保险基础知识保险实务的主要环节.pptx

第八章 保险实务的主要环节目录目录第一节 销 售 第二节 承 保第三节 防 灾第四节 理 赔第一节 销 售主要内容主要内容保险销售的特点保险销售的特点保险销售人员素质要求保险销售人员素质要求接近客户的技巧接近客户的技巧处理拒绝的技巧处理拒绝的技巧应答的技巧应答的技巧促成的技巧促成的技巧促成签约促成签约促成签单的方法促成签单的方法保险销售的特点一、保险销售的基本要求（一）保险销售的特点 保险的销售以人员销售为主要方式。人员销售与其他非人员销售的方式相比，具有以下特点：保险销售的特点保险销售的特点1、信息获得的直接性。直接面对面地2、信息反馈的迅捷性。3、人员销售的亲和性。4、保险服务的人性化。人员销售的作用表现：沟通信息沟通信息销售保险销售保险 商品商品提供服务提供服务收集市场收集市场 情报情报 树立保险树立保险公司形象公司形象 寻求客户寻求客户保险销售的特点保险销售的特点保险销售人员素质要求保险销售人员素质要求p一个合格的保险销售人员不仅仅是一名销售人员，更应该是一个值得信赖的理财顾问或风险评估师。u1 1、仪表修养、仪表修养u2 2、品德修养、品德修养u3 3、心理素质、心理素质u4 4、业务素质、业务素质u5 5、社交技能、社交技能接近客户的技巧接近客户的技巧赞美的艺术赞美的艺术聆听的修养聆听的修养沟通的技巧沟通的技巧处理拒绝的技巧处理拒绝的技巧客户拒绝的理由可分为：客户拒绝的理由可分为：借口借口，真实的，真实的理由理由。处理拒绝的方法：处理拒绝的方法：拒绝是必然存在的，谁先放弃，谁就失去了机会，拒绝是必然存在的，谁先放弃，谁就失去了机会，只有坚持才会成功。成功就是多次拒绝加上最后一次努只有坚持才会成功。成功就是多次拒绝加上最后一次努力。力。直接法直接法虚应反击法虚应反击法转移法转移法实力分析法实力分析法反问法反问法“二择一二择一”法法应答的技巧应答的技巧1.要做好充分准备。2.要用专业但又易懂的语言来应答客户。3.要有确凿的依据。4.切记避免批评客户的观点，避免与客户争论。促成的技巧促成的技巧 促促 成成 签签 约约 保险销售人员经过一系列的保险推销作之后，在条件成熟的情况下，应想准保户提出投保建议，引导准保户投保。签约是推销工作的最终目的，促成是非常关键的一个销售环节。促成签约促成签约促成签约时应遵循的基本原则：1.让准保户自愿投保。2.让准保户认可保险方案，感到投保是值得的。3.在促成时，要在准保户接纳的基础上向前推进，在适当的时候提出签约的问题，一定要把握好时机，切记操之过急。促成签约促成签约1.在促成时，切忌使用刺激的语言，或者有胁迫的意味。2.切忌随意承诺。促成签单的方法促成签单的方法p（1）请求成交法。p（2）推定承诺法。p（3）激将法。p（4）“二择一”法。p（5）富兰克林式成交法。p（6）情感法。p（7）以退为进法。p（8）规定期限法。p（9）恭喜祝贺法。第二节 承 保主要内容主要内容承保的概念承保的概念承保的基本要求承保的基本要求承保流程承保流程承保的概念承保的概念签订保险合同的过程 分散风险获得利益保证公平承保的基本要求承保的基本要求（一）审核投保申请（一）审核投保申请审核投保人资格审核投保人资格审核保险标的审核保险标的审核保险费率审核保险费率承保的基本要求承保的基本要求（二）控制保险责任二）控制保险责任u控制逆选择控制逆选择u控制承保能力控制承保能力保持风险分散保持风险分散特约保险条件特约保险条件安排再保险安排再保险承保的基本要求承保的基本要求 （三）分析风险因素（三）分析风险因素承保的基本要求承保的基本要求保险在承保时必须评估以下四种风险因素保险在承保时必须评估以下四种风险因素:1 1、实质风险、实质风险3 3、心理风险、心理风险2 2、道德风险、道德风险4 4、法律风险、法律风险承保流程承保流程（一）投保验险接受投保验险批改申请承保流程承保流程（二）风险评估风险评估的流程包括以下几个方面：1、组织实施 2、风险评估的步骤和内容:收集资料实地勘验撰写风险评估报告审核风险评估报告提出承保意见承保流程承保流程（三）出单填写保险单的要求有以下几点：单证相符保险合同要素明确数字准确复核签章，手续齐备承保流程承保流程 （四）续保 续保时应注意的问题有：1、及时对保险标的进行再次审核，以避免保险期间中断；2、如果保险标的的危险程度有增加或减少时，应对保险费率做出相应调整；3、保险人应根据上一年的经营状况，对承保条件与费率进行适当调整；4、保险人应考虑通货膨胀因素的影响，随着生活费用指数的变化而调整保险金额。第三节 防 灾主要内容主要内容防灾的概念及意义防灾的概念及意义防灾的内容与方法防灾的内容与方法防灾的概念及意义防灾的概念及意义保险防灾是保险防灾防损的简称，是指保险防灾是保险防灾防损的简称，是指保险人与被保险人对所承保的保险标的保险人与被保险人对所承保的保险标的采取措施，减少或消除风险发生的因素，采取措施，减少或消除风险发生的因素，防止或减少灾害事故，控制事故损失规防止或减少灾害事故，控制事故损失规模，从而降低保险成本，增加经济效益模，从而降低保险成本，增加经济效益的一种经营活动。的一种经营活动。防灾的内容与方法防灾的内容与方法（一）保险防灾的内容（一）保险防灾的内容1 1、防汛工作、防汛工作 建立防汛组织建立防汛组织 获取汛期气象、水文信息获取汛期气象、水文信息 编制和修订防洪涝预案编制和修订防洪涝预案 开展防汛检查开展防汛检查 防汛协作网防汛协作网 灾情上报制度灾情上报制度防灾的内容与方法防灾的内容与方法2 2、防火防爆工作、防火防爆工作3 3、积累灾害资料，提供防灾技术服务、积累灾害资料，提供防灾技术服务4 4、防灾防损宣传、防灾防损宣传5 5、防预费管理、防预费管理（二）保险防灾的方法（二）保险防灾的方法 1 1、法律方法、法律方法 2 2、经济方法、经济方法 3 3、技术方法、技术方法第四节 理 赔主要内容主要内容保险理赔的含义保险理赔的含义保险理赔人员保险理赔人员保险理赔的原则保险理赔的原则保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序机动车辆定损工作流程机动车辆定损工作流程保险理赔的含义保险理赔的含义p保险人在保险标的发生风险事故后，对被保保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。险人提出的索赔请求进行处理的行为。u 实现保险的基本职能。实现保险的基本职能。u 及时恢复被保险的社会效益。及时恢复被保险的社会效益。u 发现和检验展业承保工作的质量。发现和检验展业承保工作的质量。保险理赔人员保险理赔人员p保险理赔人员分为四种类型：保险公司的专职核赔人员保险代理人理赔服务机构独立理赔人保险理赔的原则保险理赔的原则重合同、守信用重合同、守信用实事求是实事求是主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序p（一）报案立案p（二）查勘定损 p（三）案件立案p（四）审核保险责任p（五）疑难赔案调查p（六）赔款理算p（七）核赔p（八）结案p（九）预付赔款p（十）代位求偿p（十一）拒赔受理报案查勘定损审核保险责任疑难案件调查支付赔款核 赔赔款理算代位追偿结 案预付赔款拒 赔立 案*机动车辆定损工作流程机动车辆定损工作流程p（1 1）定损人员认真查验受损标的，确定受损部位、损失）定损人员认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度。项目、损失程度。p（2 2）定损人员与客户协商确定修理方案，包括换件项目、）定损人员与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目；修复项目、检修项目；p（3 3）需要换件项目，定损人员应当根据公司规定进行报）需要换件项目，定损人员应当根据公司规定进行报价，经报价后再出具损失确认书，并请客户签字认可；价，经报价后再出具损失确认书，并请客户签字认可；p（4 4）换件残值应按有关规定合理作价在定损中扣减或进）换件残值应按有关规定合理作价在定损中扣减或进行回收；行回收；p（5 5）定损结束后，定损人员应及时整理查勘定损资料并）定损结束后，定损人员应及时整理查勘定损资料并向理算人员移交查勘定损资料。向理算人员移交查勘定损资料。保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（三）案件立案（三）案件立案在初步确定保险责在初步确定保险责任后，查勘人员应任后，查勘人员应及时将有关资料转及时将有关资料转交立案人员；交立案人员；立案人员应立即核立案人员应立即核对立案要素，并按对立案要素，并按规定及时立案。规定及时立案。step2step1保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（四）审核保险责任（四）审核保险责任1 1、保险单是否仍有效力。、保险单是否仍有效力。2 2、损失是否由所承保的风险所引起。、损失是否由所承保的风险所引起。3 3、损失的财产是否为保险财产。、损失的财产是否为保险财产。4 4、损失是否发生在保险单所载明的地点。、损失是否发生在保险单所载明的地点。5 5、损失是否发生在保险单的有效期内。、损失是否发生在保险单的有效期内。6 6、请求赔偿的人是否有权提出索赔。、请求赔偿的人是否有权提出索赔。7 7、索赔是否有欺诈。、索赔是否有欺诈。保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（五）赔款理算（五）赔款理算u最常见的估价方法是最常见的估价方法是实际价值实际价值、重置价值重置价值和和约约定价值定价值三种。三种。核对资料。核对资料。赔款计算。赔款计算。理算人员确认无误后签章，将整个赔案送交理算人员确认无误后签章，将整个赔案送交核赔人员进入核赔程序。核赔人员进入核赔程序。保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（六）核赔（六）核赔1.1.参与查勘过程参与查勘过程2.2.根据保单载明的保险财产项目、保险条款中根据保单载明的保险财产项目、保险条款中的保险责任、除外责任等款项，对照现场查的保险责任、除外责任等款项，对照现场查勘情况及事故证明、检验报告等有关材料，勘情况及事故证明、检验报告等有关材料，判定是否属于保险责任。判定是否属于保险责任。3.3.核定损失范围、程度、金额等是否准确合理。核定损失范围、程度、金额等是否准确合理。4.4.核定赔款及施救费用等计算是否准确无误。核定赔款及施救费用等计算是否准确无误。5.5.出具核赔意见出具核赔意见保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（七）结案（七）结案1 1、核赔通过后，及时通知客户领取赔款。、核赔通过后，及时通知客户领取赔款。2 2、赔款支付后，及时做结案处理，并按规定、赔款支付后，及时做结案处理，并按规定归档。归档。保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（八）预付赔款（八）预付赔款1 1、被保险人填写、被保险人填写预付赔款申请书预付赔款申请书2 2、按规定进行理算、核赔。、按规定进行理算、核赔。3 3、通知客户领取预付赔款。、通知客户领取预付赔款。（九）代位求偿（九）代位求偿1 1、在向被保险人支付赔款的同时，要求其在、在向被保险人支付赔款的同时，要求其在权益转让书权益转让书上签章。上签章。2 2、将全部赔案材料连同、将全部赔案材料连同权益转让书权益转让书及时移交给追偿人员，由其及时移交给追偿人员，由其组织代位求偿工作。组织代位求偿工作。3 3、代位求偿工作完成后，追偿款应及时入账，理赔案卷按规定做结、代位求偿工作完成后，追偿款应及时入账，理赔案卷按规定做结案、归档处理。案、归档处理。保险理赔的一般程序保险理赔的一般程序（十）拒赔在接到报案、查在接到报案、查勘、定损、理算、勘、定损、理算、核赔等环节发现核赔等环节发现应当拒赔的情节应当拒赔的情节后，理赔人员应后，理赔人员应当提出拒赔意见，当提出拒赔意见，按规定报送部门按规定报送部门领导审核。领导审核。经审核确定应拒经审核确定应拒赔的案件，及时赔的案件，及时制作制作拒赔通知拒赔通知书书，并向被保，并向被保险人发出险人发出拒赔拒赔通知书通知书。step2step1 新法新法 现行法现行法p2323条：条：保险人保险人依照保险合同的约依照保险合同的约定，认为有关的证定，认为有关的证明和资料不完整的，明和资料不完整的，应当通知投保人、应当通知投保人、被保险人或者受益被保险人或者受益人补充提供有关的人补充提供有关的证明和资料。证明和资料。理赔程序和时限理赔程序和时限第第2222条条 保险人按照合同的保险人按照合同的约定，认为有关的证明约定，认为有关的证明和资料不完整的，和资料不完整的，应当应当及时一次性通知及时一次性通知投保人、投保人、被保险人或者受益人补被保险人或者受益人补充提供。充提供。p新法新法2323条：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿条：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当或者给付保险金的请求后，应当及时及时作出核定；作出核定；情情形复杂的，应当在三十日内作出核定，形复杂的，应当在三十日内作出核定，但但合同另有合同另有约定的除外约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人或者受益人保险人未及时履行前款规定义务的，保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。此受到的损失。p要求：对于客户提供的索赔材料要做好交接工作，要求：对于客户提供的索赔材料要做好交接工作，签字确认，并准确填写日期。签字确认，并准确填写日期。p向客户做好说明解释工作，争取客户的理解向客户做好说明解释工作，争取客户的理解 p对于能够确定的损失金额，要先行赔付对于能够确定的损失金额，要先行赔付 理赔程序和时限理赔程序和时限p2424条：保险人依照本法第二十三条的规定条：保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出自作出核定之日起三日核定之日起三日内向被保险人或者内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，通知书，并说明理由。并说明理由。拒赔时限拒赔时限