95598客户服务系统业务流程图及说明.doc

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95598客户服务系统业务流程图

一、咨询查询类业务流程图
拨打95598客户服务电话
经语音提示

选择人工服务
否
处理完毕
反馈处理结果
调出相关信息界面
客户提出咨询内容
派单到相关部门
生成相关工作单
得到结果
客户代表
回访客户
答复
是
反 馈
客户

二、故障报修类业务流程图
拨打95598客户服务电话
经语音提示

否
客户
填写处理结果
选择人工服务
客户代表
生成报修工作单
派单到抢修部门，抢修部门填写工作单
抢修人员持工作单到达现场，抢修故障
处理完毕反馈处理结果
客户申请故障报修
回访客户
是
反 馈
是否同一故障

三、投诉举报类业务流程图
拨打95598客户服务电话
经语音提示

选择人工服务
客户代表
生成工作单
客户提出投诉建议类型
客户
处理完毕
反馈处理结果
纪委部门处理
回访客户
反 馈

四、其他类业务流程图

客户来电

客户代表

答复客户

任务单或传真
返回信息

各有关部门

调查处理

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