服务人员态度能不能都像空姐.doc
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1、-范文最新推荐- 服务人员态度能不能都像空姐 嘉宾国航职业礼仪督导 闫轶西城文联理事著名演员 庞敏嘉宾语录如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人,我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。社会是个大家庭,不管你是什么职业,你的职位高低,说句实话,谁都离不开谁。服务人员推销商品时不要强制于人,应该为顾客多多着想。核心观点闫轶:在社会这个群体当中,大家都是相互服务的。“用心服务”是国航提出的服务理念,国航一直推崇一种用心,用情,真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下,我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化,表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑,但这种微
2、笑往往是很表面的,不是发自内心的,不够职业化。在社会这个群体当中,大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人,我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。庞敏:好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。 首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里,从中找出差距,才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里;晕机时会及时地帮你送水送药;遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样,空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准,但
3、事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的,一定要改变形象。在这点上,空中服务的确起到了表率和榜样的作用,我们的服务人员应该向空姐们学习。 精彩问答1 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”,怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题?庞敏:这个问题的确存在。比如说,我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车,就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变,一是要学会换位思考,二是要从情感上改变。社会是个大家庭,大家都是兄弟姐妹,不管你是什么职业,你的职位高低,说句实话,谁都离不开谁。在这个大家庭中,人与人是扯不断的,是永远相连的。闫轶:国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工
4、程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心;保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心;空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心,用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员,只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客,我们必须一视同仁。当然,我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客,但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念,做到一视同仁。2在服务上,国内和国外相比存在哪些不同?有哪些问题还需要改进?庞敏:我在到国外出访的过程中有一点很深的体会,就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议,比如去商场买服装,她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你,或者对你说:“抱歉,我们这里没有
5、适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员,说出一些违心的话,好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人,应该为顾客多多着想。再有一点,就是各行各业都要进行职业培训,这种培训不单单是技术层面,还包括心理和精神方面的。闫轶:在空中服务上,一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意,让人感到自然的服务方式,但是未必很规范。受到西方人文环境的影响,她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重,而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客,比如日航的跪式服务,给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望,认为高额消费就要带来高
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