酒店前厅客人投诉案例分析.doc

案例1：重复卖房之后
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理
案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例
8：一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位
张先生打xx给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个xx转入张先生房，于是话务员先为其转接了xx。2分钟后，话务员打xx给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完xx后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒xx，再把其他xx转入。这样就都不会耽误客人的事情。
（一） 案例简介：
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉xx：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了xx，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉xx隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打xx托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒xx，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
案例10：服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例11：洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打xx抱怨。接到xx的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，xx号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他xx！”，说完，“啪”的一声，就把xx挂上了。
处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

【案例】
一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：
“服务员，为什么不给我换床单？”
“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……
最后，当然是客人找部门经理投诉了！
案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）
服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！
给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

【案例】
一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打xx到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下xx，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下xx后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打xx到总台。
“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打xx催催。”
“不用了，还是我自己打xx部吧。请你把楼层服务台的xx告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。
于是，按照前台服务员提供的xx号码，客人拨通了楼层服务台的xx，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”
……
在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接xx的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。
与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打xx告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

H.、处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题！
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、对于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生请别激动，让我来想办法。
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
10、你应该尊重我们海关的规定；
11、您的所做的为已经违反了安全条例；
12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
15、我们将对您所做出的事提出抗议。

J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听；例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值；例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题；例句：
1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。2、问题的所在是。。。。。。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案；例句：
1、您可以选择。。。。。。2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。4、这里有一个选择，看您。。。。。。
第六步：及时的行动及跟办；例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？