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-范文最新推荐- 电子商务笔记 一、电子商务（一）四个原则：1、 破坏原则（对传统行业的打击是致命的）2、 泡沫原则（视变革为机会）3、 老虎原则（互联网只有第一，没有第二）4、 雅虎原则（信息资产）（二）电子商务的理解：通过互联网这种三层结构解决商业中的一些问题。电子商务（一）四个原则：1、 破坏原则（对传统行业的打击是致命的）2、 泡沫原则（视变革为机会）3、 老虎原则（互联网只有第一，没有第二）4、 雅虎原则（信息资产）（二）电子商务的理解：通过互联网这种三层结构解决商业中的一些问题。定义：仅仅将Intercom网络进行的商业活动归于电子商务。利用Intercom，Intracom等各种网络在内的一切计算机网络进行的所有商贸活动。电子商务是以网络技术为核心的信息技术在商业活动中的应用，它的目的是进一步降低成本、提高效率、开拓市场和服务客户等，从而提高企业适应市场、满足市场、创造市场的能力。发展观点看，考虑电子商务概念，仅仅局限Intercom网络进行商业贸易不够的，应将利用各类电子信息网络进行的广告、设计、开发、推销、采购、结算等全部贸易活动都纳入电子商务的范畴为妥。对电子商务的三层结构：1、在线交易 SALE ON LINE2、商业整合 BI3、没有电子商务 NO=0（三）企业信息化：1、IT推动管理革命 ，带来了企业资源管理的信息化电子商务的基础：企业的信息化企业信息化的根本目标：效率和效益2、中小企业如何实现信息化（1）、目标：充分利用信息技术和网络效应，增强市场开拓能力，科学管理能力，经营创新能力（2）、步骤：先联网、建平台、重应用（3）、抓好三件应用：收集信息，网络营销，资源管理（四）互联网的技术特征：（三把刀）1、 互联网是信息的出版机制一对多的信息发布互联网的三个环节：1） 信息源的产生2） 信息的传输渠道3） 信息的取得2、 互联网是一个信息集成和搜索的工具信息集成：将信息加工处理后形成的一个整体。3、 互联网是一个分步式的计算环境（五）电子商务的五大模块：BI(商业整合)SCM(供应链)SOL(在线交易)CRM(客户关系)marketing(网络营销)电子商务就是在网络环境下，利用互联网所有商务活动的总和。二、市场营销1、概念：指借助互联网、计算机通信和数字交互式媒体的功能来实现营销目标的一种营销模式。即在恰当时间、地点、沟通方式，把恰当产品和服务销售给恰当的人。个性化需求 客户是谁，独特卖点USP客户价值=PPISM2TP5个恰当：WHO，WHAT，WHERE，WHEN，HOW2、市场营销的基础：需求产品为零消费者需求是关键。3、市场营销的前提：价值价值是产品的必要条件，也是市场营销的前提。但如果没有需求，产品等于零。整个社会已经进入个性化时代，经济也进入娱乐经济，需求趋向个性化、娱乐化，所以找准消费者需求才是市场营销的关键。价值（客户让渡价值=客户总价值客户总成本）。其基础是需求。 TCV TCCTCV=PPIS (Product person image service)TCC=M2TP (Money mind time physical)从PC（产品销售）变成为CS（客户满意度）上升为今天的忠诚（LS）经济发展趋势：1、 社会已进入一个个性化时代2、 整个经济全面进入娱乐经济3、 非理性消费职业素养：观点、态度、方法三、网络广告（一）：概念：确定的广告主要以付费方式运用互联网络这样一种媒体劝说公众的一种信息转播活动。（二）：广告的五个基本要素：1、 目的Mission：不同阶段不同目的2、 信息结构Message：在网上建立形象3、 钱Money：调动资源的能力4、 载体、:媒体：送达率5、 效果评估Measurement四、案例Dell在美国和Lenove在中国的竞争（在中国市场上）直销模式 渠道方式变革Dell直销模式：DELL 的直接模式的核心思想就是真正按照顾客的要求来设计制造产品，并把它在尽可能短的时间内直接送到顾客手上。这种以客户为导向的直接商业模式使DELL 一日千里蒸蒸日上，速度和规模都令人目眩与IBM Microsoft 和Intel 相比DELL 公司并不是以技术见长，孜孜以求并且也最擅长的就是尽可能消弭一切中间环节。它其实是在组装市场在第一时间把市场需求和高度模块化的半成品组装起来大大减少了市场流转的时间和成本，从而使市场潜力充分地释放了出来。目前DELL 的存货期只有6 天，而中国IT巨头联想集团是30天。在一个以10倍速疯狂演进的行业中，很少有公司能够像DELL 这样近乎完美地把握着市场的节奏翩翩起舞。思考：1、 Dell如何采集消费者的需求信息2、 如何满足消费者需求：学会生产、规模定制（电脑很容易实现）3、 如何送达到消费者手中：M 资金、I 信息、T 时间建立与消费者之间的平台 3条线研究技术只有与行业结合才能创造价值联想的区域分销：基于预测一级经销商二级经销商（赚取价值）物流、资金 价格体系、利润空间大量分销商，三级城市两种方式的冲突：1、 消费者的谈判能力：波特的五种力量，价格由信息是否对称决定2、 渠道利润电子商务的第二个模块：客户关系管理 CRM（一）、CRM概念：CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。（二）、客户关系管理：是市场营销发展的、竞争的需要PS：产品销售CS：客户满意度LS：客户忠诚度客户价值=当前利润贡献+潜在利润贡献+需求贡献企业与客户的关系1、 企业与其客户是多重角色的关系：多种复杂关系2、 情人关系客户升级阶梯（计划）1、 可能发生消费的客户2、 潜在消费的客户3、 发生消费的客户4、 常客5、 支持者（发展种子客户）6、 拥护者（指名度）13层属于客户取得层，是需要争取的客户；46层属于客户保持层，是需要维持客户关系的客户。创造新客户比维持老客户要难得多，成本也更大。按80/20理论，20%的老客户创造了80%的利润。（三）、有效实施CRM项目的五个基本要素从项目管理角度讲，一个CRM项目同样经历如下几个阶段， 项目立项，项目实施， 项目结束。同时伴伴随客户需求分析，方案选择，和最后实施三个任务。在整个过程，有 五个要素是有效实施的关键因素：战略制定，市场定位，技术选择，生意流程和组织机构。1、战略制定：六种方面的战略影响CRM项目的有效实施。它们是市场定位，渠道选择，价格制定，市场推广，品牌和广告。其中市场定位，渠道选择，价格制定对CRM的实施效果有最大的影响。市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构。 价格是在消费市场中最敏感的因素。 它蒋影响和反映公司所提供的产品和服务的价值。 渠道的选择直接影响公司如和有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。这几个方面的战略需要在实施过程中经常被审阅和修定。 2、市场定位：与过去的市场定位以产品和服务为导向相比，最近更多的公司考虑以顾客的整体需要为导向。由于CRM就是要建立一个以客户为中心，以关系为基础的新型企业。通过有效的客户数据加上正确的数据模型及分析将帮助企业进行正确的市场定位。3、生意流程：实施CRM将伴随着明显的生意流程的改变，尤其在市场和销售部门。但是一个困难点也是造成CRM项目失败的原因是不容易被相关部门接纳和认可，以及有效地衡量CRM项目带来的效率的提高。据一个报道称66%的CRM项目没有达到预期的效果。有些由企业IT部门单独建设的CRM系统完成之后，销售人员以操作复杂，毫无效率等理由拒绝使用。4、技术选型：CRM 的基础是数据，以技术支持角度考虑，拥有一个面向操作，高度集成的数据库是至关重要的。同时一些相关的软件系统如数据挖掘，决策支持，市场与战役管理，服务管理，呼叫中心和一些相关的硬件系统也是必须的。其中市场战役管理，呼叫中心以及数据挖掘软件都是较新的概念。在建立这样的一个IS系统时，最大的困难是建立数据库。 许多企业已经试图创建这样的数据库，用于数据挖掘。 但是往往这些数据不能与实时的销售数据服务数据等相连。 多数的现实情况是一个企业往往拥有几个独立的数据库被用于支持呼叫中心或市场推广。这样做的结果是管理复杂，效率低下，成本过高。5、组织机构：组织机格的变化是一个容易被忽视的方面。CRM的目的是要建设一个以客户为中心而不是以产品为中心的新型公司。过去的许多公司的市场运作是以大众媒体为基础的，而由于CRM的应用，市场运作可以实现一对一的个性化服务。这是一个非常大的变化。伴随这种变化，销售和市场部门应该根据以顾客需求而重新进行的市场定位来重组自己，同时在这个基础之上的正确的考核和奖励制度也是重要的配套措施。二八定理：820创造一个新客户价值高于维持一个老客户价值 80：2020%客户创造了80%的利润STP：S 细分 ，T 目标市场 ，P 产品定位电话系统，互联网 Call-Center客户维持率的提高，服务范围的扩大CRM必须借助信息系统来加以完成，提高客户忠诚大而全向专而精发展迅速回应客户要求学会放弃是为了获得更好的选择B2C：客户需求最终是为了获取客户忠诚和客户渗透评估企业的现有系统：CRM整体战略、现有系统战略、潜在战略利用手段提高客户个性化服务利益化个性化客户服务的商业机会 客户维持项目在线交易：Sales on Line transaction电子交易是电子商务的一部分，例：神州数码的电子商务交易e-Bridge交易平台：Transaction Platform ，其支撑即是ERP网上购书：本质是信息决策的过程。信息搜索成本：传统书店是以实物陈列方式或目录呈现给购书者（实物信息），直接的信息取得SET系统：电子交易安全系统1、 信息传递过程安全、保密，抗干扰（其他人看不见）2、 抗抵赖，空间证据3、 所有证据可以重现，不能被修改RSA 不对称加密方式：密钥公钥、私钥 CA认证机构发放SET系统：例：在当当书屋购书过程，在招商银行付款电子商务被称为无摩擦消费  很想把9月16-17两天的酒店协调的工作看成是一种度假，不仅可以在五星级的酒店呆着，还可以看到明星，这样的工作真的是非常的luke。工作之后，依旧回味无穷。 接到这个协调酒店住房的任务是在15号的晚上，因为第2天就陆陆续续的有明星要到达海南入住酒店，而我的工作任务就是在明星们到达前确定好房间并拿到房卡，最后将房卡送到对接人的手上，任务就可以结束了。 工作第一重要注意事项：明确明星到达的时间、人数、以及房间数，并且确认房间的类型。 这个问题解决的方式是活动部早起已经列好的房间表格，这个表格非常的重要，一定要在出门前跟确认好并且打印出来随身携带，并且要与财务部的同事对接好，拿到酒店方面对接人员的手机电话号码、办公室电话号码。到达酒店后与酒店对接的人员进行沟通，分别告诉他们明星到达的时间，以便她们在明星到达前准备好房间。 第一天到达的明星比较少，所以房卡拿到的比较顺利。在拿到房卡后，一定要事先准备好一个房间入住登记表，然后自己标注好房号，这样的话可以方便之后的对接人员掌握房号，以便找人。 工作第二重要注意事项：与酒店对接人的沟通、理解 到达酒店，首先要去找人，按捺住对5星级酒店的憧憬，首先要完成自己的工作。婷婷是本次酒店专门为我们单位对接的酒店服务人员，负责我们所有的担保工作。跟她的沟通是非常必要的，在没有证件就拿到房卡的前提下，必须有她对我们的担保，不过我们也需要在明星们入住之后马上补齐所有入住人员的证件，这里，我们可以事先准备好几个身份证，越多越好，这样可以在明星们不愿出示证件的时候补齐所有的证件，也解决了没有必要的麻烦。在明星们快要到达，却还没有房间出来的时候，请她们来协调与帮助也是非常关键的。只要与对接人员的关系以及沟通对拿捏的比较好的话，你就可以非常轻松的等待她们跟你汇报消息了，只要房间一出来，无论你在哪里，她们都会电话来告诉你，不用你一直坐在大厅等待。 工作第三重要注意事项：遭遇酒店客满、退房不顺利又出现大面积的入住需要 17号中午，3个明星几乎同时达到海南，几乎又是在同一时间段到达酒店。因为是周末，酒店遇到了客满退房不顺利的情况。退房的时间是在12点以后，我们又必须在11点半确定房间数量，也就是酒店方告诉我们，我们预定的房间目前还没有退房，这个情况非常的紧急，明星们马上就要到了可是房间却没有，这个怎么办呢？面对这个情况，只能先解决重要房间，也就是套房，先保证明星们的套房需求，再等待其他标间和单间。这里需要到前台随时与客房服务部沟通，请他们尽快的明确退房的情况。这就是抓重点吧。这种情况的出现，也需要跟自己团队的明星接待员进行如实的房间情况汇报，以便他们跟明星助理们的沟通。一旦有新的房间出来，也要马上告知对方。这个时间段，最好不要离开前台，要一直守着旁边确定最新的房间情况。前台的工作人员也会在第一时间立刻帮助你的。 在最后为了满足同时在明星到达前统一拿到房卡，在满足房间要求不变得情况下，可以跳动一下房间的号数，做到随机应变一点。 工作第四重要注意事项：个人形象问题 出门以后，个人的形象代表的新闻频道的形象，这里一定要让自己保持一种稳重，看到明星，不能欢呼雀跃，保持自己的冷静，然后微笑。在酒店跟酒店人员的沟通也要注意自己的语气，形象，不要大声喧哗乱丢东西等。 以上就是我对本次酒店协调工作的总结吧。 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好，迎着十七大的春风，我公司在现任领导班子的带领下，各项工作蒸蒸日上，欣欣向荣。面对石油事业的明天，我充满信心，鼓足干劲。今天鹤峰石油公司站长竞聘开始了，强烈的事业心和责任感驱使我勇敢地站在演讲台上。 我参聘的加油站是白鹤加油站，面对竞聘我信心十足，在中石化加油站工作十几年的风风雨雨里，是加油站这个神圣的岗位铸造了我，使我学会了许许多多的经营管理经验。在这十多年的工作中能做到吃苦耐劳，认真负责，领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。和同事相处融洽，在优质服务上也得到了许多顾客的好评。在白鹤加油站管理员岗位上，能做到配合站长搞好站内一切工作，账表册的填写由不规范到规范，严格执行资金管理制度，多次检查名列前茅。在今年3月份迎接省公司的检查中，发挥了很好的作用，并且得到了检查组的好评。我还曾多次参加上级公司组织的各种学习、培训以及竞赛。为了提高自身素质，提升业务水平，并且充分利用业余时间不断地学习各种专业知识和专业技能。从而为今后更好的工作打下坚实的基础。在白鹤站三年的工作，使我熟悉了全站的整体工作和具体业务，更跟左邻右舍结下了深厚的友谊，建立了良好的关系，这对我以后开展工作十分有利。 如果我竞聘成功，我会认真做好以下几点： 第一、在劳动纪律方面要突出一个“严”字。一个加油站经理要带头模范遵守股份公司的六项劳动纪律标准，坚决杜绝“三违”现象在我站发生和蔓延。 第二、在操作规范和形体语言上做出一个“先”字。榜样的力量是无穷的，如果经理做得马马虎虎，职工自然也就迷迷糊糊，所以说喊破嗓子不如做出样子，要做到言传身教，要让员工知道我们的一言一行都代表中石化的形象，规范的形体动作和优质的服务技能是品牌的象征，也是产品质量的延伸。所以我决心从我做起，从白鹤站做起。 第三、在业务拓展方面要突出一个“新”字。例如建立竞争对手档案，目前中石油已进入鹤峰，俗话说“知已知彼，百战不殆”，作为油站经理，要非常清楚自己的竞争对手，他的消费者为什么会选择到他那里去消费，他们采取了什么样的营销措施等，从而采取相应策略。所以在今后的工作中，我必须务实创新，锐意进取，竭尽所能，为“朝阳”增辉，给“品牌”增色。 第四、在经营方式上搞好一个“活”字。要变“坐商”为“行商”，做到勤思考能吃苦。例如寻找潜在客户，开展配送业务等。 第五、在站容站貌和环境卫生方面做到一个“亮”字。做到窗明几净，一尘不染，保持站内卫生、清洁，物品摆放整齐有序，营造舒适的消费环境，这也是油站经理增强品牌效应、弘扬企业文化的一个重要方面。它也代表了一个企业的整体形象，时刻保持整洁、舒适的站容站貌，使之成为鹤峰又一道靓丽的风景线。 第六、在员工的工作和生活上能体现一个“爱”字。无论多么能干的将军也不可能打完一场战役，工作是大家干的，任务是集体完成的，我们要尊重自己的员工，主动关心他们的工作，学习、思想和生活，多与他们沟通，把“严慈”有机的结合起来。 第七、在节能降耗做到一个“细”字，细节决定节能，细节决定成效。我站利用原有水池储蓄和罩棚雨水用于洗拖把、冲侧所、洗手,达到节约用水；夜班下半夜车辆较少，要关掉部分照明用电。油品降耗更要从点滴入手，做到颗粒归仓。坚持开展以“节约一度电，一滴水，一滴油”为主题的节约竞赛。 第八、在安全和经营方面，我会正确处理好一个“兼”字。安全是弓，营销是箭，只有弓牢才能箭远；安全工作是一切工作的保证，必须万无一失，否则一失万无。既要让职工知道99+1=100，又要让职工知道100-1=0的深刻内涵。在安全工作中，我会层层落实好安全生产责任制，开展好安全教育，完善安全设施，落实好安全措施，扎实的做好日常基础工作。让安全和经营永远朝着企业的经营目标迈进。 如果竞聘成功，我会时时刻刻遵循“客户是金，员工是本，文化是根”这一法则。决心用人格魅力凝聚人，靠模范行为带动人，对工作主动热情，尽心尽责，尊重领导，爱护职工，努力提高自身素质，争取带出一支作风扎实，高服务、高质量的队伍，为企业的发展贡献力量。 我相信以一个女人特有的细腻、敏锐和自强不息的执着努力，一定会使加油站的管理得到提升和创新。 谢谢大家！ 演讲人： 15 / 16