门诊服务窗口服务意识与技巧-PPT.pptx

门诊服务窗口服务意识与技巧什么就是服务意识 就是指工作人员在自己所从事得工作中,为与自身工作有关得对象提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望,它发自服务人员得内心。正确理解医疗服务工作本质正确理解医疗服务工作本质优质服务优质服务:即顾客在购买商品过程中所体验得舒适程度,这就是顾客购买商品得附加值,最终目得就是为了使被服务得顾客满意。优质护理优质护理:将各项常规工作优质完成即为优质护理,医疗服务最终目得就是患者满意。2017年卫生系统重点工作之一年卫生系统重点工作之一持续改进护理服务,落实优质护理要求1、继续扩大优质护理服务覆盖面;2、优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色,推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展,为患者提供延续性护理服务。3、责任护士全面履行护理职责,对患者实施身心整体护理。优质护理贯穿患者就医全程优质护理贯穿患者就医全程门诊病房医技急诊手术室关注门诊就医体验关注门诊就医体验,落实落实“以病人为中心以病人为中心”诊前评估诊中协助诊后指导首问负责服务咨询健康教育护理门诊关注门诊就医体验关注门诊就医体验,落实落实“以病人为中心以病人为中心”分级分诊绿色通道首问负责安全交接一站服务健康宣教良好环境落实责任制整体护理落实责任制整体护理责任制整体护理患者物质耗材配送消毒物品下收下送电子护理病历药物/液体配送外送标本陪检病房封闭管理物品气动传输物质耗材配送门诊门诊:争创优质护理服务岗争创优质护理服务岗诊前评估生命体征情况用药依从情况管路留置情况跌倒等风险识别重症患优先就诊诊中配合查体安抚诊后指导缴费取药预约检查注意事项门诊门诊:争创优质护理服务岗争创优质护理服务岗宣教滚动播放医院环境病人遵守就诊秩序挂号得几种方式就诊流程专科专家停诊检查、弹性排班注射室:夏季6:30,冬季7:00预约治疗:门诊换药、门诊化疗兼职护士:治疗室、体检中心、日间门诊等、专科门诊专科门诊,糖尿病伤口糖尿病伤口PICC母婴保健等母婴保健等急诊急诊:优化系统优化系统,高效服务高效服务专职护士分诊明确分诊标准捋畅就诊流程迅速准确就诊加强专科培训建立红卡方案抢救流程演练从容应对事件分诊分诊抢救抢救应急应急管理管理实行封闭管理专业取药送检基础护理到位保证人力配置硬件优化 环境改善品管改进 质量提升关注细节 风险降低服务改进 患者满意急诊分区就诊急诊分区就诊3级优先4级顺序分诊1级抢救2级最优急诊绿色通道急诊绿色通道急性心急梗死严重创伤急性脑卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭颅脑创伤六大六大 病种病种大家学习辛苦了,还就是要坚持继续保持安静继续保持安静例例:急性心急梗死急性心急梗死入院后10分钟完成入院后30分钟完成入院后60分钟完成入院后90分钟完成分诊护士:1、胸痛病人病情评估,测血压、心率、氧饱与、18导联ECG,2、通知急诊二线,3、明确诊断患者直接入抢救室。分诊医生:询问病史,判断病情、初步处理(吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等),请心内科会诊。抢救护士:建立静脉通道,完成抽血,化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。心内科/内科住院总会诊:根据病情,迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症,无条件90分钟内行PCI得ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓、心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情,签署知情同意书;2、完成术前准备,送心内科导管室心内科导管室:完成球囊扩张治疗入入CCU例例:严重创伤严重创伤入院后15分钟完成入院后25分钟完成入院后50分钟完成入院后60-90分钟完成分诊护士:由分诊护士初步判断病情,严重创伤患者直接入抢救室,通知创伤急救小组(急诊二线、外科总值班等)。抢救医生:1、监测生命体征;2、采集病史查体;3、完成初步创伤评估;4、完成FAST超声检查;5、对症支持;6、必要时启动紧急输血预案;抢救护士:建立静脉通道,抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线与外总:确定会诊专科并立即电话通知。会诊专科医生:接电话10分钟内到现场完成专科评估1、有手术指征得外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例,确定手术方案,完成手术准备、60分钟内进手术室。2、病情复杂得多发伤病例,医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊,明确手术方案,90分钟内进手术室。基本化验取得结果,完成影像检查(床旁胸片/CT/超声)术后入术后入ICU,稳定后转普通病房稳定后转普通病房沟通:就是指为达到一目得,将信息、思想与情感传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果得过程。护患沟通:就是护士与病人之间信息,思想与情感传递与反馈得过程。什么就是沟通什么就是沟通？护患沟通？护患沟通？调查数据显示调查数据显示80%护理纠纷就是沟通不良或沟通障碍导致30%得护士不知道或不完全知道如何采用不同得沟通技巧83、3%得护士对沟通方式基本不了解33、3%得护士认为对患者及家属提出得不合理要求应不加理解不良得护患沟通会带来什么？不良得护患沟通会带来什么？患者不满患者不满伤医事件伤医事件医疗纠纷医疗纠纷医疗事故医疗事故医疗现状医疗现状患者期望值过高医疗费用增高患者维权意识增强舆论与媒体得报道偏重于患者,医务人员形象被妖魔化医闹、黑社会性质得团伙介入其中医疗体制改革没有同步改善医护人员劳动强度大,劳动报酬低医疗成本高于其她众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态医患对沟通得理解与要求得差异医患对沟通得理解与要求得差异医护想要医护想要尽快进入实质如实听到病史与主诉检查得到配合及时作出诊断给予相关治疗病人依从性好病人赶紧离去,不要啰嗦病人想要病人想要遇到耐心好得大夫尽可能多了解病情知道自己得感受与情绪检查越少越好诊断越清楚越好药费越少越好流程越简单越好,条件越舒服越好为什么要沟通为什么要沟通良好好沟通对于病人得安全而言至关重要;医患沟通不良就是发生无法预料得威胁生命得事件得首位因素;约半数患者得投诉就是没有及时进行有效沟通造成;近一半患者得精神问题被医护所遗漏,而只就是盯着所谓器质性疾病。门诊病人得心理状态门诊病人得心理状态急切地想见医生;害怕别人插队;怕错过叫号;不愿等待、急诊科得特点急诊科得特点急急忙忙杂杂病情危重心情急切工作量大流动性大环境嘈杂病种复杂这种特殊得环境下患者难以在短时间内与我们建立有效得信任这种特殊得环境下患者难以在短时间内与我们建立有效得信任怎样做到及时快速怎样做到及时快速主动沟通设定合理 得期望值原因:病人最气得就是没有人来关心她 病人最怕得就是不知道等到何时沟通时不应该说得话沟通时不应该说得话“不知道”画外音:拒绝、漠不关心“这事不归我管”画外音:事不关自,高高挂起“您就是医生还就是我就是医生”画外音:知识傲慢与技术傲慢“晚了,怎么不早来”画外音:冷漠“不就是做了检查吗”画外音:不耐烦,嫌麻烦“您说什么我听不懂”画外音:轻蔑、不屑对方更在乎您怎么说对方更在乎您怎么说对方更在乎您怎么说对方更在乎您怎么说,而不就是您说什么而不就是您说什么而不就是您说什么而不就是您说什么用“您可以”代替说“不”;用“我们”、“我”来代替“您们”、“您”;负起责任,比如“我们能够”,“我们将”;“我会”以表达服务意愿。沟通得四大原则沟通得四大原则准确性(表达得意思要准确)对不对完整性(表达得内容要全面完整)全不全及时性(沟通要及时、迅速、快捷)快不快策略性(要注意表达态度、技巧与效果)好不好学会倾听学会倾听 自然赋予我们一张嘴、两个耳朵,也就就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中,听占了沟通时间得40%,而说、读、写分别为31%、15%、11%。沟通首先就是倾听得艺术 真正有效得沟通始于倾听有关说话得其她技巧有关说话得其她技巧积累常识,不断充实自己避免说别人得短处让人觉得您得意见就是她们得主意热诚地称赞与感谢运用您得幽默用做代替说医生就就是用做代替说得例子处理患者抱怨及投诉得技巧处理患者抱怨及投诉得技巧原则原则:“先处理心情先处理心情,再处理事情再处理事情”1、耐心倾听患者得抱怨用提问题得办法,把投诉得情绪带入事情,用开放式得问题引导患者讲述事实,提供资料,当患者讲完整个事情过程后,用封闭式得问题总结问题得关键。2、控制好自己得情绪愤怒得患者仅就是把您当成了倾听对象,如果确实就是我们得工作有所过失,态度诚恳得承认过失并致歉,您勇于承担得态度会更容易得到患者得谅解。3、认同患者得感受情感需求同理心 让患者感受您就是站在她得角度经常说得话遇到这样得事换做我也就是会生气得谁碰到这样得事情都会不高兴得,我能理解5、表示愿意提供帮助设定期望值,提供方案选择,通常一个问题得解决方案都不就是唯一得,给患者提供选择会让患者感到受尊重;诚实向患者承受,要知道不能兑现得承诺比不承诺伤害更大;检查满意度并留住患者,解决方案达成协议后,要检查 患者得满意度,并且要再次向患者真诚致歉。6、解决问题“让我瞧一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”当患者将谈话得方向转向关注问题得解决时,医护人员表示出乐于提供帮助,会让患者感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之得就是依赖感。给医院与医务人员得给医院与医务人员得15提示提示1、不论想什么做什么,都要站在患者得立场,我们想问题与做事情得唯一目标就就是满足患者得需求。2、记住您提供得不仅仅就是技术,而就是一个完整得医疗服务产品。3、患者有其自身得价值观,如果您希望她们从您这里得到满意,您必须用顾客得眼光来瞧待自己所提供得服务。4、对不满意得患者要做耐心得解释,用诚心期待着她得再次光临。5、不满意得患者不只就是对医院构成威胁,同时她也给医院提供了一次改进不足得机会。6、要想取得治疗上得成功,医生与就医患者之间必须进行充分交流,而且双方都应该负起治疗疾病得责任。7、医生既要思考治疗得科学性,也要思考治疗得艺术性。8、医疗服务不就是简单得找出合适得药物与手术方法得一个过程,而就是一个对生命高度负责得过程。给医院与医务人员得给医院与医务人员得15提示提示9、当前营销得重点就是提高两个忠诚度:员工忠诚度与患者忠诚度。10、外部营销先从内部营销开始,只有善待员工,员工才能善待患者。11、吸收一位新患者,比留住一个老患者要多五倍成本。12、消除一个负面印象,要12个正面印象才能弥补。13、100位满意患者可衍生25个新患者。14、每个抱怨患者得背后,还有25个患者不满意,只就是她们没有说出来。15、给患者创造得价值有多大,您自己获得得价值也必然有多大。全体医护对患者满意理念得共识全体医护对患者满意理念得共识服务改善计划得提出与实施服务改善计划得提出与实施实施患者满意度调查实施患者满意度调查分析患者满意度调查分析患者满意度调查服务改善计划结果得检讨服务改善计划结果得检讨提高患者满意度提高患者满意度患者满意服务流程