百货制度流程.doc
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1、-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-营业员礼仪规范的建立第一章 仪容仪表、行为规范一、仪容仪表(一)着装要求1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌(保持工号牌完好和洁净):工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处(上下差距不大于1厘米);不得戴他人工号牌上岗;如需佩戴两枚以上的工号牌,要求平行佩戴;2、 临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡,着装要求如下:秋/冬季:女装为白衬衣/黑长裤;男装为白衬衣打领带、黑裤;春/夏季:女装为短袖白衬衣、黑裙子;男装为短袖白衬衣打领带、黑长裤。3、工装保持干净平整,领带、领花及领巾等饰物应按配发要求
2、穿戴,保持干净整洁;着装不得卷起衣袖和裤脚;工装衣扣对位系好,不得有缺扣、不系等现象;4、 工装内穿着的内衣,其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;(二)袜子要求:女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜,如穿长裤时(男员工、女员工)为黑色、深蓝色短子;(三)工鞋要求1、 颜色要求:所有员工统一穿黑色皮鞋,要求鞋面保持光洁,鞋底、边保持清洁;2、 女款要求:冬季为普通船形鞋,不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋,鞋面不得配有过多繁琐的装饰物;夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋,不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋;3、 男款要求:黑色盖鞋,不得穿休闲、旅游、
3、款式及颜色怪异的鞋;(四)发型要求:女员工不得披头散发,可将头发盘头或束起马尾辫(高过耳朵上边缘2 CM以上),短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM;头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发;不得湿发上岗,不准染夸张、怪异颜色(金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色);男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角;(五)饰物要求:禁戴手镯、手链等饰物;女员工只可佩戴一枚戒指(宽度8MM以内)、一对耳环(直径不超过10MM)以及一条项链(宽度10MM以内),销售首饰的员工不得佩戴任何饰物;禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章;手表式样不得过于夸大、鲜艳(直径不得超过4CM);(六)卫生要求:
4、面部、颈部、手部、胳膊保持洁净,经常洗澡,常更换贴身衣物;(七)指甲要求:禁止涂染指甲油(透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外),不留长指甲(指甲不得超过指尖2MM);指甲内保持洁净;(八)化妆要求:女员工化淡妆上岗;眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影,禁止使用鲜艳的颜色;腮红、粉底颜色接近肤色;口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主;不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。(九)气味要求:口腔要清洁,头发要勤洗,勤刷牙,不能有浓重的气味;上岗前不能喝酒,不能吃有刺激气味的食物(葱、韭菜、蒜等);香水不能太浓、太怪、要适度;对身体某部位有特殊气味,要及时治疗;(十) 手部要求:手部
5、应保持清洁、润泽,避免干裂、冻伤现象。 二、言行举止 1. 开会时的标准站姿:男员工两脚开立与肩同宽,收腹挺胸,两肩展开,下颌微收,头颈挺直,双手背后,左手搭右手,目光平视前方;女员工脚跟并拢,足尖分开角度为30度,左手指握右手指,手背向外重叠置于腹部,头颈挺直,目光平视前方;2. 迎送宾的标准站姿:男员工两腿并齐成立正姿势,足尖分开30度,收腹挺胸,两肩自然放平,双手腹前交叉,下颌微收,双臂自然下垂,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松,保持微笑,在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽,双手腹前交叉,左手搭右手,双臂自然下垂;女员工脚跟并拢,足尖分开30度,左手指握右手指,手背向外重叠置于腹前,在接待
6、顾客时,可左脚跟置于右脚脚弓处,足尖分开角度为30度,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松,保持微笑;3. 迎宾时行30度鞠躬礼,需表示特别感谢时行45度鞠躬礼,按标准站姿站立,保持动的状态,自然微笑;4. 员工在卖场中要随时注意自己的言行举止;站、蹲、走应具有良好的仪态,严禁在卖场奔跑;不能勾肩搭臂,嬉笑打闹;两人以上(含二人)排纵队靠次通道专厅侧行走; 5. 员工放松时,手臂自然下垂,男性双脚展开,比肩略窄一些,女性任意一只脚向后撤半步,呈丁字型站立,将重心轮流放在两脚上;6. 员工在岗时,为顾客指路,应上臂微抬,前臂提起,腕、掌指自然伸直,五指并拢,掌心向侧,指尖指向所示区域,并说“请往那边
7、走”、“请到那里付款”,并详细说明具体方位;避免用一只手指或随意一挥,让人感到无礼或轻视;7. 员工在观察顾客时需自然、迅速,面部表情温和,具有亲和力;8. 员工同顾客说话时,每分钟要自然注视顾客目光4-5次,每次两秒左右;切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望,看顾客时限于眼部以下、肩部以上,以免使人感到被观察或无礼的处境;9. 员工主动与顾客沟通时,以询问观察为主,讲话语速适中,力求让顾客感到真实、诚恳,在顾客谈到一些观点和自身需求时,保持微笑并点头表示认同;10.员工在回答顾客的问题时,要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况;如顾客提出不便解答的问题,婉转拒绝,切忌不良表情、语气;要求员工做
8、到反应迅速,言辞、举止适度,吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。11. 接(打)电话。电话铃响两声内接起电话并问候:“您好,山西铜锣湾国际购物中心*部”,不得因接电话而对顾客置之不理,不打私人电话或电话聊天。12.在顾客面前不做举止不雅观的动作,如:打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。三、 柜台纪律(十四不准)1.不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活;2.不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西;3.不准使用服务忌语,严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客;4.不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客;5.不准趴、蹬、靠柜台或货架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不礼貌、不文雅的动作;6.不
9、准私分抢购紧俏商品;7.不准代存、代卖私人物品;8.不准坐岗(特殊岗位除外)、窜岗、空岗;9.不准将私人物品带入专柜; 10.不准将顾客丢失的物品据为己有;11、不准为个人方便,使用所售商品或样品; 12、不准随身携带通讯工具上岗; 13、不准提前做下班准备;14、不准在通道拉抢顾客。第二章 服务语言规范一、服务用语 公司五大敬语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话;2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等;3、 顾客走入专柜时,应点头致意“您好,XXX(品牌名称)!”;需
10、要顾客等候时应说“对不起,请您稍等,可以先随便看看”,“麻烦您等一下,我马上就来”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”;4、 展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要介绍与之相关的商品,询问顾客:“这种XX与它搭配起来效果会更好,您是否喜欢?”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再次光临”;5、 当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”;6、 顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予
11、退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟,您看换哪一种好?”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”;7、 送别顾客可以说“再见!”或“谢谢,欢迎再次光临”;8、 劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要.”;9、 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”10、由于失误,要真诚地表示道歉:“很抱歉”、“实在很抱歉”等;11、当顾客致谢时说:“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等; 12、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,或引领到办公室;以免影响其他顾客购物导致不良影响;如调解无
12、效,及时通知公司保卫机构处理; 13、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这个问题不是我所能回答的”; 14、当你要打断顾客的谈话时说:“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽误您的时间了”等; 15、收款时要做到唱收唱付:“收您XX元,找您XX元,请您点好,谢谢!”; 16、当顾客指责货款算错时:“实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍后”;收银员(含自营)经核对没有找错时:“让您久等到了,我们刚刚核算过,没有找错,能否请您再查一下,谢谢”;收银员找错钱时:“实在对不起,让您久等了,是我们算错了,请您原谅”。二、服务忌语:“十不讲”1、 有损企业信誉和形象的话不讲;2、 有
13、损顾客人格和自尊的话不讲;3、 刺激顾客、激化矛盾的话不讲;4、 脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲;5、 埋怨、责怪顾客的话不讲;6、 顶撞、训斥顾客的话不讲;7、 低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲;8、 生硬唐突的话不讲;9、 欺瞒哄骗顾客的话不讲;10、 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲;11、 方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。12、 夸大其词的话不说。13、 不说否定词和不用反问语:例:(1)刚才不是说过了吗,怎么还问?(2)没货(卖完了),不知道什么时候来货。(3)对顾客泼冷水,如说:“你不适合这件。”(4)没弄清钱数就收下,还反问顾客:“你交的是多少钱?”(5)抓紧时间,我们快下班了
14、。(6)这个厂家已经撤了,你去找他们吧。(7)你买时为什么不看好?(8)你在谁那儿买的找谁去。(9)“没有信誉卡,解决不了!” 或“你是在这儿买的吗?”(10)我解决不了,愿意找谁就找谁去!(11)你怎么才说呢?(12)我怎么态度不好了?(13)别挑了,都一样。(14)谁让你当时不点清了,过后不负责。(15)你懂不,不懂就别瞎说!(16)价签上都写着呢,你自己不会看呀?(17)喊什么,我也没闲着。(18)有意见,找经理去!(19)买不,不买就别问。(20)对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。(21)这也就是在铜锣湾,换个地方能给你解决吗?(22)没零钱,找不开。(23)自己拿
15、零钱,没零钱等一会再来。(24)你不差钱就买这个。(25)要买便宜的,就到自由市场去买呀。(26)别试了,胖瘦自己还不知道吗?(27)想好了没有,到底要不要?(28)你没看我忙着吗,着什么急?(29)衣服出问题后,说:“你还想穿一辈子啊?”(30)你错了,不是像你说的那样的。(31)够便宜了,100元你还想买啥?(32)根本不是毛病,肯定没问题。(33)你这体型,这件衣服肯定穿不了。(34)当面看好了,过后概不负责。(35)我哪错了,我看你是太挑剔了。(36)你挑来挑去,到底要选择什么样的?第三章 商场迎送宾的流程为增强员工服务意识,提高体液形象,结合公司实际,特制订本规范。一、 时间要求1.
16、 迎宾时间:每天早8:589;05分。2. 送宾时间:每天晚20:5521:00分,各店可根据顾客退场情况灵活掌握送宾结束时间。3. 实行改时的,迎送宾起止时间要进行相应调整。二、 地点要求1. 总迎送宾:正门内一侧或两侧。2. 楼层迎送宾:(1) 本楼层主扶梯口一侧。迎宾时站在上行扶梯口,送宾士站在下行扶梯口。(2) 各货区置顶位置。有柜台的沿柜台内沿站立,无柜台的沿顾客通道外侧站立,超市员工在货架端头一侧面向主通道站立,其他情况员工在指定位置站立。要做到一人站中间,两人站两边,三人分开站,四人一条线。三、 人员要求1. 总迎送宾:参加人员共计6人,由总服务台1人,商场5人组成,在正门内一侧
17、后两侧站立。2. 楼层迎送宾:(1) 主扶梯口迎送宾由2人组成,一侧站立。(2) 当班员工在本货区指定位置参加迎送宾。3. 总迎送宾和楼层迎送斌一般由普通员工组成,着形象装的员工除外。4. 每年农历年三十的送宾和正月初一的迎宾由没电管理人员参加。四、 动作和语言要求1. 迎宾:才加总迎宾和楼层迎宾的,见有顾客走过来,总台人员领声“早上好”,一起鞠躬30度,齐声“欢迎观临”(第一句一定要在第一个顾客经过之前),要求动作、语言整齐划一;在货区迎宾的员工,见有顾客经过时应说“欢迎光临”。2. 送宾:参加总送宾和楼层送宾的,见有顾客离开时,总台人员领声“谢谢”一起鞠躬30度,齐声“欢迎再次光临”,要求
18、动作、语言整齐划一;在货区迎宾的员工,见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”。3. 声音要求音量适中,语调平缓,最后一个字“临”字音调上扬,并适当拖长。五、 管理要求现场科要做好迎送宾的管理工作,各部门协调配合。六、 附则1. 本规范由商业集团人力资源公司制定并负责解释。2. 本规范自下发之日起实施。第四章 商场员工排班和就餐制度的建立人员管理范围:商场所有员工(商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员)第一节 早训制度为了加强早训的管理,规范早训内容、队列、时间、仪容仪表等细节工作,特制定本制度。一、 早训时间:(*)待定二、 早训地点:各楼层消防通道平台三、 早训安排:以经
19、营部为单位,由经营部管理人员主持(每周一由经营部现场经理主持;周二由经营部经理主持;周三由经营部业务经理主持;周四至周日经营部现场主管主持)四、 早训要求a) 早训前各经营部员工统一在楼层消防通道集合,以队列形式带入早训地点。b) 各经营部全体人员必须准时参加早训,迟到人员站在队伍最后,不得插入队列,不得无故不参加早训;c) 着装要求:参加早训全体人员着装符合公司规定;d) 站姿要求:以公司规定的开会标准站姿站立;e) 队列要求:早训队形采用面对面,以柜组为单位按顺序排列(管理人员及经营部室人员站成一列);队列为部队军事队列,横排、纵列保持一条直线;队列按身高由前至后顺序排列;队列前后、左右的
20、间隔距,要求保持一致;主持人面对队列站立;f) 主持早训时要吐字清晰,声音宏亮,早训内容要求丰满、语言精炼;g) 参加早训人员必须精力集中听取早训内容,保持安静,不得有任何不规范的行为;五、 早训程序1. 早训提示音乐响起,员工迅速停止手中的工作,着统一工装、佩戴工号牌(手中不得拿任何物品)到指定地点列队准备早训; 2. 主持人整理队形,自检(或互检)仪容仪表;与员工相互问好,清点人数(报数要求声音宏亮),宣布早训开始; 3. 由经营部管理人员(或员工)用中、英文领读公司基本礼貌用语(您好、欢迎光临孝义百货, 请稍等,对不起,让您久等了,给您添麻烦了,谢谢,欢迎再次光临等);4. 主持人进行早
21、训内容: A 传达公司会议精神、通知、通报等; B 总结经营部前日工作(销售、现场管理、招商及店面调整情况等); C 安排部署当日工作; D 组织员工学习公司规章制度、商品知识、服务技巧等内容(视实际情况定); E 讲述服务当中典型案例或具有哲理的小故事(讲述人:管理人员或员工);5. 早训最后一项,早训主持人领读企业精神、公司宗旨、部门精神等;6. 早训结束,主持人向员工致谢,员工逐列顺通道按指定路线迅速回到各自工作岗位,进行营业前的准备工作。五、早训形式采用经营部集体早训(如需要可在集体早训结束后分组早训)。以上条例,请各经营部自觉遵守;充分利用早训时间,合理安排早训内容,达到早训的真正目
22、的。第二节 交接班制度一、 现场主管14:30到岗,先进行交接,填写现场主管交接班表交接内容:每班发生的重大事件、新的规定及要求、销售情况、上级交办的工作等。二、 午训时间:14:45-14:55三、 午训安排:午训以经营部为单位,由上午班现场主管主持;下午班的现场主管及员工准时参加午训;早班员工在14:45分准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接(如有顾客则先接待顾客);四、 午训程序1、 午训时,要求全体人员以开会的标准站姿站立,仪容仪表及着装规范符合公司规定;2、 各经营部14:45在固定位置进行午训(午训时间为10分钟左右);3、 员工只允许随身携带一个化妆包(规格最大为20CM15CM8
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