部门计划部分】
l 慎终如始，则无败事；任正非座右铭：低调潜行，静水激流。牛根生座右铭是财散人聚，大胜靠德。
l 丽兹卡尔顿饭店集团服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。
l 丽兹卡尔顿饭店集团格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
l 丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。
l
l 希尔顿饭店集团格言：“今天你对客人微笑了吗？”
l 沃尔玛企业精神：勤恳、节俭、活跃、创新。
l 潮汕商道文化：
经商是自己事业，当老板是自己追求。
赚钱才是硬道理，赚钱才是真本事”——潮汕信条。
“有出息的男人不会待在家里”是潮汕传统。
l 为顾客服务是华为存在的唯一理由。
l 管理的任务是争得为顾客服务的机会。
l 顾客是唯一给我们钱的人。
l 客房服务员整理一间客房（做房）时间为25-30分钟，须达到卫生、舒适、方便、安全标准。客房服务员每人每天要负责16-18间客房整理。
l 客人等候点菜时间在就座后最迟2分钟内，服务员前来接待客人点菜。
l 客人用餐后，服务员要在4分钟内完成清桌，并做好重新摆台。
l 菜点服务到桌时间：客人点的菜要及时服务到桌，早餐为5分钟，午餐和晚餐均为15分钟。（这里是指饭店的散客，预定的除外）
l 现代饭店之父——斯塔特勒讲：饭店成功，第一是位置，第二是位置，第三还是位置。
l
l 3、宾客用设施与员工用设施两分离的原则。客梯，员工用电梯，货梯；饭店员工饭堂，客人饭堂；员工侧门、后门，大门；
l 员工不得使用客用洗手间；
l 行政办公与员工生活用房 与客人用房部分严格区分，互不干扰；员工宿舍要另辟空间；
l
l 设备使用管理原则：“谁使用谁负责”原则
l 设备使用基本要求：“三好”、“四会”、“五项纪律”
l “三好”：管好、用好、维护好；
l “四会”：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障；
l 五项纪律：p242 定人定机凭证操作；……
l 设备维护保养要求：整齐；清洁；润滑；安全。
l
l 超额预订：在订房已满的条件下，再适当增加订房数量和人数；把标准间拿出来预订；
l 订房而不入住者5%；临时取消预订8%；
l
l SWOT分析代表分析企业优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threats）。
l P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（ ）状态；激励因素满足了，人才处于（ ）状态。

l 酒店服务品质的黄金三标准是什么？(概率大)
1. 凡是客人看到的必须是整洁美观的；
2. 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
3. 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
l
l 饭店服务产品特征：p5
1、生产与消费同步。顾客参与；
2、价值（服务）不能储存。出租客房使用权，所有权不变；
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
5、无形性。
一、饭店最基本类型是【根据饭店特色及宾客特点分类】：
1. 商务型酒店：为商业贸易活动的客人提供，为城市中心或商业区；一般四星级、五星级；提供秘书和翻译服务；
2. 长住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房为主；设施与管理简单。
3. 度假型酒店：位于美丽海滨、温泉、名山大川等。
4. 会议型酒店：服务对象是各种会议团体，政治中心、经济中心，会议厅；国际会议配备同声传译设备。
5. 汽车酒店：公路东道主。
★饭店集团化的经营形式：p20(概率大)
• 特许经营。卖商誉。投资人在经营；洲际、万豪；
• 合同经营。取得经营管理权；所有权与经营权分离；
• 所有权经营。全资公司。连锁经营。
• 控股经营。控股公司。参股经营；连锁经营。
• 租赁经营。连锁经营。
• 战略联盟，BESTWEST饭店集团；
★如何当好领导？掌握听的艺术！(论述题)
l 蒋院长格言：看好自家门；管好自己人；做好自己事。
l 例：联想沟通四步骤是什么？
l 牛根生座右铭是散财聚人，大胜靠德
○年度综合计划编制程序？。
• 总经理提出计划设想。
• 召开酒店计划工作会议。上情下达；
• 编制部门计划并上报。下情上达；
• 计划汇总，综合平衡。
• 计划草案。
• 下发执行。
○前厅各机构的职责？(了解，不知考不考)
1．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排。
2．接待处：接待客人。
3．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通游览购物等内容的询问。
4．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。
5．xx总机：接转xx，承办国内外长途xx业务。
6．收银处：收银处人员归属财务部。
7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。

n 联想沟通四步骤：
找责任岗位直接沟通、找责任岗位的直接上级沟通、报告自己上级、 找双方共同上级沟通。

l 饭店SWOT分析中英文字母意思？p128
l “使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工。
l “质量是企业的生命”，更是饭店生命。
l 质量是无声的推销员。
l “最好的质量是通往世界市场的通行证”。

3.饭店服务流程图有3条分界线是？p202

一条是：相互交往分界线？客人与饭店直接接触；
二条是：视野分界线？客人能够看到服务与客人看不到的服务；
三条是：内部相互交往分界线。前台活动与后台活动分开；图6-1

1. 论如何当好饭店中高层领导者？(概率大)
答：
一、有思路。思路决定出路。宗旨使命？战略目标？道路？
有关于饭店未来思路。先知先觉能力。指出饭店发展方向、目标、道路，核心价值观，作风；分享思想把思路宣传出去，取得上上下下支持认同。上下同欲；
二、果断决策果断执行。执行决定活路。

l 高效人士七大习惯P66
• 目标明确远大；谋定而后动；布局决定结局；
• 慎终如始，则无败事。开始就要考虑到结尾；
• 首先完成最重要事情；先难后易？先易后难？
• 双赢思维；团结就是力量，团结就是生产力；先利他后利己；散财聚人；确保他人利益；
• 先了解他人。先听他人讲；
• 协作增效。团队精神，少单干；
• 工欲善其事必先利其器。培养新习惯。

★p76赫兹伯格的双因素理论？图3-1让员工幸福
1. 保健因素：消除员工不满意；员工不满意因素
2. 激励因素：使员工很满意，工作富有成绩感、工作成绩认可、负有大的责任；信任授权；
3. 满意；没有满意与没有不满意；不满意；
★作业第3题：目标管理合同法(必看)
• 目标管理是落实企业年度综合经营计划的更科学更有效方法。企业必需编制可行的年度综合经营计划，来保证战略目标实现。年度综合经营计划主要是明确企业年度总目标和分部门的目标。目标是未来的结果。
• 目标管理合同法是指采用合同形式来落实饭店各部门年度责任、年度目标和赏罚标准。总经理与个部门经理要签订目标管理合同书，目标管理合同就是企业“军令状”，给各部门经理负责人施加压力，当然各部门经理又会如法炮制，与自己每一位员工签订目标管理合同书，从而实现企业总目标的层次分解，人人明确自己责任、自己目标，把压力传递到企业每一个部门、每一个员工，压力变动力，如此，实现了全员参加的、全过程的、全面的目标管理，从而确保饭店企业年度综合计划完成、年度总目标实现。
• 民主管理。员工参与管理可以调动员工积极性、主动性和创造性。另外，我们常会讲：提出问题，问题就解决一半。目标都明确了，合同就签了，目标实现是肯定的了。
“
复习题一答案
填空题（每题1分，共14分）
1、 计划、组织、领导、控制，创新；
2、 创造名牌产品，锻造优秀员工；
3、 >600间，300<=房间数<600间；
4、 斯塔特勒，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；
5、 领导要善待员工，员工才能善待顾客；
6、 是客人得到真正的关怀和舒适；
7、 精神文化、制度文化和物质文化；
8、 客房价格+美式早餐费用；
9、 战略对较长期未来的谋划，目标是未来的结果；
简答题（每小题5分，8小题，共40分）
1、答：客房服务中心、楼层、公共区域、布草房、洗衣房； 每小点1分
2、答： 每小点1.5分
l 铺台布。使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位；
l 摆餐具。间距适中，整齐美观；
l 摆用具。清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。
3、 答：领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和行动方案，最后领导完善之，并同意之。
4、 答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1%。
5、 答： 每小点1分
商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。
6、答：
累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；
7、答：
l 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 1分
l 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 2分
l 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
论述题（共33分）
答：要求每个论点都要自由展开论述。 每个小论点1.5分，共15分
l 先知先觉能力，即洞察未来的能力；
l 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；
l 果断；果断选择，果断放弃；
l 以德治企；与时俱进思想；
l 依法治企；
l 使命感、责任心；
l 知人善用；
l 集思广益，善纳良言；
l 大纪律；高标准严要求；
l 勇气，敢于出手；
l 领导善于学习；
l 培训员工，复制自己，传承定律等。

2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10分）
答：要求每个步骤都要展开论述。 每个小点2分
l 以全面满足顾客需求成为标准的管理；
l 全方位管理；
l 全过程管理；
l 全员参加管理；
l 方法多种多样的管理；
l 持续改进不断完善的管理。

3、酒店年度综合计划及其组成？（8分）
答：是具体规定全年度和年度内各时期酒店在各方面的目标和任务的计划。酒店综合性计划和部门分类计划。
l 市场推销计划。
l 前厅接待计划。
l 客房部计划。
l 餐饮部计划。
l 商品部计划。
l 劳动工资计划。
l 设备维修计划。
l 物资采购计划。
复习题二答案
填空题（每题1分，共14分）
10、 完美日用品公司，古润金；
11、 处理顾客投诉，收集顾客意见；
12、 做正确的事，正确的做事；
13、 <300间，300<=房间数<600间；
14、 客房价格+美式早餐费用；
15、 斯塔特勒，地点，第二是地点，第三还是地点；
16、 对未来的打算，目标是未来的结果；
17、 领导要善待员工，员工才能善待顾客；
18、 精神文化、制度文化和物质文化；
二、简答题（每小题5分，8小题，共40分）
1. 答：简单的事认认真真地用心去做，就是不简单，就是卓越。
2. 答：商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。
3. 答： 每个小点1分
a) 保健因素不满足，员工不满意；
b) 保健因素满足了，就可以消除员工的不满意,达到没有不满意状态；
c) 保健因素满足了，激励因素不满足，员工没有不满意，也没有满意；
d) 保健因素满足了，并且激励因素也满足了，才可以实现员工满意；
e) 意义。
4、答： 每个小点1分
l 制度决定员工的行为；
l 酒店制度是酒店生存、发展的基础；
l 科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；
l 酒店制度化管理有利于提高员工素质。
5、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。
6、答：
累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；
7、答：预订处、接待处、礼宾处、大堂副理、xx总机、和商务中心等。 每个小点1分
8、答：
l 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 1分
l 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 2分
l 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
三、论述题（共33分）
1. 论如何当好酒店高层领导？（15分）
答：要求每个论点都要自由展开论述。 每个小论点1.5分
l 先知先觉能力，即洞察未来的能力；
l 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；
l 果断；果断选择，果断放弃；
l 以德治企；与时俱进思想；
l 依法治企；
l 使命感、责任心；
l 知人善用；
l 集思广益，善纳良言；
l 大纪律；高标准严要求；
l 勇气，敢于出手；
l 培训员工，复制自己，传承定律等。

2、论酒店服务服务质量管理体系实施步骤？（10分）
答：要求每个步骤都要展开论述。 每个小点2分
l 任命质量管理代表；
l 成立质量工作小组；
l 确定品质管理目标和质量政策；
l 优化酒店管理组织结构；
l 实施质量管理体系；
l 质量管理体系的评审。

3、如何斟酒？（8分）
答：
l 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认； 4分
l 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒1/8; 4分

前台服务时间标准，办理入宿登记手续不超过（ ）分钟，办理退宿结账手续不超过（ ）分钟。

10. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ ），临时取消预订者8—10%，所以要（ ）。
超额预订p266；升档销售p267；
饭店企业文化及其结构p112、113；特许经营p20
根据饭店市场及宾客特点对饭店分类有哪些？p8
论提高饭店服务质量的途径？p214-222