营业员首层培训.pptx

目录page 1返回第三章第一章第二章营业员服务、技能规范管理营业员守则相应附件page 2返回05 安全、环境卫生管理守则06 营业现场规范07 工作纪律08 日常营业行为规范09 商品质量管理01020304岗位职责岗位规范仪容、仪表规范营业服务须知第一章 客服守则page 3返回员员业业守守则则营营1、热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。2、严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。3、仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用规范，保持良好的服务形象。4、钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手。认真做好市场调查，经营分析，认真填报各种单证、报表、台帐。5、做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第1节 岗位职责page 4返回员员业业守守则则营营 1 1、仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定、仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打考勤卡后上岗。打考勤卡后上岗。2 2、整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放、整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放标签。了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计标签。了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划。按商品操作程序验货、补货上柜。划。按商品操作程序验货、补货上柜。3 3、退场前锁好店铺门锁。切断用具电源。进行安全检查，杜绝事故、退场前锁好店铺门锁。切断用具电源。进行安全检查，杜绝事故隐患。隐患。第2节 岗位规范page 5返回员员业业守守则则营营1 1、营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌，保持、营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌，保持店内形象的一致性。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员店内形象的一致性。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙装时穿肉色长筒袜。工着裙装时穿肉色长筒袜。2 2、员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起，餐饮、员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起，餐饮员工不得留刘海。员工不得留刘海。3 3、不准使用夸张头饰，需淡妆上岗。指甲要修剪整齐并保持干净，不准、不准使用夸张头饰，需淡妆上岗。指甲要修剪整齐并保持干净，不准留长指甲，涂有色指甲油，餐饮员工不得涂指甲油。只允许佩带订婚、留长指甲，涂有色指甲油，餐饮员工不得涂指甲油。只允许佩带订婚、结婚戒指，餐饮厨房厨师不可佩戴任何饰品。结婚戒指，餐饮厨房厨师不可佩戴任何饰品。4 4、男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，、男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴除手表及订、结婚戒指外的其两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴除手表及订、结婚戒指外的其余饰品。余饰品。5 5、提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不准穿拖鞋或踏拉鞋，鞋、提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不准穿拖鞋或踏拉鞋，鞋子要求前不露趾，后不露跟。子要求前不露趾，后不露跟。6 6、营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不允许有抱胸、叉腰、剔、营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不允许有抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。牙等其它不文明的举止。注：上述要求，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。注：上述要求，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。第3节 仪容、仪表位规范page 6返回员员业业守守则则营营第4节 营业服务须知 1 1、保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，接待顾客、保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，接待顾客要主动，热情，周到，细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通要主动，热情，周到，细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三。话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三。2 2、顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有、顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。3 3、顾客挑选商品时，应让顾客能看到，听到，触摸到商品，做到有求必、顾客挑选商品时，应让顾客能看到，听到，触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌。应，百挑不厌。4 4、当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾、当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。代商品。5 5、收银员收付款时，应做到唱收唱、收银员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，并站立，微笑服务。顾客，并站立，微笑服务。6 6、付款时要当面为顾客称量，点数。、付款时要当面为顾客称量，点数。商品需要包装时，要先经顾客确认商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关后，为顾客包装好，并主动把有关购货凭证交予顾客。购货凭证交予顾客。7 7、当顾客在本店提出商品的退换时，、当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找广场管理人不了的可陪顾客一起找广场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。架的行为。page 7返回员员业业守守则则营营第5节 安全、环境卫生管理守则 1 1、商品陈列摆放，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤，腿勤，手勤，随时整理、商品陈列摆放，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤，腿勤，手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁。商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁。2 2、营业时间内必需保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，店铺内所播放音乐的音量须调低至不影响其它、营业时间内必需保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，店铺内所播放音乐的音量须调低至不影响其它商铺。商铺。3 3、货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）。、货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）。4 4、店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁，保持橱窗玻璃清洁光亮，无污渍、店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁，保持橱窗玻璃清洁光亮，无污渍、手印。手印。5 5、标语广告不准在卖场内，橱窗上，楼梯厅，人行通道随意张挂，如确须张挂，必须到营运部申请并张贴规范。、标语广告不准在卖场内，橱窗上，楼梯厅，人行通道随意张挂，如确须张挂，必须到营运部申请并张贴规范。6 6、不准在卖场内，楼梯内，通道处私自设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。、不准在卖场内，楼梯内，通道处私自设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。page 8返回员员业业守守则则营营第5节 安全、环境卫生管理守则7 7、收银台只能摆放、收银台只能摆放POSPOS机，收银机，验钞机，办公电脑等必须物品，机，收银机，验钞机，办公电脑等必须物品，不得摆放私人物品，并做到台面整洁，摆放有序。不得摆放私人物品，并做到台面整洁，摆放有序。8 8、试衣间内设施齐全，门栓、把手、挂钩、试衣凳、拖鞋、温馨、试衣间内设施齐全，门栓、把手、挂钩、试衣凳、拖鞋、温馨提示等，并做到整洁规范，无破损现象。提示等，并做到整洁规范，无破损现象。9 9、非餐饮店内禁止使用电饭锅、电热水壶、电磁炉、电热快等大、非餐饮店内禁止使用电饭锅、电热水壶、电磁炉、电热快等大功率电器设备，禁止在店内烧饭、做菜，但可保留饮水机。一功率电器设备，禁止在店内烧饭、做菜，但可保留饮水机。一旦发现有违规使用电器设备者，第一次没收处理，第二次罚款旦发现有违规使用电器设备者，第一次没收处理，第二次罚款500500元，第三次予以停业整顿处理。元，第三次予以停业整顿处理。1010、库房货品摆放整齐有序，经常对库房进行清扫，保持库房内干、库房货品摆放整齐有序，经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整洁。货品与顶棚，照明设施的距离不得小于净、整洁。货品与顶棚，照明设施的距离不得小于6060厘米，库厘米，库房内的消防设施应保证充足，功能正常。除工作人员外其他人房内的消防设施应保证充足，功能正常。除工作人员外其他人未经许可不得入内。库房内禁止吸烟。未经许可不得入内。库房内禁止吸烟。1111、餐饮店铺内烟道、档火板每周至少清洁一次。后厨排水沟必须、餐饮店铺内烟道、档火板每周至少清洁一次。后厨排水沟必须每天清理，垃圾桶干、湿分开且必须加盖。每天清理，垃圾桶干、湿分开且必须加盖。1212、餐饮商户必须定期进行消杀，每月至少一次，如发现蟑螂，鼠、餐饮商户必须定期进行消杀，每月至少一次，如发现蟑螂，鼠迹，须立即请消杀公司进行全面排查、消杀。迹，须立即请消杀公司进行全面排查、消杀。page 9返回第6节 营业现场规范1、广场开业前2分钟站到指定地点准备迎宾，身体挺直不得倚靠墙体，两手自然下垂，交叉在前，左手放在右手上面，女士左脚跟置右脚中部，脚尖分开成15度，成y状。男士脚跟靠拢，脚尖分开成30度，成V状。营业期间迎宾同样按以上标准执行。2、不得在就餐，柜台补货，参加会议，去洗手间等途经营业现场时喧哗，说笑，挽臂，结伴行走等，影响现场经营秩序和企业形象。3、非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场闲谈、说笑、哄闹。4、柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损。5、发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部。6、严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内。page 10返回第6节 营业现场规范7、发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止。8、不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况。9、不得怠慢、指点、议论、顶撞、侮辱顾客。10、不得在现场吃零食、聊天、看书报。11、不得倚、靠、趴柜台和货架。12、餐饮员工在非就餐时间要在指定区域休息，不可在前厅及其他顾客可见范围内睡觉、看报纸或其他不雅行为，不可穿工服在广场闲逛。13、未经营运部批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单，广告，赠品及招工等。如需派发传单和兜售商品，需书面提出申请，经营运部同意后方可进行。page 11返回第7节 工作纪律1、上班时间，营业员用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。2、不能在店内办私事，不得在当班时间购买自己经营的商品或广场内其他商铺的商品。3、要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响东海湾广场声誉及品牌形象。熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，为顾客提供及时的指路服务。3、因利用岗位之便损害品牌形象或东海湾广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。4、以热情待客、礼貌服务为东海湾广场的服务宗旨：顾客进店时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答。无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。page 12返回第8节 日常营业行为规范1、不准迟到、早退。2、不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。3、不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。4、不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。5、不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。6、不准趴，蹬，靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。7、不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。8、不准代存私人物品。9、不准擅离工作岗位，如需离岗必须提前请假。10、不准酒后上岗。11、上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。12、不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。13、不准贬低、损毁、侮辱东海湾广场品牌、形象和其他商户形象。page 13返回第9节 日常营业行为规范营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列要求：1、标明的商品名称、生产厂名和厂址。2、有检验人员签到商品检验合格证。3、有与商品质量特性相符的中文说明。4、限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期。5、使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。6、营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品。禁止掺杂假冒、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品的商品。不得更改商品包装，不得更换商品物价签。文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容。不得对商品做引人误解和虚假宣传。page 14返回基本服务技能基本服务技能 运送货、上落运送货、上落货管理规范货管理规范商品管理商品管理第二章 营业员服务、技能规范管理page 15返回1、工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。热情耐心，积极主动宣传和推销产品。2、认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验，努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。3、建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或发布时可以与客户联系。要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。4、补货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见。有目的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。5、营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。6、营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。基本服务技能01Steppage 16返回运送货、上落货管理规范02Step1、运送货品须在规定时间内（早9：00时前，晚22：00时后），严禁营业时间内进货、上货。2、进货必须在指定通道进入，从地下室进入的货物必须由货梯运送，不得使用广场的手扶梯和观光梯。3、进入卖场时，少量货物需用抬、提等方式运送，如货物量大，可用胶皮轮推车进行运送，不允许在地板上直接拖、拉，不得污染公共区域的卫生，运送货物必须快捷、安全，中途不得将货物放置在公共区域或走道。4、不得将不合格商品、残次品或与经营无关的货物运进营业场所，更不得带入违规、危险物品。5、如急需在规定的非进货时间进货，需提前至营运部填写申请表，经审批通过后方可进入，原则性上不得使用客梯，如特殊原因必须使用的，须在申请表上提出申请。6、货品进入商铺内，须在开店营业时间前整理完毕，不允许在营业时间内整理、陈列货品，影响正常的经营秩序，也不允许将货物堆放在显眼位置，影响商铺形象。7、餐饮类商铺购进食物、原料等液体或气味大的货品，需有容器进行盛放，不得直接暴露在外，同时运送过程不得污染公共区域。page 17返回商品管理03Step5.消防管理2.保管1.移交及货品遗损4.商品陈列、货柜等物品摆放3.清洁与盘点page 18返回1.移交及货品遗损1 1、营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管、营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理理办理或由专卖店负责人处理2 2、私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，丢失货品，交由、私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，丢失货品，交由专卖店负责人处理或全商场通报。专卖店负责人处理或全商场通报。3 3、因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不、因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。page 19返回2.保管营业员对所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意烟火、营业员对所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。防盗。page 20返回1 1、每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作，如需在非规、每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作，如需在非规定时间进行盘货，需提前至营运部填写申请表。定时间进行盘货，需提前至营运部填写申请表。2 2、营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，、营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。给予顾客新鲜感。3 3、模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收摆腰线及对齐肩线。摆腰线及对齐肩线。4 4、营业员盘点要做到月盘、年盘。、营业员盘点要做到月盘、年盘。3.清洁与盘点page 21返回4.商品陈列、货柜等物品摆放1 1、营业员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备足货品，、营业员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备足货品，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。以迅速回应顾客的要求与满足其需要。2 2、出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，并、出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，并尽量集中摆放，量少者依序远放。尽量集中摆放，量少者依序远放。3 3、空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便、空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。理。4 4、商品陈列丰富、美观、新颖、醒目、卫生整洁、立体、商品陈列丰富、美观、新颖、醒目、卫生整洁、立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。感强，以充分体现经营特色和经营范围。5 5、用商场统一印制的标价签或全国连锁专卖店统一使用、用商场统一印制的标价签或全国连锁专卖店统一使用的标价签，物签对应。的标价签，物签对应。6 6、货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。、货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。7 7、店铺内不得使用、店铺内不得使用X X展架、易拉宝等宣传架，如有特殊需展架、易拉宝等宣传架，如有特殊需要，需报东海湾资产管理有限公司批准，方可使用。要，需报东海湾资产管理有限公司批准，方可使用。8 8、开业花篮摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的、开业花篮摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的1/31/3，摆放时间不能超过，摆放时间不能超过3 3天，如有破损应及时更换。天，如有破损应及时更换。page 22返回5.消防管理020301用水、用电、用气、空调安全管理用水、用电、用气、空调安全管理商铺内水、电、气、空调等相关设备的管理、维修、维护和应对措施治安事件管理治安事件管理内部营业人员纠纷处理；治安（刑事）事件处理突发事件管理突发事件管理停电、燃气泄漏、电梯困人、水浸、强风、地震等page 23返回第三章 相应附件02安全管理条例03柜台用语04企划管理相关规定01营业员进退场规范及流程05物价签的管理规定06营业员奖罚制度07客服中心服务收费项目明细1、各商铺营业员必须在商场营业前半小时到岗，上报销售业绩、打扫卫生、整理店内布置、补齐当日所需货品、登记台帐、做好营业准备。2、铺内营业员一律由购物广场指定员工通道进入广场，凭工牌进入。3、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，凭工牌从广场指定员工通道退场。4、员工通道开启时间为营业结束后5分钟至半小时，铺内如晚间有盘点需提前向营运部申请。5、新进营业员到岗当天，需至总服务台办理工号牌，填写员工信息表，提交一寸免冠照片一张，并交纳20元员工牌费用。page 24返回02安全管理条例安全第一，预防为主指导思想工作原则严、细、精 管理形式，层层负责，逐级管理。管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。现金管理现金管理现金必须存放保险柜或有专人负责管理。离岗时，保险柜要锁好并有专人负责钥匙管理。禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处。取大额面值货款，必须当顾客面进行验证。结束营业时，应将货款点清入保险柜，与下一班次人员交接清楚。保持镇定，立即通知消防监控室，讲清发生火警的准确地点及现场环境。在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭。如火警未能受到控制，并收到公司决定人群疏散通知，员工必须引导并协助顾客迅速撤离至安全地点。切记不可使用垂直电梯，只可利用楼梯逃生。以避免发生火警和减少伤亡，各员工必须遵守公司相关规定。不得随意使用、挪动消防灭火设备，并牢记火警电话，牢记安全出口、灭火器和其它救火设备的准确地点等。柜台内提货上货、盘点，必须2人以上，并提前至营运部办理登记手续。营业柜台上要标明警示语言以防顾客在挑选时损坏货品，造成不必要的损失。营业员交接班时，必须核对商品的品名、规格、数量、并有签字手续。在营业结束后，必须锁好柜台与店门。火警及防火措施火警及防火措施商品清点、保管商品清点、保管page 25返回文明用语1购物广场禁语2接待顾客要点303柜台用语欢迎光临！请问您要些什么？好的，我知道了。试试看，不买没关系。对不起，让您久等了。不客气，这是我们应该做的。不着急，慢慢看。很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到我就通知您。对不起，请稍等。请您找找看，有没有零钱。找您元，请您点收。请您拿好，欢迎再次光临。不用谢，欢迎再次光临。不知道，不晓得。不知道，不晓得。你自己看好了。你自己看好了。你到底买不买！你到底买不买！你买得起吗？你买得起吗？这件商品很贵的。这件商品很贵的。嫌贵到地摊上去买。嫌贵到地摊上去买。别家商品便宜，你到别家买好了。别家商品便宜，你到别家买好了。这件商品不是我出售的，谁卖的找谁。这件商品不是我出售的，谁卖的找谁。没眼光，不识货。没眼光，不识货。要买就买，不买拉倒。要买就买，不买拉倒。成交后，包装商品，提醒顾客看清标价。成交后，包装商品，提醒顾客看清标价。顾客付款，收银员唱收唱付：请您点清钞票，谢谢顾客付款，收银员唱收唱付：请您点清钞票，谢谢！不成交，从顾客手中接回商品，保持良好的心态。不成交，从顾客手中接回商品，保持良好的心态。没关系请您下次再来！没关系请您下次再来！顾客取货，查验发票，将商品核对后交给顾客：请顾客取货，查验发票，将商品核对后交给顾客：请您拿好，欢迎再次光临！您拿好，欢迎再次光临！生意完成，向顾客说明使用注意事项，以感谢的心生意完成，向顾客说明使用注意事项，以感谢的心情送走顾客：谢谢光临！欢迎再次光临。情送走顾客：谢谢光临！欢迎再次光临。等待顾客光临，心中表示关心与期待。等待顾客光临，心中表示关心与期待。迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：欢迎光临！迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：欢迎光临！引导顾客选购商品，上前扶正标价签。问您需要什么？引导顾客选购商品，上前扶正标价签。问您需要什么？推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你看这件怎么样？推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你看这件怎么样？回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对。回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对。寻找适宜尺码，迅速取货：对不起，让您久等了！寻找适宜尺码，迅速取货：对不起，让您久等了！page 26返回04企划管理相关规定POP管理外场促销活动管理规定宣传稿播音管理231page 27返回POP管理11 1、POPPOP申请及制作：由各专卖店于每晚营业结束前将具体内容及制申请及制作：由各专卖店于每晚营业结束前将具体内容及制作规格报至客服中心统一制作，制作完成后客服中心电话通知各申作规格报至客服中心统一制作，制作完成后客服中心电话通知各申请商户领取。请商户领取。2 2、POPPOP收费标准：收费标准：营运部统一印刷并提供制作服务，并收取费用。费用由各商户到客营运部统一印刷并提供制作服务，并收取费用。费用由各商户到客服中心直接交付。服中心直接交付。3 3、POPPOP挂放标准：挂放标准：POPPOP按照营运部规定统一贴按照营运部规定统一贴POPPOP架放于专卖店指定位置。架放于专卖店指定位置。4 4、各商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日报营运部经、各商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日报营运部经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。5 5、各商户应定期检查、各商户应定期检查POPPOP的整洁，时效及贴放规范，避免出现破损的整洁，时效及贴放规范，避免出现破损的现象，严禁内容不实，引起顾客投诉，影响各店及商场整体形象。的现象，严禁内容不实，引起顾客投诉，影响各店及商场整体形象。page 28返回1 1、东海湾资产管理有限公司为场内商户提供免费播发商品促销宣传、东海湾资产管理有限公司为场内商户提供免费播发商品促销宣传稿服务。稿服务。2 2、广播稿播放申请：由商户每日营业结束前至客服中心填写、广播稿播放申请：由商户每日营业结束前至客服中心填写广告广告播出申请表播出申请表，汇总后于次日由播音员安排播出，临时性播音稿须，汇总后于次日由播音员安排播出，临时性播音稿须营运部确认后方可播出。营运部确认后方可播出。3 3、广播稿内容应健康向上，以反映商品促销或活动内容为主，言简、广播稿内容应健康向上，以反映商品促销或活动内容为主，言简意赅，篇幅不宜过长。意赅，篇幅不宜过长。4 4、营运部针对全场促销活动及重点品牌拟写总体宣传稿一并播发。、营运部针对全场促销活动及重点品牌拟写总体宣传稿一并播发。宣传稿播音管理2page 29返回1 1、各厂家须在活动前至少一周向营运部提出书面申请，厂家书面申、各厂家须在活动前至少一周向营运部提出书面申请，厂家书面申请需注明活动时间、地点、流程、工具等。请需注明活动时间、地点、流程、工具等。2 2、营运部将根据活动性质收取一定的促销管理费。、营运部将根据活动性质收取一定的促销管理费。3 3、活动准备工作必须在商场营业前半小时完成，在商场营业结束前、活动准备工作必须在商场营业前半小时完成，在商场营业结束前半小时完成收尾工作，及时做好现场卫生工作。半小时完成收尾工作，及时做好现场卫生工作。4 4、活动期间服从商场统一管理，各商户不得损坏广场设施。、活动期间服从商场统一管理，各商户不得损坏广场设施。5 5、如活动不能按时举办的，请各商户及时通报营运部，未经营运部、如活动不能按时举办的，请各商户及时通报营运部，未经营运部同意任何场内活动一律取消。同意任何场内活动一律取消。6 6、如遇不可抗力等因素而影响活动举办的将延期举行。、如遇不可抗力等因素而影响活动举办的将延期举行。外场促销活动管理规定31、严格按照国家物价部门标价及计量相关标准制定本规定。2、物价签由泉州东海湾广场向泉州区物价局报批后统一印制。3、所售商品必须明码标价，一物一签、一签一价。4、物价签必须由黑色签字笔填写，各项内容须填写完整、字迹端正印章清晰保持标价签整洁无破损，不得随意涂改。5、标价签摆放必须和货品相对应，标注应和实物相符。有下列情形之一者视情节轻重，给予相应处罚。page 30返回05物价签的管理规定 有下列情形之一的，未做到明码标价。对责任人处以30元罚款 标价签上标注值不符，超过国家规定计量标注。商品重量与标注不符，超过国家规定计量标注。货两价，且两处标价不一致。套装商品只标单品价格，引起顾客混淆投诉。有以下情形之一的，对责任人处以50元罚款 违反调价程序，擅自更改价格。违反定价程序，上架销售。同种商品价格明显高于其它商场，给购物广场带来不良影响。凡损坏东海湾广场形象，视情节轻重给予严肃处理。有下列情形之一的，对责任人处以20元罚款 用非黑色签字笔填写标价签。标价签出现脏、残、损或字迹、印章模糊的。一签两价。货、签不对应，标价签摆放混乱。未经批准，不使用公司统一标价签。132page 31返回06营业人员奖罚制度处罚细则奖励细则0 01 10 02 21 1、受报纸、电台、电视台表扬者，奖励、受报纸、电台、电视台表扬者，奖励5050元元.2 2、收顾客书信表扬者，奖励、收顾客书信表扬者，奖励2020元，有特殊感元，有特殊感人事件的奖励人事件的奖励5050元。元。3 3、受顾客无理打骂，坚持打不还手，骂不还、受顾客无理打骂，坚持打不还手，骂不还口，仍能做好本职工作者，奖励口，仍能做好本职工作者，奖励100100元。元。4 4、受到局以上的上级部门的表扬者，视具体、受到局以上的上级部门的表扬者，视具体内容酌情奖励。内容酌情奖励。1 1、劳动纪律方面、劳动纪律方面2 2、商品陈列、商品陈列3 3、着装、佩证、站姿规范、着装、佩证、站姿规范4 4、营业秩序、营业秩序 5 5、卫生保洁、卫生保洁6 6、服务接待、服务接待page 32返回07客服中心服务收费项目明细收费项目收费标准备注物料销售销售小票35圆形打折牌0.5 标价签（大、中横竖、小）0.2100降价标签0.1 标价签塑料立架小、中 标价签挂架1 POP纸5 纸15 员工卡工本费20随带身份证复印件、一寸免冠照片推车、梯子租借使用费2押金过夜费20礼品包装包装5根据纸张的质量（限包、装纸一张）礼品袋3 优质红包1.5结婚、新年、吉祥以上售卖时间皆为营业时间以上售卖时间皆为营业时间附注：广场联系电话附注：广场联系电话 营运部：营运部：管理部：管理部：监控室：监控室：总服务台：总服务台：Thank You For Your Listening