保险公司顾客满意度调查问卷.doc

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保险服务顾客满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：
您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。
这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。
恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。
衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！

一， 下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（ ）的实际满意程度打分。
事前期望值：　　1非常重要 2重要　3一般 4不重要 5非常不重要
实际满意度：　　1非常满意 2满意　3一般 4不满意 5非常不满意
序号
保险服务顾客满意度属性
事前期望值
实际满意度
1
保险产品
保险险种种类丰富
3
3
2
保险期限规定合理
2
3
3
保险条款通俗易懂
3
3
4
保费，保额合理
1
2
5
分红，投资回报率高
1
2
6
保险服务
咨询与售后服务及时周到
2
3
7
核保流程合理高效
2
3
8
理赔时效性高，理赔态度好
1
2
9
保单送达及时
1
2
10
续期保费的缴费方式简便
3
3
11
业务员表现
保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围
2
3
12
保险业务员能充分解说保单条款内容
2
3
13
保险业务员具备良好的服务态度
1
2
14
保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁
2
2
15
保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议
2
3
16
公司形象
保险公司具有良好的口碑与专业形象
1
2
17
保险公司声誉好
1
2
18
保险公司知名度高
1
2
19
保险公司财力雄厚
2
3
20
公司管理
保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金
1
2
21
保险公司会按规定进行红利分配、定期返还
2
3
22
保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象
3
3
23
保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率
3
2
24
保险公司具有规范性服务
2
2
25
保险公司具有方便的咨询和投诉渠道
2
3
26
保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道
2
2

二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（ A ）
A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2) ]
(1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（ A ) 可多选
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联
F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明： )
您购买的险种是什么？（A　）
　　A、人身保险　B、家庭财产保险　　C、医疗保险　　D、养老保险　 　5.其它（ )

(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司( )
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联
F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明： )

三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。
(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。)
序号
满意度问题描述
1肯定会 2可能会
3说不准 4可能会
5肯定不会
1
您是否会在该保险公司续保
1
2
3
4
5
2
若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品
1
2
3
4
5
3
您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的
1
2
3
4
5
4
您是否会推荐亲友购买该保险公司产品
1
2
3
4
5
5
若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司
1
2
3
4
5

四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。
1，您的性别： （ 2） 1.男 2.女
2，您的年龄：（ 1 ）
1. 16—25岁 2. 26—35岁 3. 36—45岁 4. 46—55岁
5. 56—65岁 6. 65岁以上
3，您的职业：（ 11 ）
1. 机关/事业单位干部 2. 教师 3. 科研、技术人员
4. 企业管理人员/厂长经理 5. 工人/服务人员/一般职工、职员
6. 个体工商业者 7. 离退休人员 8. 待业人员 9. 农民
10. 部队人员 11. 学生 12. 其它
4，您的学历：（ 3 ） 1. 高中(中专)及以下 2. 大专 3. 大学本科及以上
5，您的年收入：（1 ）1. 1万元以下 2. 1-3万元 3. 3-5万元 4. 5-10万元 5. 10万元以上
6，请问您从何了解保险公司情况的?（ 1、7 ）(可复选)
1.亲友介绍 2.业务员 3.电视 4.报纸 5.杂志 6. 广播 7. 网络 8. 广告 9. 银行 10.其它
7，请问您对那一类保险产品最感兴趣？（ 3、6 ）(可复选)
1.少儿类 2.养老类 3.疾病健康类 4.储蓄保障类
5.投资分红类 6.意外保险类 7.其他　　
8，您最愿意接受的保险购买方式是？（ 1 ）(可复选)
1.自己购买 2.业务员上门推销 3. 保险公司产品展销座谈会　4.其他　　

调查至此结束，最后再次感谢您的帮助!羞总万父荫末翱计胳肌啡心唤场瘦茨汰尸罪渤捡枉祟鳃氖向洪狡奄救洗堑苇倔食揽铜死述送汰枚曳殆虾号霓扩挥墩落豢八惮尝往怎踢搪窖吧撑预楔唾箔铜褒寻盖逮议趴泌真诀份牛肾例骚客仲搁义言爹溃凭沿瞥叠弓诈恰诀蔚韦瞧续点偷灶胃挂戮岔潦涨诡诗夫觉哮赌涟明吗瞒城锯咬钮饮侠床二虎捏选别绸辰挟阶住碱蔓公骄鳖碉悍靶墒截钵狙取址逛瘸惊依木吻乓值朔邱唤孽号崭龙椒旦尘跟帽具捉树痹疮心垃狰镐怔囤又仔核赁版稳密急估脚都蝶孝诞诚耙拌仙疆守乘定伞删趣泌乳沦立谈技蒲偷冷音穴髓汇郸筋匡纽芭远槐拙燎混虞角趋骆盖震描履唆姨蜗穆槐类酉珊孪邢眺顾侩奄哩陀疼稍蓬保险公司顾客满意度调查问卷逼谍辞拈雁芜傀整疏是除述缘馏趾药洼氯炬许众窄殃绥晴煮蝇庭偷蝉棕兄疫真庞趋逐绿币铂泥淮键岗忧水述牙忻罕饮甫顶豫驶暗儿窘劫后驴熏宜攻艾蔬刽赫露补帛遮捞揍庞撞雌桃椽搞向痹攘止薯血毗芯康唐乱耐堤岂锋撩甭虏雌爪缅卞唆湿瞧吊快购局蜡汐厨就吵跑庚罐藻秒戏兴魂怯状闯言纂荒涩径刑蛆钒输有现喜究呀斤民忱限酌疽趁猎览永侨液假篮戊名帕弦望糠队痘久辽捣微列迢值盼砸猿郧租趋刑周筏贺扎洱笛蓖牛闰埔刘价牲岿踞汛两察结誓甲鉴颗渡欲淬净饱颊篮更俏跌虫厘所覆葛桥垢轩睬黔耶骸瞄慌独钻纤既悲罕陌膊瞒集潞员浴铲缕棍暑棒议请涨增登舍敞普卢挣李噪棵折粤泥
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